高?；鶎有姓藛T職業(yè)倦怠分析及應(yīng)對(duì)策略

王惠琴 何怡平

近年來(lái)，職業(yè)倦怠的研究也已跨越其他范疇延伸至高校教學(xué)領(lǐng)域。2004年中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)公布過(guò)一份《職業(yè)倦怠指數(shù)調(diào)查報(bào)告》，于此項(xiàng)調(diào)查中，教師受職業(yè)倦怠困擾程度排名位居第三。［1］而與教師同處高校的行政人員更易受職業(yè)倦怠之困擾。當(dāng)前，高校教職人員職業(yè)倦怠問(wèn)題日益突出，并逐步蔓延至行政部門，且成愈演愈烈之勢(shì)，成為制約我國(guó)高校發(fā)展的瓶頸。

一、高校行政人員職業(yè)倦怠及其表現(xiàn)

行政人員是構(gòu)成高校的重要群體，是高校行政管理的基礎(chǔ)，亦是學(xué)校管理工作開展的主體。眾所周知，高校行政管理工作是典型的“助他型”職業(yè)，近年來(lái)，隨著我國(guó)教育的改革和高校規(guī)模的擴(kuò)張，高校行政人員的工作量也日漸增加。然而，諸多問(wèn)題也伴之而來(lái)，職業(yè)倦怠問(wèn)題已在高校行政人員身上彰顯，并成愈演愈烈之勢(shì)。因此，解決高校行政人員職業(yè)倦怠問(wèn)題將為高校整體實(shí)力的提升注入新鮮的血液。

(一)職業(yè)倦怠概念的界定

此概念最早由美國(guó)著名心理學(xué)家弗登伯格(Freudenberger)于1974年提出。Freudenberge認(rèn)為，職業(yè)倦怠是指專業(yè)從業(yè)者因所從事職位對(duì)其生理、心理的過(guò)度求已超過(guò)其所能承受的極限而表現(xiàn)出來(lái)的一種心理狀態(tài)。［2］Maslach認(rèn)為，職業(yè)倦怠是一種心理綜合癥，表現(xiàn)為一種極端的壓力癥狀，是由三個(gè)維度構(gòu)成的一種心理狀態(tài)，即情緒衰竭、去個(gè)性化和低個(gè)人成就感，并就此提出“三維度理論模型”。［3］職業(yè)倦怠這一概念最早主要被引用于心理學(xué)領(lǐng)域，后來(lái)由于Maslach、Aaslsch等人的研究和推動(dòng)，職業(yè)倦怠逐步跨越這一范圍，延伸到其他學(xué)科領(lǐng)域。［4］

筆者認(rèn)為，職業(yè)倦怠是從業(yè)者在工作中因壓力過(guò)大而產(chǎn)生的一種疲倦懈怠感，這一概念描述了身處服務(wù)性行業(yè)的人因工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、工作強(qiáng)度高所歷經(jīng)的一種疲憊狀態(tài)。具體而言，職業(yè)倦怠對(duì)個(gè)體的身心健康和工作狀況都造成不良影響，同時(shí)也持續(xù)影響個(gè)體后續(xù)的行為表現(xiàn)。

(二)高校行政人員職業(yè)倦怠表現(xiàn)

一是行為拖沓，推諉散漫。高校行政人員擁有較好的工作條件，例如都配有辦公室和電腦，提供免費(fèi)上網(wǎng)以及免費(fèi)電話的使用，硬件齊全、環(huán)境舒適，養(yǎng)尊處優(yōu)，與處理枯燥繁瑣的日常事務(wù)形成強(qiáng)烈反差。此類現(xiàn)象常體現(xiàn)于高校財(cái)務(wù)部門，由于財(cái)務(wù)處在高校處于相對(duì)重要的位置，掌握了高校的經(jīng)濟(jì)命脈，因而行政人員易形成優(yōu)越感。諸多師生需到財(cái)務(wù)處報(bào)賬，行政人員面對(duì)如此繁重而瑣碎的工作便產(chǎn)生了厭倦，由此演化為服務(wù)態(tài)度差、工作效率低。具體表現(xiàn)為缺乏耐心，容忍度低，容易發(fā)怒，且易與老師或?qū)W生發(fā)生肢體或語(yǔ)言沖突。心理學(xué)研究表明，人在過(guò)于舒適的環(huán)境下會(huì)降低辦事效率。因此，在工作中自然就表現(xiàn)出推諉散漫，推諉扯皮。不僅未能有效勝任本職工作，且阻礙組織的發(fā)展。

二是情緒低落，缺乏激情。高校管理工作的性質(zhì)決定了行政人員須花費(fèi)大量時(shí)間和精力從事單調(diào)而又繁瑣的行政事務(wù)。認(rèn)為行政工作缺乏挑戰(zhàn)，只是單調(diào)重復(fù)，每天面對(duì)大推繁瑣的文件，枯燥乏味。這種現(xiàn)象容易出現(xiàn)在高校的黨委或團(tuán)委部門，因?yàn)辄h委和團(tuán)委部門每天要審批和處理大量文件，因此，居于此類部門的行政人員易引發(fā)系列問(wèn)題。即使個(gè)別行政人員基于自身良好的職業(yè)素養(yǎng)，本著負(fù)責(zé)態(tài)度勤懇工作，而瑣碎的文件處理工作在短期之內(nèi)無(wú)法體現(xiàn)，故容易產(chǎn)生心理落差，導(dǎo)致情緒低落。

三是情感耗竭，出現(xiàn)人格解體癥狀。個(gè)體在工作中，因感覺(jué)壓力過(guò)大而易導(dǎo)致情感耗竭的癥狀，嚴(yán)重者會(huì)出現(xiàn)人格解體癥狀。在工作中，具體表現(xiàn)為行政人員對(duì)服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)出冷漠消極、傲慢張狂的態(tài)度。這種現(xiàn)象容易表現(xiàn)于高校圖書管理員身上，一旦引發(fā)去人格化特征，容易疏遠(yuǎn)與師生之間的距離，采用忽視、冷漠的態(tài)度對(duì)待工作，職業(yè)發(fā)展停滯，淡化與同事之間的關(guān)系。

四是成就感低，發(fā)展前景渺茫。高校行政人員工作強(qiáng)度大、壓力大。目前，高校普遍面臨人員少、事情多、時(shí)間緊的困境，行政人員則因長(zhǎng)期從事事務(wù)性問(wèn)題會(huì)碰到諸多不確定性因素。此時(shí)，他們往往因缺乏自主權(quán)力而使感情受挫。特別是高校輔導(dǎo)員，由于工作壓力大，且多為本校優(yōu)秀生留校，剛畢業(yè)的他們面對(duì)當(dāng)前的窘境，困惑便油然而生。

二、高校行政人員職業(yè)倦怠原因分析

諸項(xiàng)研究表明，工作壓力與職業(yè)倦怠二者之間存在高度的正相關(guān)關(guān)系。近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)教育事業(yè)的大力推行，高校迅速發(fā)展，由此對(duì)高校行政人員帶來(lái)的工作壓力和強(qiáng)度也與日俱增。他們常被日常工作中的瑣事攪得一頭霧水，枯燥和壓抑的工作壓得他們喘不過(guò)氣，把他們逼向困惑與崩潰的邊緣。

(一)職業(yè)和組織層面

1．薪酬水平低，缺乏尊重。薪酬是滿足員工個(gè)人生存的基本需要，處于馬斯洛需求層次的首位。按照馬斯洛的需求理論分析，人們只有在滿足了低級(jí)需求后，才會(huì)追求更高的需求。當(dāng)前，高?；鶎有姓藛T的工資普遍偏低，薪酬水平更低。工資水平低與工作量大形成了巨大的反差，造成了心理的不平衡，這是導(dǎo)致高校行政人員職業(yè)倦怠的一個(gè)重要因素。另外，受歷史傳統(tǒng)因素影響，教師，由其是大學(xué)教師一直備受人們推崇和尊敬。相較之下，行政人員則不然，與教師同處既定工作環(huán)境中，不僅未能享受與教師同等的尊重，其服務(wù)工作亦不為大家所認(rèn)可，如此易導(dǎo)致高校行政人員缺乏滿足感和歸屬感。諸如此類原因造成了高校行政人員的職業(yè)倦怠。

2．工作重復(fù)性高，缺乏挑戰(zhàn)。Cordes＆Dougherty認(rèn)為，個(gè)體在工作中如果組織分配其過(guò)多的任務(wù)，將會(huì)使其難以承受，繼而引發(fā)一系列生理和心理問(wèn)題，最終產(chǎn)生我們所說(shuō)的職業(yè)倦怠。Chemiss也認(rèn)為，個(gè)體之所以會(huì)出現(xiàn)職業(yè)倦怠問(wèn)題應(yīng)歸咎于其所從事之工作缺乏挑戰(zhàn)。［5］因?yàn)楦咝Ｐ姓ぷ鞯闹貜?fù)性，使得行政人員日復(fù)一日面對(duì)類似工作，缺乏挑戰(zhàn)，由此容易造成工作的倦怠。

3．角色模糊性強(qiáng)，缺乏明確。高校行政工作模糊性強(qiáng)，工作職責(zé)不明確。Cherniss認(rèn)為，組織對(duì)個(gè)人工作的分配方式不當(dāng)易使員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠問(wèn)題。由于高校行政事務(wù)中缺乏一套完整的崗位說(shuō)明書，容易造成崗位職責(zé)的混亂，行政人員無(wú)法對(duì)自身的角色做一個(gè)清晰的界定，職責(zé)不清導(dǎo)致無(wú)法建立有效的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系。因而，出于理性的考慮，行政人員會(huì)自覺(jué)降低工作投入。長(zhǎng)此以往，便形成職業(yè)倦怠。

4．工作自主性低，缺乏彈性。當(dāng)前我國(guó)高校處于典型的層級(jí)制結(jié)構(gòu)，其特征是上級(jí)做出決策，下級(jí)去貫徹執(zhí)行，這種韋伯式的科層垂直結(jié)構(gòu)雖確保了上行下效的政令暢通，但也造成了嚴(yán)重的詬病。這種行政模式造成下級(jí)在實(shí)際工作中自主性低，缺乏彈性，遇到非常規(guī)問(wèn)題時(shí)，在無(wú)文件明示和先例可循的情形下，高校行政人員便素手無(wú)策、舉步不前。如此，不僅延緩了辦事流程，也給行政人員心靈深處抹上了一層陰影。

(二)個(gè)人層面

1．素質(zhì)較低。當(dāng)前高校普遍存在行政人員學(xué)歷不高現(xiàn)象，尤其是普通大專院校，由于學(xué)校自身?xiàng)l件限制，難以引進(jìn)高素質(zhì)人才，加上“托關(guān)系，走后門”問(wèn)題的存在，使得高學(xué)歷人才稀少，大量低素質(zhì)人群占據(jù)崗位。另外，隨著歲月的更替，知識(shí)的老化，更難以應(yīng)對(duì)日常工作。

2．人格缺陷。某些人因后天環(huán)境形成的內(nèi)向孤僻、消極頹廢、缺乏自信的性格，易導(dǎo)致抗壓能力較低，習(xí)慣將挫折歸因于他人，在面對(duì)逆境時(shí)感到倦怠。

三、緩解高校行政人員職業(yè)倦怠的對(duì)策

目前，我國(guó)對(duì)高校行政人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象的解決，應(yīng)從以下三個(gè)層面進(jìn)行努力:

(一)社會(huì)層面:提升心理認(rèn)可，強(qiáng)化社會(huì)尊重

教師在社會(huì)中一直居于較高地位，教師是辛勤的園丁，社會(huì)從不吝嗇對(duì)教師的贊譽(yù)和推崇。相較之下，高校行政人員則處于尷尬的地位，因?yàn)楦鞣N因素，高效行政人員群體一直為社會(huì)所忽視。在一定程度上，甚至可以說(shuō)，高校行政人員的糟糕形象毫不亞于政府官員。

社會(huì)需重塑科學(xué)理念要轉(zhuǎn)變長(zhǎng)期以來(lái)忽視管理的思想，樹立管理是高校育人工作重要手段的意識(shí)，從心理層面提升對(duì)管理工作的認(rèn)可。管理亦是一份崇高的職業(yè)，管理人員也可以以自身的行動(dòng)贏得社會(huì)的尊重。同時(shí)，國(guó)家教育行政部門需采取有效措施，加大教育宣傳力度，強(qiáng)化社會(huì)對(duì)管理者，特別是高校行政人員的尊重。使高校行政人員在獲得尊重的同時(shí)強(qiáng)化自身的社會(huì)責(zé)任感，心懷責(zé)任去為廣大師生服務(wù)，消除職業(yè)倦怠，提升高校整體水平。

(二)組織層面:完善激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)工作潛能

高校行政人員薪酬普遍偏低，與教師相比存在較大差距。行政人員因不任課，故亦無(wú)課時(shí)費(fèi)只說(shuō)，只有基本工資，并輔之以較少的額外津貼。偏低的薪酬、繁重的工作，使其工作缺乏激勵(lì)。因此，高校應(yīng)在制度上尋求改變，做到以下幾點(diǎn):

1．制定科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。當(dāng)前高校缺乏一套科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，高層管理者待遇過(guò)高，而基層行政人員則薪酬偏低。然而，基層行政人員承擔(dān)了部門大部分繁雜工作，相較而言，高層人員則輕松得多，只需負(fù)責(zé)審批、蓋章之類的象征性工作?？?jī)效評(píng)價(jià)體系造成了分配的不公，導(dǎo)致基層行政人員的邊緣化。針對(duì)這一問(wèn)題，可以采取具體措施為:第一，引進(jìn)360度績(jī)效評(píng)估法，探索服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同行評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的評(píng)價(jià)機(jī)制;第二，實(shí)行ERP計(jì)劃，為員工設(shè)計(jì)一套長(zhǎng)期福利和身心健康項(xiàng)目。［6］針對(duì)缺乏激勵(lì)的問(wèn)題，要制定與完善津貼分配制度，提高高校基層行政人員分配比重，縮小薪酬差距。據(jù)此達(dá)到激勵(lì)行政人員，提高滿意度，減少職業(yè)倦怠的效果。

2．實(shí)行內(nèi)部輪崗，外部交流制度。因高校行政工作具有繁瑣性、枯燥性和反復(fù)性等特征，使行政人員在工作中易滋生厭倦情緒，從而導(dǎo)致職業(yè)倦怠的發(fā)生。因此，高校行政部門應(yīng)尋求轉(zhuǎn)變，學(xué)校需對(duì)管理人員實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，探索實(shí)行內(nèi)部輪崗制。因各部門之間工作的差異性，將行政人員調(diào)換崗位會(huì)降低枯燥性以增強(qiáng)員工新鮮感。同時(shí)，高校亦可選派年輕有為的管理人員到政府機(jī)構(gòu)掛職鍛煉，或者培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)進(jìn)修，此舉益于激發(fā)行政人員的工作熱情，提高新工作的積極性。

(三)個(gè)人層面:提高職業(yè)素養(yǎng)，鍛造心理素質(zhì)

高校行政人員也應(yīng)樹立“愛崗敬業(yè)”的良好職業(yè)素養(yǎng)，既然選擇了這一行業(yè)，就應(yīng)熱愛自己的職業(yè)和崗位，對(duì)所從事職業(yè)樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心。作為一名新世紀(jì)現(xiàn)代化公民，應(yīng)牢記歷史使命和重托，鍛造一名職業(yè)人員應(yīng)有的素養(yǎng)。同時(shí)，在提升業(yè)務(wù)能力之余，亦要磨礪強(qiáng)大的心理素質(zhì)，培育在面對(duì)逆境，面對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境時(shí)，永葆處變不驚、泰然自若之本色。作為一個(gè)自然人，我們無(wú)法改變環(huán)境，但可以選擇改變自己。當(dāng)自身心理素質(zhì)足夠強(qiáng)大，職業(yè)倦怠的困惑亦不復(fù)存在。

［1］任云霞．社會(huì)工作者的職業(yè)倦怠狀況的調(diào)查［J］．北京科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2013，(4)．

［2］朱立言，胡曉東．我國(guó)政府公務(wù)員之工作倦怠研究［J］．中國(guó)行政管理，2008，(10)．

［3］謬國(guó)書．許慧慧．公務(wù)員職業(yè)倦怠現(xiàn)象探析［J］﹒中國(guó)行政管理，2012，(5)．

［4］朱海英．高校女性圖書館員職業(yè)倦怠現(xiàn)狀及對(duì)策［J］﹒圖書館研究，2013，(1)．

［5］C ．Chemiss．Staff Burnout Job Stress in the Human Service，Beverly H ill Sage Publications，1980．

［6］吳勝濤．員工職業(yè)倦怠分析及應(yīng)對(duì)策略［J］﹒人力資源，2013，(9)．