人性與責(zé)任視野下的酒店業(yè)后備人才發(fā)展問(wèn)題思考※

鮑富元

(三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院，海南 三亞 572022)

1 研究背景

改革開放以來(lái)，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，對(duì)我國(guó)酒店業(yè)產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。至今，我國(guó)酒店業(yè)已經(jīng)取得一定成績(jī)。酒店的業(yè)態(tài)創(chuàng)新不斷，已有綠色酒店、分時(shí)度假酒店、主題酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、智慧酒店等新類型。

隨著全球化、國(guó)際化進(jìn)程加快，酒店業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，行業(yè)平均利潤(rùn)率有下滑傾向，且部分區(qū)域的星級(jí)酒店存在投資過(guò)量等問(wèn)題。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇直接導(dǎo)致對(duì)人才的需求特征發(fā)生了較大變化。早期酒店需要的是勞動(dòng)成本偏低的一線員工，主要是年輕有活力、踏實(shí)努力、溝通能力好、外語(yǔ)突出、經(jīng)驗(yàn)豐富的人才，經(jīng)過(guò)內(nèi)部簡(jiǎn)單的培訓(xùn)即可上崗，在一定時(shí)間后，升任管理崗位。隨著時(shí)間的發(fā)展和行業(yè)快速擴(kuò)張，酒店業(yè)開始急需大批的管理人員。從市場(chǎng)基本情況看，符合酒店預(yù)期的后備人才明顯不足。后備人才是生力軍，是中國(guó)酒店業(yè)的未來(lái)，但其在成長(zhǎng)發(fā)展中遇到各種各樣的難題。其中，高等教育脫離實(shí)際、起點(diǎn)門檻偏低導(dǎo)致的專業(yè)人才對(duì)行業(yè)認(rèn)可度不高，工作條件辛苦，重經(jīng)驗(yàn)、輕學(xué)歷，酒店重人才應(yīng)用、輕人才培訓(xùn)等不利因素，給后備人才成長(zhǎng)發(fā)展造成不利影響，阻礙了中國(guó)酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

因此，本文從后備人才成長(zhǎng)發(fā)展的職業(yè)培養(yǎng)教育入手，分析現(xiàn)有酒店管理人員對(duì)后備人才發(fā)展的影響和后續(xù)建議。

2 我國(guó)酒店業(yè)后備人才發(fā)展障礙形成機(jī)制分析

2.1 行業(yè)后備人才有效培養(yǎng)的缺失

我國(guó)酒店行業(yè)人才隊(duì)伍的形成，正由單一的酒店培養(yǎng)轉(zhuǎn)向酒店與學(xué)校共同培養(yǎng)。早期，酒店行業(yè)從零開始，并快速步入大發(fā)展時(shí)期，對(duì)人才要求相對(duì)較低，當(dāng)時(shí)，酒店業(yè)的高層多是外籍人士與經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的酒店服務(wù)管理人員，而基層服務(wù)人員的學(xué)歷、知識(shí)、技能還較為欠缺。且長(zhǎng)期以來(lái)酒店行業(yè)對(duì)學(xué)歷教育和經(jīng)驗(yàn)技能的認(rèn)識(shí)不同，輕視學(xué)歷，重視經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)導(dǎo)向下的酒店行業(yè)更重視商業(yè)利益。尤其是快速擴(kuò)張后，酒店行業(yè)對(duì)基層服務(wù)人員數(shù)量需求大于高層管理人員，對(duì)高層經(jīng)理的招聘更看重以往的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)基層服務(wù)員的要求偏低，對(duì)基層員工正式培訓(xùn)、教育引導(dǎo)缺位，后期只能依靠實(shí)際工作自行摸索學(xué)習(xí)，并形成人才供給的偏見:教育培養(yǎng)的責(zé)任在于學(xué)校，企業(yè)僅僅是用人單位。學(xué)校與企業(yè)的關(guān)系多體現(xiàn)為校企合作，學(xué)工結(jié)合。學(xué)校利用企業(yè)的社會(huì)資源組織實(shí)習(xí)實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)，企業(yè)通過(guò)學(xué)生實(shí)習(xí)發(fā)掘少數(shù)有潛力人才，并重點(diǎn)培訓(xùn)，成為酒店后備人才。但商業(yè)利益偏重和酒店本身員工高流動(dòng)率，使酒店更渴望追求低成本的勞動(dòng)力市場(chǎng)，而學(xué)生群體在一定層面上扮演了該角色。［1］

酒店管理人員的流動(dòng)也使得他們?nèi)鄙賹?duì)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制，且實(shí)習(xí)生將來(lái)未必會(huì)留在本酒店。所以，酒店整體上不具備重視培養(yǎng)所有實(shí)習(xí)生的可能性。另一方面也是出于避免為自己培養(yǎng)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的考慮。可見，酒店行業(yè)管理者對(duì)人才培養(yǎng)的判斷和視野較為局限。部分管理人員更是缺少為酒店行業(yè)培養(yǎng)人才的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，而僅愿意直接使用其他單位已經(jīng)投入大量培訓(xùn)成本培養(yǎng)起來(lái)的青年骨干。

用經(jīng)濟(jì)學(xué)博弈思想來(lái)分析，不難發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)中間存在多個(gè)人才需求者，但同時(shí)一定程度上酒店充當(dāng)了培養(yǎng)者、提供者的角色。多個(gè)人才需求主體在商業(yè)利益最大化的目標(biāo)驅(qū)使下，僅意愿支付固定的人才成本(工資、薪金、福利)，對(duì)額外的培養(yǎng)成本產(chǎn)生排斥心理。因?yàn)榕囵B(yǎng)成本的收益存在滯后性，對(duì)員工個(gè)體的培養(yǎng)只能在未來(lái)才能反映出更大效益，但未來(lái)員工尤其酒店管理人員的不確定性過(guò)于突出，效益的受益方將面臨變更的可能。因此，后備人才培養(yǎng)成為一道難以破解的謎題。即使是訂單式培養(yǎng)模式，在后期運(yùn)作中，學(xué)生同樣可能面臨其他的職業(yè)選擇，學(xué)校也會(huì)考慮教育方針政策的因素，默許學(xué)生的自主選擇而一定程度上損害人才培養(yǎng)模式。

2.2 人才市場(chǎng)供需錯(cuò)位的問(wèn)題

作為專業(yè)人才培養(yǎng)的主要供給方，學(xué)校的專業(yè)教師多缺少酒店工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)校的重點(diǎn)偏向教學(xué)和科研。中職、高職院校重視實(shí)踐教學(xué)與老師工作經(jīng)驗(yàn)，但學(xué)生從基層開始工作而缺少有效針對(duì)的指導(dǎo)，工資待遇偏低，長(zhǎng)期重負(fù)荷工作使他們對(duì)職業(yè)前景產(chǎn)生迷茫，且部分學(xué)校實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)條件不足，在畢業(yè)實(shí)習(xí)前學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力培養(yǎng)不足，缺少鍛煉。反映出來(lái)的問(wèn)題是學(xué)生眼高手低，理論知識(shí)雖有學(xué)習(xí)接觸，但還不夠深入和熟練，對(duì)酒店工作的主觀認(rèn)識(shí)偏多，有一定想法，但實(shí)際一線工作往往令酒店和客人不滿意。

酒店作為專業(yè)人才的需求方，往往表現(xiàn)出急功近利，且缺少培養(yǎng)后備人才的積極主動(dòng)性。酒店本身的制度、人事穩(wěn)定性不強(qiáng)，也影響了校企合作。酒店要求員工外語(yǔ)好、能溝通、經(jīng)驗(yàn)豐富、吃苦耐勞，但對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不細(xì)致或者漠視，使有潛力的后備人才逐漸喪失信心。［2］

3 酒店管理群體的社會(huì)特征及對(duì)后備人才的發(fā)展影響

3.1 基本人口統(tǒng)計(jì)特征

年齡層面，酒店管理層基本在22～35歲左右，涵蓋了多數(shù)的領(lǐng)班、主管和部門的副經(jīng)理、經(jīng)理以及總監(jiān)。工作經(jīng)驗(yàn)一般都在2～5年以上。相比新員工，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，學(xué)歷程度普遍不高，升職主要得益于長(zhǎng)期在本行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，人脈積累和外語(yǔ)水平的提高，且升職發(fā)展還受益于頻繁跳槽與客觀上行業(yè)的急速擴(kuò)張發(fā)展，以及對(duì)職業(yè)導(dǎo)師的學(xué)習(xí)和跟隨。

3.2 管理層職業(yè)心理特征對(duì)后備人才培養(yǎng)的影響

現(xiàn)代酒店管理層的職業(yè)心理特征反映為:

首先，生活壓力大，有來(lái)自個(gè)人職業(yè)發(fā)展、生活環(huán)境、家庭等不同方面的各種壓力，這導(dǎo)致他們對(duì)酒店內(nèi)部的管理多停留在各自部門內(nèi)部事務(wù)的安排和任務(wù)完成方面，而較少關(guān)注酒店本身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在人事管理方面，多重視上級(jí)要求，對(duì)下級(jí)關(guān)心培養(yǎng)不足，同時(shí)，面對(duì)服務(wù)管理中的顧客問(wèn)題，有時(shí)對(duì)員工批評(píng)過(guò)于嚴(yán)厲苛責(zé)，對(duì)人事部門要求的培訓(xùn)計(jì)劃也流于形式。

其次，自古以來(lái)，“教會(huì)學(xué)生，餓死老師”的教訓(xùn)使得酒店管理層在培養(yǎng)員工時(shí)，都多少心有顧慮，總擔(dān)心自己培養(yǎng)的后備人才將來(lái)取代自己。所以，他們對(duì)后備人才培養(yǎng)的積極性遭到無(wú)形弱化，尤其是現(xiàn)代后備人才的學(xué)習(xí)能力，動(dòng)手能力和學(xué)歷都有較好的基礎(chǔ)，確實(shí)存在后備人才發(fā)展較快，迅速超越師傅的現(xiàn)象。

再次，酒店培養(yǎng)機(jī)制與業(yè)務(wù)部門經(jīng)理的利益涉及較少，直觀的利益缺失，更無(wú)法調(diào)動(dòng)管理人員的積極性。他們更愿意將時(shí)間放在有利于自我發(fā)展成長(zhǎng)或家庭生活方面，例如:換崗、跳槽、度假等。

最后，管理人員強(qiáng)調(diào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)主義與90后的個(gè)性特征有差異。90后的酒店業(yè)新人的心理特征體現(xiàn)為個(gè)性化作風(fēng)、民主型溝通，而現(xiàn)有的管理人員更看重自己的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，甚至表現(xiàn)出權(quán)威主義，會(huì)無(wú)視90后行業(yè)新人提出的合理建議，給后備人才以較大的心理受挫感。而后備人才的言行方式也經(jīng)常得不到管理人員的認(rèn)可與尊重。

4 酒店業(yè)后備人才成長(zhǎng)發(fā)展的建議

4.1 增強(qiáng)管理人員培養(yǎng)行業(yè)后備人才的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)

部分酒店管理人員對(duì)后備人才培養(yǎng)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)薄弱，僅僅將眼光鎖定在本企業(yè)，總希望自己培養(yǎng)的后備人才將來(lái)能服務(wù)于本酒店，而不希望后備人才在成長(zhǎng)之后離開本酒店。這種狹隘的自利觀點(diǎn)不利于我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)酒店業(yè)管理人員對(duì)行業(yè)后備人才培養(yǎng)的責(zé)任意識(shí)已是我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展強(qiáng)大的必然選擇。市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)也證明，酒店行業(yè)的流動(dòng)性較高，依靠制度硬約束留人已不適應(yīng)市場(chǎng)要求，而是靠企業(yè)文化和提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)來(lái)吸引優(yōu)秀人才留下。

4.2 進(jìn)行制度創(chuàng)新消除酒店對(duì)后備人才培養(yǎng)后的潛在風(fēng)險(xiǎn)

可嘗試建立工作信用檔案或約定培養(yǎng)門檻來(lái)降低后備人才培養(yǎng)后因流失造成的損失。例如培養(yǎng)單位與后備人才約定，培養(yǎng)完成后留在本單位服務(wù)的年限，以及離開本酒店后不得到同類企業(yè)或相關(guān)行業(yè)就業(yè)的限定。對(duì)違反約定的，通過(guò)業(yè)界通報(bào)，將之列入行業(yè)黑名單，降低個(gè)人職業(yè)信用;或者約定經(jīng)過(guò)培養(yǎng)的后備人才，在成長(zhǎng)發(fā)展到特定程度后，通過(guò)到原有酒店培訓(xùn)授課等形式回饋原酒店。

4.3 后備人才增強(qiáng)自身的職業(yè)道德約束

除了制度的約束之外，后備人才的自我約束也至關(guān)重要，從學(xué)校的專業(yè)教育開始就可以向?qū)W生滲透?jìng)€(gè)人信用和職業(yè)操守的教育，從而奠定良好的職業(yè)素養(yǎng)，為酒店專業(yè)人才的持續(xù)發(fā)展提供軟實(shí)力。

4.4 搭建后備人才與管理人員有效溝通的途徑和創(chuàng)造良好的文化氛圍

因工作經(jīng)歷、生活環(huán)境、閱歷知識(shí)和教育背景的差異，后備人才與管理人員的溝通存在一定的障礙，但基本的平等、尊重、互助等是一個(gè)組織內(nèi)部必須的溝通原則。管理人員應(yīng)尊重后備人才的個(gè)性、意見等，而后備人才也應(yīng)尊重管理人員的經(jīng)驗(yàn)閱歷和職位權(quán)威，共同搭建良好的交際氛圍。此外，管理人員要加強(qiáng)后續(xù)的學(xué)習(xí)，不滿足于已有的經(jīng)驗(yàn)，才不至于被時(shí)代淘汰，才能不畏被有生力量取代。［3］

總之，酒店行業(yè)需要更多的后備人才加盟，但更離不開管理人員的精心指導(dǎo)和培養(yǎng)，需要管理人員增強(qiáng)行業(yè)發(fā)展的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，克服人性本身的狹隘觀念，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，與后備人才和我國(guó)酒店行業(yè)共同發(fā)展。

［1］劉璐.淺析旅游酒店人才流失的原因及對(duì)策［J］.知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2012(5):142.

［2］皮平凡.酒店管理本科專業(yè)人才培養(yǎng)模式的初步探索［J］.價(jià)值工程，2013(8):263－264.

［3］鮑富元.國(guó)際品牌酒店本土化發(fā)展中的異化問(wèn)題探究［J］.飯店現(xiàn)代化，2013(3):50－53.