淺析公共圖書(shū)館讀者服務(wù)能力的提升途徑——以楚雄彝族自治州圖書(shū)館為例①

席開(kāi)敏

(楚雄州圖書(shū)館，云南 楚雄 675000)

隨著社會(huì)的發(fā)展，知識(shí)已突顯其巨大的魅力，知識(shí)推動(dòng)著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，加快科學(xué)技術(shù)發(fā)展的腳步，國(guó)家民眾的綜合知識(shí)能力是國(guó)家逐步強(qiáng)盛的動(dòng)力。［1］公共圖書(shū)館作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，承擔(dān)著保存人類文化遺產(chǎn)、提供知識(shí)信息、傳播先進(jìn)文化、開(kāi)展社會(huì)教育的重要職責(zé)，能為中國(guó)特色社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)提供信息資源支撐和智力支持。隨著人民群眾對(duì)文化生活的需求越來(lái)越旺盛，作為文化服務(wù)體系重要組成部分的公共圖書(shū)館，大力開(kāi)發(fā)與提升公共文化服務(wù)能力，滿足人民群眾的文化需求，顯得尤為重要。服務(wù)是圖書(shū)館工作的永恒主題，公共圖書(shū)館讀者服務(wù)能力的提升是時(shí)代發(fā)展的必然要求，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，保證服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平已成為圖書(shū)館全體員工共同的奮斗目標(biāo)。圖書(shū)館工作本身就是一種服務(wù)工作，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，公共圖書(shū)館應(yīng)該努力提高服務(wù)意識(shí)，不遺余力地提供多種有效服務(wù)，致力于建設(shè)服務(wù)型圖書(shū)館。

1.提升圖書(shū)館服務(wù)能力需要改善閱讀環(huán)境

1.1 選擇交通便利的環(huán)境建設(shè)圖書(shū)館

如果圖書(shū)館所在的地理位置離住宿區(qū)太遠(yuǎn)，交通不便利，讀者當(dāng)然就會(huì)選擇其他的途徑進(jìn)行閱讀。楚雄州圖書(shū)館在交通環(huán)境的選擇上就非常恰當(dāng)，圖書(shū)館位于楚雄市中心，圖書(shū)館旁就是美麗的桃源湖，湖水清澈見(jiàn)底，到處可見(jiàn)游弋的小魚(yú)。湖畔綠樹(shù)成蔭、鳥(niǎo)語(yǔ)花香。至于交通條件，全市三分之二以上的公交車經(jīng)過(guò)的站臺(tái)離圖書(shū)館不超過(guò)500米。讀者到圖書(shū)館來(lái)，一路上既欣賞了沿途的美景，又可以在圖書(shū)館里享用知識(shí)大餐。

1.2 創(chuàng)造安靜、舒適、幽雅的閱讀環(huán)境

環(huán)境能引起人與人之間的共鳴，能誘導(dǎo)人的行為，讀者一進(jìn)到圖書(shū)館，圖書(shū)館的建筑、設(shè)施、布局、館藏資源乃至一草一木，都在無(wú)聲無(wú)息地影響著他們。讀者閱讀時(shí)需要一個(gè)安靜、舒適、幽雅的環(huán)境，因此圖書(shū)館應(yīng)考慮讀者閱讀時(shí)的環(huán)境需要，為讀者營(yíng)造一個(gè)冬暖夏涼、空氣清新、環(huán)境優(yōu)美、安靜舒適的閱讀環(huán)境。

1.3 創(chuàng)造既現(xiàn)代又休閑的閱讀環(huán)境

從吸引更多讀者的角度出發(fā)，公共圖書(shū)館應(yīng)突出書(shū)卷氣，做到格調(diào)高雅，雅中求靜，給予讀者以人性上的親近。書(shū)報(bào)刊閱覽室內(nèi)可以在墻壁上張貼醒目的名人、名言，可以放點(diǎn)輕音樂(lè)，塑造一種積極向上的求知氛圍，不僅給人們以精神享受，還給人們以文化熏陶。在圖書(shū)館中還可以增添一些藝術(shù)品和綠色植物，如字畫(huà)、雕塑、陶藝、壁掛、盆栽等，使室內(nèi)環(huán)境達(dá)到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。運(yùn)用色彩的搭配、形式的對(duì)比、層次的安排、風(fēng)格的呼應(yīng)及裝飾的嵌入等方式營(yíng)造一個(gè)寧?kù)o、典雅、寬松的整體環(huán)境，使讀者全方位地感受到圖書(shū)館環(huán)境的親和力。如東莞圖書(shū)館外觀設(shè)計(jì)大氣，室內(nèi)裝潢兼具現(xiàn)代、休閑風(fēng)格，無(wú)論誰(shuí)走進(jìn)東莞圖書(shū)館，都會(huì)被它具有現(xiàn)代化氣息的休閑氛圍所陶醉，人人流連忘返。

2.提升公共圖書(shū)館讀者服務(wù)能力需要樹(shù)立服務(wù)理念

2.1 樹(shù)立“讀者第一”的理念

對(duì)于公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，館藏的文獻(xiàn)和知識(shí)需要流動(dòng)，只有當(dāng)其被借出、被閱讀，進(jìn)行創(chuàng)新和轉(zhuǎn)化，其作用與價(jià)值才能被發(fā)揮出來(lái)。這無(wú)疑在告訴我們，讀者是圖書(shū)館的生命，沒(méi)有讀者，圖書(shū)館便成了藏書(shū)樓。為讀者服務(wù)是辦好圖書(shū)館的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是圖書(shū)館人的天職，必須貫穿圖書(shū)館建設(shè)和工作的全過(guò)程，圖書(shū)館服務(wù)工作的創(chuàng)新是在不斷解決工作過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題中得以提升和發(fā)展的。通過(guò)對(duì)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題案例進(jìn)行積累、分析、歸納、研究，力求規(guī)范讀者服務(wù)工作的流程，提高圖書(shū)館工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)操守，以期達(dá)到圖書(shū)館服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量全面提升。［2］讀者到圖書(shū)館閱讀的目的各不相同，有的是自我“充電”更新知識(shí)，有的是獲取養(yǎng)生強(qiáng)體延年益壽的知識(shí)，有的是關(guān)注天下事了解社會(huì)發(fā)展，有的是查閱資料收集信息。圖書(shū)館要站在讀者的角度來(lái)提供服務(wù)，要盡可能簡(jiǎn)化借閱手續(xù)，也就是要實(shí)行藏、借、閱、還一體化服務(wù)，真正做到開(kāi)放、平等、簡(jiǎn)便、周到，使讀者的合理需求在自由、輕松的環(huán)境下得到最大滿足。要使圖書(shū)館的服務(wù)真正達(dá)到“檢索方便快捷，資源隨手可得，咨詢服務(wù)盡在身邊”，最大限度地滿足讀者，保證了讀者的進(jìn)館積極性。［3］

2.2 樹(shù)立“以人為本”的理念

當(dāng)今時(shí)代，文化需求的多元化與信息攝取的快捷化是文化供求的顯著特征。［4］因此，在不改變以陣地服務(wù)為工作特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，如何把“以人為本”的服務(wù)理念貫徹到公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)的實(shí)際工作中，做到人性化服務(wù)，是一個(gè)值得思考的問(wèn)題。人性化服務(wù)是人與人之間一種特殊形式的“互動(dòng)”，是一種滿足人的需要的活動(dòng)，是人與人之間互相依賴關(guān)系的具體體現(xiàn)，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)無(wú)私奉獻(xiàn)和拳拳愛(ài)心。圖書(shū)館的人性化服務(wù)是人類步入信息化時(shí)代和圖書(shū)館現(xiàn)代化向縱深發(fā)展所追求的一種新型的服務(wù)理念，是一種用親情和愛(ài)心為讀者提供滿意服務(wù)，為讀者營(yíng)造人文氛圍所達(dá)到的一種理想境界，是圖書(shū)館為讀者提供全方位、全流程、全天候、多樣化服務(wù)模式的必然趨勢(shì)，也是圖書(shū)館工作者管理創(chuàng)新所追求的目標(biāo)。［5］“以人為本”的圖書(shū)館服務(wù)理念，倡導(dǎo)的是關(guān)注讀者的需要、尊重讀者的地位、維護(hù)讀者的權(quán)益、最大限度地滿足讀者的合理需求，最大限度地喚起圖書(shū)館員的工作動(dòng)力和服務(wù)熱情。當(dāng)讀者走進(jìn)圖書(shū)館的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該熱情接待，讓讀者了解到他們?cè)谶@里能閱讀到哪些圖書(shū)，能得到哪些服務(wù)，給予他們一種賓至如歸的感覺(jué)。讓圖書(shū)館人性化的服務(wù)滲透到每一次服務(wù)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)微之處，讓每一位來(lái)圖書(shū)館的讀者真切地感受到圖書(shū)館的溫馨，體會(huì)到來(lái)圖書(shū)館是一種快樂(lè)，是一種輕快、舒暢的放松。并且，只有讓讀者感覺(jué)走進(jìn)圖書(shū)館除了是一種享受，在這里受到尊重，是這里的貴客，讀者才喜歡來(lái)、離不開(kāi)。

3.提升公共圖書(shū)館讀者服務(wù)能力，需要重視細(xì)節(jié)管理

3.1 從書(shū)刊的選購(gòu)看服務(wù)

書(shū)刊采購(gòu)的最終目的是讀者的閱讀需求，選購(gòu)時(shí)應(yīng)從本館藏書(shū)以及本地的讀者需求出發(fā)，嚴(yán)格執(zhí)行“查全”、“查新”。圖書(shū)館所配置的圖書(shū)要“全”，要能夠滿足各種人群的需要，如果讀者走進(jìn)圖書(shū)館找不到需要的書(shū)刊，那他就不會(huì)再來(lái)。此外，圖書(shū)館所配置的圖書(shū)要“新”，“新”是指兩個(gè)方面:第一方面是指要跟隨時(shí)代發(fā)展的潮流，圖書(shū)館應(yīng)第一時(shí)間把握?qǐng)D書(shū)信息，網(wǎng)絡(luò)上有的圖書(shū)館要有，書(shū)店里有的圖書(shū)館要有;第二方面是指破損的圖書(shū)要及時(shí)修補(bǔ)、更新。翻著一本嶄新的書(shū)和一本破舊不堪的書(shū)的感覺(jué)肯定不一樣，如果一本書(shū)東少一頁(yè)，西缺一半，讀者就會(huì)缺乏閱讀興趣。

3.2 從書(shū)刊的加工程序看服務(wù)

如1999年楚雄州圖書(shū)館開(kāi)始使用深圳圖書(shū)館ILAS研制中心研制的圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng) (ILASⅡ)，結(jié)合軟件特點(diǎn)和該館的實(shí)際情況，圖書(shū)驗(yàn)收時(shí)，按《中國(guó)圖書(shū)館分類法》進(jìn)行準(zhǔn)確分類和編制索書(shū)號(hào) (分類號(hào)和原著作者的四角號(hào)碼)，標(biāo)注在書(shū)名頁(yè)的右上角。當(dāng)一本書(shū)的數(shù)據(jù)做好后，保存在數(shù)據(jù)庫(kù)，方便查詢。同時(shí)，打好書(shū)標(biāo)，粘在書(shū)脊上距下腳2cm處，以便規(guī)范、有序排架，讓讀者從數(shù)以幾十萬(wàn)計(jì)的圖書(shū)中較快地找到所需圖書(shū);編制好的圖書(shū)機(jī)讀目錄數(shù)據(jù)，便于統(tǒng)計(jì)、管理和查檢館藏圖書(shū);粘貼磁條、加蓋藏書(shū)章，便于識(shí)別和保存館藏圖書(shū)，避免丟失和混淆。書(shū)刊的細(xì)致加工為讀者利用提供了方便。

3.3 從流通、閱覽環(huán)節(jié)看服務(wù)

書(shū)刊經(jīng)過(guò)加工之后就進(jìn)入了流通環(huán)節(jié)，直接面向讀者，服務(wù)于讀者。流通閱覽狀況如何，反映出館藏能否滿足讀者需要，服務(wù)條件、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果能否達(dá)到讀者較高的滿意度，能否體現(xiàn)較高的辦館效益和辦館水平。［6］所以，圖書(shū)館應(yīng)更加注重流通、閱覽的一線服務(wù)。以楚雄州圖書(shū)館為例，在硬件服務(wù)方面，幾年來(lái)，楚雄州圖書(shū)館辦館規(guī)模越來(lái)越大，辦館條件逐年改善書(shū)庫(kù)的藏書(shū)增加到40余萬(wàn)冊(cè)，并實(shí)行電腦借還圖書(shū)，只需幾秒鐘就可以辦完一個(gè)借還手續(xù);歷史文獻(xiàn)室、特色文獻(xiàn)室、少兒閱覽室、參考學(xué)習(xí)室共有閱覽座位555座;建有期刊閱覽室一個(gè)，陳列期刊1142種，閱覽室寬大敞亮的房間、標(biāo)準(zhǔn)的閱覽桌椅、明亮的燈光、清潔的環(huán)境、良好的秩序?yàn)樽x者創(chuàng)造了優(yōu)良的學(xué)習(xí)條件;電子閱覽室使人耳目一新，50臺(tái)高質(zhì)量電腦，豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，讓讀者置身于一個(gè)現(xiàn)代化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的世界。軟件服務(wù)是硬件服務(wù)的補(bǔ)充和完善，是實(shí)施讀者服務(wù)的具體體現(xiàn)，公共圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)強(qiáng)化軟件建設(shè)提升服務(wù)水平。如楚雄州圖書(shū)館制定規(guī)章制度，規(guī)范了閱覽室的開(kāi)放時(shí)間，如遇有特殊情況暫不開(kāi)放，及時(shí)掛牌通知讀者，說(shuō)明原因;規(guī)范了還書(shū)或續(xù)借手續(xù)，對(duì)丟失、損毀、偷竊圖書(shū)的行為進(jìn)行批評(píng)教育乃至經(jīng)濟(jì)賠償;規(guī)定使用隔書(shū)板，保持排架有序，便于選書(shū)和管理;規(guī)定不得在室內(nèi)喧嘩、接打電話、吸煙、扔垃圾，維護(hù)清潔、安靜、安全的閱讀環(huán)境;電子閱覽室制定各項(xiàng)上機(jī)規(guī)則，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，讓電子文獻(xiàn)得到有效利用。同時(shí)，圖書(shū)館還制定了工作人員職業(yè)道德、行為規(guī)范，采取多種形式對(duì)員工加強(qiáng)“愛(ài)館、愛(ài)崗、愛(ài)讀者”、“讀者第一、真誠(chéng)服務(wù)”的教育，樹(shù)立“服務(wù)態(tài)度是標(biāo)準(zhǔn)、讀者滿意度為目標(biāo)”的服務(wù)意識(shí)，力求在服務(wù)過(guò)程中做到:守時(shí)守信，堅(jiān)守崗位;操作細(xì)致，不出差錯(cuò);衣著端莊，注意形象;讀者要求，盡力解決;批評(píng)建議，虛心接受;讀者有錯(cuò)，說(shuō)服解釋;微笑服務(wù)，語(yǔ)言文明;禮貌待人，尊重他人;發(fā)生糾紛，杜絕爭(zhēng)吵;知榮明恥，氣氛和諧。

4.提升公共圖書(shū)館讀者服務(wù)能力，需要加強(qiáng)信息化建設(shè)

圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式是社會(huì)歷史發(fā)展的產(chǎn)物，圖書(shū)館的發(fā)展同社會(huì)需要緊密相連，圖書(shū)館的服務(wù)必須與時(shí)俱進(jìn)，與時(shí)代潮流相適應(yīng)。社會(huì)在發(fā)展，讀者的需要也在發(fā)展，隨著時(shí)代的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代已然來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何提升圖書(shū)館服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)重要議題。所謂網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，是指在電子計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)相結(jié)合基礎(chǔ)上構(gòu)建的寬帶、高速、綜合、廣域型數(shù)字式電信網(wǎng)絡(luò)。這種網(wǎng)絡(luò)通過(guò)網(wǎng)中設(shè)網(wǎng)、網(wǎng)際互聯(lián)可以覆蓋一國(guó)、數(shù)國(guó)乃至全球。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，傳統(tǒng)的信息提供與獲取方式將徹底改變，分散于不同地理位置的信息資源以數(shù)字方式存貯，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)相互連接，人們可以借助網(wǎng)絡(luò)上任一終端獲取所需要的信息資源。［7］

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)臺(tái)式電腦使用率73.4%，手機(jī)和筆記本電腦使用率為69.3%和46.8%。［8］這些新的閱讀媒介開(kāi)始強(qiáng)有力地沖擊著圖書(shū)館的固有地位。2011年4月，中國(guó)出版科學(xué)研究所發(fā)布了“第八次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查”報(bào)告，從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)閱讀不僅前景廣闊，而且它已經(jīng)成為人們生活中不可缺少的一部分，深度影響著人們的思維方式、行為方式和生活方式。［9］隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的不斷發(fā)展，社會(huì)知識(shí)創(chuàng)新對(duì)知識(shí)信息的強(qiáng)烈需求，人們對(duì)知識(shí)、信息的需求逐漸專指化、具體化，使得傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)已無(wú)法適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。［10］如果安于現(xiàn)狀，公共圖書(shū)館就難以生存和發(fā)展。因此，公共圖書(shū)館除應(yīng)該擁有豐富的圖書(shū)資源外，還應(yīng)配備先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)，讓讀者的需要能在最快時(shí)間得到滿足。如楚雄州圖書(shū)館由州政府投資25萬(wàn)元，完善了電子閱覽室，共配置電腦50臺(tái)，為廣大讀者提供文化信息服務(wù)和綠色上網(wǎng)空間，實(shí)現(xiàn)了楚雄州圖書(shū)館局域網(wǎng)、全國(guó)文化共享工程網(wǎng)和因特網(wǎng) (Internet)三大網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，為讀者提供館藏書(shū)目查詢和網(wǎng)絡(luò)資源查閱，建成了楚雄州圖書(shū)館的門(mén)戶網(wǎng)站。另外，公共圖書(shū)館還應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)手段開(kāi)展工作，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)信息、廣告等方式，讓讀者及時(shí)知道圖書(shū)館有哪些書(shū)，圖書(shū)的配備動(dòng)向如何，讓讀者能夠及時(shí)準(zhǔn)確地知道信息，及時(shí)到圖書(shū)館借閱圖書(shū)。圖書(shū)館還可以通過(guò)讀者網(wǎng)絡(luò)留言了解讀者需要的書(shū)，及時(shí)購(gòu)買補(bǔ)充。

總之，構(gòu)建公共圖書(shū)館讀者服務(wù)體系是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，提升公共圖書(shū)館讀者服務(wù)能力，更是一個(gè)長(zhǎng)期的緊迫任務(wù)。為此，公共圖書(shū)館必須解放思想、開(kāi)拓創(chuàng)新，努力探索提升讀者服務(wù)能力的新途徑，以增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)公共圖書(shū)館的依賴性、認(rèn)同感，提升公共圖書(shū)館的文化感召力、競(jìng)爭(zhēng)力，不斷發(fā)揮公共圖書(shū)館在公共文化服務(wù)體系中的重要作用和影響。

［1］陳志興.淺論新世紀(jì)圖書(shū)館服務(wù)能力與管理機(jī)制的構(gòu)建 ［J］.河北科技圖苑.2010，(02).

［2］袁玫，閆瑞萍.提升圖書(shū)館服務(wù)能力與服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新探索——讀者服務(wù)工作案例積累與案例庫(kù)的搭建 ［J］.晉圖學(xué)刊.2013，(01).

［3］李作軍.縣級(jí)圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)措施之我見(jiàn)［J］.西部少數(shù)民族地區(qū)圖書(shū)信息協(xié)作網(wǎng)第十七屆年會(huì)論文集萃.2010，(02).

［4］沈業(yè)民.大力開(kāi)發(fā)與提升圖書(shū)館公共文化服務(wù)能力 ［J］.新世紀(jì)圖書(shū)館.2010，(01).

［5］楊劍全.淺談圖書(shū)館人性化服務(wù)［J］.云南圖書(shū)館.2011，(04).

［6］吳秋鳳.民族地區(qū)圖書(shū)館發(fā)展的新機(jī)遇 ［J］.云南圖書(shū)館.2011，(04).

［7］嚴(yán)軍.網(wǎng)絡(luò)對(duì)圖書(shū)館發(fā)展的影響［EB/OL］.http://www.studa.net/pc－Theory/081208/13355486.html，2008.

［8］第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告 ［R］.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心 .2012，(01).

［9］第八次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查報(bào)告［R］.中國(guó)出版科學(xué)研究所.2011，4.

［10］裴世荷.圖書(shū)館的核心服務(wù)能力是知識(shí)服務(wù)［J］.西安建筑科技大學(xué)學(xué)報(bào) (社會(huì)科學(xué)版)，2007，(03).