旅游企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)存在的問題與對(duì)策研究

蔡雪潔

（宿州學(xué)院 管理工程學(xué)院，安徽 宿州 234000）

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，外資旅游企業(yè)集團(tuán)的大量進(jìn)駐，旅游企業(yè)競爭越來越激烈。人才競爭成為旅游企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，人才特別是高級(jí)管理人才的缺乏，將成為制約旅游企業(yè)發(fā)展的“瓶頸”。人力資源開發(fā)是企業(yè)的生命線，而員工培訓(xùn)與開發(fā)是旅游企業(yè)人力資源開發(fā)的重要組成部分。雖然員工培訓(xùn)與開發(fā)的理論與實(shí)踐在國外均已相當(dāng)成熟，但我國尚處于對(duì)理論的引入和消化階段，很多學(xué)者對(duì)國有企業(yè)如石油企業(yè)石化公司［1－3］、煤炭企業(yè)［4］、電信企業(yè)［5］等的研究稍多，對(duì)旅游企業(yè)的員工培訓(xùn)與開發(fā)關(guān)注的較少［6］。因此，對(duì)旅游企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)的理論探討有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 員工培訓(xùn)與開發(fā)概述

1.1 培訓(xùn)與開發(fā)的概念

員工培訓(xùn)與開發(fā)是組織為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，有計(jì)劃地組織員工學(xué)習(xí)企業(yè)文化，工作思路、公司經(jīng)營理念、信息處理能力和崗位所需技能，通過訓(xùn)練改善員工的工作態(tài)度，幫助他們提高綜合能力、提高工作績效，挖掘潛能、保障員工能適應(yīng)工作崗位的要求而進(jìn)行的人力資源管理活動(dòng)。

1.2 員工培訓(xùn)與開發(fā)的流程與體系

員工培訓(xùn)與開發(fā)的流程與體系主要包括:需求分析、項(xiàng)目的制定、項(xiàng)目實(shí)施，培訓(xùn)效果評(píng)估［7］。

1.2.1 培訓(xùn)與開發(fā)需求分析 需求分析主要是由人力資源部門培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人，對(duì)需要培訓(xùn)的對(duì)象進(jìn)行分析，找出績效差距，確認(rèn)員工現(xiàn)有工作水平是否能滿足所處崗位的需求，從而找出可能的解決辦法。常用的培訓(xùn)需求分析方法有:面談法、重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分析法、頭腦風(fēng)暴法、關(guān)鍵事件法等。

1.2.2 制定員工培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目 制定合理的員工培訓(xùn)與開發(fā)的項(xiàng)目一般分為兩個(gè)步驟:第一，擬定計(jì)劃。擬定計(jì)劃主要是針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間地點(diǎn)、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)人員的選擇、培訓(xùn)成本等進(jìn)行計(jì)劃。第二，確認(rèn)培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)。培訓(xùn)目標(biāo)能幫助受訓(xùn)人員了解培訓(xùn)的目的，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢，滿足員工與企業(yè)各方面的需求，為培訓(xùn)效果的評(píng)估提供依據(jù)。

1.2.3 實(shí)施員工培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目 在實(shí)施員工培訓(xùn)與開發(fā)項(xiàng)目中，應(yīng)關(guān)注培訓(xùn)的過程及注意事項(xiàng)。同時(shí)，從企業(yè)所在行業(yè)與員工自身特點(diǎn)出發(fā)，綜合利用公司現(xiàn)有的培訓(xùn)資源，借助必要的外在資源，對(duì)新老員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，真正做到因人而異、因時(shí)而異、因事而異。

1.2.4 員工培訓(xùn)與開發(fā)的效果評(píng)估 對(duì)員工培訓(xùn)與開發(fā)的效果評(píng)估，主要是檢驗(yàn)培訓(xùn)是否對(duì)工作起作用，可從學(xué)習(xí)成果（如通過現(xiàn)場操作的形式測試在職培訓(xùn)的內(nèi)容）、行為成果（如采用觀察法了解培訓(xùn)內(nèi)容在實(shí)際工作中的運(yùn)用情況）、情感成果（培訓(xùn)后員工的態(tài)度是否改變、工作熱情和積極性是否提高等）和績效成果（服務(wù)水平是否得到客戶的認(rèn)可）四個(gè)方面來界定。

2 旅游企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)存在的問題

2.1 旅游企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)與開發(fā)的重視程度不夠

長期以來，旅游企業(yè)大多將為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為公司的目標(biāo)，所以比較重視直接對(duì)客服務(wù)的部門，對(duì)人力資源部這個(gè)部門的重視不夠，尤其是體現(xiàn)在對(duì)員工培訓(xùn)和資金投入上。在員工的培訓(xùn)上，新人進(jìn)入企業(yè)后集中進(jìn)行企業(yè)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)之后，大多采用師傅帶徒弟的方式，內(nèi)容主要是與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的常識(shí)性知識(shí)和服務(wù)技能，接著這些新人就直接倉促上崗，這樣勢必影響著旅游企業(yè)整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.2 員工培訓(xùn)與開發(fā)的體系不完整

旅游企業(yè)的培訓(xùn)很多都是完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)或者有些緊急的需要，比如規(guī)章制度的宣傳、重要客人的接待、工作中遇到的突發(fā)事故，培訓(xùn)內(nèi)容的決定權(quán)通常不在培訓(xùn)人員自己的手中，而是上級(jí)規(guī)定什么規(guī)章制度目標(biāo)要求他們就要組織學(xué)習(xí)，飯店員工技能上有什么新的要求，他們就要緊急組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。

人力資源培訓(xùn)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是培訓(xùn)與開發(fā)的評(píng)估與反饋，評(píng)估主要是檢測員工掌握了哪些知識(shí)，所掌握的理論知識(shí)和服務(wù)技能是否能夠有效的運(yùn)用到實(shí)際工作中，經(jīng)過培訓(xùn)的員工工作業(yè)績是否提高等問題。雖然在培訓(xùn)過程中涉及到評(píng)估，但是旅游企業(yè)的評(píng)估很難做到切實(shí)的檢測，尤其是旅行社行業(yè)，其工作大多是在外地，獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大，績效考評(píng)難以操作。旅游企業(yè)缺乏明確的跟蹤、評(píng)價(jià)、考核等級(jí)制，沒有形成全面完整的培訓(xùn)系統(tǒng)，員工在培訓(xùn)時(shí)經(jīng)常偷懶，或者左耳朵進(jìn)右耳朵出，無法將培訓(xùn)內(nèi)容完全落實(shí)到工作中去。

2.3 培訓(xùn)需求的收集方法單一，培訓(xùn)流于形式

旅游企業(yè)在收集員工的培訓(xùn)需求時(shí)大多采用面談的方法，培訓(xùn)管理人員和員工一對(duì)一在會(huì)議室逐個(gè)交談，面談法雖然可以全面的了解員工的培訓(xùn)需求，但是面談花費(fèi)的時(shí)間較長，某種程度上會(huì)影響員工的工作，學(xué)員想快點(diǎn)結(jié)束面談盡快去完成工作任務(wù)，匆忙交談并不能了解其培訓(xùn)需求，而且員工一般不會(huì)輕易告知自己在工作中遇到的問題和自身的不足，不會(huì)透露個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃。培訓(xùn)人員無法真正了解培訓(xùn)人員的需求，即使了解員工需求，但因?yàn)樨?cái)力、精力等因素的影響，把不同資歷、不同工作性質(zhì)的人召集在一起培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容、課程并不是受訓(xùn)人員需要的，導(dǎo)致培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期的效果。

2.4 培訓(xùn)師資力量薄弱，針對(duì)性差

旅游企業(yè)的培訓(xùn)師資力量薄弱，主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面:一是從事人力資源部的工作人員多是本專業(yè)（人力資源）出身，由于未受到旅游行業(yè)專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，缺乏旅游行業(yè)尤其是服務(wù)技能方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)方法也很有限，而旅游企業(yè)對(duì)于服務(wù)技能和服務(wù)的應(yīng)變能力要求很高，所以在培訓(xùn)時(shí)會(huì)產(chǎn)生供需的矛盾。二是旅游企業(yè)的人力資源部部門人員本身就很少，大多精力放在員工的年度計(jì)劃、員工招聘、員工薪酬、員工勞動(dòng)紀(jì)律、考勤等工作上，對(duì)于培訓(xùn)所做的內(nèi)容很少，尤其是針對(duì)行業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)容更少。由于培訓(xùn)時(shí)力量的薄弱和經(jīng)驗(yàn)不足，有時(shí)候就會(huì)偏離主題，造成培訓(xùn)資源的浪費(fèi)。

另外，企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)人在培訓(xùn)時(shí)積極性不高:一是沒有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，擔(dān)任培訓(xùn)師并沒有得到課酬，因此不會(huì)花費(fèi)過多的時(shí)間和精力，針對(duì)培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，勉強(qiáng)擔(dān)任培訓(xùn)師也是敷衍了事;二是培訓(xùn)工作是在完成本職工作之余，承擔(dān)部門培訓(xùn)任務(wù)，實(shí)際上是增加了他們的工作量;另外管理層人員由于項(xiàng)目較多，擔(dān)任培訓(xùn)師不僅浪費(fèi)自己的工作時(shí)間，影響項(xiàng)目的進(jìn)展，加上看不到對(duì)自己的益處，并不愿意擔(dān)任內(nèi)部培訓(xùn)師。

2.5 旅游企業(yè)對(duì)中層管理人員培訓(xùn)力度不夠

旅游企業(yè)的高層管理者對(duì)中層管理人員的培訓(xùn)力度不夠有著很多的原因。旅游企業(yè)的加班情況特別嚴(yán)重，尤其是中層管理人員，日程安排都比較滿，甚至法定假期也要上班，而且工作中的突發(fā)事情比較多，時(shí)間上很難保障。即使大部分人員愿意參加培訓(xùn)，但是中途遇到與培訓(xùn)沖突的工作會(huì)放棄培訓(xùn)，致使能參加完整場培訓(xùn)的人員并不多，自然培訓(xùn)的效果也就不理想。另外，管理人員的職責(zé)不同，各部門之間的工作職責(zé)與人員的專業(yè)都不一樣，統(tǒng)一組織培訓(xùn)很難滿足中高層管理人員的實(shí)際需求。經(jīng)理們看不到顯著的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)沒能給日常工作帶來收益，長此以往，部門經(jīng)理抵制培訓(xùn)或者認(rèn)為培訓(xùn)的意義不大，也就喪失了參與的積極性。

3 提升旅游企業(yè)員工培訓(xùn)與開發(fā)效果的對(duì)策

3.1 加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)與開發(fā)的重視程度

隨著旅游企業(yè)的競爭加劇，需要不斷創(chuàng)新和引進(jìn)先進(jìn)前沿的管理理念和管理方法，這就要不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。旅游企業(yè)面對(duì)客戶提供的都是直接對(duì)客服務(wù)，員工只要稍有差錯(cuò)就會(huì)流失客源。而員工的培訓(xùn)與開發(fā)有利于提高旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有利于提高員工自身的發(fā)展，提高顧客的忠誠度，進(jìn)而推動(dòng)旅游企業(yè)的發(fā)展。因此，無論是旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，還是旅游企業(yè)的員工，都應(yīng)重視員工的培訓(xùn)與開發(fā)。此外，旅游企業(yè)也要加大對(duì)員工與開發(fā)的投入，確保培訓(xùn)費(fèi)用的合理開支。

3.2 形成完整的培訓(xùn)體系，建立健全培訓(xùn)管理制度

完整的員工培訓(xùn)與開發(fā)體系包括培訓(xùn)與開發(fā)需求分析、計(jì)劃制定、培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)施、培訓(xùn)效果評(píng)估等內(nèi)容，還需要培訓(xùn)管理制度的支持。這樣，才能保證旅游企業(yè)培訓(xùn)與開發(fā)的順利實(shí)施，使培訓(xùn)與開發(fā)體系標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。為了確保達(dá)到預(yù)期效果的培訓(xùn)，旅游企業(yè)人力資源部必須監(jiān)控整個(gè)培訓(xùn)過程，保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，記錄并及時(shí)解決培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題，為做好下一次培訓(xùn)提供依據(jù)，從而進(jìn)一步提高培訓(xùn)的質(zhì)量。所有的培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束并不代表這場培訓(xùn)完結(jié)，還要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行跟蹤?？梢圆捎娩浵竦姆绞剑部梢圆捎门c游客/顧客交流的方式，檢驗(yàn)員工的培訓(xùn)效果。

3.3 做好培訓(xùn)與開發(fā)需求分析，明確培訓(xùn)與開發(fā)的目標(biāo)

培訓(xùn)與開發(fā)需求信息的收集方法有很多種［8］，在實(shí)際的工作中旅游企業(yè)應(yīng)采取不同的方法。比如可以采用重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)分析法，從培訓(xùn)對(duì)象中選擇一批熟悉問題的員工作為代表和經(jīng)理一起參加討論，不必和每個(gè)員工進(jìn)行面對(duì)面交談，花費(fèi)的時(shí)間較少。或者通過對(duì)員工進(jìn)行全面調(diào)查，此調(diào)查必須由員工本人如實(shí)填報(bào)，以此確定員工的培訓(xùn)需求，對(duì)存在的問題進(jìn)行優(yōu)先分類，優(yōu)先解決緊急重要的問題。當(dāng)員工了解到培訓(xùn)與開發(fā)可以促進(jìn)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展，不僅可以充分了解其需求，還能充分調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)與開發(fā)的積極性。

3.4 建立穩(wěn)定的培訓(xùn)師資隊(duì)伍

在為員工做培訓(xùn)時(shí)應(yīng)量身定做，選擇適合員工職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)師。旅游企業(yè)服務(wù)技能類培訓(xùn)應(yīng)由領(lǐng)域?qū)＜?、行業(yè)帶頭人組成;態(tài)度和觀念類培訓(xùn)應(yīng)由部門職能經(jīng)理、人力資源部、主管領(lǐng)導(dǎo)組成，針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象選擇不同的內(nèi)訓(xùn)師，使得培訓(xùn)為員工帶來系統(tǒng)的現(xiàn)代管理知識(shí)與技能的同時(shí)，還能為組織帶來突出的附加價(jià)值。

旅游企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部挖掘培訓(xùn)資源，比如曾經(jīng)參加全國飯店行業(yè)、省旅游局等組織的行業(yè)技能大賽（中式鋪床、調(diào)酒、中英文導(dǎo)游、中西餐擺臺(tái)）的獲獎(jiǎng)員工，還有海外留學(xué)經(jīng)歷的員工，這些選手經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)后，成為企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師，為相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由于培訓(xùn)師是組織內(nèi)職員，因此對(duì)服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀及員工的工作情況比較了解，大大提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性，既降低企業(yè)的培訓(xùn)成本，也能建立起真正滿足員工需求的培訓(xùn)體系。

3.5 加大中高層管理人員的培訓(xùn)力度

中高層管理人員是旅游企業(yè)的中流砥柱，對(duì)他們的培訓(xùn)格外重要。旅游企業(yè)在對(duì)中高層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)該將企業(yè)人力資源發(fā)展規(guī)劃和他們的個(gè)人規(guī)劃相結(jié)合，分析旅游企業(yè)中高層管理人員的培養(yǎng)方向，根據(jù)工作崗位和工作說明書，分析中高層管理人員現(xiàn)有的工作能力與素質(zhì)和所在崗位的要求之間的差距。人力資源部門應(yīng)該更多關(guān)注國內(nèi)外旅游企業(yè)發(fā)展的動(dòng)態(tài)等，針對(duì)不同部門、不同管理人員的需求設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)，選擇適當(dāng)?shù)娜藛T培訓(xùn)方式方法實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)，從而真正達(dá)到培訓(xùn)與開發(fā)的效果。比如旅游企業(yè)可以每年組織中高層管理人員到國內(nèi)外著名景點(diǎn)、著名酒店等游玩，一方面作為企業(yè)文化生活，另一方面作為福利，更主要的是讓大家在游玩時(shí)體驗(yàn)做游客（顧客）的感覺，同時(shí)以游客（顧客）的身份去學(xué)習(xí)別人的管理經(jīng)驗(yàn)，在回來后，要求每個(gè)人都要寫體會(huì)，這就是一種特殊的培訓(xùn)。通過這種直接的、務(wù)實(shí)的培訓(xùn)方式，使得原先并沒有從事過企業(yè)管理的人員迅速地成長起來。這種“走出去，引進(jìn)來”式的培訓(xùn)，是旅游企業(yè)人力資源管理的一個(gè)重要的途徑。

旅游企業(yè)只有重視員工的培訓(xùn)與開發(fā)，了解員工工作技能、工作勝任力、執(zhí)行力等方面的培訓(xùn)需求，有針對(duì)選擇培訓(xùn)師進(jìn)行全面培養(yǎng)，提高員工綜合素質(zhì)，為企業(yè)培養(yǎng)和儲(chǔ)備高素質(zhì)、高技能的人才奠定基礎(chǔ)，滿足企業(yè)未來發(fā)展的需要，才能使旅游企業(yè)在內(nèi)外部雙重市場環(huán)境下立于不敗之地。

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