談微信在交通管理工作中的應(yīng)用：以“海寧交警”微信公眾平臺(tái)為例

□張 盛

（海寧市公安局，浙江 海寧 314400）

近年來(lái)，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的不斷普及，以微博、微信為代表的新型媒體正以其短、靈、快的優(yōu)勢(shì)悄然改變著人們的生活方式，也為交通安全管理打破傳統(tǒng)，創(chuàng)新載體帶來(lái)了契機(jī)。海寧交警大隊(duì)以便民、利民、惠民為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，利用微信目標(biāo)群體針對(duì)性強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、傳播內(nèi)容豐富等特點(diǎn)，緊跟時(shí)代節(jié)奏，開(kāi)設(shè)微信公眾平臺(tái)，將其運(yùn)用于交通管理工作，通過(guò)創(chuàng)新管理模式取得了顯著的工作成效。本文試總結(jié)海寧交警運(yùn)用微信這一新載體開(kāi)展工作的情況，并對(duì)將微信更好地服務(wù)于交通管理工作提出一些思考

一、“海寧交警”微信公眾平臺(tái)建設(shè)工作實(shí)踐

2013年底，海寧交警推出了集交管宣傳、自助移車(chē)、擁堵爆料、隱患收集、輕微事故受理、網(wǎng)上辦事等功能于一體的“海寧交警”微信公眾平臺(tái)，現(xiàn)已擁有微友1.4 萬(wàn)余人，成為了海寧公安交警服務(wù)廣大交通參與者的新陣地、構(gòu)建和諧警民關(guān)系的新載體。海寧交警從以下五方面入手開(kāi)發(fā)微信功能，更好地實(shí)現(xiàn)了交警與廣大交通參與者之間的互動(dòng)、交流、溝通，寓管理與服務(wù)中，為全社會(huì)了解、理解和關(guān)心、支持交通管理工作營(yíng)造了良好氛圍。

（一）打造出行路上的“導(dǎo)航儀”。隨著公眾出行條件的日益改善，人們對(duì)交通路況信息的需求越來(lái)越頻繁和迫切，因此，廣大交通參與者通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和便于攜帶的手機(jī)等終端，登錄其關(guān)注的交警微信公眾平臺(tái)，查看和咨詢(xún)即時(shí)出行信息已經(jīng)成為重要和便捷的信息獲取渠道。海寧交警順應(yīng)這一實(shí)際需要，在交警微信公眾平臺(tái)開(kāi)設(shè)了“路況提醒”欄目，對(duì)于發(fā)生雨、雪、霧、冰凍等惡劣天氣或道路封閉施工等需要限制通行或交通管制的情況，及時(shí)在線(xiàn)預(yù)告道路通行狀況，第一時(shí)間發(fā)布繞行提示，并在節(jié)假日提前發(fā)布道路交通分色預(yù)警，為公眾出行提供有效的引導(dǎo)，助力城市排堵保暢。

（二）開(kāi)設(shè)交通宣傳的“展示廳”。微信的宣傳方式與傳統(tǒng)單一乏味的宣傳方式大為不同，通過(guò)微信不僅可以發(fā)布道路交通法律法規(guī)、展示交通宣傳圖片、普及安全文明出行知識(shí)，而且可以通過(guò)視頻及語(yǔ)音手段，播放交通安全視頻、講解駕駛技巧和車(chē)輛維修保養(yǎng)知識(shí)等豐富內(nèi)容，吸引群眾積極關(guān)注和交流，從而引導(dǎo)廣大交通參與者進(jìn)一步提高交通安全意識(shí)、守法意識(shí)和文明意識(shí)。海寧交警以“海寧交警”微信公眾號(hào)為載體，借助微信的信息傳播優(yōu)勢(shì)，相繼開(kāi)設(shè)了“安全課堂”、“案例警示”、“事故警示”等欄目，講解法律法規(guī)、剖析典型事故案例，以案說(shuō)法、以法明理，不僅宣傳受眾廣泛，且宣傳成本低，不受時(shí)空或者天氣的影響，效果顯著。

（三）建設(shè)便民利民的“服務(wù)站”。利用交警微信公眾平臺(tái)進(jìn)一步落實(shí)和推進(jìn)警務(wù)信息公開(kāi)，將涉及的違法處理、事故處理、車(chē)駕管業(yè)務(wù)、駕駛資格考試等方面的工作流程及注意事項(xiàng)，以文字、圖片、音視頻文件等形式公示在微信公眾平臺(tái)上，便于群眾查詢(xún)了解，方便業(yè)務(wù)辦理。“海寧交警”微信公眾平臺(tái)結(jié)合網(wǎng)民咨詢(xún)開(kāi)設(shè)的每周一期的“車(chē)管講堂”一經(jīng)推出便深受群眾的喜愛(ài)，“溫馨提示”欄目也頗受群眾關(guān)注。此外，經(jīng)委托網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員對(duì)高級(jí)菜單的開(kāi)發(fā)，作為訂閱號(hào)的“海寧交警”微信公眾平臺(tái)目前也已具有服務(wù)號(hào)的部分功能，可實(shí)現(xiàn)自助移車(chē)、擁堵爆料、隱患收集、輕微事故受理、網(wǎng)上辦事等警民實(shí)時(shí)互動(dòng)，辦事群眾只需按提示完成信息錄入操作即可獲得相應(yīng)的服務(wù)，受到了群眾的歡迎和好評(píng)。目前，“海寧交警”微信已為群眾提供自助移車(chē)服務(wù)1500 余次、受理輕微事故60 余起。

（四）架設(shè)交管執(zhí)法的“直播機(jī)”?！昂幗痪蔽⑿殴娖脚_(tái)開(kāi)設(shè)了“交警動(dòng)態(tài)”欄目，對(duì)“查禁酒駕”、“拒絕遠(yuǎn)光”、糾違治危等專(zhuān)項(xiàng)交通秩序整治工作進(jìn)行微信直播、跟蹤報(bào)道，充分利用微信的傳播交互特點(diǎn)，營(yíng)造強(qiáng)大的整治聲勢(shì)，擴(kuò)大交管工作的影響力，在教育公眾知法守法的同時(shí)震懾交通違法犯罪行為，增強(qiáng)工作實(shí)際效果，同時(shí)使廣大群眾足不出戶(hù)，只需關(guān)注警方微信，便可了解整治行動(dòng)的動(dòng)態(tài)和新聞，真正成為他們參與互動(dòng)、隨警作戰(zhàn)的“千里眼”、“順風(fēng)耳”，有效提高了群眾對(duì)交警工作的了解度和支持率。

（五）構(gòu)建警民和諧的“連心橋”。一方面，微信公眾平臺(tái)可以濃縮性地展示一線(xiàn)交警在執(zhí)法執(zhí)勤工作中的日常點(diǎn)滴，體現(xiàn)交警堅(jiān)守崗位、為民服務(wù)的隊(duì)伍建設(shè)成果，展現(xiàn)新時(shí)期公安交警的精氣神，例如“海寧交警”微信中的“交警風(fēng)采”欄目，在積極塑造交警良好形象的同時(shí)，感染和影響廣大網(wǎng)友，使他們?cè)诶斫夂驼J(rèn)同的同時(shí)，潛移默化地增強(qiáng)守法意識(shí)和安全意識(shí)。另一方面，也可以“微信服務(wù)”形式打造親民“直通車(chē)”，把微信公眾平臺(tái)作為“聽(tīng)民聲、察民情、知民意、解民憂(yōu)”的有效載體，通過(guò)落實(shí)微信后臺(tái)管理員做好微友反饋事項(xiàng)的搜集、整理工作，“海寧交警”堅(jiān)持群眾關(guān)注什么，微信就更新什么；群眾需要什么，微信就播報(bào)什么，推出“向您匯報(bào)”欄目，不斷吸引網(wǎng)民關(guān)注和支持交通管理工作。

二、完善交警微信公眾平臺(tái)的思考

“海寧交警”微信公眾平臺(tái)經(jīng)過(guò)大半年來(lái)的發(fā)展，雖然取得了一定的成績(jī)，給海寧的廣大交通參與者提供了一個(gè)便利的交管互動(dòng)平臺(tái)，但在互聯(lián)網(wǎng)及微信運(yùn)用快速發(fā)展的今天，如果沒(méi)有創(chuàng)新，不能做到與時(shí)俱進(jìn)，不能提供更有吸引力的應(yīng)用和服務(wù)的話(huà)，民眾就可能用腳投票。應(yīng)及時(shí)總結(jié)交警微信公眾平臺(tái)建設(shè)的工作實(shí)踐，不斷改進(jìn)完善，將微信公眾平臺(tái)打造成民眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的“指尖上的交管”。

（一）建強(qiáng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，完善工作機(jī)制。

一是要設(shè)立專(zhuān)業(yè)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。由于微信公眾平臺(tái)的開(kāi)放性，第三方應(yīng)用可以大量開(kāi)發(fā)，目前的微信公眾平臺(tái)有了APP Store 的影子，同時(shí)當(dāng)前及將來(lái)諸如社交化內(nèi)容存儲(chǔ)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)加速、移動(dòng)安全、移動(dòng)數(shù)據(jù)分析等等，都能成為可以利用的資源。因此可建立或聘用專(zhuān)業(yè)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)來(lái)挖掘此類(lèi)資源，開(kāi)發(fā)運(yùn)用模塊為交通安全管理服務(wù)。

二是要建強(qiáng)日常操作團(tuán)隊(duì)。微信是一把“雙刃劍”，在擴(kuò)展交通管理服務(wù)的同時(shí)，一旦操作、信息發(fā)布不當(dāng)，就有可能產(chǎn)生一些無(wú)法預(yù)料的負(fù)面影響。尤其是公安交警微信，作為政務(wù)類(lèi)微信，一旦發(fā)布的信息在法律用詞、感情用語(yǔ)上發(fā)生差錯(cuò)而被公眾“挑刺”的話(huà)，在強(qiáng)大的網(wǎng)民輿論力量面前，極有可能演變?yōu)樯婢?fù)面輿情。因此，要防止成為涉警輿情的“燃點(diǎn)”，微信操作團(tuán)隊(duì)本身必須具有過(guò)硬的素質(zhì)，政治上必須可靠，有良好的職業(yè)操守，同時(shí)需要不斷提高自身思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，牢固樹(shù)立為民服務(wù)的意識(shí)。

三是要完善運(yùn)作機(jī)制。微信公眾平臺(tái)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，其基礎(chǔ)硬件、管理團(tuán)隊(duì)、工作流程都需要建立完善的保障機(jī)制。如“海寧交警”微信公眾平臺(tái)，目前操作主要由四部分人員參與：硬件保障和平臺(tái)開(kāi)發(fā)維護(hù)由專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，輕微事故處理由事故中隊(duì)負(fù)責(zé)，自助移車(chē)和交通安全隱患、擁堵點(diǎn)段上報(bào)由機(jī)動(dòng)中隊(duì)人員收集處理，日常宣傳信息采編推送、交通志愿者招募以及各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展由安宣科維護(hù)，而在實(shí)際使用中，應(yīng)用的需求和功能的開(kāi)發(fā)，信息的收集、傳遞以及后續(xù)的處理，平臺(tái)的糾錯(cuò)及功能的完善等等，則需要各部分人員之間相互配合。同時(shí)，在宣傳方面，為了提高受益人數(shù)，微信發(fā)布的某些重要信息還需以實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)的形式在互聯(lián)網(wǎng)、電臺(tái)、報(bào)紙、電子情報(bào)板等宣傳媒體同步發(fā)布。這些看似簡(jiǎn)單的流程也需要一整套銜接緊密的制度和協(xié)調(diào)機(jī)制作為保障。

（二）深化開(kāi)發(fā)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)智能交管。

一是完善功能使用。以“海寧交警”微信為例，在確保每日發(fā)送相關(guān)路況等交通信息的同時(shí)，要進(jìn)一步完善自助移車(chē)、擁堵爆料、隱患收集、輕微事故受理、網(wǎng)上辦事等功能，使之更方便群眾使用。特別是要考慮使用的群體和使用的時(shí)機(jī)，使隱患收集等功能更有利于駕駛?cè)说牟僮?，避免駕駛?cè)嗽隈{車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患也不能上報(bào)等情況。

二是要關(guān)注當(dāng)前主流。目前，如深圳交警、東莞交警、廈門(mén)交警等微信公眾平臺(tái)將預(yù)約交通違法處理、預(yù)約代駕、審驗(yàn)學(xué)習(xí)、違法自助處理等功能植入微信，給群眾提供了較好的服務(wù)體驗(yàn)，群眾自然而然地主動(dòng)關(guān)注，如東莞交警目前的用戶(hù)已達(dá)30 多萬(wàn)。同時(shí)，當(dāng)前隨著手機(jī)支付運(yùn)用的普及，交通違法自助處理和微信繳納罰款也可以嘗試推行，讓民眾足不出戶(hù)就可以處理違章。筆者認(rèn)為，在自助處理中可設(shè)置一道法律法規(guī)學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)，普及法律教育。

三是善于結(jié)合工作實(shí)際開(kāi)發(fā)新功能。交管微信公眾平臺(tái)的運(yùn)用歸根結(jié)底是要服務(wù)于交通管理，在日常交通管理中，如遇階段性、重大的活動(dòng)等完全可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)給予交通提醒和活動(dòng)介紹。例如，海寧一年一度的觀潮交通安全保衛(wèi)，以往都是通過(guò)傳統(tǒng)媒體以及印發(fā)大量的宣傳資料等形式進(jìn)行宣傳及交通引導(dǎo)，現(xiàn)在可在微信公眾平臺(tái)的服務(wù)功能上開(kāi)發(fā)一個(gè)“觀潮指南”，植入交通管制、觀潮路線(xiàn)、停車(chē)場(chǎng)情況以及相關(guān)觀潮信息，前期只要廣泛宣傳引導(dǎo)駕駛員關(guān)注“海寧交警”微信公眾平臺(tái)即可，再配合傳統(tǒng)的宣傳方式，就可以獲得更廣的覆蓋面。

（三）提升語(yǔ)言能力，打造親民平臺(tái)。交警部門(mén)的官方微信公眾平臺(tái)是代表公安交警部門(mén)，交警工作的正式性和嚴(yán)謹(jǐn)性決定了交警微信語(yǔ)言必須嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確，但是，微信的交流特性和其復(fù)雜的受眾群體，決定了呆板的單向信息傳播方式已無(wú)法適應(yīng)受眾的互動(dòng)需要，因此，除了正式和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶匦酝?，公安微信語(yǔ)言也需具有真誠(chéng)親民和幽默詼諧等網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的共同特性。要達(dá)到以上要求，微信編輯人員必須具備優(yōu)良的文化素質(zhì)、過(guò)硬的公安交管業(yè)務(wù)知識(shí)、極強(qiáng)的語(yǔ)言組織能力、高超的溝通技巧和微信運(yùn)用技巧。在實(shí)際操作中，微信編輯人員要善于搜集豐富的發(fā)布內(nèi)容，創(chuàng)新發(fā)布形式，并可保存網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言一貫的親民、草根風(fēng)格，如“海寧交警”微信自開(kāi)通伊始，就比較成功地利用了當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)流行的“咆哮體”、“淘寶體”等各種語(yǔ)言，使用“親”、“童鞋們（同學(xué)們）”、“小伙伴”、“漲姿勢(shì)（長(zhǎng)知識(shí)）”、“造（知道）”等網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，既避免了古板老套“宣傳味太濃”，又避免了高高在上“打官腔”，得到了廣大微信用戶(hù)的認(rèn)可和支持，迅速拉近了與“微友”的距離，提高了關(guān)注度。

（四）注重警民互動(dòng)，保持“圍觀”熱度。正所謂創(chuàng)業(yè)容易守業(yè)難，微信公眾平臺(tái)創(chuàng)建并開(kāi)通運(yùn)行后，后續(xù)工作重點(diǎn)之一是保持持續(xù)吸引力，使廣大微友的“圍觀”力度有增無(wú)減，并不斷擴(kuò)大微信的作用范圍。以“海寧交警”微信公眾平臺(tái)為例，在確保每日發(fā)送相關(guān)路況等交通信息的同時(shí)，積極開(kāi)發(fā)自助移車(chē)、擁堵爆料、隱患收集、輕微事故受理、網(wǎng)上辦事等五大互動(dòng)功能，并圍繞安全交通、文明交通等主題，陸續(xù)組織開(kāi)展了一系列互動(dòng)主題活動(dòng)，如“微信交通志愿者招募”、“交通違法拍客招募”、“《道路交通安全法》十周年有獎(jiǎng)答題”活動(dòng)以及每月優(yōu)秀交通志愿者評(píng)選活動(dòng)等，從新鮮實(shí)用的宣傳資訊、便民利民的服務(wù)措施、互動(dòng)新穎的主題活動(dòng)三個(gè)方面入手，成功吸引了廣大微信用戶(hù)的眼球，并較好地使他們保持了“目不轉(zhuǎn)睛”，“海寧交警”微信公眾賬號(hào)的知名度亦因此得到了進(jìn)一步提高。隨著時(shí)間的推移，推出更多的活動(dòng)、更方便的功能，讓用戶(hù)在使用過(guò)程中不出現(xiàn)疲態(tài)，保持運(yùn)用量上升等是我們要重點(diǎn)關(guān)注的方面。今后尤其要在開(kāi)展具有一定聲勢(shì)和吸引力的活動(dòng)上動(dòng)腦筋，使微信公眾平臺(tái)?，F(xiàn)于群眾的眼前，同時(shí)，在功能開(kāi)發(fā)上要不斷推出新的便民功能，在功能運(yùn)用上要加強(qiáng)宣傳推廣，使關(guān)注人都能熟練運(yùn)用。只有多管齊下，才能使交警微信公眾平臺(tái)更好地服務(wù)于交通管理工作。