社會治理創(chuàng)新中網(wǎng)格化管理服務(wù)的基層實踐與思考——以長沙市城區(qū)為例

張凱蘭

(中共長沙市委黨校，湖南 長沙 410004)

黨的十八屆三中全會決定提出，要創(chuàng)新社會治理方式，提高社會治理水平，以網(wǎng)格化管理、社會化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺，及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求，確保人民安居樂業(yè)、社會安定有序。近年來，一些地區(qū)基層黨委政府結(jié)合自身的社會基礎(chǔ)與治理目標(biāo)，積極探索創(chuàng)新，逐步形成了一套行之有效的服務(wù)基層基礎(chǔ)、增加和諧因素、增強發(fā)展活力的網(wǎng)格化社會管理服務(wù)模式。深入調(diào)查與研究基層網(wǎng)格化管理服務(wù)的生動實踐，對于落實黨的十八屆三中全會決定精神，推進社會治理創(chuàng)新具有重要意義。本文以長沙市城區(qū)為例，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，對此進行探討并提出對策。

一、長沙市城區(qū)網(wǎng)格化社會管理服務(wù)體系的基本構(gòu)建

網(wǎng)格化社會管理服務(wù)是社會治理方式的創(chuàng)新發(fā)展，它充分運用電子地圖和現(xiàn)代信息技術(shù)，將轄區(qū)內(nèi)的人、地、物、事、組織等要素全部納入網(wǎng)格，將各種社會管理服務(wù)資源和力量全部整合到網(wǎng)格，將社會管理服務(wù)責(zé)任全面落實到網(wǎng)格，將社會管理服務(wù)問題盡可能解決在網(wǎng)格，推動社會管理服務(wù)力量下沉、資源整合、方法創(chuàng)新、效能提升。2010年10月，全國確定35個市、縣(市、區(qū))進行社會管理創(chuàng)新綜合試點，長沙作為首批也是湖南唯一的試點城市，高度重視、扎實推進網(wǎng)格化管理服務(wù)建設(shè)，取得了較大成效，其基本構(gòu)建有如下特點:

1.網(wǎng)格化管理:網(wǎng)格定位，實現(xiàn)全域覆蓋。以岳麓區(qū)為例，首先，按照“街巷定界，規(guī)模適度、無縫覆蓋、動態(tài)調(diào)整”的要求，將區(qū)屬166個社區(qū)(村)劃分為580個網(wǎng)格——社會治理的最基礎(chǔ)單元;其次，根據(jù)社會矛盾的多少、工作任務(wù)的輕重等因素，將所有網(wǎng)格進一步劃分為重點網(wǎng)格(A類)、次重網(wǎng)格(B類)、常態(tài)網(wǎng)格(C類)三個類別;再次，對所有社會管理對象，包括人地事物組織，運用編碼技術(shù)，按照地理坐標(biāo)定位到單元網(wǎng)格地圖上，建立數(shù)據(jù)庫群，通過信息平臺進行分類管理。通過網(wǎng)格劃定與分類，使紛繁復(fù)雜的社會事務(wù)實現(xiàn)了定格、定位、定性與定量管理。

2.社會化服務(wù):資源整合，提供多元服務(wù)。網(wǎng)格是載體，服務(wù)是目的。社會治理強調(diào)主體的多元參與，尤其要激發(fā)社會的活力。為此，岳麓區(qū)在網(wǎng)格內(nèi)建立“1+4+X”的工作模式，大力培育、充分發(fā)揮“X”的力量，即社會力量和協(xié)會組織的力量。先后創(chuàng)立了“雙五雙十”、“書香學(xué)堂”、“天露園葡萄黨小組”等20多個網(wǎng)格黨建品牌，扶持培育了“101工作室”、“大愛無疆俱樂部”、“王石喬愛心驛站”、“民生直達站”等100多個網(wǎng)格志愿者工作室，為居民群眾提供特色服務(wù)60多項。開福區(qū)近年來共投入財政資金3000萬元用于購買社區(qū)公共服務(wù)，共引進和發(fā)展社區(qū)物業(yè)、家政等市場性公司88家，引進和培育ICC、深圳眾仁等專業(yè)社會組織214家，服務(wù)功能近200項，并在社區(qū)推行了物業(yè)、養(yǎng)老、助殘、早教等102個重點項目。多元的社會化服務(wù)不僅降低了黨委政府社會管理的成本，也有利于實現(xiàn)群眾當(dāng)家作主的強烈愿望。

3.信息化支撐:搭建平臺，實施精細(xì)管理。為最大限度提高社會治理的效能，開福、岳麓等城區(qū)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開發(fā)高水平的綜合性、集成性、共享性網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，對網(wǎng)格實施全時段監(jiān)控，并將網(wǎng)絡(luò)連通、信息傳遞到街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))和每一個社區(qū)(村)，為社會管理服務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。同時，設(shè)計了城市管理、綜治安全、基層黨建、矛盾調(diào)處、公共服務(wù)等各類經(jīng)濟管理和社會事務(wù)模塊，涉及各類服務(wù)近千項，通過信息收集、案卷建立、指揮派遣、處理反饋、核查結(jié)案、考核評價等構(gòu)成的閉環(huán)流程實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的有序運轉(zhuǎn)、管理服務(wù)的精細(xì)快捷。

4.一線法保障:力量下沉，加強常態(tài)保障。將“三服務(wù)”一線工作法與網(wǎng)格化管理服務(wù)相結(jié)合是岳麓區(qū)社會治理創(chuàng)新的一大舉措。為拓展和深化網(wǎng)格化社會管理服務(wù)，岳麓區(qū)全面推行以服務(wù)基層組織、服務(wù)項目企業(yè)、服務(wù)人民群眾為重點，初步建立“民情在一線掌握、問題在一線解決、感情在一線融洽、形象在一線樹立”的“三服務(wù)”一線工作法。一是按照區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)點聯(lián)片、職能部門聯(lián)社區(qū)(村)、科職干部聯(lián)網(wǎng)格的原則，實現(xiàn)條條大力協(xié)同、條塊無縫對接。全區(qū)62名區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)點長、片長，561名科職干部定點安排到各片所在的網(wǎng)格中任網(wǎng)格長，每月28日為領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系群眾的駐點日，所有聯(lián)點干部均到聯(lián)駐網(wǎng)格現(xiàn)場接待、主動走訪群眾，實現(xiàn)了地域全覆蓋，人員全納入，服務(wù)零距離。二是通過宣傳櫥窗、電子顯示屏、網(wǎng)格標(biāo)示牌等方式，全面公開網(wǎng)格劃分情況以及聯(lián)點干部的基本情況，堅持“日?？己艘?guī)范化、工作講評制度化、民主測評科學(xué)化”，量化考核項目，重點考評干部的主動作為、解決問題和群眾滿意度等情況，為網(wǎng)格化管理服務(wù)的常態(tài)化提供保障。

二、長沙市城區(qū)網(wǎng)格化社會管理服務(wù)的創(chuàng)新價值與社會績效

1.促進了管理理念由“管控為主”向“服務(wù)為主”轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)社會管理模式的突出特點是“管控為主”，為了便于自身管理和控制，整個社會運轉(zhuǎn)都由政府主導(dǎo)推動，公共服務(wù)的提供內(nèi)容與方式，往往由政府單方面決定甚至強制性實施，民眾只能被動接受“恩賜”，其真實需求較少得到考慮。傳統(tǒng)社會管理理念是官本位、政府本位、權(quán)力本位的體現(xiàn)，必須向民本位、社會本位、權(quán)利本位的現(xiàn)代社會治理理念轉(zhuǎn)變。基層網(wǎng)格化管理服務(wù)體系的積極意義在于它體現(xiàn)和貫徹了民本導(dǎo)向與現(xiàn)代服務(wù)型政府理念，通過各種有效的方式與手段，主動回應(yīng)和滿足群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益訴求，扎扎實實做到扣民生之本、解民生之急、排民生之憂，既促進了基層社會的和諧與穩(wěn)定，也提升了基層政府全心全意為人民服務(wù)的良好形象。

2.促進了管理方式由“粗放機械”向“精細(xì)靈活”轉(zhuǎn)變。當(dāng)前的城市基層管理大多依托街道和建制社區(qū)展開，以街道辦事處服務(wù)大廳和社區(qū)工作站為主要服務(wù)平臺。其管理流程大多以上級黨委政府和部門的指令為起點，自上而下傳達實施，工作的快捷性、針對性與有效性明顯不足。且由于城鎮(zhèn)化的快速推進，新建社區(qū)規(guī)模普遍增大，繼續(xù)以社區(qū)為基本管理單位顯然管理半徑過大，基層管理服務(wù)總體呈現(xiàn)力量薄弱、粗放機械、存在盲點死角等問題?；鶎泳W(wǎng)格化管理服務(wù)通過“網(wǎng)格”這一神經(jīng)末梢的“敏感效應(yīng)”，借助先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)搭建的管理服務(wù)平臺，群眾的訴求與呼聲能夠“自下而上”及時、準(zhǔn)確地傳遞與掌握。群眾訴求通過短信、電話或走訪收集后輸入信息系統(tǒng)，系統(tǒng)立即自動受理，并在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)內(nèi)容分類和流轉(zhuǎn)程序傳遞給全區(qū)各級、各職能部門;網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生的事件和問題通過網(wǎng)格民情員的專用工具“社管通”實時傳遞到區(qū)網(wǎng)格化社會管理服務(wù)平臺，這些訴求與信息均由相關(guān)單位負(fù)責(zé)，限時辦理，做到一口受理、一網(wǎng)協(xié)同、實時監(jiān)控，有力地促進了群眾反映的問題件件有回音、事事有落實。同時，依托領(lǐng)導(dǎo)干部、社區(qū)工作人員、戶籍民警及社會力量形成“1+4+X”的工作模式，通過發(fā)放網(wǎng)格責(zé)任人聯(lián)系卡、設(shè)立居民服務(wù)受理箱、建立網(wǎng)站、QQ群和服務(wù)熱線等方式，讓群眾一年365天、每天24小時都能向政府提出服務(wù)要求。這種通過縮小管理空間、固定管理范圍，明確管理責(zé)任人的方式，實現(xiàn)了“精確定位、精選定人、精準(zhǔn)定責(zé)、精細(xì)管理”，減少了社會管理工作的機械性和盲目性，使得政府服務(wù)更加精細(xì)靈活，甚至能夠提供個性化、多樣化的“訂單式”服務(wù)。

3.促進了管理資源由“單一分散”向“多元整合”轉(zhuǎn)變。長期以來，基層社會管理的主體與資源主要為基層黨委政府，這種單一的資源由于條塊分割使得基層黨委政府在面對群眾日益復(fù)雜多樣的訴求時顯得力不從心甚至無能為力。要化解社會矛盾，維護群眾利益，促進社會和諧，就必須優(yōu)化整合相對分散的社會資源，形成社會管理、群眾工作的合力?；鶎泳W(wǎng)格化管理服務(wù)從三個層面系統(tǒng)調(diào)配、統(tǒng)籌安排，對多元資源進行優(yōu)化整合。一是整合條塊資源，不僅充分調(diào)動相關(guān)單位和職能部門積極參與和支持社會管理工作，而且充分整合公安、人防、計生、民政、社保等多部門的信息資源，實現(xiàn)信息共用共享，建立起集人口信息、單位信息、房屋信息為一體，覆蓋人口計生、政法綜治、社會事務(wù)、城市管理、信訪維穩(wěn)、文明創(chuàng)建、醫(yī)療衛(wèi)生等方面的基礎(chǔ)信息庫，政府辦事效率大大提高，管理成本大大降低;二是整合服務(wù)團隊資源，普遍建立以機關(guān)黨員干部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)干部、社區(qū)(村)干部、民警和民間熱心人士組成的“扁平化、開放式”管理服務(wù)團隊，提升了團隊的整體服務(wù)能力;三是整合社會資源，充分發(fā)揮民間組織、社會公眾等社會資本的特有優(yōu)勢。

4.促進了管理機制由“權(quán)責(zé)不順”向“健全規(guī)范”轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的社會管理、群眾工作，由于職責(zé)不明、機制不全、考核不清，導(dǎo)致基層干部在進行社會管理、開展群眾工作過程中存在被動應(yīng)付、放任自流的現(xiàn)象，或者出現(xiàn)簡單化、表面化的傾向。健全與完善社會管理、群眾工作的運行機制是創(chuàng)新社會治理體系的重中之重。長沙城區(qū)在推行網(wǎng)格化管理服務(wù)中高度重視機制建設(shè)，健全與完善了包括責(zé)任包干、分層解決、信息共享、考核激勵和組織協(xié)調(diào)等運行機制，從而使整個治理體系能夠科學(xué)運轉(zhuǎn)、卓有成效。例如責(zé)任包干機制，要求每個管理服務(wù)團隊在本網(wǎng)格內(nèi)“包管理、包服務(wù)、包教育、包提高”，并且建立長效機制。在走訪聯(lián)系過程中能當(dāng)場解決的當(dāng)場答復(fù)解決，不能當(dāng)場解決的積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決，因政策等原因不能解決的做好解釋說明工作，并鼓勵網(wǎng)格成員在不違反法律法規(guī)和政策規(guī)定前提下，盡可能使群眾反映的問題在最快時間內(nèi)妥善協(xié)調(diào)解決。除了對一些事關(guān)全局的政策性問題定期由基層黨政班子會議討論、決策外，盡量避免各網(wǎng)格將大量問題上交街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))，這就大大地提高了管理服務(wù)的主動性、及時性和準(zhǔn)確性。再如考核激勵機制，遵循突出重點、簡便易行和群眾參與的原則，力求權(quán)責(zé)分明、導(dǎo)向明確、標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、體系完善，對考核對象、考核內(nèi)容、考核方式、考核結(jié)果運用等做了較為科學(xué)的制度設(shè)計，尤其是將網(wǎng)格化社會管理服務(wù)工作納入領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部的考核目標(biāo)，將考核結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)干部提拔任用的重要依據(jù)。如此，大大增強了各級領(lǐng)導(dǎo)干部的主體意識和責(zé)任意識，充分調(diào)動了各網(wǎng)格服務(wù)團隊的積極性、主動性和創(chuàng)造性，構(gòu)建了更加科學(xué)、更加規(guī)范、更具生機、更富實效的長效工作機制。

三、完善基層網(wǎng)格化管理服務(wù)、推進社會治理創(chuàng)新的思考與建議

完善網(wǎng)格化管理服務(wù)，推進社會治理創(chuàng)新必須按照十八屆三中全會決定要求，堅持系統(tǒng)治理，加強黨委領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，鼓勵和支持社會各方面參與，實現(xiàn)政府治理和社會自我調(diào)節(jié)、居民自治良性互動;堅持依法治理，加強法治保障，運用法治思維和法治方式化解社會矛盾;堅持綜合治理，強化道德約束，規(guī)范社會行為，調(diào)節(jié)利益關(guān)系，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，解決社會問題;堅持源頭治理，標(biāo)本兼治、重在治本，健全基層綜合服務(wù)管理平臺，及時反映和協(xié)調(diào)人民群眾各方面各層次利益訴求。

1.突出服務(wù)重點，營造輿論氛圍

首先要堅持“以人為本”，強化服務(wù)意識，突出服務(wù)重點。社會治理的方式、方法和信息技術(shù)這些工具性創(chuàng)新固然重要，但其終究無法超越社會治理的價值目標(biāo)，即以人為本，服務(wù)為重，始終把維護人民群眾的利益作為社會治理創(chuàng)新的根本出發(fā)點和落腳點。網(wǎng)格化不僅是加強管理，更是強化服務(wù);不僅重在發(fā)現(xiàn)問題，更要重在解決問題，尤其要更加突出為民、利民、惠民目的，根據(jù)群眾的需求不斷拓寬服務(wù)內(nèi)容和提升服務(wù)水平。如，可以社區(qū)為單位，以網(wǎng)格為重點，以幫助群眾解決實際問題為目的，將轄區(qū)內(nèi)各類社會經(jīng)濟組織、門店劃分為餐飲、醫(yī)療、維修、家政等類別，按照自愿原則，組建社區(qū)便民服務(wù)商戶聯(lián)盟，探索適合本社區(qū)特點的便民服務(wù)模式，為居民和服務(wù)類經(jīng)濟組織搭建紐帶和橋梁;特別重視解決網(wǎng)格內(nèi)困難家庭、殘疾人家庭、幫教對象等特殊群體的困難等。

其次要營造輿論氛圍，強化宣傳發(fā)動，擴大網(wǎng)格化管理服務(wù)的社會知曉率。在對長沙城區(qū)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，基層干部于每月規(guī)定服務(wù)日下到定點社區(qū)、網(wǎng)格點參與管理服務(wù)時，網(wǎng)格長一人“獨守空房”、門庭冷落的現(xiàn)象屢見不鮮。究其原因，是部分群眾對網(wǎng)格化社會管理服務(wù)這一新生事物認(rèn)識不夠、參與意識淡薄、對社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感較低等。這是目前我國大部分地區(qū)基層社會管理工作所面臨的共同問題。因此，要通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報刊、板報櫥窗、印發(fā)宣傳資料、社區(qū)講座等多種形式開展宣傳教育，講解網(wǎng)格化社會管理服務(wù)對改善居民群眾生活、環(huán)境的意義，吸引群眾主動參與并獻技獻策。以貼近實際、貼近群眾為原則大力開展群眾喜聞樂見的活動，如評選星級文明家庭、道德模范、社區(qū)樓棟文明創(chuàng)建評比、相關(guān)的知識競賽、主題活動等，加大群眾對社區(qū)的歸宿感和認(rèn)同感，從而增強其參與和支持網(wǎng)格化管理服務(wù)的積極性。

2.優(yōu)化資源配置，強化部門聯(lián)動

首先，要進一步整合信息資源，解決不同系統(tǒng)兼容和信息共享問題。網(wǎng)格化社會管理服務(wù)的一大特點是將社區(qū)管理與政府管理有機結(jié)合并進行無縫對接，從而提升政府的服務(wù)績效。然而，由于城區(qū)網(wǎng)格化管理信息網(wǎng)絡(luò)平臺與一些部門已有的網(wǎng)上管理平臺，如市、區(qū)志愿者服務(wù)網(wǎng)、志愿者聯(lián)合協(xié)會、計生人口全員信息網(wǎng)、黨員信息系統(tǒng)網(wǎng)等沒有實施完全對接，街道、社區(qū)工作人員為完成市、區(qū)的一些工作要求，需要在不同的網(wǎng)上工作平臺上傳相同的內(nèi)容，很大程度上造成了工作的重復(fù)和資源的浪費。因此，要加強信息系統(tǒng)的整體設(shè)計，推進業(yè)務(wù)范圍、工作規(guī)范和流程的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，突出解決不同部門人地物事組織基礎(chǔ)信息與各類業(yè)務(wù)信息分散、孤立的問題;要廣泛應(yīng)用熱線電話、手持終端、短信平臺、互聯(lián)網(wǎng)、視頻探頭等各種手段，拓展信息來源渠道;要充分利用現(xiàn)有各部門的管理信息系統(tǒng)，通過提升、改造、搭載、整合，集成各類信息、資源和力量，最終形成覆蓋全面、聯(lián)通共享、協(xié)同聯(lián)動、動態(tài)跟蹤、信息準(zhǔn)確、功能齊全、服務(wù)到位、管理精細(xì)、處置及時、監(jiān)督有力、成效顯著的網(wǎng)格化社會管理服務(wù)綜合信息系統(tǒng)。

其次，要進一步整合網(wǎng)格服務(wù)力量。一是基層網(wǎng)格化管理服務(wù)的人員配置必須在上級黨政近年來開展群眾工作的整體部署下進行最優(yōu)配置，避免出現(xiàn)“兩張皮”等現(xiàn)象，發(fā)揮倍增效應(yīng);二是根據(jù)不同網(wǎng)格對崗位職責(zé)、專業(yè)特長、年齡結(jié)構(gòu)等不同要素的需求，對網(wǎng)格管理團隊成員進行科學(xué)配置、優(yōu)化組合，使每個團隊均具備較全面且有針對性的管理服務(wù)能力;三是對于一些具備服務(wù)資源的企事業(yè)單位，政府可以通過提供補貼或合作共建等方式，吸引它們參與到社區(qū)服務(wù)中來，如參與公益性社區(qū)服務(wù)、無償或低償向網(wǎng)格點提供辦公場所等。

再次，要進一步推動部門聯(lián)動，優(yōu)化社會治理格局。督促各職能部門修改原有的工作流程與行為規(guī)范，明確職能部門人員的網(wǎng)格職責(zé)及其工作標(biāo)準(zhǔn)，避免職能部門的網(wǎng)格人員消極對待網(wǎng)格事務(wù)，尤其要防止將網(wǎng)格事務(wù)無條件地再次推回到社區(qū)(村)?？蓪⒏鞑块T職責(zé)及其具體標(biāo)準(zhǔn)都列入數(shù)據(jù)庫，在績效考核中加入對部門聯(lián)動協(xié)作情況的考核;對于某些因職責(zé)權(quán)限區(qū)級部門無法解決的問題，可建立省、市、區(qū)聯(lián)動機制，開辟綠色通道，實現(xiàn)“頂層設(shè)計、基層落實”。

3.明確任務(wù)目標(biāo)，健全運行機制

首先，應(yīng)明確當(dāng)前和今后網(wǎng)格化社會管理服務(wù)的主要任務(wù)目標(biāo):一是網(wǎng)格內(nèi)人地物事組織等基礎(chǔ)信息的準(zhǔn)確采集、及時錄入與動態(tài)更新;二是拓寬群眾訴求表達渠道，幫助群眾解決實際困難;三是提高公共服務(wù)水平，推進社區(qū)便民服務(wù);四是掌握出租房屋和流動人口情況，做好管理與服務(wù);五是保障市政運行，優(yōu)化市政管理;六是排查化解矛盾，維護社會治安;七是動員社會參與，推進基層自治。[1]

其次，應(yīng)圍繞以上任務(wù)目標(biāo)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，健全運行機制以提升網(wǎng)格化社會管理服務(wù)的效能。一是信息更新機制，規(guī)范信息采集，并做到信息的及時更新與定期核查;二是問題發(fā)現(xiàn)機制。對網(wǎng)格民情員巡查、網(wǎng)格長下網(wǎng)格等工作的時間、周期、內(nèi)容、要求都要有具體規(guī)定，做到及時發(fā)現(xiàn)和處置問題與隱患;三是民情研判機制。健全社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、區(qū)(縣)、市網(wǎng)格化管理服務(wù)定期舉行的民情分析會制度，分析、研究、解決各層級或由下層級遞交上來需要集體研究解決的問題。相關(guān)機構(gòu)可編制每月一期的群眾訴求情況分析，對重大民情信息進行分析整理，為決策提出建議和意見;四是利益協(xié)調(diào)機制。包括信息獲取機制，保證公民的知情權(quán);訴求表達機制，凡涉及公眾利益的事項，必須以聽證等多種方式向公眾提供表達的渠道;利益凝聚機制，如集體表達等，將分散的利益要求加以凝聚和提煉;施加壓力機制，使弱勢群體有合法的維護自身利益的手段等[2];五是協(xié)同處置機制。既不打破原有的體制和機構(gòu)編制，也不能搞“兩張皮”，要實現(xiàn)條塊有機結(jié)合、上下工作聯(lián)動、橫向協(xié)同互動;六是民意表達機制?？赏茝V長沙市岳麓區(qū)以“三服務(wù)”一線工作法拓展與助推網(wǎng)格化管理服務(wù)的做法，將訴求表達機制、矛盾調(diào)處機制、權(quán)益保障機制融于一體，實現(xiàn)“走村入戶全到位、聯(lián)系方式全公開、反映渠道全暢通、服務(wù)管理全覆蓋”，實現(xiàn)民意表達經(jīng)?；?、全覆蓋;七是責(zé)任包干機制。各網(wǎng)格管理服務(wù)團隊要做到在本網(wǎng)格內(nèi)“包管理、包服務(wù)、包教育、包提高”，打破往常以條塊職能為依據(jù)進行分工負(fù)責(zé)的做法，使管理服務(wù)“橫向到邊，縱向到底”，同時以網(wǎng)格化管理服務(wù)信息平臺為技術(shù)基礎(chǔ)，把涉及基層的各項工作打通并進行協(xié)同整合;八是民主決策機制。通過上門走訪、發(fā)放聯(lián)系卡、開通短信、微信等互動平臺在第一時間掌握社情民意，為決策奠定基礎(chǔ)。通過社區(qū)議事亭等民主協(xié)商機制來發(fā)揮居民公眾在社會事務(wù)管理中的作用;九是監(jiān)督考核機制。實行技術(shù)監(jiān)督、社會監(jiān)督、組織監(jiān)督相結(jié)合，完善考核內(nèi)容、優(yōu)化考核方式，科學(xué)量化、定期公布和有效運用監(jiān)督考核結(jié)果。

4.厘清黨政職能，激發(fā)社會活力

首先，要厘清黨委政府的職能范圍。當(dāng)前，在各地網(wǎng)格化社會管理服務(wù)實踐中，雖然社會力量的參與度不斷提高，但黨政力量仍然扮演著關(guān)鍵角色，網(wǎng)格內(nèi)的主要事務(wù)，甚至事無巨細(xì)，仍由黨政人員解決處理。從條塊整合來看，大多也是將以前的“塊”做大，并將其納入到“條”的體系當(dāng)中，受“條”的掌控和監(jiān)督，因而主要還是在原有的行政管理直線的節(jié)點上的功能集聚化和擴大化。[3]如此，既加重了黨和政府的負(fù)擔(dān)和壓力，也不利于社會自組織的成長。十八屆三中全會決定指出，創(chuàng)新社會治理必須激發(fā)社會活力，正確處理政府、社會、市場三者之間的關(guān)系。黨委政府不能凡事都大包大攬，要從“主角”向“主導(dǎo)”再向“引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)網(wǎng)格化管理服務(wù)主體的重心轉(zhuǎn)移，避免出現(xiàn)社會管理中黨政職能的越位、錯位和缺位現(xiàn)象。黨委實施的主要是政治領(lǐng)導(dǎo)，而非業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo);政府對基層社會的管理和監(jiān)督當(dāng)是間接而非直接。這并非指黨政力量在社會治理中要立馬“完全退出”，也非要構(gòu)建如某些西方理論所言的“小政府、大社會”模式，而是要構(gòu)建適合中國國情的“強政府強社會”治理模式。黨委和政府要與基層社會組織、公眾建立互信關(guān)系，尊重并扶持他們在社會治理中發(fā)揮積極作用，逐步由以黨委政府為主向黨委政府與社會組織、公民個人協(xié)同合作的方向轉(zhuǎn)型過渡。

其次，要引導(dǎo)社會組織成長。網(wǎng)格化管理服務(wù)的最終目標(biāo)不是黨政力量的無限擴張與對社會的全面控制，而是提升基層社會的自律自治能力。如，通過類似“時間銀行”等激勵方式，激發(fā)志愿者積極性，發(fā)展志愿者服務(wù)組織;通過政府購買服務(wù)、優(yōu)惠、補貼等方式，重點培育和優(yōu)先發(fā)展社區(qū)服務(wù)類、公益慈善類、科技類、行業(yè)協(xié)會商會類等社會組織;對這些不同類型的社會組織可采取不同政策，對像社區(qū)保潔、物業(yè)管理、搬家、家政、單位后勤及其他便民、中介服務(wù)，引入市場化機制，促其成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的企業(yè);對一些不具備企業(yè)條件的服務(wù)實體，如老年公寓、托幼機構(gòu)及社區(qū)服務(wù)站等，引入企業(yè)化運營模式，納入民辦非企業(yè)登記管理，實行民辦公助，逐步做到自收自支;對社區(qū)內(nèi)純公益性、福利性的服務(wù)，如對弱勢群體的福利服務(wù)、精神文明建設(shè)服務(wù)等，政府給予幫助和扶持，加強監(jiān)督和管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時，還要充分利用各種新聞媒體，采用多種形式，廣泛宣傳社區(qū)民間組織在發(fā)展社區(qū)公益、提供社區(qū)服務(wù)、滿足居民需求、創(chuàng)建文明城市、構(gòu)建和諧社會等方面不可或缺的重要作用，營造社會組織發(fā)展的良好社會氛圍。

5.加強能力建設(shè)，增強整體實力

調(diào)查表明，網(wǎng)格管理服務(wù)團隊成員的整體能力素質(zhì)離群眾的期待還有差距。首先，要嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)格工作人員的選拔、考核與培訓(xùn)機制。例如培訓(xùn)，在原有網(wǎng)格化管理流程業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對民情員還可以加強信息技術(shù)和問題甄別能力的培訓(xùn);采取定時定點與自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)模式，在培訓(xùn)的時間、課程、人員、經(jīng)費上做到四落實，確保培訓(xùn)工作制度化、系列化;加快推進學(xué)習(xí)型團隊建設(shè)，通過團隊整體素質(zhì)的提升來提高服務(wù)能力。

其次，要提高服務(wù)團隊干部成員的服務(wù)質(zhì)量。對下到網(wǎng)格的領(lǐng)導(dǎo)干部加強服務(wù)群眾意識與群眾工作能力的教育和培訓(xùn);管理服務(wù)團隊要了解熟悉相關(guān)的政策法規(guī)，下駐網(wǎng)格或走訪前要精心準(zhǔn)備，明確走訪的重點、熱點和難點;要注意與群眾交流的方式方法，做到熱心、耐心和細(xì)心;各街道、社區(qū)要充分利用網(wǎng)格長下點、職能部門參與網(wǎng)格化管理的資源，充分發(fā)揮專業(yè)人才優(yōu)勢，根據(jù)網(wǎng)格實際組建特色團隊，積極開展社會復(fù)合服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

再次，要推進社區(qū)工作職業(yè)化。網(wǎng)格聘用人員，如民情員等負(fù)責(zé)信息收集、錄入、報送等工作，工作量大，時間長，但工資待遇低，于是形成了有能力的民情員留不住、留下來的能力又不夠的局面，不利于網(wǎng)格團隊整體能力的提升和網(wǎng)格化社會管理服務(wù)的長遠發(fā)展。一方面要適當(dāng)提高基層網(wǎng)格工作者的待遇，另一方面要推進社區(qū)工作職業(yè)化，通過建立職業(yè)化認(rèn)定、注冊管理、崗位設(shè)置、政府購買服務(wù)、工作評估等制度，建立社區(qū)管理人員的專業(yè)化工作隊伍。

6.完善政策法規(guī)，確保依法治理

治理的本質(zhì)內(nèi)含合法性、法治化。社會管理涉及公民個人、社會組織的權(quán)利與義務(wù)，尤其需要相關(guān)的政策法規(guī)劃分“公權(quán)”與“私權(quán)”的邊界。公權(quán)力如不當(dāng)使用或過度使用，就有可能侵犯公民和社會組織的權(quán)利。網(wǎng)格化管理服務(wù)的配套政策法規(guī)尚不健全，帶來網(wǎng)格化管理中執(zhí)法難、協(xié)調(diào)難的困境。例如，一些聘用的網(wǎng)格巡防員在執(zhí)行任務(wù)中一定程度上帶有“執(zhí)法”性質(zhì)，其授權(quán)的合法性何在?巡防員在工作過程中被毆打或受到人身傷害，如何獲得合法救濟?網(wǎng)格信息采集過程中如何避免侵犯個人隱私?在保證社會秩序的同時如何確保個人的自由和公眾生活的多樣性?這些問題的解決都需要有相關(guān)的政策法規(guī)依據(jù)。

7.注重因地制宜，分類分期推進

全面推行網(wǎng)格化管理服務(wù)模式是創(chuàng)新社會治理方式的方向，其推廣要注意因地制宜，結(jié)合各區(qū)域自身的地理環(huán)境、人文特點以及經(jīng)濟社會發(fā)展水平，分地域、分層次、分階段，設(shè)計網(wǎng)格化管理服務(wù)的可行路徑，逐步推進，避免“一刀切”。對于已經(jīng)建成網(wǎng)格化管理服務(wù)體系的地區(qū)，要側(cè)重于完善管理流程與機制建設(shè)，提高運行效能;對于經(jīng)濟社會發(fā)展基礎(chǔ)較好的街道、社區(qū)，可以減少政府過多的行政干預(yù)，鼓勵和扶植居民自治組織在社會管理中發(fā)揮作用;對于經(jīng)濟欠發(fā)達、人口成分較復(fù)雜的街道、社區(qū)，則需要加強政府管理，在確保社會和諧穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進社會管理的改革與創(chuàng)新。[4]

[1]岳金柱.北京市網(wǎng)格化社會服務(wù)管理的做法及其成效[J].城市管理與科技，2012(6)

[2]胡重明.再組織化與中國社會管理創(chuàng)新[J].公共管理學(xué)報，2013(1)

[3]張凱蘭.培育社會資本:社會管理創(chuàng)新的非正式制度路徑[J].河北學(xué)刊，2012(5)

[4]曾媛媛，施雪華.北京市網(wǎng)格化社會管理的經(jīng)驗、問題與對策[J].新視野，2013(1)