加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)患糾紛

余小濱

南通市醫(yī)學(xué)會(huì),江蘇南通 226006

因?yàn)楹芏嗷颊咦晕冶Ｗo(hù)意識(shí)的提升，對(duì)于醫(yī)院的期望值越來(lái)越高，加之醫(yī)院和患者一旦產(chǎn)生醫(yī)療糾紛，社會(huì)輿論以及法律援助常常會(huì)站在患者一方；另外因?yàn)椴糠轴t(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員確實(shí)存在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的問(wèn)題，醫(yī)療服務(wù)水平較低，無(wú)法與患者進(jìn)行有效的溝通，因此常常引起醫(yī)療糾紛，極大的影響了醫(yī)院的醫(yī)療秩序，損壞了醫(yī)院形象[1]。所以我們有必要加強(qiáng)醫(yī)患溝通工作。

1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的重要性

1.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

雖然說(shuō)醫(yī)院擁有非常先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但是在為患者服務(wù)時(shí)，若是醫(yī)務(wù)工作者缺乏有文化、有情感的服務(wù)，與患者之間溝通不暢，就會(huì)在很大程度上影響到醫(yī)院的形象。在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中要體現(xiàn)出良好的人文關(guān)懷，因此加強(qiáng)醫(yī)患溝通，和患者之間建立良好的關(guān)系，能夠幫助醫(yī)院塑造的良好形象。隨著我國(guó)醫(yī)療改革的逐漸推進(jìn)，患者有了更豐富的選擇權(quán)利，他們不但可以自由的選擇就診醫(yī)院，同時(shí)還能夠自行選擇治療方案等[2]。因此在新時(shí)期下，醫(yī)院形象的塑造以及醫(yī)院的發(fā)展在很大程度上有賴于良好的醫(yī)患溝通。

1.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通有利于減少醫(yī)療糾紛

加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系是全社會(huì)的共同意愿。我們知道醫(yī)療行業(yè)帶有一定的高風(fēng)險(xiǎn)性和局限性，一些診療措施還甚至帶有一定的傷害性、致畸性；人的病理變化情況各不相同，也可能不斷發(fā)生病情變化，因此醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者作出的判斷以及給予治療方式可能隨時(shí)調(diào)整變化[3]?；颊咴诰驮\時(shí)，因?yàn)樽陨聿痪哂袑I(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，希望盡快的恢復(fù)身體健康，因此常常不理解醫(yī)院的一些治療和建議。在這樣的情況下，醫(yī)患之間必須要第一時(shí)間進(jìn)行溝通，增進(jìn)相互之間要信任和理解，才能夠讓患者自愿的配合進(jìn)行治療。最近幾年以來(lái)醫(yī)療糾紛頻發(fā)，涉及到方方面面的問(wèn)題。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，大約有75%的醫(yī)患糾紛是與醫(yī)患溝通工作不到位相聯(lián)系的，而只有大約25%的醫(yī)患糾紛是因?yàn)獒t(yī)務(wù)工作者自身原因或醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)導(dǎo)致的[4]。由此可見，加強(qiáng)醫(yī)患溝通能夠在很大程度上降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生幾率。

1.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通有利于取得最佳臨床治療效果

我們知道，現(xiàn)代的醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)從過(guò)去的以醫(yī)療為中心逐漸向以病人為中心轉(zhuǎn)變，從過(guò)去的“生物醫(yī)學(xué)模式”逐漸朝著“生物-心理-社會(huì)”醫(yī)學(xué)模式變化[5]。醫(yī)患之間的關(guān)系很多時(shí)候是以相互參與的狀態(tài)呈現(xiàn)出來(lái)。而這樣一種新型的醫(yī)患關(guān)系將醫(yī)生和病人放在了相互平等的一個(gè)地位上，它要求醫(yī)務(wù)工作者在給予患者醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，要充分的尊重和理解患者。醫(yī)務(wù)工作者不僅僅要注重致病因素對(duì)患者身體健康帶來(lái)的傷害，同時(shí)還必須要注重自己的情感態(tài)度對(duì)患者心理健康產(chǎn)生的影響?；颊咝那槭鏁沉?，能夠積極的配合治療，因此加強(qiáng)醫(yī)患溝通能夠幫助我們?nèi)〉酶玫呐R床治療效果。

2 強(qiáng)化和做好醫(yī)患溝通工作的措施

2.1 醫(yī)院應(yīng)做好各階段的溝通工作

首先是入院階段的溝通工作，護(hù)士必須要患者入院的時(shí)候介紹清楚醫(yī)院的科室位置、住院須知、責(zé)任護(hù)士等。主管醫(yī)生在第一次查房之后必須第一時(shí)間把患者的病情、診療方案、檢查方式和其他相關(guān)費(fèi)用告知患者及家屬。如果主管醫(yī)生對(duì)患者的病情解釋不清楚時(shí)，必須要第一時(shí)間向上級(jí)請(qǐng)示，在對(duì)患者病情有了肯定的解釋之后再與患者及家屬溝通。

其次是住院階段的溝通工作，在患者住院的時(shí)候，主管醫(yī)生與責(zé)任護(hù)士應(yīng)該對(duì)患者的診斷情況、治療方法以及檢查手段、治療過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生的并發(fā)癥及時(shí)的與患者及家屬進(jìn)行交流。對(duì)于診斷不清晰或者一些危重患者，醫(yī)生、護(hù)士之間必須要作出討論，觀點(diǎn)統(tǒng)一之后上報(bào)，再由上級(jí)的醫(yī)師對(duì)患者及家屬進(jìn)行解釋。尤其是對(duì)一些需施行復(fù)雜、難度大手術(shù)的患者、存在手術(shù)恐懼或性格內(nèi)向的患者及家屬，必須要納入重點(diǎn)溝通對(duì)象之中，通過(guò)有針對(duì)性的交流方式，進(jìn)行更好的解釋，避免患者以及家屬產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院的不信任感[6]。

最后是出院階段的溝通工作，主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士必須要仔細(xì)聽取家屬和患者對(duì)醫(yī)院工作存在的意見與良好建議，留意患者和家屬的情緒狀態(tài)。如果主管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士與患者溝通起來(lái)存在困難，應(yīng)該由上級(jí)醫(yī)師和護(hù)士長(zhǎng)出面解釋。同時(shí)留下患者的聯(lián)系方式，當(dāng)患者出院之后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行電話交流，指導(dǎo)患者出院之后完成出院醫(yī)囑，從而獲得患者的信任。

2.2 醫(yī)院從自身做起完善醫(yī)患關(guān)系

對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，不僅要從制度上進(jìn)行革新，同時(shí)還必須要從工作實(shí)踐中的具體事務(wù)中體現(xiàn)出來(lái)。經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，讓醫(yī)務(wù)工作者能夠理解醫(yī)患和諧的重要性。醫(yī)生和患者雙方可能存在的利益沖突是一直以來(lái)都不可避免的，其核心在于怎樣來(lái)平衡各方的利益。對(duì)醫(yī)務(wù)工作者而言，必須要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)以及醫(yī)護(hù)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身最大的價(jià)值，而不是依靠損害患者切身利益以及其他一些不正當(dāng)手段來(lái)提高自己的經(jīng)濟(jì)收入[7]。除了一直以來(lái)我國(guó)政府部門作出的努力之外，醫(yī)院方面也必須要努力參與到這個(gè)平衡協(xié)調(diào)機(jī)制中來(lái)，發(fā)揮出自身維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的功能。

醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該樹立科學(xué)的服務(wù)理念，強(qiáng)化為患者服務(wù)的宗旨。不斷提升自己的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從而幫助醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)水平是提升醫(yī)療質(zhì)量的核心組成部分，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)水平能夠在很大程度上避免很多醫(yī)患糾紛，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)水平也是加強(qiáng)醫(yī)患溝通的重要途徑之一。

2.3 醫(yī)院應(yīng)不斷完善醫(yī)患溝通制度

醫(yī)院方面必須要努力完善醫(yī)患溝通制度，堅(jiān)持以患者為中心的醫(yī)療服務(wù)理念，努力提高自身醫(yī)療服務(wù)水平，幫助患者解決醫(yī)療需要。

首先必須要規(guī)范醫(yī)患溝通的形式，醫(yī)患溝通一般包含了口頭溝通（一般是對(duì)門診患者、住院患者的溝通工作）、書面溝通（一般是針對(duì)重點(diǎn)患者、危重患者、手術(shù)患者的溝通，溝通時(shí)必須作出明確的記錄）、集體溝通（一般以病房公休座談會(huì)、患者健康培訓(xùn)活動(dòng)為主）這三種形式[8]。其次必須要明確醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容，規(guī)定包括醫(yī)務(wù)工作者對(duì)患者的診療情況、檢查目的與結(jié)果、手術(shù)治療、病情轉(zhuǎn)歸與預(yù)后、藥物不良反應(yīng)與防范方法等。最后是一般性溝通，通常來(lái)說(shuō)由管床醫(yī)生進(jìn)行，對(duì)于重點(diǎn)、疑難、危重患者以及手術(shù)之后的患者要通過(guò)主治醫(yī)師進(jìn)行溝通。而對(duì)于存在醫(yī)療糾紛的情況，治療組給要統(tǒng)一協(xié)調(diào)、與治療組最高職稱的醫(yī)師溝通，集體溝通工作一般是科主任和護(hù)士長(zhǎng)完成。

3 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)階段，醫(yī)患糾紛頻頻發(fā)生，糾紛激烈程度越演越烈，甚至敵對(duì)，如此緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅給患者及其家屬帶來(lái)了很大的傷害，同時(shí)還挫傷了醫(yī)務(wù)工作者的工作積極性，一定程度上阻礙了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和進(jìn)步。醫(yī)院在組織醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)教育的同時(shí)必須加強(qiáng)職業(yè)道德教育，讓醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，掌握科學(xué)的醫(yī)患溝通技巧，從而增進(jìn)醫(yī)患之間的信任與理解，防范醫(yī)患糾紛。

[1]蔣步錦.醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及探討[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010（34）：107.

[2]王偉，楊華.如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通[J].臨床合理用藥雜志，2011（17）：68.

[3] 丁四清，謝建飛，熊燦娟.醫(yī)患溝通的實(shí)踐[J].中外醫(yī)療，2011（13）：123.

[4]羅會(huì)宇.論醫(yī)患溝通的倫理意義[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011（3）：19.

[5]潘曉瓊.醫(yī)患溝通與換位思考[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012（20）：69.

[6]劉本志，滕志香.關(guān)于醫(yī)患溝通概念的解析[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010（6）：34.

[7]翟高峰.仇永貴.加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中華全科醫(yī)學(xué).2010（11）：20.

[8]羅會(huì)宇.淺談醫(yī)患溝通的目的和意義[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2011（22）:154-155.