應(yīng)用“品管圈”提高醫(yī)院管理水平

黨 珂 王 建 王曉娜 李穎磊

河南省南陽市骨科醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，河南南陽 473000

1 對(duì)品管圈的認(rèn)識(shí)

品管圈（QCC）的定義：由同一個(gè)工作場所的人（3～15 人），為了要解決工作中存在的問題，突破工作績效，自動(dòng)自發(fā)的合成一個(gè)小團(tuán)體（圈圈），然后分工合作，應(yīng)用品管的簡易統(tǒng)計(jì)手法當(dāng)工具，進(jìn)行分析，解決工作中遇到的問題以達(dá)到業(yè)績改善之目標(biāo)。

應(yīng)用到醫(yī)院，對(duì)品管圈的定義可以從以下幾個(gè)方面來解釋：

1.1 活動(dòng)小組

以科室為單位的人員組成圈，人員包括科室主任、護(hù)士長、醫(yī)生和護(hù)士。QCC 小組一般由3～10 人組成，人數(shù)太少，方案對(duì)策不全面；人數(shù)太多，意見難統(tǒng)一，效果反而不明顯。

1.2 自動(dòng)自發(fā)

QCC 小組活動(dòng)由各級(jí)員工自發(fā)組成，各科室領(lǐng)導(dǎo)不能強(qiáng)迫員工實(shí)施QCC 活動(dòng)，只提供QCC 實(shí)施活動(dòng)的條件和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

1.3 活動(dòng)主題

每次QCC 活動(dòng)都會(huì)有一個(gè)明顯的主題，可以圍繞提高醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量、改善工作方法、提升服務(wù)水平等方面提出，主題范圍廣泛多樣。

1.4 活動(dòng)目的

每次活動(dòng)都是為了改進(jìn)科室工作中的某個(gè)方面，目的是提高效率、效果和效益。

1.5 活動(dòng)方法

解決問題的方法多應(yīng)用現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)和工具的一種或幾種相結(jié)合。

綜合以上信息，筆者認(rèn)為，品管圈通俗的解釋就是：由3～10人自動(dòng)自發(fā)的組成活動(dòng)小組窗體頂端，制定一個(gè)活動(dòng)主題，發(fā)揮全組成員智慧，找到解決問題的方法，達(dá)到活動(dòng)的目的，提高工作效率。

2 推行品管圈活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)

2.1 醫(yī)院方面

①全面提升醫(yī)療質(zhì)量；②全面提升病患滿意度；③可在品管圈活動(dòng)中發(fā)掘不容易發(fā)現(xiàn)的人才；④培養(yǎng)員工的“問題意識(shí)”，并有獨(dú)立改善工作問題的能力；⑤在圈會(huì)中可培養(yǎng)干部領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)馭的能力；⑥節(jié)約醫(yī)院成本；⑦促進(jìn)員工人際關(guān)系，提高工作士氣；⑧提升員工滿意度；⑨提升醫(yī)院知名度，建立醫(yī)院的品牌，樹立病患口碑；⑩降低人員的流動(dòng)率。

2.2 患者的方面

醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量提升代表著病患享受更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)、更安全的就醫(yī)環(huán)境、更便捷的就醫(yī)流程以及更順暢的醫(yī)療作業(yè)。

2.3 管理層方面

使工作容易推行，減輕管理工作。

2.4 參與者方面

①有機(jī)會(huì)接受訓(xùn)練，學(xué)習(xí)新的品管知識(shí)及計(jì)算機(jī)軟硬件的應(yīng)用，使自己不斷充實(shí)及成長；②意見被重視，可實(shí)現(xiàn)自己的理想，獲得自信心；③大家一起改善工作環(huán)境及工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢；④與大家一起協(xié)力合作，增強(qiáng)人際關(guān)系，提升與同事相處的愉悅度；⑤獲得他人的贊賞，增加成就感。

3 在醫(yī)院管理中推行品管圈

可以分4 個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：宣傳發(fā)動(dòng)。通過收集全國優(yōu)秀品管圈小組的活動(dòng)案例在醫(yī)院網(wǎng)站或院報(bào)進(jìn)行展示、在醫(yī)院大屏幕上顯示品管圈活動(dòng)口號(hào)、在醫(yī)院門診、住院大廳等醒目位置擺放品管圈活動(dòng)宣傳海報(bào)、制作品管圈宣傳小冊(cè)子等方式在全院營造開展品管圈活動(dòng)的濃厚氣氛，使全體員工了解活動(dòng)的真實(shí)意義，改變固有思維，加強(qiáng)參與活動(dòng)的意愿。

第二階段：組織培訓(xùn)。成立品管圈導(dǎo)師團(tuán)和設(shè)立后備人才庫中的品管圈培訓(xùn)團(tuán)，品管圈培訓(xùn)團(tuán)團(tuán)長由每一期的優(yōu)秀圈長擔(dān)任。導(dǎo)師團(tuán)和培訓(xùn)團(tuán)的成員都是經(jīng)歷過密集式品管圈知識(shí)的培訓(xùn)，具備開展品管圈工作的經(jīng)驗(yàn)。醫(yī)院各品管圈小組在開展品管圈工作時(shí)遇到問題，可以隨時(shí)聯(lián)系導(dǎo)師團(tuán)或者培訓(xùn)團(tuán)成員解決。開通醫(yī)院品管圈Q 群，搭建品管圈交流、學(xué)習(xí)平臺(tái)，醫(yī)院各圈之間可以隨時(shí)進(jìn)行品管圈知識(shí)的相互學(xué)習(xí)與經(jīng)驗(yàn)交流。

第三階段：建立組織，明確職責(zé)。筆者所在醫(yī)院成立了以院長為組長，各科室主任、護(hù)士長為成員，管理科具體負(fù)責(zé)的活動(dòng)推動(dòng)委員會(huì)。負(fù)責(zé)制定醫(yī)院品管圈活動(dòng)工作計(jì)劃及日程表，規(guī)劃院內(nèi)培訓(xùn)機(jī)制，定期對(duì)各圈活動(dòng)主題進(jìn)行審核，對(duì)品管圈活動(dòng)效果進(jìn)行追蹤，建立科室品管圈活動(dòng)競賽機(jī)制。將品管圈納入科室日常管理活動(dòng)，給予行政經(jīng)費(fèi)及開會(huì)時(shí)間、排班等支持，并與醫(yī)院內(nèi)部晉升或獎(jiǎng)懲制度掛鉤。

第四階段：全面推廣到全院各科室。按以下步驟進(jìn)行：①組成品管圈，圈長通過民主來選舉。圈長要具有一定的領(lǐng)導(dǎo)力及專業(yè)能力，是未來本圈的靈魂人物。②命圈名。選擇適合本圈個(gè)性的圈名可使用腦力激蕩法。③掌握部門內(nèi)的問題點(diǎn)。圈員可以提出并討論各搜集的部門內(nèi)的問題，本次活動(dòng)需要解決的問題點(diǎn)進(jìn)行確定。④決定主題。經(jīng)過步驟3，圈員們應(yīng)把問題的先后順序制定并解決，以達(dá)成共識(shí)，對(duì)第一次要挑戰(zhàn)的主題討論并決定。⑤訂定目標(biāo)。訂定目標(biāo)前要先對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行一定的了解，可以改善的空間大致有多大。經(jīng)過大家的努力可以達(dá)到訂定的目標(biāo)。⑥達(dá)成目標(biāo)的工作計(jì)劃的訂定。達(dá)成目標(biāo)的具體做法進(jìn)行探討，并制定工作計(jì)劃，各圈員做好分工。⑦掌握改善主題的重點(diǎn)。為找出重要的關(guān)鍵項(xiàng)目，可使用柏拉圖法分析原因，應(yīng)從重要的項(xiàng)目開始改善的工作。⑧探討原因。全體圈員用腦力激蕩術(shù)、魚骨圖法，在圈會(huì)時(shí)做動(dòng)腦會(huì)議，將一一找出可能的原因，最后再?zèng)Q定幾個(gè)主要原因。⑨提出對(duì)策。針對(duì)分析得出的原因，研討出一份改善計(jì)劃表，內(nèi)容應(yīng)包括：?發(fā)生的原因、改善項(xiàng)目（原因）、對(duì)策措施責(zé)任者、預(yù)定完成時(shí)間、對(duì)策措施?和做好每個(gè)圈員各自的分工。⑩對(duì)策實(shí)施。提出對(duì)策實(shí)施方案后，應(yīng)擬具體的實(shí)施方法。實(shí)施過程派專人跟蹤，及時(shí)了解在實(shí)施過程的困難并協(xié)調(diào)解決。?效果確認(rèn)?？梢允褂霉苤茍D、直方圖或推移圖，從圖中可以看出對(duì)策的結(jié)果如何，按照PDCA 管理循環(huán)，有耐心地去做，終究可以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。?效果維持。修訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書，使新的做法完整的維持下去。?總結(jié)與發(fā)表?；顒?dòng)結(jié)束后，應(yīng)將努力的過程、使用的方法及達(dá)成的結(jié)果，使用圖示方法予以發(fā)表，一方面得到科室及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的肯定，另一方面圈員們可以分享此成果。

“品管圈”為醫(yī)院的改革發(fā)展提供了一個(gè)很好的管理方法。醫(yī)院要謀求不斷的發(fā)展壯大，就必須要改進(jìn)管理。醫(yī)院的管理既需要院長到科室主任、護(hù)士長再到員工這樣的傳統(tǒng)式的、行政領(lǐng)導(dǎo)式的層層管理、級(jí)級(jí)管理模式，更需要全院員工自主來管理。醫(yī)院正在通過推行品管圈活動(dòng)搭建一個(gè)舞臺(tái)，讓員工們敢于向存在的問題叫板，敢于向新領(lǐng)域挑戰(zhàn)，從一個(gè)埋怨者變成一個(gè)實(shí)干家和智慧的貢獻(xiàn)者，來展示個(gè)人的才能和創(chuàng)意，使個(gè)人能隨著醫(yī)院的發(fā)展而成長、成才。各科室負(fù)責(zé)人要大力倡導(dǎo)科室員工積極自愿組圈，讓人人來管事，事事有人管，把工作中存在的問題找出來，透過品管圈的PDCA 循環(huán)，聚合眾人的心智和力量，及時(shí)整改，持續(xù)改進(jìn)。讓每一位員工都以主人翁的姿態(tài)參與其中，用自己的活力、熱情、汗水為醫(yī)院的建設(shè)添磚加瓦，為醫(yī)院的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，從而進(jìn)一步提高醫(yī)院的管理水平，提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。

[1]徐秋棟.品質(zhì)班組建設(shè)與管理模式設(shè)計(jì)[J].工業(yè)工程與管理，2008(4)：95.

[2]徐萍.利用"品管圈"提高門診患者對(duì)藥房滿意度的探討[J].中國醫(yī)院，2010(7)：63.