不易處理投訴患者類型及處理方法

徐志強(qiáng) 黃 麗

昆山市第四人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科，江蘇蘇州 215331

近年來，全國醫(yī)療糾紛案件明顯增加[1]，因醫(yī)療糾紛發(fā)生的惡性殺醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響到了社會(huì)穩(wěn)定和醫(yī)務(wù)人員的生命安全。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每天接待不同患者，故發(fā)生醫(yī)療糾紛的患者也各不相同，這給接待和處理醫(yī)療糾紛的人員帶來極大的考驗(yàn)。如果醫(yī)療糾紛處理人員只采用單一的方式方法處理模式，只會(huì)加深患者對整個(gè)糾紛事件的認(rèn)識(shí)，也很容易刺激患者用極端方式打擊報(bào)復(fù)接診醫(yī)生和相關(guān)處理人員，以達(dá)到自己想要獲益的目的。所以醫(yī)療糾紛處理人員在事件處理過程中所起到的作用非同一般，不僅需要豐富的專業(yè)知識(shí)還需要良好的溝通能力和靈活處理事件的能力[2]。

常規(guī)投訴患者只要積極的根據(jù)相關(guān)流程就可以很好的解決，但遇見不易處理投訴患者，特別是涉及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，處理起來就并不是那么容易。本文結(jié)合作者的工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出不易處理投訴患者的處理方式方法，希望對處理醫(yī)療糾紛有益借鑒。

1 不易處理投訴患者類型

對前來投訴的患者分類有益于今后和該患者選擇溝通方式以及如果協(xié)商不成后的評(píng)估有所幫助。不易處理投訴患者大致分為：Ⅰ暴力傾向型，該類型患者如果和醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛且醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在一定過錯(cuò)的，輕則砸壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)施，重則對醫(yī)護(hù)人員不計(jì)后果的大打出手；Ⅱ易怒型，該類型患者容易激動(dòng)，但一般只限于大聲的發(fā)生批評(píng)引起周圍人的關(guān)注；Ⅲ素質(zhì)低下型，人品低劣，自私自利，為達(dá)到自己的目的可無中生有，完全不顧及任何他人感情；Ⅳ 自尊心強(qiáng)，不善于表達(dá)型，該類型患者在生活中可能受到過創(chuàng)傷，一般神情比較單一、冷漠，雖然言語不多，但如果內(nèi)心的糾結(jié)得不到釋放，極易走極端[3]。

2 針對不易處理投訴患者投訴處理方法

患者到投訴中心投訴，已經(jīng)對就診醫(yī)生不存在信任關(guān)系，對就診醫(yī)生的解釋可能認(rèn)為是在狡辯，但對醫(yī)療糾紛處理人員還存在一定的信任，患者希望在這能把問題解決，所以處理糾紛人員要好好利用僅存的這一點(diǎn)信任來為今后糾紛的處理打好基礎(chǔ)。

2.1 積極受理患者的設(shè)訴

當(dāng)患者前來投訴時(shí)，要很熱情的接待，傾聽患者的不滿。因?yàn)槭堑谝淮我娒?，不了解患者脾氣秉性，所以傾聽非常重要?？梢粤私饣颊咚龅绞虑榈慕?jīng)過，讓患者不滿的情緒得到宣泄，還可以判斷該患者屬于哪一類型。傾聽還要掌握技巧，要以無利害關(guān)系的第三方態(tài)度切入，在傾聽過程中，以患者口訴為主，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者傾訴過程中所遇到的問題醫(yī)護(hù)人員并無任何過錯(cuò)時(shí)，可以向他解釋但不爭論。最后記錄下患者投訴的內(nèi)容和訴求，向他說明投訴處理的流程和時(shí)間，約定好反饋的時(shí)間。

2.2 客觀調(diào)查投訴事件

在和患者約定好的反饋時(shí)間內(nèi)客觀調(diào)查相關(guān)個(gè)人或科室，盡量還原當(dāng)時(shí)事件發(fā)生的經(jīng)過，找出問題的所在。還盡可能的收集患者的相關(guān)信息，有益于對患者類型的準(zhǔn)確歸類。調(diào)查結(jié)果對于無過錯(cuò)的，應(yīng)全面分析患者的不認(rèn)同點(diǎn)在哪里，尋找最好的解釋方案；對于存在過錯(cuò)的，要求相關(guān)個(gè)人或科室以書面形式做出事件的經(jīng)過和過錯(cuò)對患者造成的影響，并跟據(jù)患者的訴求提出初步的解決方案以供參考。事件調(diào)查清楚后通過電話把處理意見反饋給患者，反饋時(shí)間最好在事先約定好的時(shí)間之前，這樣有利于對不同類型患者準(zhǔn)備不同的溝通方案，而避免患者登門詢問處理結(jié)果。

2.3 醫(yī)患溝通會(huì)

當(dāng)電話反饋處理意見不能滿足患者時(shí)，特別是存在經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，患者一般都會(huì)登門提出要求。此時(shí)患者已不認(rèn)同糾紛處理人員，和處理糾紛人員站在對立面。在這種情況下需要組織一次醫(yī)患溝通會(huì)來緩解。根據(jù)患者的類型事先安排好安保工作，類型不同，安保級(jí)別不同。最好安排在有錄像錄音的專用溝通室內(nèi)進(jìn)行，參與溝通會(huì)的成員不安排事件當(dāng)事人出席。醫(yī)患溝通會(huì)的內(nèi)容也只局限于患者所提出的問題和觀點(diǎn)由出席溝通會(huì)責(zé)任科室成員詮釋，不涉及賠償?shù)葐栴}。糾紛處理人員在溝通會(huì)上要靈活把握會(huì)議的內(nèi)容及分寸，適時(shí)終止會(huì)議。

2.4 主動(dòng)協(xié)商

通過醫(yī)患溝通會(huì)會(huì)使患者對整個(gè)事件有個(gè)重新的認(rèn)識(shí)，但不能滿足要求還會(huì)繼續(xù)登門。此時(shí)糾紛人員需主動(dòng)和患者聯(lián)系，協(xié)商處理。對上述類型患者溝通時(shí)應(yīng)特別用心，溝通以解決問題為目的，不觸及對患者的評(píng)價(jià)，對患者提出的要求不能滿足時(shí)，禮貌說明在自己處理范圍內(nèi)所能做的是哪些，哪些不在自己處理范圍內(nèi)，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，給自身帶來危害。如果患者堅(jiān)持自己的要求無法協(xié)商，可建議患者通過醫(yī)療事故的技術(shù)鑒定、向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請、向法院提起訴訟途徑解決[4]。

2.5 被動(dòng)協(xié)商

當(dāng)主動(dòng)協(xié)商不成的而又不愿意通過其他途徑解決的患者采用冷處理。盡可能通過第三方掌握患者的行蹤和動(dòng)向，當(dāng)該患者來院，及時(shí)提醒當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)個(gè)人防范，加強(qiáng)安保工作人員巡視力度。當(dāng)糾紛處理人員采取冷處理模式時(shí)，患者登門仍需熱情接待，和患者說明事情處理的結(jié)果、自己所做的努力、以及滿足患者要求的困難，盡量博得患者的理解，通過這一系列方法使患者主動(dòng)配合協(xié)商處理。

良好的醫(yī)患關(guān)系是我們追求的目標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)中應(yīng)遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)水平，恪守醫(yī)療規(guī)章制度和診療操作常規(guī)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛[5]。同時(shí)也呼吁健全相關(guān)法律，不要再讓更多的醫(yī)生和患者結(jié)仇，社會(huì)媒體應(yīng)多傳播一些正能量，不要再在如此惡劣的醫(yī)患關(guān)系中火上澆油。

總之在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)療糾紛是無法避免的，糾紛處理人員對糾紛的高度重視和公平、公正的立場是取得患者信賴和諒解的關(guān)鍵，不能毫無原則地偏袒醫(yī)務(wù)人員[6]。在處理患者的投訴時(shí)，理解、尊重患者，盡量滿足其合理要求，對不合理訴求，多溝通，多疏導(dǎo)，盡力化解矛盾，引導(dǎo)幫助患者通過法律途徑處理醫(yī)療糾紛，盡其所能化解沖突，和平解決，避免矛盾激化升級(jí)。對于已發(fā)生的投訴及糾紛，要回顧性匯總分析，并提出改善方案，這樣有利于避免發(fā)生類似投訴和醫(yī)療糾紛，還有利于提高醫(yī)院的服務(wù)，滿足患者的需求。

[1]羅秀,王軼.某綜合醫(yī)院醫(yī)療糾紛之實(shí)證研究[J].重慶醫(yī)學(xué),2013,42(16):1846.

[2]李永紅.巧用心理學(xué)緩解醫(yī)患關(guān)系[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2011,13(32):345.

[3]陳秀麗，陳偉，李默.從心理學(xué)角度探究快速高效處理醫(yī)療糾紛的方法[J].中國醫(yī)院,2012,16(5):59-60.

[4][351]中華人民共和國國務(wù)院.醫(yī)療事故處理?xiàng)l例[Z].2002-4-4.

[5]成艷陽.從心理學(xué)角度看醫(yī)療糾紛及其產(chǎn)生的原因與防范[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2011,8(6):122.

[6]湯建華,謝青松.人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2013,34(3):34-36.