微信業(yè)務在政務方向上的應用與發(fā)展

巴 丹

長春師范大學，吉林長春130032

在中共十八大報告中，首次提出“服務型”執(zhí)政黨，同時也對“服務型政府”進行了闡釋，報告中重點強調的是作為政府、政黨“服務”理念的重要性，明確強調反應民意訴求的表達渠道存在的重要性，服務型政黨、服務型政府是一種執(zhí)政姿態(tài)，一種角色確認，理念的展開需要具體的執(zhí)行，而對于新媒體環(huán)境下，渠道的多元化，上下通達的信息傳播成為可能，如何利用這種新媒體渠道，去落實服務的理念，是擺在執(zhí)政者面前需要解決的課題。而微信在新媒體這種作為環(huán)境性的平臺中的一員，其獨特的媒介特性，作為信息服務的平臺特征都成為不可多得的一種有效選擇。

微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款借助移動互聯(lián)網絡快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，支持多人群聊的手機聊天軟件，用戶可以通過微信與好友進行形式上更加豐富的類似于短信、彩信、語音聊天等方式的聯(lián)系。發(fā)展至今，微信已擁有超過3 億的用戶。而在“官微”之后，政務微信也成為官民溝通新平臺之一。清華大學公共關系與戰(zhàn)略傳播研究所社會化媒體實驗室官方微信“政務微信觀察”公布出來的統(tǒng)計數(shù)據，截至2013年5月2日不完全數(shù)據，全國已開通的政務微信總量突破1000 個。

1 微信的媒介特征

在政務微博方興未艾之際，政務微信已悄然興起，廣州市白云區(qū)應急辦在率先開設官方微博之后，2012年8月30日率先啟用公眾微信“廣州應急—白云”，啟用第二天8月31日即發(fā)揮了功能，及時發(fā)布了當?shù)氐牡卣鹦畔?。白云區(qū)應急辦成為全國最早使用微信的政府部門。對于為何有微博還要開通微信，白云區(qū)相關負責人認為“應急工作需要更好的傳播到達性。開通微信，是因為其信息傳播的精準性，以及其點對點服務的性能在突發(fā)事件預警中的優(yōu)勢?！?/p>

1.1 微信與微博

如果按照核心用戶功能去劃分，基于移動互聯(lián)網的典型平臺，微信的發(fā)展方向是旨在通過強關系承載通訊功能訴求，而微博是建立在弱關系層面的側重信息發(fā)布的媒體平臺。這種核心功能的差異，不僅顯示在產品層面，還決定了平臺各自的發(fā)展方向以及平臺與平臺之間的對接方式。

微博有其典型鮮明的媒體特征。微博發(fā)布信息的數(shù)量、速度、影響的范圍等優(yōu)勢都顯示出其強大媒體特性，微博可以通過轉發(fā)、相關信息的鏈接、按照用戶的個性要求建立相關推薦，這種推薦包含感興趣的人物、感興趣的話題。微博的媒體平臺屬性表露無遺，其所呈現(xiàn)出來的開放性、點對多的信息傳播特征已經決定其媒體傳播的屬性。

與微博相比，微信所呈現(xiàn)出來的最大特點就是溝通方式層面顯示出來的極強的互動性。微博的信息發(fā)布是一種散狀，發(fā)散式的傳播方式，從線性時間層面表現(xiàn)出很強的流動性，海量的信息在短時間內撲面而來，有價值的信息很容易淹沒在信息的汪洋中。信息的海量傳遞，當然一方面有優(yōu)勢的地方，可以展開規(guī)?；膫鞑ィ绊懨娓鼮閺V泛，但另一方面，可能會帶來傳播效果的難以估量。而微信實現(xiàn)的是信息的一對一的直線傳播，與發(fā)散傳播不同，信息傳遞更為有效，效率也更高。微信的交流互動深度和信息傳遞過程相互介入的程度會更高。

1.2 微信是一種關系媒體

微信產品的推出源于QQ 這一網絡通訊工具的先入優(yōu)勢，借助于移動互聯(lián)網絡，搭載QQ 關系平臺，將手機通訊錄納入產品中來，實現(xiàn)現(xiàn)實人際關系的新媒體化，在這個過程中，可以說是一種人社會生存狀態(tài)的變革，是一種新的生存方式。而其中將手機通訊錄直接轉化為微信產品用戶，無疑是其中極為重要一環(huán)。這一環(huán)節(jié)實現(xiàn)了現(xiàn)實人際關系與虛擬網絡關系的有效對接。微信產品是利用用戶早已成熟的有強烈依賴性的手機通訊錄網絡，以及在十幾年的發(fā)展過程中QQ 所建立起來的龐大社交關系，微信產品讓用戶能夠在新的平臺上迅速建立起與自己所熟知的人的聯(lián)系，這樣就使得移動即時通訊無需像傳統(tǒng)即時通訊中那樣勞心費力的從零開始建立起聯(lián)系人網絡。這就在極大程度上降低了用戶使用這些新型工具的入門成本。

相較于微博，微信顯示出其明顯的強關系特征，微信的朋友圈是建立在手機通訊錄與QQ 好友基礎上的關系網絡，這種強關系所結成的信息傳播格局無疑是虛擬與現(xiàn)實的結合，與微博不同，微信的信息傳播是點對點和店對面的結合，當然這個面的范圍與微博的面不可同日而語。所形成的信息傳播范圍是有限的，但其傳播的效果卻是和現(xiàn)實人際關系捆綁在一起的，信息的源頭可見，就是生活中的個體。這與微博中所現(xiàn)出來的點對多，加V 大號所傳播出來的信息感受是不同的，微信中所傳播的信息可以從信源出發(fā)，依照傳播路徑進行現(xiàn)實性的求證，實現(xiàn)現(xiàn)實關系中的參照。

2 微信業(yè)務在政務方向上的應用與發(fā)展

通過微信平臺落實“服務”的執(zhí)政理念，提升服務質量，促使信息在上傳下達的同時，實現(xiàn)雙向對接，同時通過數(shù)據化的服務體系搭建，提高政務管理方面的工作效率，有效改善服務質量，提高執(zhí)政水平。

2.1 服務平等性強化

利用微信，打造一對一的服務平臺，一方面可以保證服務過程中的個人隱私，另一面也能有效減少社會成本支出。通過微信平臺，更多的人可以借助于平臺化手段，提供自身的信息，以求得相應管理方的服務。

2013年4月20日8 時02 分 ，發(fā)生在四川省雅安市蘆山縣的7.0 級地震，讓市民從夢中驚醒并紛紛聚集到廣場和空地。19 分鐘后，成都市政府新聞辦管理的“微成都”微信公眾號發(fā)出一條包含地震震級、震源、影響范圍等信息的微信，13萬關注了“微成都”的成都人第一時間在手機上收到了官方權威消息，漸漸從廣場散去。微信公眾賬號作為權威的信息發(fā)布平臺，直接實現(xiàn)了一對一的信息有效傳播，在突發(fā)危機事件處理中顯示出良好的傳播效果。

2.2 服務針對性提升

2013年6月14日，聯(lián)合國秘書長潘基文宣布聯(lián)合國官方微信賬戶正式啟動。微信擁有大約四億用戶，是全球最大的社交媒體平臺之一。而中國現(xiàn)有11.5 億手機用戶和6 億活躍的互聯(lián)網用戶，聯(lián)合國微信帳戶的啟動將擴大聯(lián)合國在中國社交媒體中的影響。

微信基于點對點的傳播，同時兼具小范圍內的點對面的傳播，特別適合提供服務性工作的組織和機構。從用戶的角度出發(fā)，充分挖掘微信良好的平臺資源，實現(xiàn)用戶和機構互利互惠的目的是非常值得嘗試的。平臺是一種工具，通過平臺展開交流的是內容，雙方溝通的平臺后面的平臺使用者。

平臺層面的提供的服務產品更富有針對性，使其平臺和自身所提供的服務融合貫通，不脫離平臺，不囿于平臺，最大限度地將自身的服務與平臺貼合，強化服務產品的針對性，是提升執(zhí)政中服務理念的關鍵一環(huán)。

當然推出平臺相契合的服務產品的過程是一個試錯的過程，在這個過程中，服務產品的提供者和消費者應具有同一地位的話語權，在參與創(chuàng)造的過程中去實現(xiàn)服務的針對性，服務產品的細化，提供有效率的信息產品，實現(xiàn)執(zhí)政的服務理念。

2.3 服務細節(jié)化方向

微信作為一款支持發(fā)送語言短信、視頻、圖片（包括表情）和文字的平臺型工具，同時支持多人群聊，支持查看所在位置附近使用微信的人（LBS 功能）等等，這些基本平臺層面提供的工具，可以使職能部門在相應的服務過程中做到細節(jié)化的服務。比如微信公眾號“廣州公安”預計借助微信平臺推出的相關部門的服務預約和提醒功能。有專家表示，在面對具體的服務工作過程中，服務的細節(jié)越多，微信這種交流平臺的空間越大。微信的平臺配置可以實現(xiàn)多種服務，比如服務預約、相關手續(xù)咨詢、辦公地點定位等，依托于微信平臺的配套設備實現(xiàn)其功能的最大化，是非常有可能實現(xiàn)服務中的細節(jié)化追求的，同時服務的品質也會得到相應的提升，公眾在整個服務的過程中體驗也會相應改善。

2.4 服務數(shù)據化趨勢

伴隨著微信平臺的發(fā)展，微信公眾號需要在日常的運營中，摸索用戶的使用習慣、使用方式、使用體驗，借此去改良自身所提供的服務產品，同時可以形成數(shù)據化的信息庫，以此提高工作效率，大量相同、相似的問題可以采取數(shù)據化的信息處理方式，實現(xiàn)自動、快速回復，一方面，使用者的使用良性體驗加強，另一方面，也可以通過數(shù)據化處理，形成對于服務產品的質量、缺陷、存在問題等作出判斷，形成不斷改良的機制。

2.5 服務開放性放大

微信公眾號存在一個優(yōu)勢，同時也是它的弊端就是傳播的范圍有限。將弊端轉化為己用，是很好的一種嘗試，在一對一的微信傳播對接過程中，通過朋友圈的轉發(fā)實現(xiàn)服務對象的自動放大，可以納入更多的微信使用者變被服務對象為服務者，信息在傳遞的過程中，某些公眾成為信息的接受者，但其通過朋友圈轉發(fā)實現(xiàn)由信息的使用者為為他人服務者，讓更多的人成為提供“服務”的人，是考驗微信公眾號信息產品設計能力。如何能夠讓微信的關注者既能解決掉自己的想問的問題，同時促使他達成再次傳播的行為，是需要信息產品設計者發(fā)揮智慧的地方。

2.6 服務范圍擴大

微信平臺可以利用二維碼應用，實現(xiàn)線上線下的聯(lián)接，形成由虛擬向現(xiàn)實的轉換，多種新媒體技術手段的組合，促成了依托微信平臺，多平臺技術手段對接，將線上的預約、咨詢等服務項目，和線下具體工作結合，而二維碼的實現(xiàn)無疑將此達成了現(xiàn)實。微信公眾號“廣州公安”已經實現(xiàn)了比如出入境簽證預約、交通罰款的查詢和繳納等。這些服務性業(yè)務將窗口鏈接到政務微信上，普通公眾通過微信就可以獲得與公安相關的業(yè)務服務。

微信平臺發(fā)展起步晚，發(fā)展速度卻極快。在其發(fā)展的過程，其產品設計、功能訴求都在不斷地尋求創(chuàng)新、提升。政務微信是在利用微信這一平臺的基礎上，力求打造新的服務形象，提升服務質量。當然受制于微信產品本身的限制，比如對于公眾號中“微友”數(shù)量的限制，公眾號發(fā)布信息條數(shù)的限制，都一定程度上影響了微信平臺的使用體驗。在微信這一新平臺的發(fā)展過程中，產品細化、功能上的加強都是需要改進的。

[1] 楊光斌.中國政治發(fā)展的戰(zhàn)略選擇.北京：中國人民大學出版社，2011.

[2] 胡正榮著.傳播學總論.中國傳媒大學出版社，1997.

[3] 楊光斌.行政決策的法制化、民主化.社會科學報，2012-8-31(33).

[4] 陸學藝.當代中國社會階層研究報告.社會科學文獻出版，2002.

[5] 李培林.社會沖突與階級意識.社會科學文獻出版社，2005.