提高院校圖書館定題服務(wù)質(zhì)量淺議

王宇杰

（中國人民解放軍邊防學(xué)院 圖書館，陜西 西安710108）

定題服務(wù)是圖書情報(bào)部門根據(jù)用戶的特定需求，圍繞某一專題，通過對信息的收集、篩選、整理并主動地、連續(xù)地為用戶提供對口信息，直到研究課題完成的一種綜合性服務(wù)。定題信息服務(wù)的廣泛實(shí)施，是以知識服務(wù)為代表的深層次服務(wù)的有益嘗試；通過主動為各類教學(xué)科研活動提供高效及時的定題服務(wù)，可加速教學(xué)科研進(jìn)程，深化教學(xué)科研效益。

1 定題服務(wù)概述

1.1 特點(diǎn)

一是，服務(wù)中主動意識要強(qiáng)。館員應(yīng)隨時留意本院校培訓(xùn)對象的變化和教學(xué)任務(wù)的調(diào)整，關(guān)注各類主題研討活動，主動聯(lián)系相關(guān)人員提供定題服務(wù)。二是，突出服務(wù)的針對性。館員首先應(yīng)分析用戶特點(diǎn)，對不同的用戶采用不同策略；搜尋資料時，館員要推薦有代表性、新穎的文獻(xiàn)，提供具有指導(dǎo)型、建議型和經(jīng)驗(yàn)型的情報(bào)資料。三是，服務(wù)過程中保持連續(xù)性。館員應(yīng)根據(jù)文獻(xiàn)信息的不斷更新、補(bǔ)充，動態(tài)提供服務(wù)資料；及時聯(lián)系聽取用戶意見，不斷改進(jìn)工作方法。

1.2 內(nèi)容

定題服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)緊跟院校建設(shè)重大問題、學(xué)院重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)建設(shè)、重要科研課題等。各院校定題服務(wù)按服務(wù)對象可劃分為：一是，搜集整理首長決策所需的文獻(xiàn)信息；二是，為相關(guān)課題組提供具有針對性的信息服務(wù)；三是，為各類研討會提供書目和論文索引；四是為特定的培訓(xùn)對象提供培訓(xùn)所需的參考文獻(xiàn)；五是為讀者個人學(xué)習(xí)研究提供一對一或一對多的信息服務(wù)。按信息產(chǎn)品形式可分為：印刷型與電子版的全文、書目、索引、文摘、綜述、專題研究報(bào)告等。

1.3 現(xiàn)狀

目前，定題服務(wù)一直是院校圖書館服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，圖書館服務(wù)內(nèi)容仍舊較多體現(xiàn)在文獻(xiàn)宣傳、讀者教育、網(wǎng)絡(luò)查詢等傳統(tǒng)服務(wù)方面，多數(shù)圖書館開展定題服務(wù)的數(shù)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，質(zhì)量也良莠不齊。我館作為一所初級任職專業(yè)院校圖書館，圖書館緊盯學(xué)院教學(xué)科研任務(wù)與人才培養(yǎng)需求，主動地開展定題服務(wù)工作，深受好評。

2 定題服務(wù)中存在的問題

盡管各院校圖書館在定題服務(wù)方面取得了大量的成績，但在工作過程中也發(fā)現(xiàn)了許多代表性的問題。

1）館員能力有所欠缺。定題服務(wù)是一項(xiàng)繁瑣、細(xì)致且專業(yè)性較強(qiáng)的工作，在相對集中的時間內(nèi)，館員要處理大量的信息，不免感到厭倦疲憊，精神狀態(tài)不佳，容易敷衍塞責(zé)，將信息資料一股腦反饋給用戶，缺乏系統(tǒng)性針對性。另一方面，在現(xiàn)實(shí)中館員檢索技巧較為單一、信息搜索范圍不廣、缺乏對資源進(jìn)行深入分析挖掘、加工成某一專題的三次文獻(xiàn)的能力。同時，由于館員對教科研人員從事的專業(yè)范圍了解的不深不透，提供的產(chǎn)品契合度不高，導(dǎo)致服務(wù)層次偏低。

2）溝通反饋機(jī)制不完善。高質(zhì)量的服務(wù)應(yīng)以熟悉和深入了解用戶所需為基礎(chǔ)，但在服務(wù)過程中，館員缺乏與用戶深入溝通，對用戶整個課題的研究內(nèi)容、研究過程不夠了解，常常斷章取義，根據(jù)用戶提供的個別關(guān)鍵詞查找，這將有可能導(dǎo)致館員以偏概全或是主觀臆斷，最終提供的資料實(shí)用性也不會強(qiáng)。資料提供之后，館員更應(yīng)關(guān)注信息是否有效，而反饋機(jī)制可以保證定題服務(wù)不僅僅停留在口號層面，這個重要的步驟常常被忽略。

3）宣傳力度、主動性不夠好。情報(bào)人員尚未走出圖書館，走進(jìn)科研項(xiàng)目中，被動等待用戶上門，與具體教學(xué)、科研工作實(shí)踐結(jié)合得不夠緊密。定題服務(wù)的手段和方式較為單一，沒有充分利用各種渠道宣傳，難以適應(yīng)信息化條件下圖書館服務(wù)職能不斷提升、服務(wù)層次不斷深化的實(shí)際需要。

3 提高定題服務(wù)質(zhì)量的對策

就目前的實(shí)際情況而言,定題服務(wù)對院校教學(xué)科研的推動作用還沒有很好地發(fā)揮出來。對此，各館應(yīng)采取強(qiáng)有力的措施，提高定題服務(wù)質(zhì)量。

3.1 提升工作熱情，強(qiáng)化工作能力

由于定題服務(wù)能夠凸顯館員作為信息檢索專業(yè)人員的優(yōu)勢，這就對館員從兩方面提出了更高層次的要求。一方面，要求館員有高度責(zé)任心、敬業(yè)精神和職業(yè)道德，樹精品服務(wù)意識。館員要主動更新服務(wù)觀念，樹立崇尚服務(wù)、融入服務(wù)、個性服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、協(xié)調(diào)服務(wù)等全新的服務(wù)理念。無論服務(wù)對象級別高低，無論服務(wù)內(nèi)容繁簡難易，都要以積極負(fù)責(zé)持之以恒的態(tài)度對待，本著熱心、耐心、細(xì)心的服務(wù)宗旨完成用戶所需。另一方面，要求館員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，掌握文獻(xiàn)計(jì)量法、分類標(biāo)引法、目錄組織法等方法，強(qiáng)化信息能力的不斷提高，并能運(yùn)用知識發(fā)現(xiàn)、知識挖掘等技術(shù)滿足用戶深層次潛在的信息需求。同時，館員要不斷學(xué)習(xí)所在院校相關(guān)學(xué)科與專業(yè)知識，深入了解服務(wù)課題的相關(guān)內(nèi)容，時刻關(guān)注軍隊(duì)中出現(xiàn)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。

3.2 加強(qiáng)互動溝通，尋求高效手段

1）通過交流了解用戶所需。如果說館員是定題服務(wù)的主體，那么用戶就是定題服務(wù)的客體，用戶與館員應(yīng)保持經(jīng)常性的暢通交流。用戶事先必須能正確表達(dá)自己的文獻(xiàn)需求，讓館員明確用戶對文獻(xiàn)的具體內(nèi)容、提供形式、時間截點(diǎn)等方面的要求。在定題服務(wù)實(shí)施過程中，及時與用戶溝通，針對用戶反饋的不足，及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方法。館員在提供文獻(xiàn)時，盡可能的用清晰明白的語言闡述所運(yùn)用的檢索方法工具，使用戶信息素質(zhì)得到一次提高。

2）深化定題服務(wù)層次。面對服務(wù)對象發(fā)生變化、服務(wù)需求與日俱增的現(xiàn)實(shí)，圖書館應(yīng)積極提供包括圖書、報(bào)刊等一次性文獻(xiàn)，書目、文摘、索引等二次性文獻(xiàn)，綜述、述評、資料匯編、專題資源庫等三次性文獻(xiàn)的多層級文獻(xiàn)服務(wù)，提供文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)、知識服務(wù)等多層次的服務(wù)模式，逐步實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)服務(wù)向信息服務(wù)的提升，不斷創(chuàng)新實(shí)踐研究與特色研究，將服務(wù)工作深入到具體的教學(xué)科研課題、科學(xué)決策參考與學(xué)習(xí)實(shí)踐中去。

3）加強(qiáng)圖書館館藏建設(shè)。豐富的館藏文獻(xiàn)是做好定題服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，定題服務(wù)工作的不斷展開對圖書館館藏提出要求。一是做好圖書館特色資源建設(shè)。在保證各學(xué)科所需文獻(xiàn)資源平衡發(fā)展的前提下，突出保障教學(xué)科研急需適用的文獻(xiàn)資源進(jìn)館。二是做好網(wǎng)絡(luò)資源的選擇整合。各館應(yīng)引進(jìn)公共資源與軍事資源，從前兩類資源中挖掘有用知識與信息，建立網(wǎng)絡(luò)專題資源庫。三是做好原生文獻(xiàn)的采集加工工作。圖書館應(yīng)主動收集與建設(shè)學(xué)院原生文獻(xiàn)資源，努力建設(shè)具有本院校學(xué)科專業(yè)特色的文獻(xiàn)信息資源體系。

3.3 加大宣傳力度，改進(jìn)服務(wù)方式

1）積極主動提供服務(wù)。主動服務(wù)首先應(yīng)體現(xiàn)在轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)思路：變靜態(tài)服務(wù)、被動服務(wù)為動態(tài)服務(wù)、主動服務(wù)，改變過去那種以自我為中心的“我有什么，就給你什么”的被動服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的“你要什么，我給你什么”的針對性強(qiáng)的服務(wù)方式。在實(shí)際工作中，定題服務(wù)工作人員要經(jīng)常與一線教學(xué)科研人員加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，共同研究，同步發(fā)展。

2）豐富定題服務(wù)方式。以滿足院校教學(xué)科研的信息需求為首要任務(wù)，融入到學(xué)科教學(xué)和重點(diǎn)科研課題服務(wù)的全過程，服務(wù)范圍由單一向綜合擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)由文獻(xiàn)借閱、網(wǎng)絡(luò)檢索、編印信息產(chǎn)品等單一服務(wù)向基于用戶決策、資源整合、聯(lián)合互動、服務(wù)集成等綜合服務(wù)方式轉(zhuǎn)變；積極進(jìn)行知識服務(wù)的探索與實(shí)踐，通過對現(xiàn)有信息資源和技術(shù)的提升、改造，建立知識導(dǎo)航和知識服務(wù)系統(tǒng)，努力實(shí)現(xiàn)從信息服務(wù)到知識服務(wù)的跨越式發(fā)展。

3）建立定題服務(wù)檔案

建立定題服務(wù)檔案有利于將資源整合到一起，保存這些專業(yè)性強(qiáng)的資料以備查閱。館員應(yīng)將整理匯總的定題服務(wù)資料分別編號，并將各項(xiàng)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)，項(xiàng)目包括負(fù)責(zé)人、檢索課題、檢索策略、提供服務(wù)情況、聯(lián)系方式和委托人評價(jià)意見等，留待隨時使用修改。

開展定題信息服務(wù)能夠激活文獻(xiàn)工作，使大量的隱性信息變成顯性的信息，加速信息的傳遞和流通，提高文獻(xiàn)信息的利用率，提高情報(bào)工作的效率。圖書館應(yīng)將其作為一項(xiàng)特色服務(wù)和經(jīng)常性服務(wù)內(nèi)容持續(xù)、有效地抓下去，力爭為學(xué)院教學(xué)與科研工作提供強(qiáng)有力的文獻(xiàn)信息支持。

［1］于曉梅.新時期大學(xué)圖書館定題服務(wù)思考[J].情報(bào)探索，2012(5)：112-114.

［2］劉偉.淺談軍隊(duì)院校開展科研課題定題服務(wù)[J].空軍院校教育，2011(3)：46-48.

［3］唐潔瓊，陳希.論定題服務(wù)對高校學(xué)科建設(shè)的作用[J].高校圖書館工作，2011(3)：73-75.

［4］李莉.利用館藏資源開展定題情報(bào)服務(wù)[J].中國科技信息，2011(1)：111-112.

［5］陳曉紅，考紅.高校圖書館科研定題服務(wù)工作理論與實(shí)踐探討[J].現(xiàn)代情報(bào)，2009(7)：40-43.