挑戰(zhàn)傳統(tǒng)售后模式惠普復(fù)合機(jī)推出五年保修

張楠

在國內(nèi)的復(fù)合機(jī)市場，一直存在著用戶買得起修不起的情況。之前有媒體針對用戶維修復(fù)合機(jī)的情況進(jìn)行過調(diào)查，調(diào)查顯示在復(fù)合機(jī)的維修過程中充斥著大量的問題，比如價格不透明、虛構(gòu)故障等，用戶談起維修都是眉頭緊皺。為了讓用戶真正實(shí)現(xiàn)買得起用得起，惠普近日推出了購機(jī)加200元，原廠服務(wù)保五年，開創(chuàng)了業(yè)界先河。

調(diào)查顯示，目前國內(nèi)的復(fù)合機(jī)使用時間都不會超過五年。在財(cái)務(wù)方面，復(fù)合機(jī)作為辦公用品的攤銷時間也為五年，可以說五年保修幾乎覆蓋了復(fù)合機(jī)產(chǎn)品整個生命周期。

惠普此次推出的200元五年質(zhì)保，可以說是為用戶節(jié)省了大量的后期維護(hù)成本。值得一提的是，承擔(dān)復(fù)合機(jī)保修任務(wù)的是惠普授權(quán)的維修服務(wù)中心，保證用戶享受到真正的原廠服務(wù)和品質(zhì)。

IDC資料顯示，2014年第一季度，惠普桌面級黑白激光一體機(jī)的市場占有率達(dá)到了33.4%的?；萜盏倪@次服務(wù)升級將影響到市場上很大一部分產(chǎn)品，而且一定程度上解決假貨、水貨配件充斥市場的問題，實(shí)現(xiàn)維修價格合理化、透明化，為建立健康的服務(wù)市場秩序，保障維修商所提供服務(wù)的質(zhì)量，對帶動整個辦公文印產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級，起到了非常有意義的示范作用。

中國惠普有限公司副總裁、打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)打印機(jī)與耗材產(chǎn)品事業(yè)部總經(jīng)理金衛(wèi)東在發(fā)布會上介紹，用戶只需付出200元，就可以獲得市場價格超過5000元的五年金牌保修服務(wù)產(chǎn)品。

值得一提的是，包括搓紙輪、加熱組件在內(nèi)的消耗性配件也包含在該保修計(jì)劃之中（用戶每年限1只加熱組件，5年共5只，5只加熱組件零售價超過500元）。對于用戶來說，最重要的是在今后的五年，無須再為產(chǎn)品出現(xiàn)問題而擔(dān)心，因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)問題都會有惠普解決。

惠普為何敢做五年保修

在談到惠普憑什么敢為天下之先，為復(fù)合機(jī)提供長達(dá)5年的質(zhì)保，金衛(wèi)東為記者總結(jié)了三點(diǎn)。

第一，惠普的銷售、維修維護(hù)體系是分開的?！颁N售部門在把產(chǎn)品賣出去的時候就已經(jīng)為產(chǎn)品的維修、維護(hù)事先預(yù)留了費(fèi)用，這筆錢會交給負(fù)責(zé)維修的部門，讓他們?nèi)ヘ?fù)責(zé)維修體系架構(gòu)的建立，提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)的維修服務(wù)。”金衛(wèi)東強(qiáng)調(diào)：“惠普的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了中國140多個城市，擁有1700多個網(wǎng)點(diǎn)。因?yàn)榉?wù)商不是代理商，他們是專業(yè)負(fù)責(zé)維修，所以有能力快速找出機(jī)器出問題的根源?！?/p>

第二，維修成本?！盎萜盏木S修渠道不僅負(fù)責(zé)打印機(jī)，還負(fù)責(zé)服務(wù)器、臺式機(jī)、筆記本電腦等產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)。從維修體系上看，維修站的人員、運(yùn)營成本、物流都會得益于大平臺而得到攤薄，這是我們能夠創(chuàng)造更節(jié)約成本的優(yōu)勢的基礎(chǔ)?！苯鹦l(wèi)東表示。

第三，費(fèi)用可控?！盎萜諏ψ约寒a(chǎn)品的質(zhì)量是有絕對的信心，我們的復(fù)合機(jī)的壞損率一直保持在1%～2%，這樣我們就可以算出我們大概需要增加多少成本去做維修維護(hù)服務(wù)。值得一提的是，惠普的復(fù)合機(jī)是基于打印機(jī)的，維護(hù)相比基于復(fù)印機(jī)的復(fù)合機(jī)更簡單?！苯鹦l(wèi)東表示：“基于復(fù)印機(jī)的復(fù)合機(jī)在更換耗材的時候可能要拆機(jī)，但是我們的產(chǎn)品只需要把舊的墨粉拿出來換上新的就好了，這也降低了我們的維護(hù)成本?！?/p>

“我們希望由此能夠讓用戶獲得一個更加便宜的價格，更加好的維修的網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋，更加透明的收費(fèi)體系。我們希望能夠把原來的服務(wù)秩序顛覆掉，重新建立一套新的秩序和標(biāo)準(zhǔn)?！苯鹦l(wèi)東對惠普這次行動充滿信心。

200元五年保修或?qū)⒏淖兪袌霏h(huán)境

在談到為什么會以200元這樣低的價格推出五年保修服務(wù)時，中國惠普有限公司打印與信息產(chǎn)品集團(tuán)激光打印機(jī)產(chǎn)品部市場開發(fā)經(jīng)理?xiàng)钭咏硎荆骸?00元是一個驚爆價，一年維保服務(wù)費(fèi)都會超過這個費(fèi)用，更不要說五年，我們提供的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了200元。用戶只需要花200元就可以把產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)鎖定了。我們除了為用戶節(jié)省了成本，還有就是服務(wù)體系的價格可控。不會再出現(xiàn)用戶花2萬元買了機(jī)器，使用過程中發(fā)現(xiàn)維修成本甚至超過購買成本的事情，幫助用戶鎖定使用成本?！?/p>

“現(xiàn)在的售后維修市場有個怪現(xiàn)象，維修就是換東西，換東西就是用戶掏錢。這樣的市場格局形成以后用戶讓沒有選擇的，也是無奈的。在推出200元五年質(zhì)保之前，我們?nèi)ゴ筚u場進(jìn)行過調(diào)研，很多不法商家在售后方面存在這以次充好、使用翻新或二手配件，然后報(bào)低價格吸引顧客。” 楊子江強(qiáng)調(diào)：“今天惠普通過五年服務(wù)來引領(lǐng)市場，改變市場，告訴用戶維修是可選擇的、可控的、透明的，惠普要重塑一個新的市場格局?！?/p>

在惠普五年原廠服務(wù)以M435nw數(shù)碼復(fù)合機(jī)為試點(diǎn)推出的短短一個多月的時間里，得到了眾多用戶的熱烈響應(yīng)，在文印服務(wù)市場上也造成了很大的積極反響。辦公室和行政部門的用戶普遍對此政策持非常歡迎的態(tài)度。金衛(wèi)東表示，M435nw的五年保修服務(wù)計(jì)劃不是一個權(quán)宜之計(jì)，更不是一個短期的促銷行為。對惠普來講，五年保修服務(wù)將引領(lǐng)文印市場格局形態(tài)的改變，等未來市場條件成熟，惠普的中高端的產(chǎn)品也會進(jìn)入到五年質(zhì)保計(jì)劃中。值得一提的是，很快中高端的M725dn數(shù)碼多功能一體機(jī)將加入到五年保修的行列。

初創(chuàng)企業(yè)的選擇

除了M435nw這款可以幫助用戶鎖定維護(hù)成本的復(fù)合機(jī)產(chǎn)品，惠普在發(fā)布會上還讓兩位M128系列黑白激光一體機(jī)的用戶現(xiàn)身說法，講述其使用產(chǎn)品的經(jīng)歷。

北京錦武嘉業(yè)商貿(mào)有限公司總經(jīng)理、煎茶水記茶館創(chuàng)始人朱錦武向記者表示：“選擇M128fw是因?yàn)樗〉胶锰幍貪M足了我們的需求。除了為來茶館進(jìn)行商務(wù)洽談的客人提供必備的文印服務(wù)，它還讓我們更好地以茶為載體傳播茶道，光大中華文化?！?/p>

在傳授茶道的同時，朱錦武的授課內(nèi)容還包括古琴、陶瓷、紫砂、漢服禮儀等。其中，古琴的減字譜沒有印刷版教材，均為朱錦武手書，M128fw承擔(dān)了復(fù)印、掃描曲譜任務(wù)。“此前我們購置過一款其他品牌的一體機(jī)，但是該機(jī)操作非常復(fù)雜，最后我們只能把它作為電話來使用，久而久之也就不再使用了。M128fw則不同，所有的功能都可以在觸摸屏上輕易實(shí)現(xiàn)。此外，它不僅支持無線打印，還可以輕松將身份證、健康證等證件的兩面復(fù)印到一頁上，真是簡單又實(shí)用?！敝戾\武表示。

作為電商的代表，大樸網(wǎng)創(chuàng)始人王治全表示：“創(chuàng)業(yè)型企業(yè)大部分啟動資金都會用于產(chǎn)品研發(fā)，對于辦公設(shè)備的采購成本控制比較嚴(yán)格。M128fw憑借良好的性價比成為我們的最終選擇。M128fw只有入門級黑白激光一體機(jī)的價格，卻擁有觸摸屏、支持網(wǎng)絡(luò)打印和云打印，讓辦公變得十分便捷。同時，平臺運(yùn)營部員工還可以隨時利用移動設(shè)備無線打印問題訂單，供主管部門審核?！?/p>

中國惠普有限公司打印及信息產(chǎn)品集團(tuán)激光打印及企業(yè)解決方案事業(yè)部市場開發(fā)經(jīng)理靳川表示：“惠普始終致力于通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，為創(chuàng)業(yè)者和中小企業(yè)用戶提供更具性價比的文印解決方案。M128系列產(chǎn)品作為惠普最新的成本與效率、可靠性與靈活性的結(jié)合體，目的就是幫助用戶實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的打印?！?