圖書(shū)館用戶(hù)移動(dòng)信息需求與服務(wù)策略分析
——以西北地區(qū)10所211高校為例

趙發(fā)珍

(蘭州大學(xué)，730000)

圖書(shū)館用戶(hù)移動(dòng)信息需求與服務(wù)策略分析
——以西北地區(qū)10所211高校為例

趙發(fā)珍

(蘭州大學(xué)，730000)

文章從用戶(hù)需求的視角出發(fā)，對(duì)西北地區(qū)10所211高校圖書(shū)館用戶(hù)的移動(dòng)信息服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)功能等方面，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果，提出圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的策略。

移動(dòng)信息服務(wù)；用戶(hù)需求；服務(wù)策略；移動(dòng)圖書(shū)館

信息服務(wù)是發(fā)生在信息用戶(hù)與服務(wù)職員、信息資源、信息服務(wù)系統(tǒng)之間的可以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的一種或一系列行為[1]。移動(dòng)信息服務(wù)是面向移動(dòng)環(huán)境下用戶(hù)的信息服務(wù)，從用戶(hù)角度看，其所處的環(huán)境可以分為固定環(huán)境和移動(dòng)環(huán)境。信息需求是人們?yōu)榻鉀Q各種問(wèn)題而產(chǎn)生的對(duì)信息的必要感和不滿(mǎn)足感[2]。移動(dòng)環(huán)境下用戶(hù)的信息需求也因?yàn)闀r(shí)間、空間的變化而呈現(xiàn)不同的特點(diǎn)。本文從用戶(hù)視角出發(fā)，探討西部地區(qū)10所211高校(西北大學(xué)、西安交通大學(xué)、西北工業(yè)大學(xué)、西安電子科技大學(xué)、長(zhǎng)安大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)、陜西師范大學(xué)、蘭州大學(xué)、新疆大學(xué)、寧夏大學(xué))在移動(dòng)環(huán)境下圖書(shū)館用戶(hù)的信息需求情況及服務(wù)發(fā)展策略。

1 我國(guó)高校圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)現(xiàn)狀

筆者對(duì)近10 年我國(guó)關(guān)于移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的文獻(xiàn)研究進(jìn)行統(tǒng)計(jì)(以中國(guó)知網(wǎng)為檢索平臺(tái)，以“移動(dòng)圖書(shū)館”、“圖書(shū)館&移動(dòng)信息服務(wù)”、“手機(jī)圖書(shū)館”為檢索詞)，共獲得相關(guān)文獻(xiàn)503篇。2003-2013年間發(fā)表的論文數(shù)依次為：3篇、3篇、3篇、13篇、10篇、12篇、44篇、50篇、90篇、142篇、133篇。

從文獻(xiàn)數(shù)量看(圖1)，國(guó)內(nèi)關(guān)于圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)問(wèn)題的相關(guān)研究自2009年起呈現(xiàn)出大幅增長(zhǎng)趨勢(shì)，尤以近兩年為甚。從文獻(xiàn)內(nèi)容看，主要集中在對(duì)國(guó)內(nèi)外移動(dòng)圖書(shū)館現(xiàn)狀介紹、案例分析及未來(lái)展望等方面；從文獻(xiàn)研究深度看，除了介紹圖書(shū)館的應(yīng)用案例外，還對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館的系統(tǒng)架構(gòu)、集成服務(wù)平臺(tái)和個(gè)性化手機(jī)服務(wù)等進(jìn)行研究。

圖1 相關(guān)研究論文年度分布情況

從應(yīng)用實(shí)踐看，自2003 年北京理工大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)通國(guó)內(nèi)首家手機(jī)圖書(shū)館短信服務(wù)平臺(tái)以來(lái)，越來(lái)越多的高校館及公共圖書(shū)館開(kāi)通了移動(dòng)信息服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容方面，除基本的服務(wù)外，如圖書(shū)檢索、續(xù)借、預(yù)約、新聞講座通知、個(gè)人圖書(shū)館(一卡通掛失、圖書(shū)借閱情況查詢(xún))，還有移動(dòng)學(xué)習(xí)社區(qū)、移動(dòng)閱讀、移動(dòng)館藏、數(shù)據(jù)庫(kù)、新書(shū)推薦等；在服務(wù)模式方面，主要以wap網(wǎng)站、app客戶(hù)終端、I-Mode等模式的服務(wù)為主；在服務(wù)功能方面，有移動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、文件下載、移動(dòng)定位服務(wù)、二維碼應(yīng)用、個(gè)性化定制(訂制新書(shū)通報(bào)、雜志)、圖書(shū)館導(dǎo)航等。

從西北地區(qū)10所211高校圖書(shū)館所開(kāi)展的移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)情況看：(1)開(kāi)通移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的年限較短，大部分圖書(shū)館是從2011年以后開(kāi)通移動(dòng)服務(wù)；(2)所提供的服務(wù)也是一些比較基礎(chǔ)的服務(wù)，較少開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)；(3)移動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展都是通過(guò)第三方，如超星移動(dòng)圖書(shū)館、書(shū)生移動(dòng)圖書(shū)館等進(jìn)行開(kāi)展，沒(méi)有自主開(kāi)發(fā)移動(dòng)服務(wù)軟件系統(tǒng)。

從移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)研究及現(xiàn)狀可以看出，對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)、技術(shù)發(fā)展、服務(wù)模式研究的較多，部分研究是對(duì)大城市所在高校圖書(shū)館用戶(hù)角度進(jìn)行調(diào)查研究，缺乏對(duì)西部地區(qū)用戶(hù)需求方面的研究。不同地區(qū)、不同環(huán)境下人的信息需求會(huì)有所不同，這就需要調(diào)查分析用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的需求特征，進(jìn)而研究出適合這些圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)的新模式[3]。惟有如此，圖書(shū)館才能在移動(dòng)環(huán)境下更好地為用戶(hù)提供信息服務(wù)。

2 圖書(shū)館移動(dòng)信息需求調(diào)研

2.1 調(diào)研設(shè)計(jì)與開(kāi)展

調(diào)查問(wèn)卷以西北5省區(qū)(陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆)“211工程”高校的師生作為研究樣本(共12所)，筆者經(jīng)過(guò)訪問(wèn)上述圖書(shū)館網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)提供相關(guān)移動(dòng)信息服務(wù)的有10所高校，故以這10所高校為調(diào)研對(duì)象。調(diào)研主要目的是：一方面，在基于用戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，探索圖書(shū)館開(kāi)展更具針對(duì)性、合理性移動(dòng)信息服務(wù)的途徑；另一方面，彌補(bǔ)以往相關(guān)研究針對(duì)大城市高校用戶(hù)調(diào)研較多、對(duì)西北地區(qū)高校用戶(hù)調(diào)研相對(duì)缺乏的不足，對(duì)比分析西北地區(qū)與南方地區(qū)用戶(hù)對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)需求的差異。

在內(nèi)容方面，此次調(diào)查問(wèn)卷主要從3個(gè)方面展開(kāi)調(diào)研：(1)調(diào)研用戶(hù)在移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容方面的需求情況。如圖書(shū)檢索、續(xù)借、預(yù)約、新聞講座通知、個(gè)人圖書(shū)館(一卡通掛失、圖書(shū)借閱情況查詢(xún))、移動(dòng)學(xué)習(xí)社區(qū)、移動(dòng)閱讀、移動(dòng)館藏、數(shù)據(jù)庫(kù)、新書(shū)推薦等。(2)調(diào)研用戶(hù)對(duì)于圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)模式選擇及認(rèn)知情況：分別對(duì)wap網(wǎng)站、app客戶(hù)終端、微信、I-Mode等服務(wù)模式進(jìn)行調(diào)查。(3)調(diào)研用戶(hù)對(duì)移動(dòng)信息服務(wù)功能方面的需求情況。如移動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、文件下載、移動(dòng)定位服務(wù)、二維碼應(yīng)用、個(gè)性化定制、圖書(shū)館導(dǎo)航等?？赡芎芏嘤脩?hù)對(duì)移動(dòng)服務(wù)不太熟悉，為防止用戶(hù)填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)理解上發(fā)生歧義，在問(wèn)卷中對(duì)服務(wù)內(nèi)容功能及模式(wap網(wǎng)站、app客戶(hù)終端、I-Mode)等概念進(jìn)行了解釋?zhuān)越档驼{(diào)查數(shù)據(jù)的誤差。

在形式方面，此次調(diào)查問(wèn)卷單項(xiàng)選擇和多項(xiàng)選擇同時(shí)使用。問(wèn)卷設(shè)計(jì)征求了有關(guān)專(zhuān)家的意見(jiàn)，并進(jìn)行了多次的調(diào)整和修改。問(wèn)卷發(fā)放方式采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)和紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷相結(jié)合的方式。發(fā)放和收集時(shí)間為210天(2012.10.10～2013.5.10)。

2.2 調(diào)研結(jié)果

此次問(wèn)卷調(diào)查中，紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放700份，回收有效問(wèn)卷596份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺(tái)收集到285份有效問(wèn)卷，合計(jì)收集到有效問(wèn)卷881份，其中，西北大學(xué)87份、西安交通大學(xué)91份、西北工業(yè)大學(xué)84份、西安電子科技大學(xué)84份、長(zhǎng)安大學(xué)86份、西北農(nóng)林科技大學(xué)89份、陜西師范大學(xué)88份、蘭州大學(xué)106份、新疆大學(xué)81份、寧夏大學(xué)85份。樣本回收人群中教師49份、博士生53份、碩士生315份、本科生464份，所占比例分別為：5.6%、6.0%、35.8%、52.6%。

圖2 樣本的學(xué)校分布

圖3 樣本的人群分布

2.3 數(shù)據(jù)分析

根據(jù)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)，分別得出表1、表2、表3的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

從需求率看(即“非常需要”、“比較需要”、“一般需要”所占比率之和)，表1中用戶(hù)對(duì)所列圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容的需求率達(dá)到75%以上，分別為97.12%、94.25%、93.61%、95.74%、94.31%、83.62%、83.10%、83.88%、77.16%、74.69%、73.24%、73.22%、68.17%。從比較需求率看(即“非常需要”、“比較需要”所占比率之和)，用戶(hù)需求程度較為強(qiáng)烈的服務(wù)內(nèi)容依次是：借閱到期提醒、續(xù)借服務(wù)、個(gè)人圖書(shū)館(一卡通掛失、圖書(shū)借閱情況查詢(xún))、書(shū)目查詢(xún)、新聞講座通知、新書(shū)信息公告、移動(dòng)閱讀、讀者薦書(shū)，其比較需求率分別是91.42%、84.13%、82.37%、80.26%、77.73%、68.73%、66.43%、66.09%。其余服務(wù)內(nèi)容比較需求率在60%以下。

根據(jù)表2的數(shù)據(jù)，wap網(wǎng)站、app客戶(hù)終端、I-Mode、電子閱讀器、圖書(shū)館微博客、微信這些服務(wù)模式的需求率分別是：93.49%、95.72%、74.54%、88.71%、91.11%、97.66%。由上可以看出，微信的需求率最高，app客戶(hù)終端的需求比wap網(wǎng)站略高一些，用戶(hù)對(duì)I-Mode模式認(rèn)知度可能不高，所以需求率較低。另外，對(duì)于電子閱讀器和圖書(shū)館微博客的需求率也比較高。

表1 用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容的需求情況

表2 用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)模式的需求情況

根據(jù)表3的數(shù)據(jù)，所列服務(wù)功能項(xiàng)目需求率依次是：49.08%、73.10%、79.38%、77.01%、43.30%、55.63%。由上可以看出，對(duì)于論文資料下載、移動(dòng)定位服務(wù)、二維碼應(yīng)用的需求比較強(qiáng)烈；圖書(shū)館導(dǎo)航(館所地址、到達(dá)方式、聯(lián)系電話、使用指南、圖書(shū)館網(wǎng)站、手機(jī)圖書(shū)館網(wǎng)站、館藏資源、借閱規(guī)則等)次之；移動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)和個(gè)性化定制(訂制新書(shū)通報(bào)、雜志)的需求不高。

表3 用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)功能的需求情況

3 圖書(shū)館移動(dòng)信息需求分析

(1)從此次調(diào)研結(jié)果來(lái)看，調(diào)研地區(qū)更加注重基本信息服務(wù)項(xiàng)目，如圖書(shū)檢索、續(xù)借、預(yù)約、新聞講座通知、個(gè)人圖書(shū)館(一卡通掛失、圖書(shū)借閱情況查詢(xún))等。另外，本次問(wèn)卷設(shè)置了一道開(kāi)放題型，請(qǐng)用戶(hù)對(duì)問(wèn)卷沒(méi)有提到且用戶(hù)認(rèn)為應(yīng)該提供的移動(dòng)信息服務(wù)內(nèi)容、模式、功能進(jìn)行補(bǔ)充填寫(xiě)。筆者根據(jù)一些用戶(hù)的反饋進(jìn)行歸納如下：圖書(shū)館自習(xí)區(qū)及電子閱覽室空余座位情況；學(xué)術(shù)類(lèi)及自己感興趣的報(bào)刊雜志；移動(dòng)服務(wù)方面的培訓(xùn)；一卡通(借書(shū)證)與手機(jī)等移動(dòng)終端合并等等。

(2)無(wú)論從服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)模式上看，在所列調(diào)研指標(biāo)中的信息服務(wù)內(nèi)容之間、模式及功能項(xiàng)目之間其需求率的差距并不明顯，說(shuō)明用戶(hù)對(duì)信息內(nèi)容、模式及功能的需求呈現(xiàn)出多樣化特征。在信息服務(wù)內(nèi)容的調(diào)研項(xiàng)中，其需求率幾乎都在70%以上；在所列信息服務(wù)模式中，wap網(wǎng)站、app客戶(hù)終端、電子閱讀器、圖書(shū)館微博客的需求率都在85%以上；用戶(hù)在圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)功能的需求方面無(wú)明顯差異。

(3)用戶(hù)除了基本的移動(dòng)信息服務(wù)需求外，從移動(dòng)閱讀、讀者薦書(shū)、論文資料下載等的需求率看，比較注重移動(dòng)閱讀，實(shí)質(zhì)上是對(duì)移動(dòng)信息資源有較為強(qiáng)烈的需求。另外，值得注意的是，隨著智能手機(jī)的普及，用戶(hù)對(duì)微信這一服務(wù)模式的需求很高，但是目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館通過(guò)微信進(jìn)行信息服務(wù)的還不多。

4 圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)策略分析

4.1 注重服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)功能的多樣性

從西部地區(qū)這10所高校所開(kāi)展的移動(dòng)服務(wù)可以看出，服務(wù)內(nèi)容比較單一，所提供的個(gè)性化服務(wù)較少；從用戶(hù)需求看，單一的服務(wù)模式已滿(mǎn)足不了用戶(hù)的需求。因此，需要向服務(wù)模式多元化、服務(wù)內(nèi)容多樣化發(fā)展。通過(guò)把微博、微信等新媒體嵌入到移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)上來(lái)，開(kāi)展多元化服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容上不局限于一些基本服務(wù)，可通過(guò)開(kāi)展移動(dòng)定位、導(dǎo)航等服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求。

4.2 重視用戶(hù)體驗(yàn)及移動(dòng)信息服務(wù)培訓(xùn)

筆者在此次調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)不會(huì)使用甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)移動(dòng)圖書(shū)館?？梢钥闯觯瑘D書(shū)館要繼續(xù)加大宣傳力度，在新生入學(xué)講座時(shí)要專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)圖書(shū)館所提供的移動(dòng)信息服務(wù)，要通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)、反饋等隨時(shí)能關(guān)注用戶(hù)的需求，不斷地在動(dòng)態(tài)需求中改善服務(wù)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

4.3 積極推廣移動(dòng)閱讀服務(wù)

目前，我們已進(jìn)入碎片化閱讀時(shí)代，圖書(shū)館在開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)時(shí)可在內(nèi)容上豐富并補(bǔ)充用戶(hù)感興趣的信息資源。圖書(shū)館需要為移動(dòng)用戶(hù)提供訂閱，或者在移動(dòng)圖書(shū)館上能查看圖書(shū)、報(bào)紙、雜志、漫畫(huà)等服務(wù)，特別是要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)能通過(guò)訪問(wèn)移動(dòng)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行相關(guān)資源的下載。在技術(shù)層面，圖書(shū)館可聯(lián)合通信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展移動(dòng)閱讀業(yè)務(wù)，使讀者的閱讀方式更加多樣化。

4.4 重視移動(dòng)信息資源建設(shè)，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)信息增值服務(wù)

筆者所調(diào)研的這10所高校圖書(shū)館提供的移動(dòng)信息服務(wù)主要以各種信息為主，包括館藏書(shū)目信息、圖書(shū)到期提醒、講座信息、圖書(shū)館公告等，服務(wù)層次不高。因此，要加大移動(dòng)館藏的建設(shè)，豐富移動(dòng)信息資源，注重圖書(shū)館移動(dòng)信息資源的開(kāi)發(fā)，為用戶(hù)提供移動(dòng)信息增值服務(wù)是關(guān)鍵。

[1] 李桂華.信息服務(wù)設(shè)計(jì)與管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,北京交通大學(xué)出版社,2009.27.

[2] 丁 宇.網(wǎng)絡(luò)信息用戶(hù)需求的特點(diǎn)與利用特征及規(guī)律淺析[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,2003,(5):412-414,446.

[3] 茆意宏.面向用戶(hù)需求的圖書(shū)館移動(dòng)信息服務(wù)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2011，(197):077.

(責(zé)任編輯：曹高峰)

An analysis of the needs and service tactics of mobile information to the library users——Taking 211 university libraries in Northwest Region as an Example

ZHAO Fa-zhen

(Lanzhou University, Lanzhou 730000, China)

Starting from the perspective of library users, this paper conducts a survey of the needs of the library users in library mobile information service, including service contents, service models, service functions. Based on the investigation results, the author of this article presents some tactics of the mobile information service.

mobile information services; users’ needs; service tactics; mobile library

蘭州大學(xué)圖書(shū)館2013年科研項(xiàng)目(編號(hào)：LZUL201305)

G250

A

1006-1525(2014)06-0057-05

趙發(fā)珍，男，助理館員。

2014-05-12