基于客戶關(guān)系提升物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量淺析

周曉劍

摘要：客戶關(guān)系管理為物資貿(mào)易單位提升核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。由于長期來講，企業(yè)客戶關(guān)系管理始終無法達(dá)到高質(zhì)量水平，常常陷入窘境,進(jìn)而影響了物資貿(mào)易企業(yè)整體發(fā)展水平。為此，只有強(qiáng)化經(jīng)營管理理念，明確客戶關(guān)系管理重要性，真正提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，方能推進(jìn)企業(yè)贏得客戶的全面認(rèn)可，擴(kuò)充市場份額，贏取競爭主動，創(chuàng)設(shè)明顯的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益，實現(xiàn)可持續(xù)的全面發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；物資貿(mào)易企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量

1、前言

客戶關(guān)系管理關(guān)系到企業(yè)發(fā)展命脈，為物資貿(mào)易單位贏取競爭主動，提升生存發(fā)展力的重要環(huán)節(jié)。實施客戶關(guān)系管理階段中，不僅應(yīng)明確制定提升服務(wù)質(zhì)量的戰(zhàn)略以及細(xì)化管理的工作流程，還應(yīng)為客戶提供人性化、定制化、豐富化的服務(wù)。由此可見，企業(yè)提升服務(wù)管理質(zhì)量，為物資貿(mào)易單位持久發(fā)展生存的必經(jīng)之路。制定基于客戶為核心的管理經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)建以感動吸引客戶為核心宗旨的管理服務(wù)體系，逐步變成物資貿(mào)易單位在激烈的市場競爭中贏得地位，擴(kuò)充知名度與滿意度，打造優(yōu)質(zhì)企業(yè)形象的核心關(guān)鍵。

2、做好客戶關(guān)系管理為物資貿(mào)易企業(yè)提升競爭力的核心基礎(chǔ)

物資貿(mào)易企業(yè)經(jīng)營發(fā)展過程中，客戶處于核心資源的位置。物資貿(mào)易企業(yè)與客戶進(jìn)行的關(guān)系管理，各類工作均應(yīng)圍繞怎樣擴(kuò)充客戶總體占有率進(jìn)行。也就是說物資貿(mào)易企業(yè)從事的各類經(jīng)營管理工作均應(yīng)基于客戶為核心，樹立人性化工作理念。例如，市場環(huán)節(jié)需要獲取更多的潛在客戶，而經(jīng)營銷售工作需要促進(jìn)潛在客戶呈現(xiàn)出明顯的消費(fèi)動機(jī)。而服務(wù)環(huán)節(jié)，則應(yīng)致力于令該類潛在客戶變成為企業(yè)真正的有效客戶。物資貿(mào)易企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平影響到有效客戶的支持性以及忠誠性。只有協(xié)調(diào)處理好客戶以及物資貿(mào)易單位的相互關(guān)系，方能令企業(yè)實現(xiàn)良好的生存與持續(xù)全面的發(fā)展。

隨著我國貿(mào)易市場的不斷興起與發(fā)展，其不但受到地區(qū)以及政府宏觀管理政策的作用影響，同時，各類經(jīng)濟(jì)因素也會對物資貿(mào)易企業(yè)形成明顯的作用影響，令其呈現(xiàn)出豐富多變特點(diǎn)。物資貿(mào)易企業(yè)隨時均面臨著全新的考驗與挑戰(zhàn)。伴隨我國市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)完善與快速發(fā)展，市場從以往的賣方市場逐步發(fā)展轉(zhuǎn)變成當(dāng)前更為豐富多樣、靈活變化的買方市場。物資貿(mào)易企業(yè)吸引客戶的投入成本便會持續(xù)提升，想要維持客戶持久的忠誠性則會面臨較大難度。當(dāng)前，基于我國市場豐富應(yīng)用電子商務(wù)，突破了各企業(yè)之中應(yīng)用的傳統(tǒng)貿(mào)易管理模式。特別是物資貿(mào)易經(jīng)營市場，引入電子商務(wù)會令市場環(huán)境中的企業(yè)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楦偁幦怂柝?fù)擔(dān)的成本明顯下降。針對市場的豐富多變，物資貿(mào)易企業(yè)應(yīng)精準(zhǔn)的了解客戶現(xiàn)實需要，強(qiáng)化同客戶的溝通聯(lián)系，穩(wěn)固關(guān)系。怎樣真正吸引客戶、打動其內(nèi)心，穩(wěn)定客戶認(rèn)可度與忠誠度，便成為當(dāng)前物資貿(mào)易企業(yè)建設(shè)發(fā)展應(yīng)面臨的主要問題。同時也反映出物資貿(mào)易企業(yè)要想獲取持久發(fā)展，高質(zhì)量層次的管理尤為必要。

3、客戶關(guān)系首要問題為欠缺高層次的服務(wù)管理

伴隨物資貿(mào)易發(fā)展市場的持續(xù)完善，企業(yè)之中的客戶關(guān)系管理更加成熟。再加上科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)步，企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)了進(jìn)一步升級，進(jìn)而符合企業(yè)建設(shè)發(fā)展的現(xiàn)實需要。當(dāng)然，新時期物資貿(mào)易領(lǐng)域客戶關(guān)系管理也同樣包含急需解決的現(xiàn)實問題。例如，服務(wù)質(zhì)量問題便是較多問題之中最為重要同時也是較難應(yīng)對處理的問題。具體體現(xiàn)為下述幾個方面。

3.1注重客戶卻忽視服務(wù)管理

在較多物資貿(mào)易企業(yè)實施客戶管理階段中，客戶通常是企業(yè)定制戰(zhàn)略任務(wù)的率先出發(fā)點(diǎn)。但卻沒能創(chuàng)建服務(wù)客戶令其全面滿意的戰(zhàn)略系統(tǒng)。企業(yè)制定客戶指標(biāo)僅僅注重一時的挖掘客戶以及獲取，卻沒能關(guān)注對客戶關(guān)系的長期持久培養(yǎng)，忽略了應(yīng)用優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)營造更加堅固穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)銷售單位人員僅僅負(fù)責(zé)有關(guān)專職工作。其為了實現(xiàn)獲取客戶的工作目標(biāo)，深刻明確服務(wù)態(tài)度從根本上影響最終目標(biāo)的達(dá)成實現(xiàn)，因而銷售員工會盡量采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待目標(biāo)客戶。然而，在客戶簽署合同后，卻發(fā)覺還要繼續(xù)同倉儲機(jī)構(gòu)、運(yùn)輸部門、質(zhì)量單位打交道。而后續(xù)的各個部門服務(wù)態(tài)度卻與銷售人員相去甚遠(yuǎn)。進(jìn)而會令客戶完成購買行為后發(fā)覺其實往往并非像最初限售人員所承諾的一樣，因此會對企業(yè)產(chǎn)生失望之感，甚至變成不信任，久而久之勢必會失去部分客戶。該類較為常見的問題成因在于企業(yè)服務(wù)工作流程無法嚴(yán)格的依據(jù)將客戶視為中心的工作宗旨進(jìn)行設(shè)計與實施。事實上，各個單位由自身的目標(biāo)利益出發(fā)導(dǎo)致了該結(jié)果。在較短的時期之中，企業(yè)雖仍舊能夠達(dá)成預(yù)設(shè)目標(biāo)，然而卻沒能考量同客戶創(chuàng)建持久長效的關(guān)系，忽略了對客戶提供更高水平的人性化服務(wù)與管理。

3.2沒能形成現(xiàn)代服務(wù)理念

物資貿(mào)易管理中服務(wù)理念主要為客戶管理階段中實施的各類服務(wù)活動主題指導(dǎo)意識思想，映射出對于各類服務(wù)活動的全面理性化認(rèn)識。與他類市場管理服務(wù)理念同樣，物資貿(mào)易發(fā)展市場之中包含的傳統(tǒng)服務(wù)理念有兩類。一類為，計劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下形成的純粹奉獻(xiàn)類管理服務(wù)理念。另一類為，改革開放發(fā)展環(huán)境下形成的經(jīng)濟(jì)服務(wù)管理理念。伴隨我國市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，加上物資貿(mào)易單位管理經(jīng)營模式的不斷變革，應(yīng)用傳統(tǒng)服務(wù)管理理念已無法符合企業(yè)以及市場建設(shè)發(fā)展需要，其勢必會被逐步取代。為符合新時期市場以及企業(yè)對各類服務(wù)的豐富需要，現(xiàn)代服務(wù)理念逐步興起并持續(xù)壯大?；诂F(xiàn)代服務(wù)管理理念，企業(yè)服務(wù)競爭不但應(yīng)盡可能的符合客戶各類需求，同時，還應(yīng)顧及企業(yè)發(fā)展建設(shè)取得的經(jīng)濟(jì)效益。然而，伴隨改革開放步伐的持續(xù)深入，雖取得了一定成績，卻沒能創(chuàng)建出一套較為完整全面、科學(xué)合理的工作體系。特別是物資貿(mào)易發(fā)展市場，在管理客戶關(guān)系階段中形成服務(wù)理念卻仍舊處于發(fā)展摸索階段。也就是說傳統(tǒng)意義上的服務(wù)理念并沒有被全面打破，而現(xiàn)代服務(wù)理念也沒能良好全面的形成。

3.3低素質(zhì)影響了服務(wù)層次水平

低層次的服務(wù)主要為企業(yè)單位生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)品的低水平，通常原因在于提供服務(wù)的員工整體素質(zhì)水平較低，存在不足與缺陷，因而導(dǎo)致服務(wù)層次較低。同時，企業(yè)服務(wù)管理體制包含一定的不科學(xué)性。較多物資貿(mào)易單位對于人力資本的費(fèi)用投入呈現(xiàn)出根本層面的缺陷與不足。同時，較易忽略對企業(yè)員工各個層面實踐技能的鍛煉培養(yǎng)，特別是針對員工整體素質(zhì)的鍛煉與提升。在企業(yè)員工與客戶溝通聯(lián)系之時，其低素質(zhì)水平勢必引起客戶的厭煩與不滿，進(jìn)而導(dǎo)致客戶以及企業(yè)間的關(guān)系處理會變得越發(fā)困難。由于物資貿(mào)易市場之中包含的低層次服務(wù)引發(fā)的企業(yè)服務(wù)管理不到位而導(dǎo)致的各類糾紛現(xiàn)象層出不窮。針對物資貿(mào)易單位來講，要想獲取更多的客戶，提升市場份額與占有率，需要提供更為可靠、優(yōu)質(zhì)、高水平、人性化的服務(wù)，該類目標(biāo)的實現(xiàn)需要著眼在提升服務(wù)層次水平上。而服務(wù)升級則需要引入豐富資源，通過良好的配合應(yīng)用方能實現(xiàn)。同時，各類不同資源之間的有效整合需要用到有效科學(xué)的實踐管理方式，探尋該類資源并分析應(yīng)用管理方式、做好開發(fā)研究也并非較快的時間便能完成。也就是說，物資貿(mào)易單位想要真正的整治處理當(dāng)前客戶關(guān)系管理處在較低水平服務(wù)狀態(tài)的問題，仍舊需要經(jīng)歷較長的發(fā)展探索階段。

4、優(yōu)化客戶關(guān)系，提升物資貿(mào)易企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

結(jié)合國際市場先進(jìn)企業(yè)的綜合管理經(jīng)驗，我們將市場經(jīng)濟(jì)等同于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，將可靠、高效、良好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識看作是具體的實踐行動，只有這樣企業(yè)管理方能依據(jù)預(yù)期目標(biāo)方向全面發(fā)展。營造物資貿(mào)易單位良好的客戶關(guān)系管理工作全新局面，則應(yīng)將良好的服務(wù)理念至于首位，同時打造物資貿(mào)易管理客戶關(guān)系的全新模式也十分必要。當(dāng)前，社會主義現(xiàn)代化市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、不斷完善，物資貿(mào)易單位中客戶關(guān)系的服務(wù)管理理念以及發(fā)展思想應(yīng)契合時代特征，做到與時俱進(jìn)。管理學(xué)專家認(rèn)為，企業(yè)發(fā)展經(jīng)營包含三類層次，首個層次為真正的吸引消費(fèi)者的眼睛，第二類層次則為影響到消費(fèi)者的大腦與思想，而第三類層次則為真正的感動消費(fèi)者的內(nèi)心。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的本質(zhì)便是要真正的進(jìn)入到消費(fèi)者的內(nèi)心，進(jìn)而贏得客戶青睞與認(rèn)可。基于該類理論，我們應(yīng)進(jìn)一步依據(jù)物資貿(mào)易發(fā)展市場的特征與物資貿(mào)易實踐階段中管理客戶關(guān)系的現(xiàn)實需求，制定優(yōu)化服務(wù)管理層次的具體建議。

4.1全心全意的服務(wù)消費(fèi)者，樹立高效優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理理念

經(jīng)營管理理念為物資貿(mào)易企業(yè)制定經(jīng)營管理決策的核心基礎(chǔ)，為企業(yè)持久生存與全面發(fā)展的引導(dǎo)思想。實現(xiàn)管理創(chuàng)新則為企業(yè)發(fā)展成功的最終根本。長久來講，以往傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念將贏取當(dāng)前市場總體占有率視為核心目標(biāo)，因此，應(yīng)用的營銷管理戰(zhàn)略常常為進(jìn)行廣告宣傳、促銷經(jīng)營，或是進(jìn)行全員營銷、打價格戰(zhàn)。由發(fā)展視角來講，一旦企業(yè)單位占據(jù)一定比例的市場份額，創(chuàng)建自我經(jīng)營管理平臺以及發(fā)展經(jīng)營市場后，便需要逐步創(chuàng)新管理營銷理念。應(yīng)致力于符合市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的核心需求，形成全心全意服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)客戶的管理經(jīng)營理念。真正由客戶需求的視角入手，將突出服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的核心主線，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌與健康向上的形象。尤其應(yīng)提升一線服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，通過持續(xù)的強(qiáng)化管理服務(wù)理念、應(yīng)用豐富現(xiàn)代化的服務(wù)工作手段，開闊發(fā)展思路，方能真正提升服務(wù)質(zhì)量水平。

4.2應(yīng)用有效積極的方式手段做好中間人

買方市場背景下，物資貿(mào)易發(fā)展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿(mào)易單位在應(yīng)對產(chǎn)品供應(yīng)方以及消費(fèi)者階段中，怎樣才能平衡兩方，發(fā)揮媒介作用，在廠商以及客戶中創(chuàng)建良好優(yōu)質(zhì)的溝通交流橋梁，成為物資貿(mào)易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標(biāo)。為良好的面向產(chǎn)品供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時令客戶全面發(fā)自內(nèi)心的滿意，可通過開設(shè)物資信息服務(wù)網(wǎng)站，擴(kuò)充網(wǎng)絡(luò)宣傳管理力度，借助網(wǎng)站強(qiáng)化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時的產(chǎn)品供應(yīng)需求、儲備運(yùn)輸?shù)确?wù)咨詢，體現(xiàn)人性化的服務(wù)管理模式。

4.3借鑒成功經(jīng)驗，升華服務(wù)層次

結(jié)合國內(nèi)外不斷開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)績優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營成功經(jīng)驗，我們應(yīng)持續(xù)的總結(jié)治理低服務(wù)層次的科學(xué)方式與策略。首先，應(yīng)明確合理科學(xué)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，利用清晰、人性化的準(zhǔn)則，可令客戶打消對整體服務(wù)層次疑慮以及模糊之感，令服務(wù)管理工作全面量化。倘若無法符合標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)則可快速由當(dāng)中發(fā)覺到服務(wù)管理的低層次所在。再者，應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)工作管理監(jiān)督制度。在當(dāng)前買方市場環(huán)境下，客戶投訴為企業(yè)探究低層次服務(wù)環(huán)節(jié)的重要來源。然而，基于無效投訴的事件比率大大增加，較多客戶即便遭遇到低水平的服務(wù)也大多會沉默對待。為此，只有有強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督入手，從負(fù)責(zé)部門入手，做好監(jiān)督服務(wù)機(jī)制建設(shè)，提升監(jiān)管力度，方能推進(jìn)物資貿(mào)易單位真正的行使自身應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)。另外，應(yīng)借助現(xiàn)代化、高效化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段提供有效支撐。企業(yè)可利用開設(shè)免費(fèi)咨詢聯(lián)系電話，創(chuàng)辦處理服務(wù)有關(guān)問題的中心體系，提供專項服務(wù)，進(jìn)一步增進(jìn)同客戶的聯(lián)系，優(yōu)化整體關(guān)系。企業(yè)內(nèi)部之中應(yīng)不斷的宣傳創(chuàng)建服務(wù)恢復(fù)工作理念。所謂服務(wù)恢復(fù)主要為對低層次水平的服務(wù)實施修正并完成提升，良好的應(yīng)對處理客戶在遇到低水平服務(wù)之后有可能形成的滿心不平衡的具體行為。

5、結(jié)語

總之，伴隨市場經(jīng)濟(jì)的持續(xù)完善與快速發(fā)展，物資貿(mào)易單位只有清晰正確的意識到并全面理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)在應(yīng)對客戶關(guān)系階段中的核心重要性，并可精準(zhǔn)的定位判斷出企業(yè)經(jīng)營發(fā)展階段中有可能形成的問題，制定科學(xué)有效的契合企業(yè)發(fā)展提升的服務(wù)管理戰(zhàn)略，方能在較多企業(yè)的強(qiáng)有力競爭之中贏取主動，占據(jù)一定地位。因此，現(xiàn)代物資貿(mào)易企業(yè)只有做到以人為本，全心全意的為消費(fèi)者、客戶服務(wù)，樹立高效優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營管理理念，應(yīng)用有效積極的方式手段做好中間人。借鑒成功經(jīng)驗、升華服務(wù)層次，將客戶始終作為企業(yè)的重要資源囊括到其發(fā)展經(jīng)營建設(shè)階段中。方能在優(yōu)質(zhì)良好的物資貿(mào)易客戶關(guān)系服務(wù)管理基礎(chǔ)上，真正的提供高層次的服務(wù)，提升核心競爭力，實現(xiàn)健康、優(yōu)質(zhì)、持久、全面的壯大發(fā)展。

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