淺談熱電企業(yè)的大服務(wù)理念—以合肥熱電集團(tuán)為例

劉紅++魏久檗

摘要：大服務(wù)是指貫穿于企業(yè)整個產(chǎn)、供、銷活動的全程服務(wù)，而非僅停留在銷售層面上的服務(wù)。熱電企業(yè)的供熱服務(wù)是系統(tǒng)工程，熱電企業(yè)必須樹立大服務(wù)理念。文章以合肥熱電集團(tuán)為例，從熱源生產(chǎn)、工程建設(shè)、營銷服務(wù)、熱網(wǎng)維護(hù)等方面探討了踐行大服務(wù)理念的主要做法，以全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：熱電企業(yè)；大服務(wù)理念；熱源生產(chǎn)；工程建設(shè)；營銷服務(wù)；熱網(wǎng)服務(wù)

中圖分類號：F270文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-2374（2014）21-0146-03

1合肥熱電集團(tuán)發(fā)展概況

合肥市熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱起步于20世紀(jì)80年代，21世紀(jì)初開始進(jìn)入快速發(fā)展期。2007年11月經(jīng)市國資委批準(zhǔn)，合肥市從事熱電聯(lián)產(chǎn)的三家熱電企業(yè)——合肥市熱力公司、合肥眾誠熱電有限公司、安徽安能熱電股份有限公司進(jìn)行整合，組建成立合肥熱電集團(tuán)有限公司，實現(xiàn)了合肥市熱電聯(lián)產(chǎn)資源的“統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一服務(wù)”。

合肥熱電集團(tuán)組建以來，通過自身的不懈努力和政府支持，已經(jīng)發(fā)展成為一家集蒸汽供應(yīng)、電力生產(chǎn)、銷售服務(wù)、設(shè)計安裝、熱力工程建設(shè)及新能源開發(fā)利用為一體的企業(yè)集團(tuán)，注冊資本8.17億元，總資產(chǎn)逾34億元，擁有11個子分公司、5個二級機(jī)構(gòu)、12個職能部門。集團(tuán)現(xiàn)下轄5個自營熱電廠（天源熱電、眾誠熱電、安能熱電、金源熱電、東方熱電），鍋爐容量2300噸/小時，裝機(jī)容量159兆瓦，供熱范圍覆蓋合肥市城區(qū)約300平方公里，服務(wù)工商業(yè)用戶有339家，服務(wù)居民小區(qū)166個，近10萬戶，集中供熱面積超過2000萬平方米，2013年銷售蒸汽266萬噸。

2大服務(wù)理念的內(nèi)涵

熱電企業(yè)在提高市民生活質(zhì)量，服務(wù)城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展，踐行節(jié)能減排方面做出了重要貢獻(xiàn)。由于供熱服務(wù)的系統(tǒng)性，熱電企業(yè)要樹立大服務(wù)理念。所謂大服務(wù)，是指貫穿于企業(yè)整個產(chǎn)、供、銷活動的全程服務(wù)，而非僅停留在銷售層面上的服務(wù)。從蒸汽的生產(chǎn)、管網(wǎng)的設(shè)計、施工、站房建設(shè)、驗收、戶內(nèi)維修直至開通收費，可以說，整個服務(wù)流程是一個服務(wù)鏈，是一個系統(tǒng)工程，任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響熱電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以，熱電企業(yè)要在服務(wù)鏈的各個環(huán)節(jié)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3合肥熱電集團(tuán)踐行大服務(wù)理念的主要做法

3.1熱源生產(chǎn)

3.1.1?優(yōu)化生產(chǎn)管理。大力推行班組建設(shè)和班組核算，進(jìn)一步細(xì)化管理，將各項消耗指標(biāo)、成本控制指標(biāo)分解到部門、班組，培育班組建設(shè)的“標(biāo)準(zhǔn)模式”，引導(dǎo)熱源廠運行方式的調(diào)整和強(qiáng)化工程成本質(zhì)量控制。為深入推進(jìn)班組核算，各熱源廠分別制定了《節(jié)煤降耗獎懲辦法實施細(xì)則》、《小指標(biāo)考核管理辦法》、《檢修及安裝項目獎勵制度》、《生產(chǎn)單耗節(jié)約獎勵制度》等。同時，推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)工作，實現(xiàn)生產(chǎn)管理精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

3.1.2?加強(qiáng)技術(shù)改造。加大熱源廠的技改力度，淘汰抽凝發(fā)電機(jī)組，上馬背壓機(jī)組，狠抓大修技改項目，提高設(shè)備運行工效，使熱源廠處于經(jīng)濟(jì)運行狀態(tài)。2013年集團(tuán)還實現(xiàn)了鍋爐無煙啟動，即在鍋爐啟動投油槍升溫階段也能夠投入除塵器，避免大量含塵油煙對空排放造成環(huán)境污染，不僅可以隨時啟動鍋爐，更讓供熱應(yīng)急保障得到進(jìn)一步提升，同時有效降低了運行成本，取得了顯著效益。

3.1.3?確?？茖W(xué)調(diào)度。作為熱源始點，由于供熱產(chǎn)品不易存儲，因此確保熱源生產(chǎn)與外界負(fù)荷需求保持一致則至關(guān)重要。集團(tuán)總調(diào)度室根據(jù)外界負(fù)荷需要向熱電廠下達(dá)調(diào)度指令，熱源廠則根據(jù)指令進(jìn)行有效調(diào)控供熱參數(shù)，確保運行科學(xué)化、經(jīng)濟(jì)化。同時，進(jìn)入“冬供模式”后，各熱源廠制定各項供熱應(yīng)急處置預(yù)案，包括設(shè)備突發(fā)狀況處置、惡劣天氣應(yīng)對等，集團(tuán)公司規(guī)定各熱源廠不得進(jìn)行非計劃性停爐，從而充分保障供熱能力。

3.2工程建設(shè)

3.2.1?嚴(yán)格實行“四分開”制度。2010年起，集團(tuán)嘗試從制度入手，在供熱管網(wǎng)工程建設(shè)領(lǐng)域創(chuàng)新推行“四分開”制度，努力實現(xiàn)工程質(zhì)量、工程腐敗“兩手抓，兩不誤”。所謂“四分開”是將供熱管網(wǎng)工程建設(shè)全過程按照上下游關(guān)系拆分成四個環(huán)節(jié)：一是設(shè)立合格供應(yīng)商信息庫，建立統(tǒng)一的采購平臺，把好“入口關(guān)”；二是集團(tuán)物資部負(fù)責(zé)根據(jù)工程需要，在合格供應(yīng)商中進(jìn)行選擇、洽談、采購，把好“采購關(guān)”；三是集團(tuán)工程管理部牽頭并引入管網(wǎng)運行公司參與，進(jìn)行供熱管網(wǎng)工程建設(shè)的過程控制、現(xiàn)場管理，把好“現(xiàn)場關(guān)”；四是集團(tuán)質(zhì)量安全部牽頭組織相關(guān)部門成立驗收委員會根據(jù)工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行最終竣工驗收并移交給管網(wǎng)運行公司，把好“驗收關(guān)”。實行“四分開”制度對于遏制供熱管網(wǎng)工程建設(shè)領(lǐng)域的腐敗，保證工程質(zhì)量，降低工程成本，打造陽光工程具有重要作用。

3.2.2?創(chuàng)造“精品工程”。在實行“四分開”的基礎(chǔ)上，2011年集團(tuán)提出了“五年不維修、十年不改造”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，2012年進(jìn)一步自我加壓，提出建設(shè)“五年不維修、十年不落后”的更高質(zhì)量目標(biāo)和技術(shù)目標(biāo)。天下錦城站房、湖東景園等“精品工程”不斷涌現(xiàn)。依托品牌優(yōu)勢，集團(tuán)還承接了亳州、滁州等外地市場項目。從運行效果來看，近幾年新建的管網(wǎng)工程運行保障和運行效率普遍提高，運行維護(hù)的人力、物力投入明顯減少，進(jìn)入了熱網(wǎng)不斷擴(kuò)大、維護(hù)費用及熱損不斷下降的良性發(fā)展軌道，被譽(yù)為“精品工程”的換熱站房作為供熱樞紐和中轉(zhuǎn)站為充分保障供熱打下堅實基礎(chǔ)。

3.3營銷服務(wù)

3.3.1?實行“看天供暖”。自2010年開始推行“看天供暖”（即當(dāng)合肥市最低氣溫在0℃以下，或者連續(xù)三天最低氣溫在5℃以下，即提前啟動供暖），不拘泥于12月5日至次年3月5日的法定供暖時間。實行“看天供暖”，極大滿足了用戶采暖需求。受天氣影響，2013～2014采暖季總供暖天數(shù)創(chuàng)歷史新高，達(dá)到120天。

3.3.2?強(qiáng)化供熱服務(wù)管理。出臺《合肥熱電集團(tuán)有限公司服務(wù)規(guī)范要求》、《合肥熱電集團(tuán)有限公司服務(wù)公開承諾》，制定了上門服務(wù)規(guī)范、熱線服務(wù)規(guī)范、用戶投訴處理規(guī)范及六大服務(wù)紀(jì)律、八項服務(wù)承諾。提供24小時上門服務(wù)，凡用戶自行解決不了的問題，可撥打24小時冷暖熱線962666和5個專工熱線，聯(lián)系專業(yè)維修人員上門檢修。

3.3.3?打造“小鮑流動營業(yè)廳”。進(jìn)入冬供后，由集團(tuán)營銷公司專人組成的流動營業(yè)廳開展“服務(wù)進(jìn)小區(qū)”便民活動，將收費、咨詢、開通一站式服務(wù)送到用戶家門口。實行“首問首辦”、“限時辦結(jié)制”，并完善“來電來訪登記制度”和設(shè)立意見箱，及時了解和掌握用戶滿意度，并將結(jié)果直接與績效考核相掛鉤，促進(jìn)服務(wù)水平的不斷改進(jìn)和提升。2013年“小鮑流動營業(yè)廳”獲得合肥市“禮貌待人，誠信服務(wù)”先進(jìn)集體，并成功申報“2014年省級青年文明號”。

3.4熱網(wǎng)維護(hù)

3.4.1?打造“張標(biāo)專工服務(wù)隊”。由集團(tuán)管網(wǎng)公司一批素質(zhì)一流、技術(shù)一流、服務(wù)一流的供熱維修服務(wù)專工組成專工服務(wù)隊，冬供進(jìn)行小區(qū)現(xiàn)場駐點服務(wù)，發(fā)放服務(wù)手冊、服務(wù)卡，方便用戶的報修、咨詢，為市民提供優(yōu)質(zhì)的供熱維修服務(wù)，提升用戶滿意度的目標(biāo)。同時，開通冬供期間專工熱線接聽和處理工作，緩解供暖熱線962666占線率高的問題，更大大提高維修服務(wù)及時性?！皬垬?biāo)專工服務(wù)隊”榮獲2011～2013年合肥市先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號，隊長張標(biāo)同志獲得2013年“合肥市最美青工”、“安徽省最美青工”等榮譽(yù)稱號。

3.4.2?成立“攻堅克難”小組?！肮钥穗y”小組由管網(wǎng)各服務(wù)所、內(nèi)外網(wǎng)技術(shù)骨干組成，是集團(tuán)在提升維修人員個體技術(shù)水平和培養(yǎng)專工的基礎(chǔ)上，探索出的深度“協(xié)同作戰(zhàn)”機(jī)制，主要針對用戶在采暖過程中出現(xiàn)的共性、頻率較高、個體維修員難以解決的“硬骨頭”，是對“張標(biāo)專工服務(wù)隊”提升服務(wù)水平的進(jìn)一步創(chuàng)新和升華。通過上門服務(wù)人員上報匯總后，由“攻堅克難”小組集中技術(shù)力量進(jìn)行會診，找出最佳解決方案。同時，對于解決后的疑難雜癥，將形成整套的案例教材，為后續(xù)維修工作中遇到此類維修問題和類似疑難雜癥提供完整、可借鑒的解決方案，確保維修人員在為用戶服務(wù)過程中的及時性和高效率，有利于進(jìn)一步提升熱電集團(tuán)服務(wù)水平。

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3.4.3?推行管網(wǎng)建設(shè)、維護(hù)及站房改造。一是重點實施多個管網(wǎng)連通計劃，確保供熱負(fù)荷有效調(diào)度，同時合理規(guī)劃新建管網(wǎng)，既滿足用戶需求、確保供熱參數(shù)，又降低能耗、實現(xiàn)運行經(jīng)濟(jì)性；二是在供熱淡季推進(jìn)管網(wǎng)大修、技改、維護(hù)工作有效開展，有效杜絕了“跑冒滴漏”，對于降低熱損、提高供熱效率具有重要作用；三是加大管網(wǎng)巡檢力度，由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊日查、夜查各服務(wù)所、換熱站房，針對查出的隱患下發(fā)安全隱患整改通知，做到100%整改、100%復(fù)查；四是全面推行站房無人值守改造，實現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程抄表，根據(jù)改造前后的數(shù)據(jù)對比，改造后的無人值守站房實現(xiàn)每平方米蒸汽消耗量下降16%的可喜成績，無人值守改造被列入合肥市2013年第一批“雙千工程”節(jié)能和資源綜合利用項目庫。

3.5其他方面

3.5.1?安全生產(chǎn)不容忽視。供熱生產(chǎn)高溫、高壓，危險性大，安全生產(chǎn)是做好供熱服務(wù)和保障的基石。近年來集團(tuán)在冬季供暖高峰期間，實現(xiàn)全程零故障，這得益于嚴(yán)格細(xì)致的管理：一是強(qiáng)化了各級安全主體責(zé)任意識，切實加大了對各單位安全責(zé)任人的獎懲力度，實現(xiàn)權(quán)責(zé)利相統(tǒng)一；二是推進(jìn)熱源廠安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)工作；三是開展百日安全生產(chǎn)大檢查及“回頭看”活動；四是組織“安全生產(chǎn)承諾書”活動，從安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制、安全交底、安全檢查及培訓(xùn)等方面進(jìn)行公開承諾；五是舉辦農(nóng)民工培訓(xùn)課堂，將施工單位農(nóng)民工安全教育培訓(xùn)工作納入安全培訓(xùn)總體規(guī)劃，實現(xiàn)安全“短板”綜合治理。2013年，集團(tuán)榮獲合肥市國資委安全生產(chǎn)考核第一名。

3.5.2?綠色環(huán)保永恒主題。熱電聯(lián)產(chǎn)集中供熱作為國家一直鼓勵的節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)，集團(tuán)多措并舉為我市節(jié)能減排和碧水藍(lán)天事業(yè)做出重要貢獻(xiàn)：一是在節(jié)約能源、替代分散小鍋爐和改善環(huán)境方面發(fā)揮了積極重要的作用，2013年全年實現(xiàn)減排二氧化碳49.28萬噸，二氧化硫3310.61噸，氮氧化物3130.03噸、粉塵1926.17噸；二是組織各熱源廠做好鍋爐脫硫脫硝項目各項準(zhǔn)備工作；三是簽訂“環(huán)保目標(biāo)責(zé)任書”，確保各項考核指標(biāo)落到實處；四是部署落實污染物減排工作，全年無一起異常超標(biāo)排放和環(huán)境污染投訴事件發(fā)生。

4結(jié)語

合肥熱電集團(tuán)自成立以來，在大服務(wù)理念的指引下，不斷完善服務(wù)保障系統(tǒng)，夯實服務(wù)管理基礎(chǔ)，創(chuàng)新開展各類特色服務(wù)，狠抓“青年文明號”窗口創(chuàng)建工作，全面提升作為窗口行業(yè)單位的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，融洽客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。合肥熱電集團(tuán)在提升服務(wù)品質(zhì)上的不懈努力得到了省市領(lǐng)導(dǎo)及廣大用戶的認(rèn)可。合肥熱電集團(tuán)在合肥市行風(fēng)政風(fēng)評議中公共服務(wù)單位排名由2009年的第21位逐年上升至2013年的第4位，2012年喜獲全國五一勞動獎狀，同時集團(tuán)還先后獲得合肥市第十二屆文明單位、12345政府服務(wù)熱線優(yōu)秀成員單位、合肥市工人先鋒號等多項榮譽(yù)，表明熱電集團(tuán)的專業(yè)化和人性化服務(wù)獲得群眾高度認(rèn)可。

作者簡介：劉紅（1969-），女，安徽合肥人，合肥市燃料總公司（合肥熱電集團(tuán)有限公司全資子公司）黨總支書記，副總經(jīng)理，經(jīng)濟(jì)師，會計師；魏久檗（1981-），男，安徽鳳陽人，合肥熱電集團(tuán)有限公司企劃部部長，高級經(jīng)濟(jì)師，管理學(xué)博士。

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