節(jié)能服務(wù)中的客戶信任及其培育機制研究
——基于社會交換與交易成本理論的動態(tài)視角

王宇露

(上海電機學院 商學院，上海 201306)*

引 言

隨著企業(yè)面臨的節(jié)能減排與節(jié)能增效壓力的日益加大，不少企業(yè)開始將能源管理外包給節(jié)能服務(wù)公司( Energy Service Companies，下文簡稱為ESCOs)，以提高能效、減少碳排放和降低能源成本。ESCOs與愿意進行節(jié)能改造的用戶簽訂合同，為其提供能效審計、能效融資、節(jié)能項目設(shè)計、原材料和設(shè)備采購、施工、監(jiān)測、培訓、運行管理等一條龍服務(wù)，并與用戶分享節(jié)能效益。[1]作為一種專業(yè)化服務(wù)，節(jié)能服務(wù)具有較高的資產(chǎn)專用性與不確定性，[2]節(jié)能量的計算也比較復(fù)雜。因此，信任的培育對于節(jié)能服務(wù)合作關(guān)系的治理非常關(guān)鍵。然而，當前我國節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展恰恰受制于客戶對ESCOs的不信任。不少ESCOs提出，客戶不信任其技術(shù)、能力和道德品質(zhì)，導(dǎo)致項目實施的交易成本較高，影響了節(jié)能效益，有時甚至被迫中止。綜合組織間信任產(chǎn)生機制的相關(guān)研究，我們發(fā)現(xiàn)，已有組織間信任產(chǎn)生機制的研究多從靜態(tài)視角展開，沒有結(jié)合節(jié)能服務(wù)的特征剖析客戶信任的產(chǎn)生機制。在調(diào)研多個節(jié)能服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，運用交易成本理論，我們提出了客戶對ESCOs的三種信任：計算信任、能力信任、情感信任。在節(jié)能服務(wù)項目周期的各個階段，這三種信任有著不同的交易成本，在節(jié)能服務(wù)關(guān)系治理的重要程度上也有差異。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，客戶如能積極參與節(jié)能服務(wù)，將有助于客戶信任的形成和項目的順利實施。遺憾的是，現(xiàn)有研究對節(jié)能服務(wù)中客戶參與在客戶信任影響機理中的作用尚未開展研究。基于以上思考，本文運用社會交換理論、交易成本理論、組織間信任理論和客戶參與理論，從節(jié)能服務(wù)項目周期的動態(tài)視角研究節(jié)能服務(wù)中的客戶信任類型與特征、客戶信任形成機制，剖析客戶參與行為對客戶信任培育的影響機理，通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)進行實證，以期指導(dǎo)客戶積極參與節(jié)能服務(wù)，培育ESCOs與客戶的信任關(guān)系，推動我國節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

一、節(jié)能服務(wù)的社會交換性質(zhì)與客戶信任治理

(一)節(jié)能服務(wù)的社會交換性質(zhì)

一般來說，涉及服務(wù)的經(jīng)濟交換比基于商品的純粹經(jīng)濟交換要復(fù)雜，更接近社會交換。典型的社會交換需要給交換對方帶來某種義務(wù)性質(zhì)的回報，但回報在交換之前沒有作出明確規(guī)定，而是留給作回報的一方自己決定。這就要求交換的一方信任對方會履行其義務(wù)。我們認為，節(jié)能服務(wù)的四大特性，使其不僅是一種經(jīng)濟交換，還具有顯著的社會交換性質(zhì)：第一，節(jié)能服務(wù)具有高不確定性，由于擔心風險，客戶對項目不敢承諾太多。加之中國仍處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，尚未建立強大的信用系統(tǒng)，使得ESCOs難以和客戶簽訂較為完備的合同。第二，節(jié)能服務(wù)設(shè)備具有高資產(chǎn)專用性，在簽訂合同時，需要制定復(fù)雜、剛性的合同，這往往易導(dǎo)致談判處于僵持狀態(tài)。[3]第三，在節(jié)能服務(wù)中，ESCOs與客戶的付出和獲得處于不同的時點，往往是ESCOs先提供節(jié)能設(shè)備與節(jié)能融資、進行節(jié)能系統(tǒng)建設(shè)與改造，在產(chǎn)生節(jié)能效益后才能獲得回報。而客戶先獲得節(jié)能收益，后支付節(jié)能成本。因此，在節(jié)能服務(wù)中，ESCOs需要與客戶建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，降低不確定性。第四，節(jié)能服務(wù)績效衡量非常復(fù)雜，且不少客戶存在節(jié)能之外的其他隱形利益需求，這些利益需求往往未在合同中明示?？傊?jié)能服務(wù)的社會交換性質(zhì)使得信任成為節(jié)能服務(wù)合作關(guān)系治理的關(guān)鍵。

(二)節(jié)能服務(wù)中的客戶信任類型

在對組織間信任的研究中，學者們提出了計算信任、善意信任、能力信任、關(guān)系信任、情感信任等多種信任。考慮到組織間信任是對交易關(guān)系的狀態(tài)刻畫，我們根據(jù)交易成本理論重新梳理組織間信任的類型。交易成本理論假設(shè)人的本性就具有機會主義傾向。施信方信任受信方，是因為其知道，受信方采取合作行為符合自己利益。因此，施信方對受信方的信任只取決于環(huán)境特征而與受信方的屬性無關(guān)，這種信任稱之為情境信任。情境信任是施信方基于對交易環(huán)境的了解而做出的信任，因此，情境信任的產(chǎn)生需要施信方具有較強的計算能力。但是，即使在同一情境下，不同交易伙伴在行為準則、公平性和道德承諾上也有差異，從而導(dǎo)致他們具有不同的可信度。這種因交易對象而異的信任是品質(zhì)信任。[4]對于品質(zhì)信任，根據(jù)帶來品質(zhì)差異的原因，又可分為基于認知的信任和基于情感的信任。前者是在交易雙方的交易過程中，因為多次互動、良好溝通而對彼此品質(zhì)了解帶來的信任。而后者則是交易雙方相信對方的交易動機與行為，寧愿承擔風險而產(chǎn)生的信任。由此，本文將信任劃分為基于情境的信任、基于品質(zhì)的信任(包括基于認知的信任和基于情感的信任)。

客戶外包節(jié)能服務(wù)的根本動機是因為ESCOs能為其降低能源成本，減少碳排放。如果ESCOs能以較低的節(jié)能改造成本獲得較高的節(jié)能收益，客戶將會對ESCOs產(chǎn)生計算信任。在節(jié)能服務(wù)中，計算信任是最基本的一種信任，它主要是基于功利關(guān)系，來自于契約的限制或利益的計算。考慮到節(jié)能服務(wù)較高的資產(chǎn)專用性、不確定性以及節(jié)能量計量的復(fù)雜性，計算信任在節(jié)能服務(wù)中運行的交易成本較高。情感信任建立在人們相互交往、共同的價值觀、人格特征和認同等因素基礎(chǔ)上。[5]情感信任較難形成，但是一旦形成，將會帶來交易成本的迅速降低。這是因為，客戶如果形成對ESCOs的信任，其在合作中就不再依賴于理性計算，而是基于自覺、情緒和無意識的便捷式的決策或判斷。除了計算信任和情感信任外，客戶還可能會對ESCOs產(chǎn)生能力信任。能力是客戶選擇ESCOs的首要考慮因素。ESCOs的節(jié)能技術(shù)水平與服務(wù)能力有助于減少節(jié)能項目失敗的風險，溝通能力能減少信息不對稱的風險?？蛻艨梢酝ㄟ^行業(yè)社會網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體等方式獲得ESCOs的經(jīng)營歷史與聲譽信息，也可以基于雙方的合作經(jīng)歷來了解ESCOs的能力，建立能力信任。可以認為，計算信任屬于情境信任，能力信任屬于基于認知的信任，情感信任屬于基于情感的信任。

(三)節(jié)能服務(wù)中客戶信任治理的交易成本水平演化

節(jié)能服務(wù)中三種客戶信任的特征決定了其在節(jié)能服務(wù)項目周期各階段治理節(jié)能服務(wù)關(guān)系的交易成本水平會發(fā)生變化。我們不妨將節(jié)能服務(wù)的項目周期分為項目啟動期、項目實施期、績效評估與收益分配期三個階段。在項目啟動期，情感信任的建立需要投入大量資源，但在短期內(nèi)難以形成。這是因為，情感信任的形成受到合作歷史缺乏、高信息成本等因素限制，導(dǎo)致節(jié)能服務(wù)項目啟動期的情感信任水平往往較低。因此，在項目啟動期，客戶的情感信任處于高交易成本、低收益階段。隨著項目的逐漸實施，ESCOs在與客戶的動態(tài)博弈中，逐漸獲得客戶的認可，情感信任出現(xiàn)“邊際效益遞增”。伴隨著情感信任的形成，其治理節(jié)能服務(wù)項目的交易成本逐漸降低，交易成本曲線向下平移，從而使得情感信任治理的交易成本曲線呈非線性遞減，且二階導(dǎo)數(shù)大于零，但不會與橫軸相交——因為情感信任治理的交易成本不會等于零。對于計算信任而言，在項目啟動期的形成成本較低。這是因為，契約條款基本約束了雙方的權(quán)責利，計算信任比較容易形成。而隨著項目的推進，節(jié)能收益的計量將越來越復(fù)雜，信息成本和監(jiān)督成本也越來越高，因此，計算信任治理的交易成本非線性遞增，且二次導(dǎo)數(shù)為正。一般來說，能力信任在項目周期各階段則表現(xiàn)出較為固定的交易成本。只不過客戶收集節(jié)能服務(wù)能力的渠道在項目各個階段有所差異(如圖1所示)。

圖1 節(jié)能服務(wù)中客戶信任治理的交易成本水平演化

二、節(jié)能服務(wù)中的客戶信任演化與信任形成影響因素

節(jié)能服務(wù)中客戶信任的產(chǎn)生是一個動態(tài)過程。對于初次合作的雙方而言，節(jié)能服務(wù)中的客戶信任動態(tài)變遷軌跡可概括為：從基于理性計算的計算信任和能力信任向基于認同的情感信任和能力信任演進。分析各種信任在節(jié)能服務(wù)項目周期治理的相對重要性可知，在項目啟動期的重要性依次是：計算信任、能力信任和情感信任。隨著項目的推進，節(jié)能服務(wù)中客戶信任的相對重要性逐漸演化為：情感信任、能力信任和計算信任(如圖2所示)。在節(jié)能服務(wù)項目周期各階段，由于影響客戶信任形成的因素并不一樣，各種客戶信任的產(chǎn)生機制也有所不同。

圖2 節(jié)能服務(wù)中客戶信任的相對重要性演化

節(jié)能服務(wù)中影響客戶計算信任形成的因素。計算信任源自施信方對交易環(huán)境的了解及對交易環(huán)境知識的篩選與評價。交易環(huán)境知識包括交易對手的情況(如行業(yè)地位、服務(wù)理念、節(jié)能技術(shù)與能力等)、節(jié)能技術(shù)與節(jié)能政策的不確定性、信息的不對稱、資產(chǎn)專用性等?？蛻粽莆盏慕灰篆h(huán)境知識越多、知識的篩選與評價能力越強，就越容易產(chǎn)生計算信任。在節(jié)能服務(wù)項目啟動期，客戶需要掌握的交易環(huán)境知識包括國家和產(chǎn)業(yè)政策，本企業(yè)用能設(shè)備的運作情況，ESCOs的技術(shù)、流程與方法，節(jié)能收益等。在項目實施期，客戶需要掌握的交易環(huán)境知識包括各種用能設(shè)備的運行、節(jié)能設(shè)備的改造信息等。在績效評估與收益分配期，客戶需要掌握的交易環(huán)境知識包括節(jié)能量計量、節(jié)能收益分配的知識等。

節(jié)能服務(wù)中影響客戶能力信任形成的因素。能力信任源自施信方認為受信方具有實踐其承諾的資源、技術(shù)、技能。施信方對受信方的能力評價以及受信方的能力外顯是影響能力信任建立的關(guān)鍵。在項目啟動期，雙方的成功合作歷史、ESCOs的聲譽、組織外部特征等因素會影響能力信任的形成。企業(yè)間的成功合作歷史可以降低信息的不對稱性，并且，企業(yè)間交易關(guān)系持續(xù)的時間越長，提供伙伴展示能力的機會就越多，企業(yè)相互掌握的信息量也就越大、更具信度。聲譽是受信方過去與其它企業(yè)活動的歷史。當企業(yè)間缺乏既往合作經(jīng)歷時，企業(yè)聲譽作為一個重要的判斷依據(jù)，可替代其他無法獲取的信息。此外，ESCOs的人員素質(zhì)、質(zhì)量認證、項目實施案例、設(shè)備等組織外部特征也會表明企業(yè)所具備的能力，影響客戶對其能力信任的形成。在項目實施階段，ESCOs的組織學習能力、溝通能力、項目管理能力以及節(jié)能技術(shù)水平等是影響能力信任形成的主要因素?？蛻魰ㄟ^ESCOs的節(jié)能設(shè)備與技術(shù)運行、人員素質(zhì)等特征來判斷其能力。在績效評估與收益分配期，影響能力信任形成的因素主要是ESCOs的節(jié)能量計算能力、節(jié)能技術(shù)創(chuàng)新和節(jié)能管理創(chuàng)新能力。

節(jié)能服務(wù)中影響客戶情感信任形成的因素。在節(jié)能服務(wù)提供過程中，ESCOs與客戶的付出和獲得存在時間差，雙方難以做到立即兌現(xiàn)回報，因此，在持續(xù)較長時間的節(jié)能服務(wù)周期中，有可能建立友誼與認同，形成情感信任。影響客戶情感信任形成的關(guān)鍵因素是客戶與ESCOs是否具有相同的經(jīng)營理念、在服務(wù)過程中能否建立起親密的友誼、形成價值觀的認同。在項目啟動階段，影響情感信任形成的基礎(chǔ)是雙方在以前是否存在業(yè)務(wù)合作歷史或個人友誼關(guān)系。既有關(guān)系的存在會帶來雙方的情感認同基礎(chǔ)，由此產(chǎn)生情感信任。在項目啟動后，影響情感信任形成的關(guān)鍵是雙方彼此能否順暢地溝通與協(xié)作，達到相互了解，形成認同，相信對方行為可以預(yù)測進而產(chǎn)生情感信任。(節(jié)能服務(wù)項目周期中影響客戶信任形成的具體因素見表1)

表1 節(jié)能服務(wù)項目周期中影響客戶信任形成的因素

三、基于客戶參與的客戶信任培養(yǎng)機制模型與假設(shè)

節(jié)能服務(wù)中的客戶參與是客戶在節(jié)能服務(wù)過程提供中的參與行為總和。節(jié)能服務(wù)的順利提供需要客戶的積極參與。在項目啟動時，ESCOs需要客戶提供用能設(shè)備的信息；在項目實施中，需要改造能源系統(tǒng)或用能設(shè)備，并與客戶就能源系統(tǒng)或設(shè)備運作情況進行交流和溝通；在績效評估與收益分配時，需要與客戶一起測量節(jié)能量，分配節(jié)能效益。[6]部分學者的研究表明，客戶參與會影響到客戶對服務(wù)提供者的信任形成。Ganesan(1994)的研究發(fā)現(xiàn)，通過參與到服務(wù)過程中，客戶對服務(wù)的傳遞過程有了更清晰的認識，通過與服務(wù)提供者的信息、情感互動，促進了客戶信任的產(chǎn)生。[7]唐莊菊等(1999)的研究發(fā)現(xiàn)，患者的參與度較高，會減少由于信息不對稱帶來的認知沖突，從而有助于產(chǎn)生患者信任。[8]我們在對多個節(jié)能服務(wù)項目調(diào)研的基礎(chǔ)上也發(fā)現(xiàn)，客戶如能積極參與節(jié)能服務(wù)，將有助于信任的培育和項目的順利實施。

在接受節(jié)能服務(wù)的過程中，客戶的參與程度也有差異。根據(jù)客戶在節(jié)能服務(wù)中的參與水平差異，本文將節(jié)能服務(wù)中的客戶參與分為三個維度：責任行為、信息搜索行為和人際互動行為。責任行為是客戶在接受節(jié)能服務(wù)時必須要完成的行為，如提供用能設(shè)備的資料，配合進行用能設(shè)備現(xiàn)狀的調(diào)查等，它是最基本、最低的參與水平，是客戶作為服務(wù)接受方所要履行的義務(wù)。信息搜索和人際互動行為則體現(xiàn)了客戶的積極參與行為。信息搜索行為是指客戶在接受節(jié)能服務(wù)過程中，通過不同的渠道，主動了解節(jié)能服務(wù)的流程、節(jié)能項目的關(guān)鍵點、ESCOs的信譽與能力、節(jié)能項目進展等信息的行為。人際互動行為是指客戶在接受節(jié)能服務(wù)時主動與ESCOs進行人際、情感的交流的行為。如果從參與水平或程度來看，客戶參與行為的三個維度反映了客戶三種不同的參與水平。我們認為，客戶的參與會作用于影響客戶信任形成的因素，進而促進客戶對ESCOs信任的形成(其機制模型如圖3所示)。

圖3 基于客戶參與的客戶信任培養(yǎng)機制模型

由于節(jié)能服務(wù)的專業(yè)性較強，加之不少客戶缺乏對交易環(huán)境的深刻認知，會使ESCOs與客戶間的溝通不暢，造成節(jié)能服務(wù)中普遍存在較嚴重的信息不完全與信息不對稱現(xiàn)象。但是，在節(jié)能服務(wù)提供時，如果客戶的責任行為較多，能與ESCOs進行充分溝通，會促進ESCOs更多地了解客戶的需求、用能設(shè)備的運行狀況等各種信息，消除因信息不對稱而帶來的決策和管理失誤，從而增強客戶的能力信任。[9]另外，客戶的責任行為越多，對ESCOs的服務(wù)理念、節(jié)能技術(shù)、節(jié)能流程與方法有更多的認知，對交易環(huán)境和ESCOs的能力有正確的評價，有助于理解節(jié)能服務(wù)的利益分配機制，反過來促進ESCOs在服務(wù)中的“干中學”以及項目管理能力，增強客戶對ESCOs的計算信任和能力信任。由于情感信任的產(chǎn)生基礎(chǔ)是施信方對受信方的情感依附與價值認同，需要雙方之間進行長期的社會互動、施信方掌握充分信息并反復(fù)確認受信方的可信任性。因此，如果客戶僅僅是被動地與ESCOs進行溝通，互動停留在業(yè)務(wù)層面，將不利于與ESCOs建立情感信任。由此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)1：客戶的責任行為與客戶對ESCOs的計算信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)2：客戶的責任行為與客戶對ESCOs的能力信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)3：客戶的責任行為與客戶對ESCOs的情感信任的相關(guān)關(guān)系不顯著

客戶在節(jié)能服務(wù)中通過搜索ESCOs及節(jié)能的相關(guān)信息、了解自己的能源系統(tǒng)或能源設(shè)備信息，能增加自己的節(jié)能知識，同時對ESCOs的服務(wù)流程有所了解，消除因信息不完全和信息不對稱而產(chǎn)生的認知沖突，有助于培養(yǎng)客戶對ESCOs的信任。其具體機制是：一是對ESCOs的服務(wù)理念，節(jié)能服務(wù)技術(shù)、流程與方法的科學性，節(jié)能量的計算與分配的合理性等問題會產(chǎn)生更多的認同，與ESCOs的工作人員建立良好的合作關(guān)系，形成情感依附與價值認同，從而有助于建立計算信任、能力信任和情感信任。二是對ESCOs信譽的了解，有助于客戶正確評價ESCOs的技術(shù)水平與服務(wù)能力，相信ESCOs不會因短期機會主義行為而放棄長期形成的聲譽，因此，有助于建立計算信任和能力信任。一般來說，如果很多客戶認為一家ESCOs具有良好的聲譽，那么個別負面事件就很難動搖客戶對ESCOs的信任?？蛻臬@得ESCOs信息的途徑可能來自于過去雙方互動經(jīng)驗的積累，但在信任關(guān)系開始的早期因為缺乏過去互動的歷史，客戶必須尋找其它渠道以取得信息，如外部公開信息、社會網(wǎng)絡(luò)成員等可信任的第三方來間接證明受信方的能力，[10]也可以通過聲譽、專業(yè)資格或證書等第二手資料去證明ESCOs的能力。由此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)4：客戶的信息搜索行為與客戶對ESCOs的計算信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)5：客戶的信息搜索行為與客戶對ESCOs的能力信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)6：客戶的信息搜索行為與客戶對ESCOs的情感信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系

客戶在節(jié)能服務(wù)中的人際參與行為越多，對ESCOs的節(jié)能服務(wù)過程了解越多，對節(jié)能服務(wù)流程的便利性、節(jié)能設(shè)備的運行機理就會有更深刻的理解?？蛻粼诠?jié)能服務(wù)中的人際參與行為越多，溝通也會越多，從而有助于消除因信息不對稱帶來的誤解和沖突，增強客戶對ESCOs的計算信任和能力信任。此外，客戶在節(jié)能服務(wù)中的人際參與行為越多，與ESCOs的情感互動越多，情感聯(lián)系更加緊密，客戶與節(jié)能服務(wù)人員會建立友誼，有助于培養(yǎng)情感信任。Yuan Li et. al(2010)提出，客戶與ESCOs之間的長期互動是信任中的情感元素來源之一。[11]客戶與ESCOs通過較長期的社會互動后，客戶會擁有充分信息并反復(fù)確認ESCOs的可信性，因而會對ESCOs產(chǎn)生情感上的依附，從而有助于形成情感信任和價值認同。由此，本文提出以下假設(shè)：

假設(shè)7：客戶的人際互動行為與客戶對ESCOs的計算信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)8：客戶的人際互動行為與客戶對ESCOs的能力信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系

假設(shè)9：客戶的人際互動行為與客戶對ESCOs的情感信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系

四、研究方法與數(shù)據(jù)分析

(一)變量的度量

借鑒Kellogg(2000)、Lloyd(2003)、耿先鋒(2008)[12]等的客戶參與量表，結(jié)合節(jié)能服務(wù)的特色，設(shè)計了節(jié)能服務(wù)中的責任行為、信息搜索行為和人際互動行為量表?，F(xiàn)有文獻中并沒有與計算信任直接相關(guān)的量表，但Lewicki和Bunker(1995)對其進行了詳細分析，我們據(jù)此來編制計算信任的量表。能力信任的量表根據(jù)Levin和Cross(2004)、Yilmaz(2004) 以及 Ganesan(1994)的研究來改編，包含5個題項。情感信任的量表包含4個測量題項，主要根據(jù) Levin和Cross(2004)及Ganesan(1994)量表改編而來。此外，考慮到調(diào)查對象的能源崗位、從業(yè)經(jīng)驗和節(jié)能項目規(guī)模會影響客戶參與，本文將從業(yè)經(jīng)驗和節(jié)能項目規(guī)模作為控制變量，通過問卷填寫者在能源相關(guān)崗位的從業(yè)年限和節(jié)能項目的合同金額來度量。

(二)數(shù)據(jù)與樣本

實證研究采用一次性發(fā)放問卷的方式獲得數(shù)據(jù)。筆者向ESCOs的客戶發(fā)放問卷193份，有效問卷149份，問卷有效率為77.2%。在有效問卷中，問卷填寫者在能源相關(guān)崗位的從業(yè)年限，2年以下、2-4年、4-6年、6-8年、8-10年、10年以上的比例分別為4.2%、23.8%、22.9%、18.6%、10.3%、20.2%。節(jié)能服務(wù)項目的規(guī)模在500萬以下、500-1000萬、1500-2000萬、2500萬-3000萬、3000萬以上的比例分別為19.1%、30.3%、36%、12.0%、2.6%。

(三)信度和效度分析

采用 SPSS15.0對正式樣本作Cronbach α測試發(fā)現(xiàn)，客戶參與分量表和客戶信任分量表的α信度值分別為0.839，0.924，均大于0.7，說明兩個量表的信度較理想。對客戶參與量表的效度分析發(fā)現(xiàn)，KMO值為0.759(>0.5)，Bartlett半球體檢驗小于0.001。因素分析得到三因素結(jié)構(gòu)，三個因素累計解釋了總方差的78.274%，說明客戶參與量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度。對客戶信任量表的效度分析發(fā)現(xiàn)，KMO值為0.835(>0.5)，Bartlett半球體檢驗小于0.001。因素分析得到三因素結(jié)構(gòu)，三個因素累計解釋了總方差的84.408%，說明客戶信任量表具有較高的結(jié)構(gòu)效度。

五、假設(shè)檢驗

分別對客戶責任行為與客戶計算信任、能力信任和情感信任進行回歸分析發(fā)現(xiàn)，責任行為與計算信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.317(P<0.01)。責任行為與能力信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.311(P<0.01)。責任行為與情感信任不存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(回歸結(jié)果如表2所示)。

表2 客戶責任行為對客戶信任的回歸分析結(jié)果

注：***代表p<0.001，**代表p<0.01，*代表p<0.05

分別對客戶信息搜索行為與客戶計算信任、能力信任和情感信任進行回歸分析發(fā)現(xiàn)，信息搜索行為與計算信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.182(P<0.01)。信息搜索行為與能力信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.271(P<0.001)。信息搜索行為與情感信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.395(P<0.001)(回歸結(jié)果如表3所示)。

表3 客戶信息搜索行為對客戶信任的回歸分析結(jié)果

注：***代表p<0.001，**代表p<0.01，*代表p<0.05

分別對客戶人際互動行為與客戶計算信任、能力信任和情感信任進行回歸分析發(fā)現(xiàn)，人際互動行為與計算信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系, 回歸系數(shù)為0.381(P<0.001)。人際互動行為與能力信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.444(P<0.001)。人際互動行為與情感信任存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，回歸系數(shù)為0.579(P<0.001)(回歸結(jié)果如表4所示)。

表4 客戶人際互動行為對客戶信任的回歸分析結(jié)果

注：***代表p<0.001，**代表p<0.01，*代表p<0.05

六、研究啟示

鑒于客戶參與行為對客戶信任的培育有著顯著的促進作用，各級政府、行業(yè)協(xié)會和ESCOs應(yīng)通過多種方式，鼓勵客戶積極參與節(jié)能服務(wù)，降低服務(wù)中的信息不對稱和信息不完全，并幫助客戶掌握必要的知識和技能，使其具備參與能力。

1.各級政府要加大節(jié)能服務(wù)體系建設(shè)力度。第一，國家層面應(yīng)建立專門的節(jié)能減排管理機構(gòu)，規(guī)范節(jié)能服務(wù)機構(gòu)管理，開展節(jié)能服務(wù)宣傳和培訓。第二，各級政府要大力發(fā)展第三方能效檢測機構(gòu)、資質(zhì)認證機構(gòu)，對節(jié)能量計算、ESCOs的資質(zhì)進行第三方認定，使得用能大戶能通過多種公開渠道獲知節(jié)能項目收益，以及ESCOs的信譽、能力等信息。

2.行業(yè)協(xié)會應(yīng)積極推進節(jié)能服務(wù)培訓與合作。中國節(jié)能協(xié)會節(jié)能服務(wù)產(chǎn)業(yè)委員會和各地節(jié)能協(xié)會應(yīng)對當?shù)氐挠媚艽髴暨M行節(jié)能知識與技能培訓，加強節(jié)能服務(wù)的推送與宣傳，創(chuàng)造合作平臺，推動用能大戶與ESCOs的對接。

3.ESCOs應(yīng)積極創(chuàng)造信息溝通渠道，引導(dǎo)客戶參與節(jié)能服務(wù)，加強互動。第一，ESCOs應(yīng)通過多種溝通渠道提供信息。ESCOs可以通過建立公司網(wǎng)站、加入行業(yè)協(xié)會、在新聞媒介上傳播公司信息等多種途徑，建立和疏通客戶信息搜索的渠道，增加信息供給，讓客戶可以便捷、有效地收集到相關(guān)信息，降低信息不對稱和信息不完全的程度。第二，對客戶的參與行為進行有效的引導(dǎo)、管理。ESCOs通過告知、引導(dǎo)和培訓等多種方式，使客戶掌握節(jié)能設(shè)備和節(jié)能管理的相關(guān)知識和技能，掌握節(jié)能量的計算方法，具備參與節(jié)能服務(wù)的能力。第三，對客戶表現(xiàn)出的參與意愿和行為給予積極反饋，進行互動和鼓勵，從而增強理解與認同，促成信任。

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