遼寧為民服務(wù)全程代理從這里啟航

劉清華+邱穎躍

生孩子要辦準(zhǔn)生證、上戶口，蓋房子要辦規(guī)劃許可證，外出要辦流動人口證明……這個證、那個證，好像百姓的生活無“證”寸步難行?？墒亲尠傩瞻l(fā)愁的是，往往為了辦一個證，村里、鎮(zhèn)里、縣里不知要跑多少回，有些事還要跑幾百里路到市里辦，一通折騰下來短則兩三天，長則十天半月，有的甚至要等上一兩個月，群眾辦事難曾經(jīng)是一種普遍的社會現(xiàn)象，所以群眾談辦事就色變，談辦事就暈頭轉(zhuǎn)向，談辦事就怨聲載道。

法庫縣對這些群眾反映最強烈的問題做了大量的調(diào)研工作并進行了深刻的思考，做到了站在群眾的立場思考問題，站在政府的角度解決問題。2008年開展為民服務(wù)全程代理工作之初，在《致全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣大群眾的一封公開信》中向全縣人民作出莊嚴(yán)承諾：“讓您只進一扇門，只找一個人，就把事情辦成。”并在以后的實踐中讓這個美好的愿望變成了現(xiàn)實，有力地回應(yīng)了群眾的多元訴求，面對這個新的歷史時期的考題給出了精彩的解答。

那么，為民服務(wù)全程代理工作究竟解決了什么問題呢？歸納起來大致分為三個方面：一是解決了群眾辦事摸不著門、找不著人、跑冤枉路、花冤枉錢的問題；二是解決了新的形勢下基層干部不知道做什么的問題；三是解決了長期以來群眾反映強烈的政府機關(guān)門難進、臉難看的問題。現(xiàn)在，就讓我們探究一下為民服務(wù)全程代理工作是如何在法庫大地生根發(fā)芽、開花結(jié)果的，又是如何做到健康蓬勃持續(xù)發(fā)展的。

破解問題之一：

如何讓群眾辦事變得不再難

要解決問題首先就要弄清楚問題產(chǎn)生的根源。群眾辦事為什么會難呢？其中一個主要原因就是群眾不知道到哪里辦事，更不了解辦事所需提供的材料和辦事流程，經(jīng)常是大老遠跑去卻發(fā)現(xiàn)不是這個部門管的事；即使找對了門，也往往被告知材料不齊全，白跑一趟，而到下一環(huán)節(jié)又被告知缺少了什么材料……如此一來，白花路費、耗費時間精力，群眾不知得往返多少趟才能辦成事。法庫縣開展為民服務(wù)全程代理的初衷就是讓群眾辦事變得快捷、方便。在借鑒外地成功做法、總結(jié)孟家鎮(zhèn)試點工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，法庫縣委首先完善了頂層設(shè)計，從機構(gòu)設(shè)置、制度建設(shè)入手，一一打通了方便群眾辦事的各個關(guān)節(jié)。

設(shè)置代理機構(gòu)——回答“到哪兒辦”。法庫在縣行政審批大廳專門設(shè)置為民服務(wù)全程代理窗口，19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立政務(wù)服務(wù)中心，242個村（社區(qū)）設(shè)立為民服務(wù)代理點、258個村屯設(shè)置黨員代理中心戶，真正做到了為民服務(wù)全程代理網(wǎng)絡(luò)全覆蓋?？h、鄉(xiāng)、村、組上下貫通，四級聯(lián)動，搭建起相互銜接、分工明確、配合協(xié)調(diào)、高效有序的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。群眾無論有什么事情要辦，只要到組、村、鄉(xiāng)、縣任何一級代理機構(gòu)，找到一名代理員，就會得到全程代理服務(wù)。為了進一步方便群眾辦事，2009年2月，法庫縣行政審批服務(wù)中心、新型農(nóng)村合作醫(yī)療管理中心等部門開通了“為民服務(wù)直通車”，針對群眾需求多、辦結(jié)時限長的項目實行流動服務(wù)。直通車成為為民服務(wù)特事特辦、慢事快辦、繁事簡辦高效快捷的中轉(zhuǎn)站，成為解民困、聯(lián)民心的流動服務(wù)站，讓群眾在家門口就能把事情辦好。幾年來，“為民服務(wù)直通車”穿行于全縣19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、225個行政村的大街小巷，下村服務(wù)500余次，使近萬人受益，深受群眾歡迎。

明確代理項目——回答“辦什么”。蓋一個章、簽一個字、辦一個證件，都涉及權(quán)限問題。法庫縣委以“授權(quán)放權(quán)”為突破口，3次召開縣直相關(guān)部門“一把手”會議，要求各單位該放權(quán)的必須放權(quán)，該授權(quán)的必須授權(quán)，縣直相關(guān)部門全面推行服務(wù)公開承諾制，在對收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、政策法律法規(guī)依據(jù)認真清理的基礎(chǔ)上合理下放政策允許的權(quán)限，授予鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府直接受理權(quán)、直接決定權(quán)、直接審批權(quán)，并進一步簡化辦事審批程序，凡是能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦的就不用到縣里辦。首批確定了農(nóng)機檢證、民用住宅工程審批、生育登記等涉及10余個部門的33項代理服務(wù)項目，并隨著工作的推進，遵循“邊發(fā)現(xiàn)、邊納入”原則，不斷拓展服務(wù)項目。群眾反映辦理村鎮(zhèn)房屋所有權(quán)證不方便，經(jīng)縣委組織部與縣城建局主要領(lǐng)導(dǎo)及其下屬部門村鎮(zhèn)辦、房產(chǎn)處負責(zé)人召開專題會議研究決定，把辦理村鎮(zhèn)房屋所有權(quán)證作為新增代理服務(wù)項目納入為民服務(wù)全程代理工作中，對于驗證、蓋章等因法律法規(guī)限制無法放權(quán)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)項目，采取限時辦結(jié)、現(xiàn)場辦公、上門服務(wù)、特事特辦等辦法實施便民服務(wù)。除規(guī)定代理項目外，根據(jù)群眾實際需要，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)還將設(shè)施農(nóng)業(yè)技術(shù)服務(wù)、惠農(nóng)卡代辦等業(yè)務(wù)納入服務(wù)范圍。目前，法庫縣為民服務(wù)全程代理服務(wù)項目幾乎涵蓋群眾生產(chǎn)生活的方方面面。

規(guī)范辦事程序——回答“怎么辦”。法庫縣行政審批大廳、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心及村（社區(qū)）代理點均在醒目位置懸掛了全程代理工作流程圖，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心安裝了“一點通”觸屏服務(wù)器，辦事群眾在代理員的指導(dǎo)下可以對具體受理項目的辦理流程和所需資料進行詳細查詢。政務(wù)服務(wù)中心實行“五個一”服務(wù)方式，即“一個中心”對外、“一個窗口”辦理、“一條龍”服務(wù)、行政審批和公共服務(wù)“一站式”辦結(jié)、行政事業(yè)收費“一票式”收取，實行限時辦、立即辦。在工作實踐中，法庫縣還總結(jié)創(chuàng)立了代理員“一職多崗”和“一崗多職”工作方式?！耙宦毝鄭彙保创韱T不僅要完成各自所承擔(dān)的窗口職責(zé)，還要熟悉和了解其他窗口的業(yè)務(wù)，以便在某個窗口業(yè)務(wù)量突增的情況下可以臨時增設(shè)服務(wù)窗口，提高代理服務(wù)的工作效率；“一崗多職”，即代理員在工作中要本著“群眾需求就是命令”的原則，時刻把群眾需求當(dāng)作工作的“指揮棒”，不僅要完成職責(zé)范圍內(nèi)的代理業(yè)務(wù)，還要成為群眾的郵遞員、繳費員、儲蓄員，盡全力為百姓排憂解難。

建立責(zé)任制——明確工作職責(zé)。法庫縣針對各級代理員建立了相應(yīng)的代理工作責(zé)任制，明確了代理員的職責(zé)。為了最大限度提高群眾的滿意程度，要求代理員在工作中要有“三心”，以“三不說、三做到”要求自己。“三心”是：工作要有責(zé)任心，干一行愛一行，不斷總結(jié)，不斷改進，不斷加強；對待百姓要有愛心，牢記群眾工作無小事，要對群眾高度負責(zé)；為百姓辦事要有真心，把老百姓的事當(dāng)成是自己的事去辦?！叭徽f、三做到”是：一不說“不知道”，做到對黨在農(nóng)村的各項方針政策、法律法規(guī)悟在心里、記在腦中，解答清楚；二不說“不歸我辦理”，對非本窗口受理的業(yè)務(wù)做到指導(dǎo)到位，幫助聯(lián)系；三不說“辦不了”，對不符合辦理條件的事項，做到向群眾耐心解釋，明確告知缺少哪些要件或材料。

推行約束制——嚴(yán)控工作流程。各級代理機構(gòu)均推行值班制、首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、抽查回訪制度，統(tǒng)一制定登記簿和承辦單，健全接轉(zhuǎn)辦制度，并實行無休息日服務(wù)制度，確保受理的申請件件有記錄，事事有答復(fù)。讓辦事的群眾得到兩個放心，一是不管工作日還是休息日，辦事一定有人接待。二是申請辦理的事項一定有答復(fù)，受理了就能辦成。另外，還建立了監(jiān)督檢查制度，接受群眾對辦理情況的投訴和舉報；建立了回訪復(fù)查制度，定期對代理工作實施情況進行檢查，并在一定范圍通報檢查結(jié)果；建立了群眾評議制度，讓群眾參與進來，定期對工作思路、方法及出現(xiàn)的新問題、新情況進行民主評議，及時查找差距、整改不足。

實行考評制——激發(fā)工作熱情。為保證為民服務(wù)全程代理工作更好地開展，法庫縣財政每年撥付300萬元為民服務(wù)全程代理工作經(jīng)費，主要用于代理機構(gòu)正常運行，代理員補貼、表彰等?？h委把為民服務(wù)全程代理工作納入全縣績效考評工作范疇，制定了《法庫縣為民服務(wù)全程代理工作考評辦法》，在加強對縣直、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村為民服務(wù)全程代理工作督察指導(dǎo)的同時，每年定期或不定期全方位多角度進行考評，并把考評結(jié)果作為評選“五個好”鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、“五個好”村黨組織和基層滿意的縣直部門、群眾滿意的代理員以及代理經(jīng)費發(fā)放的重要依據(jù)，大大促進了為民服務(wù)全程代理工作規(guī)范化運行。

破解問題之二：

如何讓代理服務(wù)真正滿足群眾需求

在如今經(jīng)濟體制深刻改革、社會結(jié)構(gòu)深刻變動、利益格局深刻調(diào)整的背景下，群眾的思想觀念發(fā)生了深刻的變化，需求變得越來越多元化，層次也變得越來越高。如何使政府提供的服務(wù)符合群眾所需，這不但是一個能力問題，更是一個方向問題。法庫縣委在清楚把握縣情民情的基礎(chǔ)上，確定了把推動發(fā)展作為第一要務(wù)、把促進和諧作為第一責(zé)任、把加強和創(chuàng)新社會管理作為切入點的為民服務(wù)全程代理工作主體思路。

服務(wù)發(fā)展——讓群眾富起來。為了將為民服務(wù)全程代理工作向推動經(jīng)濟發(fā)展領(lǐng)域深化拓展，法庫縣逐步加大了科技服務(wù)和生產(chǎn)經(jīng)營指導(dǎo)在代理服務(wù)工作中的比重。注重把黨性觀念強、致富本領(lǐng)強、奉獻精神強的“三強”黨員培養(yǎng)成代理員，使他們主動承擔(dān)起農(nóng)業(yè)大生產(chǎn)領(lǐng)路人的責(zé)任。這些代理員做到了指導(dǎo)農(nóng)民生產(chǎn)什么心里有譜，引導(dǎo)農(nóng)民生產(chǎn)多少心里有數(shù)，幫助農(nóng)民推廣新技術(shù)心里有底，群眾增收多少心里有本賬。丁家房鎮(zhèn)大蛇山子村代理員、黨支部書記趙廣武是葡萄種植能手，他擔(dān)任代理員后，積極組織農(nóng)戶參觀學(xué)習(xí)，為農(nóng)戶提供葡萄種植的技術(shù)服務(wù)，幫助解決資金難題，在他的帶領(lǐng)下，該村已發(fā)展冷棚葡萄300多棟；孟家鎮(zhèn)黃花嶺村代理員徐永久，主動為70多戶養(yǎng)雞戶提供采購飼料、防疫、技術(shù)和銷售“四代理服務(wù)”，帶動了當(dāng)?shù)仞B(yǎng)雞業(yè)的發(fā)展。群眾滿意地說：“是全程代理讓我們開闊了眼界，打開了思路，找到了致富門路?！?/p>

服務(wù)穩(wěn)定——讓群眾樂起來。各級代理員與群眾“零距離”接觸，他們說本地話，熟悉本地人，能辦本地事，在群眾中威望高，在代理工作中訪民情、察民意，能夠及時發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛的苗頭，并發(fā)揮熟悉鄉(xiāng)土人情的優(yōu)勢，采取有效措施把問題解決在萌芽狀態(tài)。三面船鎮(zhèn)三臺子村代理員王鳳紅一直把促進社會和諧作為不懈追求，在婆婆66歲生日那天，村民劉某與弟弟因贍養(yǎng)母親的問題發(fā)生了矛盾，她解下圍裙立即去做工作。了解情況后，她嚴(yán)肅批評了兄弟倆因一點利益而不顧母親晚年幸福、傷害兄弟感情的錯誤行為，又語重心長地教育他們該如何孝敬老人、珍惜兄弟親情，不僅化解了一場可能造成惡劣社會影響的民事糾紛，也讓老人的晚年有了溫暖的歸宿。十間房鎮(zhèn)團山子村村民王景芬在丈夫意外去世后，生活的壓力使她變得性情暴躁，在征地拆遷過程中不但提出不合理的補償要求，甚至在陶瓷產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃施工時到現(xiàn)場大鬧，造成惡劣影響。鎮(zhèn)村兩級代理員了解情況后，多次找她談心，盡心竭力地幫助她家解決各種難題，還聯(lián)系企業(yè)家資助她和正在讀高中的女兒。功夫不負有心人，王景芬的心結(jié)終于被代理員們打開了，不僅配合工作，并表示以后要積極面對生活。

服務(wù)民生——讓群眾更幸福。法庫縣推行為民服務(wù)全程代理工作，始終把為民生事業(yè)服務(wù)放在第一位，加快了政府從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變、由淺層服務(wù)向深層服務(wù)轉(zhuǎn)變、由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變、由單一服務(wù)向多元服務(wù)轉(zhuǎn)變、由松散服務(wù)向規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)變的步伐，促進了社會管理創(chuàng)新。主要表現(xiàn)為三個方面：一是促進了把各項惠農(nóng)政策、改善民生的措施及黨和國家對“三農(nóng)”的關(guān)注關(guān)切送到農(nóng)村，每年通過鎮(zhèn)村代理員發(fā)放糧食直補金達1700多萬元，合作醫(yī)療補償款1億多元；二是促進了民生政策公平公正落實，較好地兼顧不同群體的利益需求，代理員以公開透明的方式為全縣9000多名群眾辦理了低保手續(xù)；三是促進了扶貧救助政策的落實，增強了弱勢群體對黨和政府、社會主義制度的認同，每年籌集1000余萬元資金，幫扶貧困人群。

服務(wù)和諧——讓干群關(guān)系更融洽。黨委、政府把行政審批辦事服務(wù)送到農(nóng)民的家門口，變“百姓跑”為“干部跑”，變“多次辦”為“一次辦”，變“找我辦事”為“我為老百姓辦事”，黨員干部也在服務(wù)中增進了與群眾的感情。慈恩寺鄉(xiāng)低保戶李中堂年老多病，鄉(xiāng)代理員把低保金和合作醫(yī)療補償款送到他的手中，并幫他購置生活用品、繳電費等；依牛堡子鎮(zhèn)殘疾人夫婦馮滿金、李玉珠想開個小賣店貼補家用，但不知如何辦理手續(xù)，村代理員魏立安聽說后主動上門服務(wù)，幫其辦理相關(guān)手續(xù)，還用自己的私家車帶他們到縣里辦理了殘疾證，使他們享受到國家優(yōu)惠政策；臥牛石鄉(xiāng)哈戶碩村王某離婚后多次向前夫索要糧食直補款不成，村代理員出面幫她協(xié)調(diào)解決，很快便辦理了分戶手續(xù)。她感慨地說：“代理員真辦事，我自己兩年沒解決的事，人家用兩個小時就解決了，看來有困難還得找政府啊?！?/p>

破解問題之三：

如何讓服務(wù)群眾成為社會新風(fēng)尚

科學(xué)合理的機構(gòu)設(shè)置和完善的制度建設(shè)是為民服務(wù)全程代理工作的骨骼，廣大代理員按照工作職責(zé)勤奮工作是為民服務(wù)全程代理工作的血肉，而服務(wù)意識的形成、服務(wù)理念的樹立才是為民服務(wù)全程代理工作的靈魂。法庫縣委不但注重服務(wù)群眾辦實事，更注重代理員隊伍建設(shè)和為民服務(wù)精神的發(fā)揚。為此，法庫縣委把培養(yǎng)打造一支熱愛黨的事業(yè)、對群眾滿懷深情、能力本領(lǐng)過硬、具有奉獻精神的代理員隊伍作為一項重點工程，傾注精力和心血長期抓、認真抓，廣大代理員也不負眾望，奮斗在經(jīng)濟發(fā)展的主戰(zhàn)場、維護穩(wěn)定的第一線、服務(wù)群眾的最前沿，以實際行動踐行服務(wù)理念，演繹了許多感人至深的故事，引領(lǐng)了為民服務(wù)光榮的社會新風(fēng)尚。

沉下身子服務(wù)——實干敬業(yè)的精神。2011年10月以來，法庫縣深化為民服務(wù)全程代理工作，深入開展“五訪五問五服務(wù)”活動，各級領(lǐng)導(dǎo)干部和鄉(xiāng)村代理員深入到致富帶頭人、流動務(wù)工人員、老黨員、貧困戶、上訪戶五類社會群體家中，了解他們的生活現(xiàn)狀、掌握情況，提供有針對性的服務(wù)。四家子蒙古族鄉(xiāng)代理員張亞靜在入戶調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，王爺陵村貧困殘疾人張秀英長年生活在屋里，心情極度苦悶，就幫助她到縣殘聯(lián)申請了一輛輪椅，實現(xiàn)了她看看外面世界的夢想；和平鄉(xiāng)代理員付百川深入各村了解群眾所需，看到“五保戶”焦永龍老漢身體挺好，挺能干，但是因為無事可做，生活寂寞，性格變得特別古怪，便指導(dǎo)他扣棚種植晚芹菜，既讓他的生活有了寄托，又增加了收入，改善了生活。

露出笑臉服務(wù)——以民為本的理念。法庫縣在代理員的選拔任用上，注重優(yōu)先選任那些業(yè)務(wù)能力強、綜合素質(zhì)好，尤其是有做群眾工作基礎(chǔ)、對群眾有深厚感情的同志，并通過培訓(xùn)不斷強化他們的群眾意識和服務(wù)意識。各級代理員在工作中做到了露出“一張笑臉”、送上“一句問候”、端上“一杯熱茶”。每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心都設(shè)置了便民椅，供前來辦事的群眾休息，使群眾有了溫暖如家的感覺；雙臺子鄉(xiāng)代理員王旭幾年如一日微笑服務(wù)，為方便群眾犧牲了很多自己的休息時間，被群眾視為貼心人。依牛堡子鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心和村代理點把“新農(nóng)?！边@項瑣碎的工作納入為民服務(wù)全程代理范圍，免費為全鎮(zhèn)群眾復(fù)印材料1.8萬多份；和平鄉(xiāng)政務(wù)服務(wù)中心開設(shè)專門窗口，熱情接待群眾信息咨詢，并把收集到的各類致富信息、生產(chǎn)生活常識、政策法律法規(guī)裝訂成40多冊，供群眾隨時查閱。

不斷延伸服務(wù)——熱心奉獻的情操。隨著為民服務(wù)全程代理工作不斷深入推進，工作方式也從單一代理事項延伸到服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展、組織建設(shè)、社會穩(wěn)定等各個領(lǐng)域，并與“設(shè)崗定責(zé)”“黨員承諾”“黨群共富”等農(nóng)村基層組織建設(shè)載體活動相結(jié)合，使為民服務(wù)全程代理向多層次、全方位發(fā)展，形成了“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所需、我有所幫”的良好局面。丁家房鎮(zhèn)西丁村代理員王敏不但愛崗敬業(yè)、恪盡職守，高質(zhì)量地代辦群眾的各種事務(wù)，而且在村部建設(shè)未完工時，為保證為民服務(wù)全程代理工作不受影響，主動把自家地處黃金地段的門市房免費提供給村里做代理點，一年多損失租金近2萬元。法庫鎮(zhèn)新城堡村代理員鄭奎為群眾辦事不分分內(nèi)分外，只要群眾需要他就無私地提供幫助。村民姜紹清家兩間土房墻體已經(jīng)裂縫，一到雨季十分危險，鄭奎多方協(xié)調(diào)為其申請建房援助款13300元，并且在驗收前自掏腰包墊付了工程款。

6年的時間，可以尋常度過，也可以有所作為。法庫縣在這6年時間里從全局考慮，從細微處著眼，用雙腳丈量民情，知民心、解民憂、轉(zhuǎn)作風(fēng)，密切了黨群干群關(guān)系，真正破除了服務(wù)群眾過程中的“中梗阻”，拆掉了干群關(guān)系的“隔心墻”。省市領(lǐng)導(dǎo)多次到法庫縣考察、實地調(diào)研，對為民服務(wù)全程代理工作給予了充分肯定。2009年2月，沈陽市農(nóng)村基層組織建設(shè)工作會議暨為民服務(wù)全程代理工作現(xiàn)場會在法庫縣召開，遼寧省委組織部在總結(jié)沈陽市、法庫縣經(jīng)驗做法的基礎(chǔ)上，制定下發(fā)了《關(guān)于在全省農(nóng)村基層廣泛開展為民服務(wù)全程代理工作的意見》，自此，為民服務(wù)全程代理工作在全省推開。2010年12月，在首屆“遼寧省黨的基層組織建設(shè)創(chuàng)新獎”評選中，法庫縣黨員干部為民服務(wù)全程代理榮獲創(chuàng)新成果二等獎；2013年3月，法庫縣建立的以“五訪五問五服務(wù)”為抓手的為民服務(wù)全程代理新機制被評為沈陽市2011—2012年度黨的基層組織建設(shè)創(chuàng)新成果一等獎。

無論走多遠，都不要忘了為什么出發(fā)。法庫縣廣大黨員干部始終銘記全心全意為人民服務(wù)這一宗旨，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好群眾的根本利益作為開展一切工作的出發(fā)點和落腳點。如何做好今后的工作，群眾在看也在盼，相信在“爭第一、創(chuàng)唯一”法庫精神的指引下，法庫縣為民服務(wù)全程代理工作將繼續(xù)風(fēng)帆高揚、乘風(fēng)破浪。

服務(wù)在路上，幸福在前方！