移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為研究綜述

張小敏

（長江師范學(xué)院圖書館，重慶 408000）

移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為研究綜述

張小敏

（長江師范學(xué)院圖書館，重慶 408000）

近年來移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為成為研究熱點，對用戶信息行為理論模型、移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息需求行為、尋求行為、信息利用行為研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述，并對移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為研究發(fā)展趨勢進(jìn)行展望，以期對移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為的研究以及信息服務(wù)的供應(yīng)有所幫助。

信息行為 移動互聯(lián)網(wǎng) 移動閱讀 移動設(shè)備 綜述

1 引言

用戶是信息服務(wù)傳遞過程的能動中心，是永遠(yuǎn)的研究對象。用戶在信息行為中選擇信息服務(wù)，其信息行為特征也在指導(dǎo)著信息服務(wù)供應(yīng)。信息行為是信息資源需求、搜索、利用行為的總和，包括積極和消極兩個方面的信息查找和信息利用行為。也就是說，信息行為既包括面對面的交流，也包括沒有任何獲得信息意圖的收看電視廣告等被動的信息接受行為。具體說來，用戶信息行為是在認(rèn)知思維支配下對外部條件做出的反應(yīng)，是建立在信息需求和思想動機基礎(chǔ)上，歷經(jīng)信息查尋、選擇、搜集各個過程，并為用戶吸收、納入用戶思想庫的連續(xù)、動態(tài)、逐漸深入的過程[1]。如用戶對信息需求實質(zhì)、信息系統(tǒng)的選擇以及檢索策略的制定等。因而，人們常把用戶的信息行為分成對信息檢索行為、信息選擇行為以及信息利用行為進(jìn)行研究。2013年12月，工信部正式向中國移動、中國電信和中國聯(lián)通三大移動通訊運營商發(fā)放了4G 牌照，移動網(wǎng)絡(luò)傳輸速率將達(dá)到 100M/S[2]。移動網(wǎng)絡(luò)的速度提升，將會大大降低移動通訊的資費，與此同時，大屏幕移動設(shè)備的價格也在不斷下降，千元以下的大屏幕智能手機已經(jīng)非常普遍。移動設(shè)備及移動通訊資費的下降，使得移動條件下上網(wǎng)被更多的人所接受。隨著移動設(shè)備的發(fā)展、數(shù)字資源的建設(shè)，用戶的信息行為發(fā)生了巨大的變化。

2 用戶信息行為理論

在信息行為理論研究方面，國外起步較早，而且形成了多種角度的理論模型。在借鑒哲學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)等學(xué)科理論和方法的基礎(chǔ)上，國外學(xué)者提出了許多信息行為理論、概念、框架結(jié)構(gòu)及模型，而相關(guān)研究主要圍繞著影響信息行為的要素展開。研究成果主要有以下幾個方面。

2.1 信息查找行為理論

1981年Wilson 建立了一個關(guān)于用戶信息查找行為的模型[3]，該模型認(rèn)為：信息需求源于心理、認(rèn)知和情感三方面的需求，并且其中每一種需求又處在不同的個人、社會角色以及環(huán)境背景之下，而且用戶在信息查找行為過程中會遇到來自同樣背景之下的不同障礙。該模型涉及心理學(xué)、決策學(xué)、交流問題、經(jīng)濟問題等學(xué)科領(lǐng)域知識，尤其引進(jìn)了壓力/適應(yīng)理論、風(fēng)險/報償理論和自我效能理論等。該模型已經(jīng)在國內(nèi)外用戶信息行為研究中得到廣泛運用。

2.2 科技接受模型

Davis在其博士論文中針對信息系統(tǒng)的個人接受與采納行為提出了科技接受模型（TAM）[4]。TAM 模型探討用戶對信息 產(chǎn)品的“感知有用性”“知覺易用程度”“使用態(tài)度”“行為意向”“實際系統(tǒng)的使用目標(biāo)系統(tǒng)”5 個方面之間的關(guān)系。TAM解釋和預(yù)測系統(tǒng)由外部變量影響的感知有用性和感知易用性兩種結(jié)構(gòu)方面使用。該模型已被許多學(xué)者用以研究對不同技術(shù)的接受。

Lederer等通過研究 Word Wide Web 上使用者之應(yīng)用，提出“事前感覺有用”和“事前感覺易用”作為網(wǎng)站使用者系統(tǒng)使用外部變量。而 Lin 和 Lu（2000）則認(rèn)為信息系統(tǒng)質(zhì)量是科技接受模型的外部變量，并提出信息系統(tǒng)質(zhì)量是由信息質(zhì)量、影響時間及系統(tǒng)取得能力3個方面組成，并探討了這3個方面對于使用者對網(wǎng)站接受度的影響。

2.3 計劃行為理論

Ajzen 的計劃行為理論發(fā)表于1985年，是預(yù)測個人從事某項行為意愿最好的指標(biāo)。由3個部分組成：對該行為所持的態(tài)度、主觀規(guī)范、知覺行為控制。其中，態(tài)度表示個人對行為的態(tài)度，為個人的“行為信念”和“結(jié)果評估”的乘積函數(shù)總和；“主觀規(guī)范”表示個人在采取行為時感受到的社會壓力，為個人的“規(guī)范信念”和“順從動機”的乘積函數(shù)總和；“知覺行為控制”表示個人在采取行為時，對資源和機會兩個方面的控制能力。該理論假設(shè)多人行為越正面，感受到的壓力就越大，實際控制越多，個人對該行為實施就越強烈。

2.4 知識混沌理論

Belkin 從認(rèn)知學(xué)的角度提出了知識混沌理論。他認(rèn)為信息需求來源于個人模糊的知識狀態(tài)，也就是說當(dāng)個人知識對處理突發(fā)情況缺乏時，就會相應(yīng)地產(chǎn)生信息需求。信息尋求是一個動態(tài)的過程。他認(rèn)為知識混沌理論是信息需求的支撐，同時知識混沌理論也是在問題闡述的過程中形成，現(xiàn)有的信息檢索系統(tǒng)就應(yīng)該建立在知識混沌理論的基礎(chǔ)之上。該模型對于在信息搜索過程中獲得更廣的信息起到了信息橋梁的作用，也可用于跨越知識鴻溝。

2.5 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶行為理論模型的發(fā)展

王雙2013年提出了移動圖書館用戶接受模型[5]。它是在計劃行為理論（TPB）和科技接受模型（TAM）的基礎(chǔ)上，結(jié)合移動圖書館的特性，引入感知娛樂和感知成本兩個內(nèi)部變量和信息質(zhì)量、社會影響、自我效能、便利條件4個外部影響因子的基礎(chǔ)上提出的。

劉魯川、孫凱根據(jù)移動搜索用戶持續(xù)使用行為的微觀機理，提出了移動搜索用戶持續(xù)使用理論模型[6]。該模型分析了移動搜索系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量對用戶的影響與用戶自我功率、意圖以及促成因素等對信息持續(xù)使用的影響。

3 用戶信息行為研究現(xiàn)狀

3.1 用戶信息行為國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

用戶信息行為研究最早開始于1948年英國舉行的皇家協(xié)會科學(xué)情報會議關(guān)于科學(xué)家文獻(xiàn)利用行為研究的論文[7]。20世紀(jì)70年代以前用戶信息行為研究主要是對用戶文獻(xiàn)情況的調(diào)研。其中典型代表是Garvey利用心理學(xué)領(lǐng)域知識進(jìn)行信息利用狀況的研究。較早對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶信息行為的研究始于 Chennells和 Foster對大學(xué)科研人員、政府機構(gòu)行政人員利用因特網(wǎng)的行為進(jìn)行研究[8]。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶信息需求也變得越來越廣泛，研究者對網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為的研究也發(fā)生了變化，包括研究對象的職業(yè)、研究內(nèi)容細(xì)化、研究方法等。最近幾年，移動互聯(lián)的發(fā)展，促使學(xué)者對移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為進(jìn)行了大量的研究。Virpi Poto在第二屆國際移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗研討會上指出：移動搜索一般來講服務(wù)于急需信息和享樂兩類人。也就是說移動搜索將滿足緊急情況下有信息需求的人或者是用來在空閑時間消磨時間的人。Taylor通過跟蹤移動網(wǎng)絡(luò)用戶信息獲取方式了解到：用戶通過移動電話來獲取信息的動機是隨意的、動態(tài)的。另外Taylor指出了時間、地點、環(huán)境以及任務(wù)等因素對信息需求也會產(chǎn)生非常重要的影響。Karen Church指出要了解用戶的信息搜索行為，就必須要了解用戶搜索的內(nèi)容、搜索方法以及為什么搜索，來指導(dǎo)用戶的搜索行為。Timothy通過對被調(diào)查者需求日志進(jìn)行分析，了解移動搜索需求和移動搜索行為之間的關(guān)系，當(dāng)用戶產(chǎn)生信息需求時，會利用自己的手機接入網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行搜索；同時建議為用戶提供更好的移動設(shè)備。

在國內(nèi)，用戶信息行為的研究起步較晚，上世紀(jì)80年代才開始對用戶信息行為進(jìn)行初步研究。研究的方向也主要集中在信息用戶的需求（情報用戶的需求）[9]，研究的方法主要是采取座談會。隨著社會的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)逐漸進(jìn)入人們的生產(chǎn)和生活中。社會學(xué)和心理學(xué)領(lǐng)域的專家率先對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶需求以及用戶信息查詢的行為進(jìn)行了研究。研究采用了多種不同的方法，包括調(diào)查法、實驗法、日志分析等研究方法。研究方向主要集中在高校圖書館讀者的借閱行為分析以及OPAC檢索行為分析。21世紀(jì)初，移動互聯(lián)網(wǎng)一經(jīng)推出，在線閱讀成為了用戶使用移動終端獲取信息的主要途徑[10]。研究的主要內(nèi)容大多基于威爾遜的信息行為理論模型，采用問卷調(diào)查法、焦點小組法、實驗法等方法，從用戶對信息的需求、用戶信息尋求，發(fā)展到用戶對信息的利用3個方面進(jìn)行研究。

3.2 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為研究現(xiàn)狀

筆者以“信息行為+移動互聯(lián)網(wǎng)”作為主題在百鏈搜索，共找到中文論文234篇，通過對論文題名、摘要、關(guān)鍵詞進(jìn)行分析，刪除與移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為無關(guān)的論文后，剩下213篇，統(tǒng)計如表1所示。

表1 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為研究中文論文統(tǒng)計

從統(tǒng)計表中可以看出，我國移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為的研究起步較早，呈逐年上升的態(tài)勢。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動終端設(shè)備將會引發(fā)更大的研究熱潮，涉及更多的研究領(lǐng)域和研究方法。

從目前移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為研究情況來看，大多數(shù)研究者根據(jù)威爾遜理論模型，按照信息需求行為、信息尋求行為以及信息利用行為3個方面來研究移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為。

3.2.1 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息需求行為現(xiàn)狀

用戶對信息的需求是廣大學(xué)者研究用戶信息行為的重點。隨著移動設(shè)備的快速發(fā)展以及閱讀軟件功能日益強大，以手機為代表的移動閱讀設(shè)備越來越被大眾接受。利用手機等閱讀設(shè)備新聞、休閑娛樂、網(wǎng)絡(luò)文學(xué)、期刊、科研數(shù)據(jù)等資源進(jìn)行搜索與利用[11]。移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量規(guī)模龐大，以年輕人為主。年輕人利用移動設(shè)備不僅可以隨時隨地閱讀，還可以從網(wǎng)絡(luò)上下載自己想要的書籍、資料，充分滿足個性化的閱讀需要。隨著移動設(shè)備閱讀的需求不斷增加，網(wǎng)絡(luò)資源也在不斷增加。例如：紐約公共圖書館和 Overdrive Digi?tal Media Services公司合作，為讀者提供有聲書、電子書等資源下載的服務(wù)；隨著移動設(shè)備硬件技術(shù)的升級換代，移動設(shè)備的價格會越來越便宜，而移動設(shè)備的性能越來越先進(jìn)，移動設(shè)備將會更加普及。

3.2.2 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息尋求行為現(xiàn)狀

與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)信息搜索一樣，移動搜索行為也要受到用戶主體因素、搜索環(huán)境因素的影響，與傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)搜索相比，移動搜索也有很多自身的特點。例如，手機在搜索過程中要考慮屏幕的大小、翻頁、不支持滾動條、信息資費等因素的影響。所以，在總結(jié)移動搜索行為的影響因素的時候，我們不僅要考慮到傳統(tǒng)的因素，同時也要結(jié)合移動搜索自身的特點。如張瑞、水靜在考慮移動設(shè)備性能特點的基礎(chǔ)上提出基于移動設(shè)備檢索新技術(shù)的研究[12]。

國外學(xué)者對于移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為的研究主要是采取實時記錄搜索需求的方式，通常會選定一些比較有代表性的對象作為樣本，讓他們隨時記錄自己的移動信息需求、產(chǎn)生移動信息需求的原因、實現(xiàn)移動搜索需求的方式和手段。

在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，除了用戶的知識外，用戶的行為也是信息搜索能否成功的重要因素，用戶運用大量的搜索策略，來實現(xiàn)他的搜索任務(wù)。檢索系統(tǒng)為了幫助用戶輕松搜索，提供了基本搜索功能和高級搜索功能來改善搜索的結(jié)果。但對于消磨時間型的用戶來說，他們一般采用基本搜索功能，而對于任務(wù)驅(qū)動型用戶來說，他們會積極思考檢索策略來獲取更加快速有效的信息[15]。

3.2.3 移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息利用行為現(xiàn)狀

Bouazza認(rèn)為信息行為就是信息利用，也就是利用信息來滿足一個人的信息需求的行為[13]。Lan Rowlands等通過對Google 搜索日志進(jìn)行深度挖掘發(fā)現(xiàn)：人們很少關(guān)注通過Google搜索引擎搜索的文獻(xiàn)內(nèi)容，且不具備篩選分析結(jié)果的能力[14]。張巖在對大學(xué)生手機信息行為調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)：博士生在移動搜索信息利用上比本科生和碩士生高很多。而本 科生和碩士 生 在信息利用上 沒 有太大的區(qū) 別[15]。 筆 者通過搜索發(fā)現(xiàn)，無論是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下還是移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，研究者基本上都只注重對信息需求及尋求的研究，很少有對信息利用的研究。

4 用戶信息行為研究發(fā)展趨勢

一個研究領(lǐng)域是否成熟很大程度上在于其研究視野是否廣闊以及研究是否多樣化。伴隨著日益強大的多媒體功能的手機的出現(xiàn)，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)可以使用戶任何時間、任何地點與計算機進(jìn)行資源共享，這充分利用了讀者的時間片來增加知識。為了占領(lǐng)移動互聯(lián)網(wǎng)的訪問，服務(wù)提供商必須抓住用戶需求的變化。另一方面，分析移動用戶行為最重要的來源是移動的點擊，移動點擊是一個用戶活動在移動互聯(lián)網(wǎng)上的記錄，包括每一個網(wǎng)站、每一頁網(wǎng)頁的訪問，以及按照什么順序的頁面進(jìn)行了訪問。據(jù) CNNIC 在 2013年8月20日發(fā)布的《2013年中國網(wǎng)民搜索行為研究報告》指出，網(wǎng)民的搜索呈現(xiàn)多元化的發(fā)展方向，手機二維碼掃描目前初見成效，已經(jīng)成為重要的搜索入口[23]。

4.1 多種角度分析移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的用戶信息行為

目前，國內(nèi)外學(xué)者對移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為的分析局限于通過對用戶訪問的文章、書籍、日記、點擊率來分析用戶的行為、態(tài)度和特征。而分析的數(shù)據(jù)獲取方法也僅限于問卷調(diào)查法和觀察法。問卷調(diào)查法主要采用兩種形式：①紙質(zhì)問卷調(diào)查。②在線問卷調(diào)查。而問卷調(diào)查法存在固有的缺點，它對用戶的意圖、動機以及思維過程不能準(zhǔn)確把握，往往調(diào)查效果不佳。觀察法是通過對移動用戶訪問日志進(jìn)行分析。往往觀察法受經(jīng)費等原因限制，觀察范圍較小，樣本較少，難以深入研究用戶行為的心理。在今后的分析中，筆者認(rèn)為會出現(xiàn)一些改變這種狀況的方式，如：①實驗法，通過實驗法可以發(fā)現(xiàn)移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息行為產(chǎn)生的因果關(guān)系。②深入訪談法，訪談員與用戶圍繞移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶資料收集、檢索、利用等方面自由交談，獲得重要的信息資源，研究者對獲得定性資源采用主觀的分析，歸納和概括出某種結(jié)論。

4.2 加強移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的用戶信息行為理論研究

目前在國內(nèi)外，用戶信息行為的理論研究主要集中在對信息行為及其下的信息查尋行為的研究，包括 Belkin 的知識混沌說、泰勒的談判模型、Dervin 的意義建構(gòu)模型、Wilson 信息行為模型、Ellis信息尋求行為模型、Kuhlthau 的信息尋求過程模型。這些模型都是建立在廣義上的信息行為，而且年代比較久遠(yuǎn)，對于移動互聯(lián)網(wǎng)用戶信息行為的研究都有其自身的缺陷。因此呼吁圖書館情報學(xué)的研究者們，應(yīng)該根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的自身特點，建立移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的用戶信息行為模型。在對移動用戶信息行為的理論進(jìn)行研究時，也要注重與實踐相結(jié)合。

4.3 網(wǎng)站應(yīng)加強移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的用戶行為分析

任何事物或現(xiàn)象都是由幾個部分、方面和因素所組成的，這些部分、方面和因素之間形成一種相對穩(wěn)定的聯(lián)系，這種相對穩(wěn)定的聯(lián)系稱為結(jié)果。作為一種社會現(xiàn)象，移動用戶信息行為也具有一定的結(jié)構(gòu)，因而各個網(wǎng)站有必要分析用戶及其信息行為的結(jié)構(gòu)及其各組成部分的聯(lián)系，進(jìn)而全面認(rèn)識移動用戶與信息間存在的關(guān)系。分析內(nèi)容一般包括：①分析結(jié)構(gòu)。如對移動用戶信息行為及其影響要素的各個構(gòu)成部分中，哪一部分構(gòu)成起主要作用，哪一部分起將要的、協(xié)同的作用，通過分析以加深對移動用戶行為的認(rèn)識并確定對其施加影響的切入點。②分析內(nèi)部聯(lián)系。包括確定影響移動用戶信息行為結(jié)構(gòu)的各要素之間的聯(lián)系，研究聯(lián)系存在的條件，從而分析促使各要素之間發(fā)生相互影響和作用的方法，建立一種滿足聯(lián)系的機制。③分析外部作用。把移動用戶需求放到整個移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，考察其對信息環(huán)境各市場組成的影響和作用。

4.4 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對用戶行為進(jìn)行分析

利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過設(shè)置一定的學(xué)習(xí)，從大量、不完全、有噪聲、模糊、隨機的數(shù)據(jù)中，發(fā)現(xiàn)移動用戶信息行為中潛在的規(guī)律，提取有用的知識。通過對用戶移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境訪問數(shù)據(jù)的微觀特征，從其中挖掘出表征的、普遍性的、較高層次概念的知識。數(shù)據(jù)挖掘作為一種技術(shù)，目前已經(jīng)滲透到電信、零售、農(nóng)業(yè)、網(wǎng)絡(luò)等各個領(lǐng)域，在不久之后，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將會逐步深入到移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶行為的研究。

4.5 用戶知識在移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對用戶搜索行為的影響

2008年，White 等人通過用戶搜索系統(tǒng)的日志分析發(fā)現(xiàn)，與專家用戶查詢相比，非專業(yè)用戶的查詢需要花費較長時間來完成他們的查詢?nèi)蝿?wù)，此外，與專家用戶相比，非專業(yè)用 戶使用較少 的 查詢條件完成 查 詢?nèi)蝿?wù)[16]。用戶知 識 對搜索行為的影響研究主要是用戶對搜索主題的理解以及對搜索系統(tǒng)的理解兩個部分的研究，搜索系統(tǒng)的理解關(guān)系到系統(tǒng)本身，例如如何使用該系統(tǒng)，如何進(jìn)行查詢，以及搜索系統(tǒng)工作原理等技術(shù)知識，這些知識都會推動用戶有效地使用搜索系統(tǒng)。搜索行為是基于用戶制定和查詢操作共同作用的結(jié)果。

4.6 加強對移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶信息利用的分析

目前，移動用戶信息行為研究的主要應(yīng)用領(lǐng)域是對移動用戶的信息需求以及信息檢索兩個方面的分析，而對移動用戶信息資源利用行為的分析涉及不夠。當(dāng)前數(shù)字資源已經(jīng)成為移動用戶獲取資源的重要途徑，加強對移動用戶數(shù)字資源利用行為的分析，對提高數(shù)字資源建設(shè)、提升數(shù)字資源利用體驗，具有十分重要的作用。

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張小敏女，1978年生。學(xué)士，館員。

G252.8

2014-06-20；責(zé)編：張欣。）