電商無故單方取消訂單多系違約

趙占領(lǐng)

在過去的幾年中，電商網(wǎng)站單方取消訂單的情況頻繁發(fā)生，甚至多次引發(fā)大規(guī)模的消費(fèi)者維權(quán)事件，但是極少有消費(fèi)者通過訴訟途徑成功維權(quán)。

近日，一起網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)投訴引起消費(fèi)者的關(guān)注。

消費(fèi)者王先生是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的注冊用戶，注冊后自動獲得網(wǎng)站贈送的優(yōu)惠券。之后在網(wǎng)站舉行的一次秒殺活動中，王先生成功“秒到”一雙鞋子，并使用優(yōu)惠券進(jìn)行了支付。但是下單成功之后等了一個多星期仍沒有收到貨，查詢訂單狀態(tài)時才發(fā)現(xiàn)該訂單已被取消，優(yōu)惠券退回至注冊賬戶。而在整個過程中，王先生始終沒有收到網(wǎng)站的任何通知。

合同成立是關(guān)鍵

為了鼓勵用戶消費(fèi)，不少電商網(wǎng)站都采取類似贈送優(yōu)惠券、積分等方式，可以直接用于消費(fèi)或者折抵部分現(xiàn)金。作為商家的一種經(jīng)營手段，這種方式倒也無可厚非。但是，實踐中有的商家沒有事先告知優(yōu)惠券或積分的使用規(guī)則、使用范圍和使用期限，或者只是在網(wǎng)站某個不起眼的角落進(jìn)行了說明，而大多數(shù)消費(fèi)者難以注意到。兩種做法的實質(zhì)是，沒有真正尊重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法賦予廣大消費(fèi)者的知情權(quán)。

這起投訴涉及還另一個更帶有普遍性的問題，即很多消費(fèi)者遭遇過的網(wǎng)站單方取消訂單，網(wǎng)站的理由五花八門，比如標(biāo)錯價、缺貨、消費(fèi)者惡意購買等等。法律上最重要的理由往往是依據(jù)用戶協(xié)議，雙方之間的合同尚未成立。

這就需要判斷網(wǎng)購合同何時成立。按照合同法，合同成立的過程有兩個：要約和承諾。通常而言，電商網(wǎng)站上的產(chǎn)品信息包括了產(chǎn)品的名稱、型號、規(guī)格、價格等等，比較明確具體，符合要約的條件。一旦消費(fèi)者根據(jù)產(chǎn)品展示信息進(jìn)行下單購買，則意味著對網(wǎng)站的要約表示完全同意，也即構(gòu)成承諾，雙方之間的買賣合同成立。

在這種通常的模式下，買賣合同成立與否的主動權(quán)掌握在消費(fèi)者手中，電商網(wǎng)站則處于被動的位置。為了掌握主動權(quán)，幾乎所有的電商網(wǎng)站都在用戶協(xié)議中約定，消費(fèi)者下訂單的行為屬于要約，而網(wǎng)站通過短信、郵件、站內(nèi)信等方式發(fā)出確認(rèn)發(fā)貨甚至是直接發(fā)貨的信息屬于承諾，此時買賣合同才成立，消費(fèi)者下訂單時的付款只不過是提前履行了合同義務(wù)而已。

用戶協(xié)議中有了上述約定，在促銷期間出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨、甚至日常經(jīng)營中出現(xiàn)因技術(shù)故障、人為原因或者故意標(biāo)錯價，網(wǎng)站可以依據(jù)用戶協(xié)議，認(rèn)為買賣合同尚未成立，因此可以單方取消訂單、不構(gòu)成合同違約。

約定改變

在過去的幾年中，電商網(wǎng)站單方取消訂單的情況頻繁發(fā)生，甚至多次引發(fā)大規(guī)模的消費(fèi)者維權(quán)事件，也成為消費(fèi)者群體投訴的高發(fā)領(lǐng)域。但是，極少有消費(fèi)者通過訴訟途徑成功維權(quán)，原因就在于用戶協(xié)議中的合同成立規(guī)則對網(wǎng)站更有利。盡管有不少人質(zhì)疑合同條款的效力，認(rèn)為其屬于霸王條款、應(yīng)該無效，但是幾乎沒有法院或者工商部門做出這樣的認(rèn)定。

迎來轉(zhuǎn)機(jī)的是，去年3月，朝陽法院在亞馬遜以缺貨為由單方取消訂單一案中做出大膽的探索，判決認(rèn)定：亞馬遜網(wǎng)站向消費(fèi)者發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件、通知已將該商品發(fā)出時，雙方之間的合同才成立，這是對消費(fèi)者基于一般的消費(fèi)習(xí)慣所認(rèn)知的交易模式的重大改變。網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)作出合理的、充分的提示，但是網(wǎng)站在用戶注冊環(huán)節(jié)、頁面展示、檢查訂單環(huán)節(jié)都沒有盡到提請注意的義務(wù)，因此，該約定應(yīng)視為沒有訂入合同，不對消費(fèi)者發(fā)生效力。

依據(jù)上述案件的判決思路，對于消費(fèi)者王先生的訂單被網(wǎng)站單方取消一事，同樣也可以去考察網(wǎng)站的合同成立規(guī)則。只要在用戶注冊環(huán)節(jié)、頁面展示、檢查訂單環(huán)節(jié)，網(wǎng)站沒有提示其自定的合同成立規(guī)則，即使用戶協(xié)議中約定了只有當(dāng)網(wǎng)站確認(rèn)發(fā)貨合同才成立，該約定也是一種霸王條款，不能依此單方取消訂單，否則構(gòu)成違約，消費(fèi)者要求發(fā)貨的話，網(wǎng)站仍需繼續(xù)履行合同義務(wù)。除此之外，網(wǎng)站的用戶協(xié)議應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的調(diào)整，以保障消費(fèi)者的權(quán)益，同時也維護(hù)企業(yè)自身的形象。endprint