兩耳一心 鑼鼓聽音

汪澍

在企業(yè)中經(jīng)常能看到這樣一種現(xiàn)象：當(dāng)老總出差回來之后，其辦公室門口來匯報(bào)工作的人排起長隊(duì)。企業(yè)的“一把手”真可謂是日理萬機(jī)，如果不能在錯(cuò)綜復(fù)雜的公私事務(wù)中迅速做出清晰準(zhǔn)確的決策，必將整日深陷其中難以解脫。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能否正確決策取決于其掌握多少有價(jià)值的信息，及對信息把握的準(zhǔn) 確度，而這就牽涉到領(lǐng)導(dǎo)力最重要的技巧之一：傾聽。蘇格拉底說過：上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見而少言。對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，傾聽不僅是獲得信息的主要渠道，更是領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的一種品質(zhì)。

領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵因素：要說更要聽

很多人覺得傾聽只是小事一樁，其實(shí)這種看法并不正確。試想，當(dāng)你說話時(shí)，有多少人會屏氣凝神傾聽，對你說的話表示出興趣？大多數(shù)人根本不關(guān)心也聽不見別人在說什么，他們不過是耐著性子讓人把話說完，然后滔滔不絕說出自己的想法。更有甚者，甚至強(qiáng)硬地打斷別人，自說自話。日本經(jīng)營之神松下幸之助曾用一句話概括了他的經(jīng)營訣竅：“細(xì)心傾聽他人的意見。”真可謂一語中的。

傾聽之所以對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說至關(guān)重要，除了其本身是有效溝通的一個(gè)維度外，更主要的是，傾聽是對信息與觀點(diǎn)的一次匯總、篩選、提煉、升華和重組，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以此實(shí)現(xiàn)對企業(yè)各環(huán)節(jié)的了解和掌控，進(jìn)而做出選擇和判斷，形成決策和行動。小馬里奧特是萬豪國際酒店集團(tuán)的董事長，有一次，他在巡視旗下酒店時(shí)，注意到顧客對餐廳女招待的服務(wù)評分不高，詢問經(jīng)理問題出在哪兒，經(jīng)理卻說不知道。但是，小馬里奧特注意到了經(jīng)理的不安，接著詢問女招待的薪水待遇是多少，為什么比市場標(biāo)準(zhǔn)低。對此，經(jīng)理答復(fù)，加薪要總公司決定，而他不想主動提出來。 小馬里奧特?fù)?jù)此發(fā)現(xiàn)了與公司管理緊密相關(guān)的三個(gè)問題：第一，總公司管得太多；第二，高層重視利潤勝過顧客滿意度；第三，經(jīng)理不敢提加薪要求，說明他的上級是個(gè)糟糕的傾聽者。

大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者很難通過這種小事引發(fā)對整體管理的思考，他們不是不關(guān)注暴露出的問題，他們當(dāng)然也在“聽”，但充其量只能稱之為“聽到”、“聽見”，還沒達(dá)到“傾聽”的層次，因此很難透過細(xì)節(jié)捕獲到與企業(yè)息息相關(guān)的信息?！奥牭健边€是“傾聽”，這正是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者與普通管理者的本質(zhì)差別。

有關(guān)研究表明，商界60%左右的誤會可以從不善于傾聽方面找到根源?，F(xiàn)實(shí)工作中，有時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)者交待的工作下屬未能按照領(lǐng)導(dǎo)意圖完成，這未必是下屬無能，很可能在任務(wù)下達(dá)之初，由于傾聽上的失誤，一開始就背離了上級要求的初衷。同樣，對于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，在與下屬交流過程中，個(gè)人的獨(dú)斷、偏見、倉促、焦躁及缺乏耐心等，都會影響對信息的有效獲取，從而做出一些令人費(fèi)解的管理決策。因此，從某種意義上而言，企業(yè)管理的成敗直接與領(lǐng)導(dǎo)者是否愿意傾聽、會不會傾聽、善不善于傾聽相關(guān)。我們甚至可以這樣斷言，一個(gè)缺乏傾聽能力、不擅傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者絕非好領(lǐng)導(dǎo)。

阻礙有效傾聽的因素

與一些外在的可度量的指標(biāo)不同，傾聽的效果與作用更具有隱蔽性，而正是這種隱蔽性為領(lǐng)導(dǎo)者帶來了更多風(fēng)險(xiǎn)。 那么，是什么原因阻礙了上司們成為優(yōu)秀的傾聽者呢？

一是不想聽。有些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為沒有時(shí)間與精力傾聽員工的呼聲與意見，他們總是習(xí)慣以工作忙為由堂而皇之地推開員工的訴求，對傾聽滿不在乎；有些領(lǐng)導(dǎo)者整天“板著臉”，一副拒人于千里之外的架勢，聽不進(jìn)不同意見，有時(shí)還沒弄清你在說什么就急忙表態(tài)，或者蠻橫打斷不讓人說；有些領(lǐng)導(dǎo)者表面上看似乎在聽，實(shí)際上卻心不在焉；還有一些領(lǐng)導(dǎo)者內(nèi)心存在極端的等級心理，對不夠級別的員工和不喜歡的下屬置之不理。上述種種，何談傾聽？

二是不會聽。這主要表現(xiàn)為缺乏傾聽的能力與技巧。有人曾做過一個(gè)游戲：兩人一組，一個(gè)人連續(xù)說3分鐘，另外一個(gè)人只許聽，可以有身體語言，但不許發(fā)聲和插話。游戲結(jié)束后，聽者被問及對方談了些什么，他們描述的信息與說話者想表達(dá)的是否一致。調(diào)查結(jié)果令人吃驚：有90%的人存在一般溝通信息的丟失現(xiàn)象，有75%的人存在重要溝通信息的丟失現(xiàn)象，35%的聽者和說者之間對溝通的信息有嚴(yán)重分歧。還有一些領(lǐng)導(dǎo)者在同員工溝通時(shí)，不能從日常的話語中歸納總結(jié)出可能存在的問題，聽不出弦外之音，甚至聽得稀里糊涂。

提升傾聽能力的三個(gè)層次

對于不會傾聽者來說，適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和修煉可以助其獲得傾聽的技巧。國際傾聽協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，世界五百強(qiáng)企業(yè)中，70%的公司設(shè)立了傾聽訓(xùn)練課程。

美國心理學(xué)家托馬斯·戈登研究發(fā)現(xiàn)，按照影響傾聽效率的行為特征，傾聽可以分為三種層次（見表1）。

層次

一般表現(xiàn)

導(dǎo)致結(jié)果

層次一

聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實(shí)卻在考慮其他毫無關(guān)聯(lián)的事情，或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。

關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)、制定拙劣決策。

層次二

聽者主要傾聽所說的字詞和內(nèi)容，但很多時(shí)候還是錯(cuò)過了講話者通過語調(diào)、身體姿勢、手勢、面部表情和眼神所表達(dá)的意思。

產(chǎn)生誤解、錯(cuò)誤的舉動，浪費(fèi)時(shí)間。

層次三

聽者將傾聽作為獲取新的有用信息的契機(jī)，清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度，樂于在說話者的信息中尋找感興趣的部分，更多的是詢問而非辯解。

避免對說話者做出武斷的評價(jià)或是過激言論，設(shè)身處地看待事物，不急于做出判斷。

表1：傾聽的三個(gè)層次及特征

傾聽者從層次一到達(dá)層次三的過程，正是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。在提升傾聽能力的實(shí)踐中，傾聽技巧很重要，學(xué)習(xí)者要把握三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，才能保證聽得進(jìn)去、消化得了、吐得出來。

寬廣的胸懷和氣度。海納百川，有容乃大。傾聽是一種平等開放的交流，傾聽的態(tài)度正確與否決定傾聽的質(zhì)量和效果，因此，領(lǐng)導(dǎo)者擁有寬廣的胸懷和氣度很重要。器量狹小的人，就像那些窄口瓶一樣，鮮能裝進(jìn)去好東西。領(lǐng)導(dǎo)者的心胸寬廣，才能讓員工知無不言、言無不盡，才能講得舒心、吐得順心、訴得放心，領(lǐng)導(dǎo)者也才能聽到真話和不同意見。阻礙領(lǐng)導(dǎo)者傾聽的最大困難可能來自于自身權(quán)利與地位帶來的不良影響，因此，克服以自我為中心的領(lǐng)導(dǎo)意識，放棄自以為是的偏見或成見，通過實(shí)際行動尊重對方，正是領(lǐng)導(dǎo)者首先需要做到的。

必要的智慧和眼光?！凹媛爠t明，偏信則暗。”不講究智慧的傾聽不但不能為領(lǐng)導(dǎo)者提供幫助，還極易使其陷入困境。擁有足夠的智慧可使領(lǐng)導(dǎo)者在傾聽下屬言論時(shí)，迅速而準(zhǔn)確地捕獲重要信息，做出合理的推理和判斷，并找到傾聽的價(jià)值點(diǎn)。因此，在傾聽過程中，要把握好四個(gè)點(diǎn)：一是尋找問題點(diǎn)，挖掘問題背后的根本矛盾；二是把握興奮點(diǎn)，這是解決沖突的正向力量，是化解矛盾的最佳載體；三是抓住關(guān)鍵點(diǎn)，這些表現(xiàn)潛意識導(dǎo)向的字眼，往往表明了講話人的深層看法，是進(jìn)一步?jīng)Q策中的核心條件；四是聽清敏感點(diǎn)，對那些話外有音的談話來說，字面意思與隱含意思往往不同，了解言外之意的線索，聽準(zhǔn)對方的語氣，看清對方的表情，才能把握住談話人的真實(shí)意圖。

手段為目的服務(wù)。傾聽不僅要聽說話者的言辭，還須用心感受對方表達(dá)的言語信息和非言語信息，經(jīng)過分析整合后，將之轉(zhuǎn)化為有效行動。許多領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)常不自覺地陷入與下屬無謂的爭執(zhí)當(dāng)中，而忽略了查找問題和改進(jìn)工作。因此，避免先入為主的個(gè)人傾向，不武斷地下結(jié)論，將傾聽基層員工的聲音與傾聽中層領(lǐng)導(dǎo)、客戶的聲音看得一樣重要；不做選擇性傾聽，懂得負(fù)面的發(fā)言自有其道理，知道傾聽該在什么時(shí)候停止；讓不同意見幫助形成信息通暢、科學(xué)民主的決策機(jī)制，最大限度地吸納各級員工的智慧，避免失誤，這些才是一個(gè)合格傾聽者為達(dá)到目的而應(yīng)該做的事情。

古時(shí)行軍打仗，士兵將耳朵貼在地面來傾聽敵方的動靜；同樣，對現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，只有放低自己的姿態(tài)，才能聽得見企業(yè)成長的聲音。古人云：“言能聽，道乃進(jìn)?！泵つ孔源蟮墓芾碚呦矚g自我陶醉，而真正優(yōu)秀的企業(yè)管理者必然是廣開視聽的智者。endprint