服務型制造與產品服務化研究

沈 瑾

（上海電機學院 商學院，上海201316）

當今世界制造業(yè)的發(fā)展趨勢主要是全球化、信息化、綠色化、服務化[1]。其中，服務化反映了世界產業(yè)結構所發(fā)生的深刻變革。制造業(yè)與現代服務業(yè)之間出現了融合發(fā)展的勢頭，有形產品和無形服務的界限變得越來越模糊。一種全新的制造模式，即服務型制造[2]，在客戶日益增加的多樣化、個性化、體驗化需求和企業(yè)擴張利潤空間的巨大壓力等因素的共同驅動下產生了。

1 服務型制造

服務型制造模式代表了全球制造業(yè)未來20年的一個重要發(fā)展方向[3]。服務型制造通過制造向服務的拓展和服務向制造的滲透實現了制造和服務的有機融合，企業(yè)在把客戶價值最大化的同時獲取了自身利益。本文在闡述服務型制造業(yè)發(fā)展現狀的基礎上提出了服務型制造的兩維模型。

1.1 服務型制造業(yè)的發(fā)展現狀

服務在制造企業(yè)的產值和利潤中所占比重在不斷增加，根據德勤對世界500強的調查，全球頂級制造業(yè)公司2005年的收入有一半以上來自服務[3]。比如，通用電氣（GE）的服務利潤占其公司總利潤的比例由1980年的15%上升到2005年50%以上[2]。羅爾斯·羅伊斯航天公司（Rolls-Royce Aerospace）有50%的收入來自服務業(yè)務[4]。在傳統(tǒng)制造企業(yè)中有65%～75%的員工實際是在扮演一個服務人員的角色[5]。

在全球范圍內，許多傳統(tǒng)制造企業(yè)已經或正在轉變?yōu)榉招椭圃炱髽I(yè)[6]。比如，IBM將企業(yè)演化分為兩個方向：制造企業(yè)和服務企業(yè)，并且收入中的60%來自于服務企業(yè)[7]。美國漢斯（Hans）公司由制造化學品轉型為化學品服務提供商，2006年的服務收入已占總收入的90%以上[8]。通過對全球13 000家制造業(yè)上市公司2009年業(yè)務情況的分析，服務型制造企業(yè)在各國制造企業(yè)中所占的比重如圖1所示[9]。這組數據一方面顯示了服務型制造業(yè)在發(fā)達國家的蓬勃發(fā)展，另一方面也反映了中國制造企業(yè)進行轉型的緊迫性。

圖1 服務型制造企業(yè)在各國制造型企業(yè)中所占比重Fig.1 Proportion of service-oriented manufacturing enterprises in various countries

1.2 服務型制造的類型

根據制造和服務的不同融合方式，本文提出按時間維和空間維將服務型制造分為兩種類型，如圖2所示。

圖2 服務型制造的類型Fig.2 Types of service-oriented manufacturing

（1）在動態(tài)網絡化制造環(huán)境下，供應商、制造商、服務商、銷售商等自主決策主體在產品研發(fā)、物流、制造、銷售、售后服務等價值網絡各環(huán)節(jié)通過應用服務協(xié)同模式，即外包等方式結成專業(yè)化集合體，協(xié)作完成集成制造和服務過程。服務向制造的這種滲透方式，可以概括為制造過程的服務化。

（2）價值網絡的覆蓋范圍從單一的產品制造環(huán)節(jié)擴展到依托產品而展開的產品應用增值服務環(huán)節(jié)，價值網絡各參與主體的生產／服務活動均面向客戶。制造向服務的這種延伸，可以概括為制造結果的服務化，或者稱為產品服務化[10-14]。

2 產品服務化

在產品服務化中，面向客戶的個性化服務被引入到制造價值鏈，使得傳統(tǒng)的制造價值鏈不斷延長和擴展，其范圍逐漸從加工制造領域延伸到服務領域，制造和服務之間的界限越來越模糊，產品服務在制造企業(yè)價值鏈、利潤中的作用和價值的比重日益增高。

各種原始或成熟的產品服務化形式出現在了以產品為中心的傳統(tǒng)制造企業(yè)中。有的偏重整體解決方案的提供，有的側重金融服務，有的側重租賃等使用性服務。例如，諾基亞[15-16]（Nokia）通過向客戶提供財務援助、技術支持和咨詢服務提升了企業(yè)地位。羅爾斯·羅伊斯[17]不再直接售賣發(fā)動機，而是提供一種全面解決方案（Total Care Solution）。客戶只需購買發(fā)動機的運行能力，而由企業(yè)負責保證發(fā)動機的可用性[17]。此外，瑞士迅達（Schindler）公司的電梯服務[18]、美國英特飛（InterfaceFLOR）公司的地毯租賃服務[19]、惠普（HP）的金牌服務證（Care Pack）[20]也都是產品服務化的典型案例。

由此可見，在產品中加入服務元素，產品與服務以各種形式捆綁、組合或打包，使產品呈現服務化趨勢，已成為許多企業(yè)的新戰(zhàn)略。在產品服務化理念的引導下，制造企業(yè)的經濟活動正逐步由以產品制造為中心轉向以產品服務為中心[12]。企業(yè)的商業(yè)模式發(fā)生了質的變化——由“產品是利潤來源，服務是為了銷售產品”向“產品是提供服務的平臺，服務是獲取利潤的主要來源”轉變[21]。企業(yè)之間競爭的焦點逐漸演變?yōu)榉盏母偁嶽18]。傳統(tǒng)的以產品制造為核心的企業(yè)運作模式逐漸轉向依托產品，為客戶提供“產品＋服務”解決方案的運作模式。企業(yè)運作管理也從制造領域延伸到了產品服務領域。產品服務化戰(zhàn)略下的成功案例出現在了包括化工業(yè)[12，22-23]、航空業(yè)[17，24]、汽車業(yè)[4，25]在內的各種行業(yè)，以及包括英國[26]、荷蘭[27]和澳大利亞[28]在內的不同國家。

3 相關研究綜述

對服務型制造和產品服務化的研究已形成一個新的熱點，本文在對最新研究現狀進行綜述的基礎上，指出目前研究的不足及未來的研究發(fā)展方向。

3.1 中國研究綜述

在中國，許多學者在相關概念、意義、作用等宏觀層面進行了探討。比如，葉勤[29]、鄭吉昌[30]、劉平[31]等人全面論述了服務增值擴展戰(zhàn)略興起的背景、理論基礎、特征和實施的條件；陳憲等[32]從分工的角度，深入考察了服務業(yè)與制造業(yè)之間關系的動態(tài)演進，分析、驗證了服務業(yè)與制造業(yè)之間相互依賴、相互作用、良性互動的關系，并研究了兩者出現的融合態(tài)勢；宋高歌等[33]分析了產品服務化模式與傳統(tǒng)商業(yè)模式的差異，指出傳統(tǒng)商業(yè)模式內在的激勵沖突對發(fā)展循環(huán)經濟的阻礙作用；藺雷等[34]對“制造業(yè)服務增強”研究的起源和現狀進行了全面綜述，對未來研究的走向、研究重點及中外研究的差別等問題進行了探討，并在經典的地點差異化模型框架內，構建了服務延伸產品差異化的完全信息動態(tài)博弈模型，從經濟學角度對“服務增強”進行了分析[35-36]。此外，孫林巖等[37]明確提出了服務型制造的概念，并從表現形式、組織形態(tài)和屬性等層次對服務型制造進行了定義；武靜雯等[38]闡述了產品服務化研究的現狀、問題與未來研究的思路；李剛等[2]討論了服務型制造的起源和價值創(chuàng)造機理；林文進等[39]對服務型制造的研究進行了綜述，并提出若干關鍵科學問題；王明微等[40]為實現服務型制造模式下跨組織業(yè)務流程的運行，提出了一種基于語義的跨組織協(xié)同業(yè)務流程構建框架，開發(fā)了協(xié)同業(yè)務流程構建原型系統(tǒng)；汪應洛[3]院士更是從優(yōu)化我國產業(yè)結構調整戰(zhàn)略的角度強調了推進服務型制造的重要性。

3.2 國外研究綜述

在國外，各國學者圍繞著服務型制造和產品服務化開展了更為豐富的研究。Vandermerwe[10]指出企業(yè)由僅僅提供產品或產品與附加服務向“產品—服務包”轉變。完整的“包”包括產品、服務、支持、自我服務和知識，并且服務在整個包中居于主導地位，是增值的主要來源；Chase等[41-42]提出了服務工廠的概念，在其中，制造人員和工廠共同承擔一個服務任務，該任務在可靠性、柔性和成本效益生產的基礎上向外延伸，并給出內部和外部客戶的滿意度，與工廠服務和傳統(tǒng)工廠績效指示器相關聯的建議；Quinn等[43]提出了“以服務為基礎的戰(zhàn)略”（Service-based Strategy），闡明了服務對制造業(yè)價值創(chuàng)造和保持長期競爭優(yōu)勢的重要性；Houghton等[44]提出了“新制造業(yè)”（New Manufacturing）的兩維度分析框架，即“產品―服務維度”和“知識強度”維度，并指出服務增強成為新制造業(yè)的重要特征之一；Gann等[16]探討了知識經濟環(huán)境下制造業(yè)的發(fā)展道路，對服務增強的宏觀表現、微觀機理及模式等作了定性研究；Howells[45]提出將有形產品和相關服務捆綁在一起形成一個“包”或在不同時間段將服務附加在產品上進行銷售；Marko等[46]通過實證研究探尋了產品服務化模式對采購商和供應商間關系的影響。Tim等[47]通過4個案例企業(yè)的分析，指出產品服務化模式需要制造商采取新的實踐方法和技術手段來應對不同于傳統(tǒng)模式的生產運作活動，并提出了基于供應鏈垂直集成的假設環(huán)境。Neely[9]通過對OSIRS數據庫中10 078家企業(yè)的現狀分析，指出了產品服務化的影響；Johnson等[48]通過將GSCF模型和供應鏈模型合成，描述了“面向服務化產品的供應鏈”，并指出其中的機遇和挑戰(zhàn)；Lewis等[4]通過分別位于汽車價值鏈兩端的兩個案例，研究了服務化背后的驅動機制；Schmenner[49]指出150年前就有產品服務化的現象，而且制造能力相對不強的企業(yè)更傾向于提供產品和服務的組合。

同時，來自不同領域的學者們還提出了產品服務系統(tǒng)[24，50]（Product Service Systems，PSS）、服務增強[16]（Service-enhanced）、面向服務的產品[51]（Service-oriented product）、產品服務包[28]（Product-service packages），功能產品[52-54]（Functional product，Total care product）、服 務 工程[55-56]（Service engineering）等 各 種 新 的 概 念。這些概念雖然定義和視角有所不同，但在本質上是一致的，都強調了通過將無形服務附加到有形產品來滿足客戶日益增長的需求以及擴張企業(yè)利潤增長的空間，強調制造企業(yè)應該向出售一體化的解決方案或產品服務系統(tǒng)轉變。

在眾多研究中，產品服務系統(tǒng)的研究最受關注。從提出至今，經過十余年的發(fā)展，吸引了世界各地的研究者，特別是在歐洲和日本。2001年歐盟委員會資助了MePSS項目，緊接著在2002年又資助了SusProNet項目，為PSS的研究提供了很好的平臺[57]。在國內，楚麗明等[58]最早對 PSS進行了介紹，研究了評價其價值所采用的基本方法，闡述了PSS與經濟增長及環(huán)境負荷的關系；張在房等[59]從設計的角度探討了完整產品（Full Product）總體設計方案的決策，建立了定量、定性相結合的綜合評價體系；朱琦琦等[57]提出了一種面向數控加工裝備的PSS，并構建了該系統(tǒng)的運行框架。該框架以完成加工任務為最終目標，以充分保障并發(fā)揮數控裝備功能為核心內容，包括了過程配置子系統(tǒng)、調度子系統(tǒng)和服務支撐子系統(tǒng)。顧新建等[60]綜述了產品服務系統(tǒng)相關研究和實踐的發(fā)展，分析了各種產品服務系統(tǒng)的特點，以及共性的關鍵技術。在國外，PSS有代表性的研究成果包括：英國克蘭菲爾德（Cranfield）大學的創(chuàng)新制造研究中心（IMRC）對PSS的研究現狀進行了綜述[24]，并分析了每項研究的主要成果；Manzini和 Vezzoli[61-62]闡述了PSS最本質的要求（滿足消費者需要）和最本質的轉變（從售賣物質的產品到售賣產品與服務的整合），深入論述了PSS優(yōu)化資源的潛力以及由此引發(fā)的企業(yè)可持續(xù)戰(zhàn)略設計，并對PSS服務增值進行了討論；Mont[23，50，63-65]對 PSS 的 概 念、可 能 帶 來 的 效 益、PSS中企業(yè)和消費者所扮演角色、發(fā)展障礙等問題作了一系列詳細分析；Aurich等[66-67]建立了一種流程，用來系統(tǒng)化設計可以支持產品的服務，并提出了基于產品生命周期管理的產品服務系統(tǒng)框架體系。

3.3 綜述總結與未來方向

總的來看，服務型制造和產品服務化的研究主 要 集 中 于 定 義 和 概 念 研 究[62，68-70]、特 征 分類[27，62，71]、驅 動 來 源[10，13，50，72]、優(yōu) 勢 益 處[12，22，55]、實施障礙[13，62，73]、設 計 方法[56，62，64，67，74]、應 用 和 案例研究[25，65，75，76]?，F有研究主要存在以下不足：

（1）從研究內容上看，大多限于對概念的介紹和引進、現象特征的表述、動因機理的分析、實施戰(zhàn)略的一般性對策等較淺層的分析，而對實施產品服務化戰(zhàn)略的一般運作管理模式，服務型制造企業(yè)轉型所面臨的各種挑戰(zhàn)，以及克服這些挑戰(zhàn)的具體對策和方法等問題則缺乏較深層次的理論探討。

（2）從研究層面上來看，主要是在宏觀和中觀層面力證服務化趨勢，而在微觀層面有所缺失，導致服務型制造企業(yè)在實際運作中不知道如何向客戶提供產品延伸服務。因此，需要從工程科學的角度，對具有實踐指導性作用的運作管理方法和手段進行深入研究。

（3）研究方法比較單一，主要是基于案例研究和深度訪談的定性分析，缺乏定量的解決方案和技術，也忽視了知識管理在服務研究中的重要性。

因此，筆者認為服務型制造研究，特別是在產品服務化方向上，未來的研究方向可以著重在基于產品服務化戰(zhàn)略的一般運作管理模式，研究相關理論方法體系，形成具體可行的方法和手段。具體可考慮產品與服務的規(guī)劃、配置方法，考慮顧客參與和體驗的需求預測方法，與產品管理相匹配的服務計劃調度方法。

4 結 論

服務型制造作為一種新型的制造模式實現了服務業(yè)與制造業(yè)的融合，正在顯現著其優(yōu)于傳統(tǒng)制造模式的優(yōu)勢。本文在闡述制造業(yè)服務化發(fā)展現狀的基礎上提出了服務型制造的兩維模型，通過文獻綜述探討了服務型制造和產品服務化模式的研究不足以及未來研究方向。

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