強化IT運維管理，探索通往企業(yè)核心價值的可行之路

王若蓉

【摘要】 在全球信息化的影響下，IT的應(yīng)用與規(guī)模在企業(yè)整體發(fā)展中逐漸廣泛而龐大。但是弱化的IT運維管理與企業(yè)核心價值提升之間的矛盾也愈發(fā)突顯，專業(yè)維護(hù)管理系統(tǒng)與人員的缺失，使得IT系統(tǒng)不但無法彰顯其巨大功能，更為企業(yè)發(fā)展帶來諸多掣肘與障礙。因此，如何強化企業(yè)IT運維管理，積極探索通往企業(yè)核心價值的可行之路，成為了當(dāng)前重要課題。

【關(guān)鍵詞】 IT運維管理 企業(yè)核心價值 現(xiàn)狀與對策

在競爭日益激烈的今天，現(xiàn)代化企業(yè)若想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展就要具備一定的競爭優(yōu)勢，這是企業(yè)核心價值的體現(xiàn)。而如何實現(xiàn)這一目標(biāo)，如何使企業(yè)核心競爭能力在瞬息萬變的市場經(jīng)濟(jì)中長期處于一種優(yōu)勢，無疑借助信息化的力量實現(xiàn)企業(yè)核心價值的提升已經(jīng)在當(dāng)前現(xiàn)代化企業(yè)管理者中達(dá)成一種共識。這是IT服務(wù)之所以會在現(xiàn)代化企業(yè)中擔(dān)當(dāng)越來越重要角色的原因，也是信息化社會發(fā)展的必然。作為企業(yè)信息化建設(shè)主旋律的IT系統(tǒng)，在近年來的企業(yè)發(fā)展中應(yīng)用愈加廣泛，建設(shè)也愈加龐大，然而隨之而來的是滯后的IT運維管理與企業(yè)核心價值提升之間的矛盾也更加突顯，無論是從IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運行等多方面的IT資源都需要進(jìn)行有效的管理與控制，才能夠保證IT系統(tǒng)在企業(yè)發(fā)展中強大優(yōu)勢的正常發(fā)揮?；诖?，強化企業(yè)IT運維管理，積極探索通往企業(yè)核心價值的可行之路，成為了當(dāng)前重要課題。本文從企業(yè)IT運維管理的內(nèi)容與價值出發(fā)，結(jié)合目前我國中小企業(yè)IT運維管理其現(xiàn)狀，對如何強化企業(yè)IT運維管理，提高企業(yè)核心競爭力進(jìn)行了分析與研究。

一、企業(yè)IT運維管理的內(nèi)容與價值

IT運維管理直接影響著企業(yè)發(fā)展是毋庸置疑的，而企業(yè)利潤來源對IT系統(tǒng)愈發(fā)依賴也是不爭的事實。IT運維服務(wù)的主要內(nèi)容包括IT系統(tǒng)框架整體維護(hù)管理與優(yōu)化，它涉及到IT系統(tǒng)多個方面，如數(shù)據(jù)庫、SAN環(huán)境、信息網(wǎng)絡(luò)等多個平臺的結(jié)構(gòu)規(guī)劃與優(yōu)化調(diào)整。IT運維的目的在于保障企業(yè)IT系統(tǒng)正常、良好的運營狀態(tài)，保障系統(tǒng)能夠連續(xù)運營從而為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，為企業(yè)獲得長期競爭優(yōu)勢而打下基礎(chǔ)。IT運維管理的價值在于通過IT運維管理讓IT基礎(chǔ)設(shè)施的最高效率得以發(fā)揮。通過具體的、可行的運維管理方案將企業(yè)核心業(yè)務(wù)與科學(xué)的管理工具和管理方法結(jié)合在一起，讓優(yōu)質(zhì)、高效的IT運維管理水平為企業(yè)、企業(yè)合伙人和企業(yè)員工提供更多以利益為中心的多種價值。提高IT運維管理水平其根本并不僅僅是為了讓IT流程能夠更加有效的對業(yè)務(wù)發(fā)展起到一定支持與幫助作用，更為重要的是避免資源浪費，保障IT資源最大化的為企業(yè)所用，讓IT系統(tǒng)真正成為提升企業(yè)核心競爭力的最佳工具。

二、企業(yè)IT運維管理現(xiàn)狀分析

IT基礎(chǔ)框架隨著企業(yè)的廣泛應(yīng)用亦逐漸復(fù)雜和龐大，隨之而來的是企業(yè)一些核心業(yè)務(wù)與IT服務(wù)之間并不理想的整合程度，而滯后的IT運維管理水平也讓IT服務(wù)不但無法彰顯其巨大功能，更為企業(yè)發(fā)展帶來諸多掣肘與障礙。縱觀目前我國企業(yè)IT運維管理現(xiàn)狀，我們不難看出存在著一些共性的問題：

1、缺乏主動的IT運維管理模式

目前，很多企業(yè)的IT運維管理仍舊無法擺脫傳統(tǒng)被動的“救火式”管理模式。由于很多企業(yè)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理無法脫離人工管理方式，而針對網(wǎng)絡(luò)管理也僅是單純的針對基礎(chǔ)設(shè)備而言，管理重點放在IT數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、存儲設(shè)備等是否能夠正常運轉(zhuǎn)等方面，面對IT運維管理中出現(xiàn)的問題更多的不是IT運維管理和技術(shù)人員，是由用戶自行發(fā)現(xiàn)，自行通過IT部門尋求幫助。而完全憑借人工定期輪詢卻不適當(dāng)利用各種管理軟件，在IT系統(tǒng)規(guī)劃相對來說比較小的時候還是可行的，日常IT運維管理需求可以通過人工運維排查方式來解決，但一旦IT應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大化后，人工運維顯然無法保障系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)，人工輪詢往往會花費幾個甚至幾十個小時，隨著輪詢周期的延長，故障被發(fā)現(xiàn)的時間就越久，即便其中某一個小的故障沒有進(jìn)行及時排查與解決，都會影響整個IT系統(tǒng)的正常運行。

2、缺乏與業(yè)務(wù)相契合的管理方式

IT運維管理脫離業(yè)務(wù)的“孤島”現(xiàn)象存在于大部分企業(yè)中，對于IT基礎(chǔ)設(shè)施的運行，很多企業(yè)雖然都采用了一種或者是多種監(jiān)控軟件進(jìn)行監(jiān)控，但這些軟件之間都是獨立運行，設(shè)備管理大多是各自為政，一方面管理之間缺乏關(guān)聯(lián)系業(yè)務(wù)性，另一方面管理與業(yè)務(wù)也沒有進(jìn)行有機契合。由于人的精力是有限的，在自己的專業(yè)領(lǐng)域中可能會做到精通，但同時在多個應(yīng)用系統(tǒng)中做到專業(yè)和精準(zhǔn)則很困難。而監(jiān)控手段以及管理范圍的局限性也讓運維管理人員很難對問題有一個直接判斷，是存在于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)中，還是應(yīng)用系統(tǒng)本身故障，都無法準(zhǔn)確定位，故障難定位勢必會延長業(yè)務(wù)修復(fù)時間，這就會使嚴(yán)重IT系統(tǒng)的有效運轉(zhuǎn)受到影響，導(dǎo)致其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率大大降低。

3、缺乏有效的量化考核制度

IT部門的職責(zé)劃分一般是以基礎(chǔ)框架功能來進(jìn)行的，很難對其工作進(jìn)行量化考核，而從事IT運維的服務(wù)人員也沒有相應(yīng)的績效考核制度，無法對其進(jìn)行故障維護(hù)和維護(hù)質(zhì)量給予監(jiān)督與評價。在IT運維過程中很多問題都是“連鎖式反應(yīng)”，并不是單獨某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，因此運維管理需多方聯(lián)動才能及時清除故障，而由于缺乏有效的量化考核制度，責(zé)任不明，職權(quán)不清，使得在實際運維管理中互相指責(zé)、互相推諉的現(xiàn)象屢有發(fā)生。

4、缺乏有效的資產(chǎn)管理機制

IT軟件與硬件等資產(chǎn)較多，運維管理目前更側(cè)重于人工管理，很多企業(yè)針對IT資產(chǎn)缺乏有效的管理機制，資產(chǎn)管理十分混亂，經(jīng)常會有IT系統(tǒng)設(shè)備巡檢不及時、沒有建立全面完整的IT設(shè)備管理臺帳、軟件更新和變更滯后，以及IT設(shè)備的調(diào)撥使用、采購報廢等流程不及時、不規(guī)范等問題發(fā)生。作為IT運維管理中重要的一部分內(nèi)容，資產(chǎn)管理機制的不完善與不健全，會直接為IT運維管理帶來難度。

5、缺乏有效的長期規(guī)劃

很多企業(yè)在IT部門機構(gòu)設(shè)置以及人員配置上并沒有引起重視，面對龐大的IT系統(tǒng)，管理人員除了要保證企業(yè)信息系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、安全的運行外，還要讓IT系統(tǒng)為相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行決策提供有效的信息支持。然而當(dāng)前企業(yè)IT運維管理人員不但缺少過硬的專業(yè)技術(shù)，IT運維管理經(jīng)驗更加匱乏，這使得很多企業(yè)根本沒有一個長期而有效的IT運維規(guī)劃，往往一些前期規(guī)劃只能解決短期的、當(dāng)下的問題，并沒有與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相匹配的長期規(guī)劃，這使得IT系統(tǒng)產(chǎn)生大量“補丁工程”，阻礙了企業(yè)通往核心價值的步伐。endprint

三、強化企業(yè)IT運維管理的方法對策

從目前企業(yè)IT系統(tǒng)運維管理現(xiàn)狀中我們不難看出，IT運維管理之所以在大多數(shù)企業(yè)中被弱化的原因，既有機制與體制方面的因素，也有人員和機構(gòu)方面的因素。面對企業(yè)IT運維管理中存在的諸多問題，很多大型企業(yè)采取了外包形式，將IT運維管理交由專業(yè)機構(gòu)與專業(yè)人員操作運行。外包作為一種管理方式，可以最大程度的提高IT系統(tǒng)效率，使系統(tǒng)資源實現(xiàn)最大化利用。但外包同時也存在著一定問題，一是用戶權(quán)限和運維人員管理存在有一定風(fēng)險，用戶或者是開發(fā)人員越權(quán)操作現(xiàn)象無法避免；二是一般的外包商都沒有相應(yīng)的準(zhǔn)入資質(zhì)，運維人員不滿足資質(zhì)要求，運維管理缺乏標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理保障；三是很多開發(fā)商受利益驅(qū)使以及人員流動性大等影響；沒有對IT系統(tǒng)進(jìn)行后期維護(hù)的能力；四是外包合同不嚴(yán)格、不規(guī)范，權(quán)責(zé)不明確，缺乏相應(yīng)的重大事故處理機制以及安全保障機制，一旦出現(xiàn)問題與重大事故后，會讓企業(yè)因沒有管理與技術(shù)的責(zé)任判定而處于被動應(yīng)付的狀態(tài)。

外包方式在某些大型企業(yè)中雖然取得了一些良好效果，但明顯的這種方式對我國大部分中小企業(yè)并不適用，若想最大程度的發(fā)揮IT系統(tǒng)在企業(yè)核心價值提升上的作用，就要從企業(yè)自身建設(shè)著手，構(gòu)建有效的IT運維管理體系，使其成為能夠快速提高IT運維管理水平的“捷徑”。IT運維管理體系可以從組織體系、制度體系、信息體系以及監(jiān)督評價體系和培訓(xùn)體系等幾個方面進(jìn)行，通過系統(tǒng)規(guī)劃、分步實施，逐級建立起以管理保障、技術(shù)保障、文化保障等為內(nèi)容的IT運維管理工作體系。

1、加強組織體系建設(shè)，設(shè)置有效的組織機構(gòu)與管理人員

組織體系的構(gòu)建是做好IT運維服務(wù)工作的基礎(chǔ)與保障。首先，企業(yè)應(yīng)在相關(guān)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一布署與領(lǐng)導(dǎo)下，設(shè)置有效的運維管理機構(gòu)，成立一支專業(yè)的、管理能力強的IT運維管理隊伍。在機構(gòu)設(shè)置上可以分為運維管理部和總體協(xié)調(diào)部，其中IT系統(tǒng)疑難解答、咨詢服務(wù)、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)與維修、用戶管理、版本升級以及基礎(chǔ)設(shè)施管理等工作由運維管理部門負(fù)責(zé)；而總體協(xié)調(diào)部則負(fù)責(zé)對協(xié)調(diào)運維管理與企業(yè)業(yè)務(wù)之間，運維管理各個環(huán)節(jié)之間的組織與協(xié)調(diào)，保證運維管理的每個環(huán)節(jié)都環(huán)環(huán)相扣。

2、制訂與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的IT運維制度與流程

IT運維管理水平的提高，關(guān)鍵在于制訂與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的工作制度與工作流程。對相關(guān)崗位與人員安排要做到科學(xué)合理，職責(zé)分明，IT運維管理中的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)，避免故障發(fā)生時互相推諉，甚至是找不到具體的人員來解決問題。有了嚴(yán)格的工作制度，就會讓IT故障發(fā)生的第一時間迅速找到有關(guān)人員及時進(jìn)行問題解決，使IT系統(tǒng)整體運行不受影響。為了保證IT運維管理工作過程中各類資源之間的流轉(zhuǎn)清晰明確，應(yīng)設(shè)置合理、高效的工作流程，使各類信息數(shù)據(jù)以及處理過程做到可控、可查、可追溯。工作制度與工作流程應(yīng)簡單實用，便于操作，具有一定的可行性，避免出現(xiàn)因脫離企業(yè)實際而最終流于形式的現(xiàn)象。

3、加強信息體系建設(shè)，保證IT系統(tǒng)高效率運行

信息體系建設(shè)其主要內(nèi)容就是對信息資源進(jìn)行采集與處理，使IT運維走上網(wǎng)絡(luò)化管理的軌道，使IT服務(wù)能力以及工作效率得以大幅度提高。信息體系建設(shè)主要是將信息的采集、傳遞與處理通過網(wǎng)絡(luò)化來實現(xiàn)，利用網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺，對IT運維的保障以及售后服務(wù)進(jìn)行運態(tài)掌握，通過與用戶之間進(jìn)行及時的溝通與聯(lián)系，提高IT系統(tǒng)維修服務(wù)的工作效率，提升IT系統(tǒng)專業(yè)維修保障水平和能力，保證IT系統(tǒng)高效率運行。

4、建立和完善有效的IT運維管理監(jiān)督體系

很多企業(yè)會忽略對IT運維管理工作的監(jiān)督，面對IT數(shù)據(jù)、IT平臺是否有效，是否可用并不重視，IT系統(tǒng)在為企業(yè)帶來高效便捷的同時，也存在著安全性與穩(wěn)定性方面的巨大隱患，一些數(shù)據(jù)備份后因運維管理不到位而出現(xiàn)異常，從而導(dǎo)致整個IT系統(tǒng)癱瘓的個案并不少見。因此，建立和完善有效的IT運維管理監(jiān)督體系成為了保證IT系統(tǒng)高效率運行的關(guān)鍵所在。監(jiān)督與評價是保證IT運維管理工作執(zhí)行力的有效手段，它通過對運維管理機構(gòu)和人員在服務(wù)意識、工作態(tài)度、管理過程以及客戶反饋等多方面的監(jiān)督、分析、驗證和督促，來系統(tǒng)全面的推進(jìn)運維管理體系的整體構(gòu)建與運行。企業(yè)中不同級別的負(fù)責(zé)人都應(yīng)該對數(shù)據(jù)備份進(jìn)行針對性的檢查，不同程度的對IT運維管理工作給予適度監(jiān)督，讓運維管理不再單純的是某個部門的事情，而是每個人都要履行的責(zé)任與義務(wù)。

5、強化培訓(xùn)體系建設(shè)，提升運維管理專業(yè)水平

從事IT運維管理的人員其專業(yè)水平，以及IT產(chǎn)品效能能夠持續(xù)發(fā)揮其巨大功能的途徑就是強化培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系其內(nèi)容主要有，建立專業(yè)性、區(qū)域性的培訓(xùn)基礎(chǔ)；開發(fā)維修指南、技術(shù)手冊等培訓(xùn)教材；借助多媒體實現(xiàn)信息化網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教學(xué)方式；開拓創(chuàng)新循環(huán)培訓(xùn)、全員培訓(xùn)以及精英培訓(xùn)等多種模式；建立健全企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)機制，通過開展溝通藝術(shù)、行為規(guī)范和專業(yè)技能等多項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升運維管理隊伍的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，使IT運維管理整體專業(yè)水平得到有效提高。

6、準(zhǔn)備IT運維平臺關(guān)鍵環(huán)節(jié)的應(yīng)急方案

對于一些需要全面管理且IT網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)規(guī)模大的企業(yè)，應(yīng)及時的準(zhǔn)備一些IT運維平臺關(guān)鍵環(huán)節(jié)的解決方案和應(yīng)急方案。一方面解決方案要與企業(yè)業(yè)務(wù)需求相匹配，尤其是當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)管理有著非常明確的要求時，應(yīng)制訂出包括業(yè)務(wù)流量監(jiān)測、重點業(yè)務(wù)監(jiān)控、核心業(yè)務(wù)穩(wěn)定性監(jiān)測等解決方案，而針對企業(yè)業(yè)務(wù)流程化需求，則可以借助“ITSM方案”來建設(shè)包括事件、問題、配置管理等多功能流轉(zhuǎn)模塊，使IT運維管理機制更加有效。另一方面應(yīng)急方案可以將實際故障預(yù)想的更為嚴(yán)重，從而使方案更加全面和嚴(yán)密，如當(dāng)ERP系統(tǒng)平臺無法正常使用，一般應(yīng)急方案會依靠運維人員對服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸進(jìn)行解決，而如果ERP服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)異常則此方案則為無效方案，因此，準(zhǔn)備更多應(yīng)急方案來作為IT運維管理工作正常有序開展的基礎(chǔ)與保障十分重要。

作為企業(yè)通往核心價值的必經(jīng)之路——IT系統(tǒng)，其運維管理水平與能力的高低直接影響著企業(yè)是否能夠?qū)崿F(xiàn)新時期的跨越與發(fā)展。而在IT系統(tǒng)廣泛應(yīng)用的今天，IT運維管理的方法與思路也是千變?nèi)f化，與時俱進(jìn)的，因此，我們只有著眼于企業(yè)實際，認(rèn)真領(lǐng)悟IT運維管理其精髓，學(xué)會如何正確利用IT系統(tǒng)為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，讓IT運維不再是“昂貴的花瓶”，而是幫助企業(yè)通向核心價值的最佳工具。

參 考 文 獻(xiàn)

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[3] 蔡薈荃. IT運維服務(wù)——信息系統(tǒng)集成企業(yè)發(fā)展的新沃土[J]. 電腦編程技巧與維護(hù)，2011（4）： 54-56endprint