凈水服務(wù)初嘗試微營銷

白洋

2013年11月，秦皇島互邦凈水的王總參加了現(xiàn)代家電主辦的第三屆中國家電營銷年會，其中，關(guān)于電子商務(wù)線上線下相融合的主題和凈水行業(yè)第二屆俱樂部會議引起了王總的極大興趣。回到秦皇島之后，王總開始將會議上傳達(dá)的信息應(yīng)用于實(shí)際的運(yùn)營推廣中，尤其是在微營銷的應(yīng)用上，取得了收獲。

原有方式引起的服務(wù)斷層

作為秦皇島老牌凈水商貿(mào)公司，互邦凈水在當(dāng)?shù)亟?jīng)營多年，形成一大批凈水產(chǎn)品購買客戶群。但是隨著時間的推移，王總發(fā)現(xiàn)了一個最突出的問題，就是服務(wù)對象的“流失”。一般來講客戶服務(wù)單上所留信息都是用戶的原有地址和手機(jī)電話，當(dāng)這些有效聯(lián)系信息更改之后，鮮少有用戶會想到通知商家，這樣就導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)的續(xù)接出現(xiàn)問題。但是凈水機(jī)是對售后服務(wù)依賴性極強(qiáng)的品類。一方面，服務(wù)是產(chǎn)品出水品質(zhì)的保證；另一方面，服務(wù)是商家創(chuàng)收的主要方式之一。如果服務(wù)銜接不暢，很容易失去產(chǎn)品后續(xù)的銷售和品牌拉力。

微營銷保證了服務(wù)的持續(xù)性

隨著新媒體的興起，王總也開通了自己的微博和微信，最初僅限于工作溝通和交流。年會之后，王總吸收了會議上所展現(xiàn)的微營銷案例，并且率先在自己的微信上進(jìn)行嘗試。

第二步，主動獲取客戶微信信息。一般來講，獲取用戶的微信信息是一項(xiàng)比較難的工作。尤其是出現(xiàn)掃微信的詐騙事件出現(xiàn)以來，用戶在“掃掃看”上更加謹(jǐn)慎小心，讓用戶主動掃碼是獲取信息的關(guān)鍵。為此，王總對用戶服務(wù)單內(nèi)容進(jìn)行更新，除了印上自己的公共二維碼之外，還將用戶的QQ號碼和微信號碼添加到信息的重要一欄，以方便回訪聯(lián)系，公信力和適當(dāng)合理的理由很容易取得用戶信任。王總說，相對于電話號碼的更換，QQ號和微信號更為穩(wěn)定，并且具有與用戶溝通的時時性。按照這些聯(lián)系方式，可以很快的切入用戶使用過程中的每個環(huán)節(jié)，包括鼓勵用戶在微信上曬體驗(yàn)照片。

第三，包括安裝、使用、清洗、維護(hù)、換芯、促銷、凈水知識、使用常識以及團(tuán)隊(duì)激勵等，互邦凈水的動態(tài)通過微信朋友圈進(jìn)行時時播報，一方面增加用戶與商家的溝通，另一方面將商家活動訊息傳遞給有需求的用戶，使?fàn)I銷對象更精準(zhǔn)，營銷活動更有目的性，營銷效果更有針對性。這種與用戶的互動，不僅促進(jìn)了銷售，同時也是解決服務(wù)斷層問題的有效方式。目前王總不僅通過微博微信為用戶提供了更及時的服務(wù)，也找回了不少曾經(jīng)流失的客戶，進(jìn)一步擴(kuò)大了自己的服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)增值。

新營銷方式重點(diǎn)在服務(wù)落地

相對傳統(tǒng)營銷方式來講，包括微信在內(nèi)的新營銷方式的確在改變甚至顛覆著傳統(tǒng)營銷。尤其對凈水行業(yè)來講，需要服務(wù)具有持續(xù)性，以保證其利潤的一直延伸。用戶流失的案例并非偶然，一方面，客戶回訪是一項(xiàng)需要人力和資源投入的工作，給商家?guī)矸?wù)成本上的壓力；另一方面，回訪工作的開展雖然是積極主動的，但是結(jié)果往往具有被動性。這種被動性一方面表現(xiàn)在用戶對電話回訪會產(chǎn)生反感，尤其對凈水機(jī)來講，回訪的內(nèi)容一般集中在產(chǎn)品維護(hù)上，但維護(hù)必然要產(chǎn)生費(fèi)用，生硬的回訪容易造成用戶產(chǎn)生“又要花錢了”的抵觸心理。另一方面，一旦用戶更改聯(lián)系信息就會聯(lián)系不上造成服務(wù)斷層。

但是微工具的出現(xiàn)打破了成本和信息不對稱局面，變生硬推銷為潛移默化的主動接受。接下來需要商家做的工作就是盡可能建立反饋及時、行動迅速的服務(wù)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。同時，對零散的服務(wù)對象進(jìn)行整合，避免出現(xiàn)服務(wù)的分散。例如，集中某個時段針對某個小區(qū)實(shí)行服務(wù)，并在微信上“廣而告之”，化零為整的開展，無論是交互活動還是微營銷的宣傳推廣，最終的落腳點(diǎn)都是讓服務(wù)落地，實(shí)現(xiàn)對銷售的帶動，才是微營銷的最終目的。endprint