基于案例探究高校網(wǎng)絡輿論危機的應對機制

文/雷亮+王依然+孫小芬

高校網(wǎng)絡輿論危機是指在網(wǎng)絡環(huán)境下，高校內部的熱點問題或突發(fā)事件由于未能及時妥當處理，在網(wǎng)絡上形成的輿論危機事件。在新媒體環(huán)境下，如何有效應對和化解網(wǎng)絡輿論危機，形成積極健康的高校輿論環(huán)境，成為高校管理中必須重視的問題。

高校應對網(wǎng)絡輿論危機的案例解析

2011年7月，由人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的“2011年上半年高校應對網(wǎng)絡輿情能力推薦榜”正式發(fā)布，該榜梳理了2011年10件與高校有關的代表性的“輿情熱點事件”，并按照“校方響應、信息透明、輿論形象、動態(tài)反應、問責、網(wǎng)絡技巧”6個指標，對高校的應對、處置能力進行了評估。以下按照專家評級由高到低選取了2個典型案例，通過各高校的實際應對方案加以剖析。

案例1. 西安交通大學教授被撤銷國家科學技術進步獎

2011年2月，科技部和國家科學技術獎勵工作辦公室發(fā)布通告，正式撤銷西安交通大學原教授李連生等2005年獲國家科學技術進步獎二等獎的決定，收回獎勵證書，追回獎金。2010年3月，西安交通大學專業(yè)技術職務聘任委員會和校黨政聯(lián)席會議決定：鑒于李連生嚴重學術不端行為，取消其教授職務，并解除其教師聘用合同。

在此事件中，西安交通大學在2007年接到本校6位教授舉報，在舉報人及各方壓力下著手調查，并主動向科技部提出撤銷申請，獎項最終于2011年撤銷。事件從外部看似乎負面影響很大，波及了校方的聲譽，然而從長遠看，實則有益于校方，輿論大多給予了支持和肯定。從事后學校的官方回應中亦可見：此事并未造成學校申請不到項目、獲不了獎的局面。相反，評審專家在看到其上報項目時，會更多考慮學校嚴格的要求和認真的態(tài)度，會認為報獎材料更值得信任。

案例2. 江西中醫(yī)學院破除“留學生強奸女學生”謠言

2011年5月8日晚，有網(wǎng)友爆料：“江西中醫(yī)學院有名女生在實驗樓被留學生強奸，學校為息事寧人對其公費保研，并在全校封鎖消息?！?日上午，該內容又通過微博被迅速轉發(fā)，引發(fā)網(wǎng)友強烈關注。9日下午，學校黨委宣傳部工作人員在接受記者采訪時表示，此事純屬謠傳。而在好奇心驅使下的網(wǎng)民轉發(fā)，不加求證的網(wǎng)站轉載，不良公關公司的炒作，謠言愈演愈烈。9日晚8時，學校在官方網(wǎng)站上發(fā)布《鄭重聲明》，稱帖子“純屬造謠、捏造事實”，并已報警，但此舉仍未能消除公眾的爭論和懷疑，危機事件隨時可能爆發(fā)，校方處境開始被動。直至17日，在校方積極配合下，《人民日報》介入，刊發(fā)《“老外強暴女生”屬虛構》，直指關鍵性問題：“老外強暴女生”“公費保研”是否屬實？網(wǎng)帖究竟如何產(chǎn)生？并爆出謠言制造者。用調查回應質疑，用真相反擊謠言，該新聞被轉載百余次，謠言不攻自破，公眾關注度逐漸趨冷。

此次江西中醫(yī)學院“強奸門謠言”事件，微博扮演了極重要的負面推手。起初，微博傳播消息，未能被校方足夠重視，后經(jīng)微博轉發(fā)放大，輿情迅疾鼎沸，遂引起公眾對該校負面圍觀。在謠言醞釀時，校方及時向媒體通報，在官網(wǎng)刊登聲明，各單位統(tǒng)一口徑，成為輿情應對的一大亮點。但在與謠言賽跑時，校方未開拓其它傳播渠道全方位、不間斷地設置議程，官方聲明亦未對事件做細節(jié)解釋，一定程度上造成下一階段輿情趨于混亂。

高校網(wǎng)絡輿論危機的應對策略

1.迅速及時地發(fā)布信息

當源頭事件發(fā)生后，高校應把握好主動權，及時引導輿論。首要的就是迅速從官方角度，在官方信息平臺和主流媒體上發(fā)布信息，及時、主動地向可能引起或參與網(wǎng)絡輿論危機的各方，如事件當事人、媒體、意見領袖、學生骨干等通報信息，與各方建立有效溝通，做到“及時發(fā)布、迅速回應、實時更新”。

2.準確全面地發(fā)布信息

在源頭事件發(fā)生后，高校要準確全面地向外發(fā)布信息，包括對源頭事件的起因、過程、造成的后果、進展情況的介紹、高校的立場和態(tài)度、已采取的解決辦法和收到的相應成效等，對于可能引起誤解的細節(jié)更要詳細說明。要善于利用多種渠道和媒體加強議程設置，主導網(wǎng)絡輿論發(fā)展方向。

3.坦誠負責地發(fā)布信息

面對危機事件，高校應始終保持坦誠負責的立場和態(tài)度發(fā)布信息，堅守道德主陣地，與網(wǎng)民建立感性上的共鳴和理性上的認同。在發(fā)布信息時，因僥幸心理的隱瞞和不負責任的歪曲，甚至進行錯誤的袒護，只會帶來網(wǎng)絡謠言和負面輿論的蔓延，造成危機事件的“?！鄙霞印拔！?。

高校網(wǎng)絡輿論危機的應對機制

1.監(jiān)控機制

建立高校網(wǎng)絡輿論危機監(jiān)管團隊。選取政治思想覺悟高、管理能力強、有很好的群眾基礎并熟悉網(wǎng)絡語言的校領導、院領導、思政教師、輔導員以及保衛(wèi)、后勤、宿管等與校園安全相關的各部門人員，深入學生群體，通過線上交流和線下活動，了解把握學生的思想動態(tài)，及時向學校相關部門匯總反饋情況，并通過培訓來增強監(jiān)管和應對危機的意識和能力。提高網(wǎng)絡技術能力，加強信息把關。通過數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析等技術，加強對關鍵詞的信息過濾和篩查，及時發(fā)現(xiàn)不良信息，對剛出現(xiàn)但還沒造成惡劣影響的網(wǎng)絡輿論，加強信息審核，并予以引導。建立網(wǎng)絡輿情分析反饋制度。廣泛建立縱橫聯(lián)系，逐步建立具有輔助功能的輿情信息定時聯(lián)系渠道，及時收集信息，并通過合理的輿情信息分流處理機制，對問題進行認真梳理。學校要及時反饋輿情處理意見和理由，盡早解決問題、化解矛盾，贏得學生群體和公眾的支持。

2.預警機制

構建完善的網(wǎng)絡輿論危機預警體系。這是進一步規(guī)范輿情應對機制的重點，高校要從預警指標、預警等級、預警測度、預警方法、預警活動等多個方面開展體系建設；可借鑒政府公共危機預警制度和體制建設的經(jīng)驗，在預警等級上可劃分為：輕警情、中度警情、重警情、特重警情4個等級。

加強輿論危機管理培訓和大學生媒介素養(yǎng)及網(wǎng)絡法制教育。面向網(wǎng)絡危機監(jiān)管團隊開展網(wǎng)絡表達能力與技巧、網(wǎng)絡技術等方面的專業(yè)化培訓，并將輿論危機管理培訓制度化、規(guī)范化、長期化；要加強當代大學生對網(wǎng)絡新媒體的認識，加強信息區(qū)分鑒別能力，提升甄別網(wǎng)絡信息的媒介素養(yǎng)；要加強網(wǎng)絡法制教育，增強學生的法律意識，促進文明上網(wǎng)，弘揚網(wǎng)絡道德，抵制網(wǎng)絡低俗之風，營造良好的網(wǎng)上輿論環(huán)境。

3.聯(lián)動機制

全媒體多渠道設置傳播議程。網(wǎng)絡新媒體時代，一方面要重視校園媒體的傳播功能，要將權威媒體引入校園媒體，并加強校報、雜志、廣播、電視臺、校園網(wǎng)和校園手機報等多種渠道對輿情的深入解讀；另一方面，還需重視校外媒體和傳統(tǒng)媒體的輿論引導功能，加強資源整合，構筑一個多種媒體相互協(xié)調、相互配合、相互補充的全方位立體化的輿論引導新局面。

明確輿論危機管理各方職責和處理程序。高校對于網(wǎng)絡輿論危機要實行統(tǒng)一領導、統(tǒng)籌規(guī)劃和歸口管理，對各部門的工作職能和權限進行相應的劃分，并做好溝通協(xié)調工作；明確網(wǎng)絡輿論危機處理程序，加強各環(huán)節(jié)的銜接和及時報送，確保第一時間匯總、分析和處理網(wǎng)絡輿情。

建立完善新聞發(fā)言人制度。根據(jù)教育部《高等學校信息公開辦法》通知，各高校要建立完善新聞發(fā)言人制度，通過學校官方信息發(fā)布渠道及時解讀輿情，給予公眾和學生充分的知情權，避免信息不對稱引起的誤讀和誤導。

重視和培養(yǎng)輿論領袖。要選拔具有較高理論素養(yǎng)、較強分辨能力和敏銳洞察力的教師和學生骨干，通過理論培訓、法律解讀、技術培訓、實踐體驗、總結反思等多個環(huán)節(jié)培養(yǎng)輿論領袖，加強輿論領袖內部的深入探討和交流，形成輿論領袖內部信息對稱、立場一致，深入到學生群體中廣泛傳播全面、客觀、準確、正向、積極的輿論。

4.善后機制

完善危機應對預案。網(wǎng)絡輿論危機平復后，要第一時間進行反思，總結工作經(jīng)驗和教訓，積極穩(wěn)妥、深入細致地做好善后處置工作。同時，以輿論危機為案例，加強工作探討，進一步完善網(wǎng)絡輿論危機應對預案，確保及時化解危機。

建立問責制度。為進一步明確各部門和個人的職責，要建立和完善問責制度，內部宣傳和獎勵輿論危機應對得當?shù)呢撠熑撕筒块T，加強經(jīng)驗推廣；對于未能及時處理妥當?shù)木W(wǎng)絡輿論危機、對學校造成重大危機和惡劣影響的部門和個人，需處罰直接領導者和監(jiān)督不到位者，以多種形式予以問責，提升網(wǎng)絡輿論危機的處理能力。

重構高校形象。對輿論危機，有關部門和成員要勇于承擔責任，對于造成經(jīng)濟損失的，要在信息公開發(fā)布時及時予以道歉和賠償。同時，要在日常管理和服務工作中進一步提升工作質量，深化信息溝通和服務透明，從而進一步贏得公眾和學生對學校的信任。

[責任編輯：蔡桂蘭]