基于IP的呼叫中心平臺(tái)研究

周亞

摘 要：本文提出了基于IP的呼叫中心平臺(tái)的模型，對(duì)其邏輯結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析，并對(duì)其核心技術(shù)SIP的應(yīng)用提出了設(shè)計(jì)方案。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；SIP；模型

1 引言

Call Center（呼叫中心）最初起源于熱線電話，隨著現(xiàn)代通訊及計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，由CTI、IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等組成的呼叫中心，對(duì)外提供話音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源，將電話、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等多項(xiàng)工作當(dāng)中?！?013-2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，由于電信運(yùn)營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢(shì)等各種因素，到2015年，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計(jì)投資額將接近240億元。

2 基于IP的呼叫中心平臺(tái)架構(gòu)

基于IP的呼叫中心平臺(tái)涉及到的各項(xiàng)技術(shù)中，信令技術(shù)是其核心技術(shù)之一。目前通用的信令協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)分別是H.323協(xié)議簇和SIP協(xié)議。相比H.323來說，采用SIP具有如下優(yōu)勢(shì)：靈活的分布式組網(wǎng)模式：采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客服中心建設(shè)，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公；良好的可擴(kuò)展性：SIP消息是基于文本的，易于讀取和調(diào)試，新服務(wù)的編程簡(jiǎn)單，對(duì)于設(shè)計(jì)人員而言更加直觀；超強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)一致性：實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的組網(wǎng)，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的功能完全透明，所有的系統(tǒng)功能可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共享，避免增加時(shí)延及使用不必要的IP資源。上述這些優(yōu)勢(shì)使SIP逐步成為IP領(lǐng)域內(nèi)運(yùn)用最廣泛的信令控制協(xié)議。本文就SIP在呼叫中心平臺(tái)的應(yīng)用做了相關(guān)研究。

2.1 SIP協(xié)議

SIP作為一種工作在IP網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層的信令協(xié)議，采用獨(dú)立于處理對(duì)象類型的方式描述會(huì)話，其主要目的是解決IP網(wǎng)絡(luò)中的信令控制以及同軟交換之間進(jìn)行通信。SIP利用帶有會(huì)話描述的SDP邀請(qǐng)消息來創(chuàng)建會(huì)話，使參加者能夠通過SIP交互進(jìn)行媒體協(xié)商。主要提供以下功能：用戶定位；用戶可用性判定；會(huì)話能力協(xié)商；呼叫參與者管理；呼叫建立[1][2]。

SIP自身不提供服務(wù)質(zhì)量（QoS），它與負(fù)責(zé)語音質(zhì)量的資源保留設(shè)置協(xié)議（RSVP）互操作。它還與若干個(gè)其他協(xié)議進(jìn)行協(xié)作，包括負(fù)責(zé)定位的輕型目錄訪問協(xié)議（LDAP）、負(fù)責(zé)身份驗(yàn)證的遠(yuǎn)程身份驗(yàn)證撥入用戶服務(wù)（RADIUS）以及負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)傳輸?shù)腞TP等多個(gè)協(xié)議。

2.2 呼叫中心平臺(tái)模型建立及分析

按照理論技術(shù)發(fā)展與實(shí)用的設(shè)計(jì)原則，具體設(shè)計(jì)目標(biāo)如下：

⑴功能升級(jí)靈活：呼叫中心平臺(tái)支持在線升級(jí)，不僅支持客戶端的在線升級(jí)，還支持服務(wù)器端的在線升級(jí)，在不影響業(yè)務(wù)使用的情況下，升級(jí)部分服務(wù)。

⑵部署靈活：對(duì)專線座席來說，電信數(shù)據(jù)網(wǎng)延伸到的所有區(qū)域可以馬上開通，不拘泥于座席位置遷移；對(duì)互聯(lián)網(wǎng)座席來說，在保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的前提下，只要接入互聯(lián)網(wǎng)，座席就可投入使用。

⑶具有可擴(kuò)展性：系統(tǒng)不受限于某種特定的技術(shù)，易于增加新特性或提供對(duì)新技術(shù)的支持。

⑷高穩(wěn)定可靠性：關(guān)鍵部件冗余，保證整個(gè)系統(tǒng)不出現(xiàn)單點(diǎn)故障。此外，IP是個(gè)開放的平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)安全問題也不容忽視。

如圖1所示，整個(gè)平臺(tái)分為通道層、接入層、傳輸層、控制層以及應(yīng)用管理層五大邏輯層次。

⑴通道層：通道層為呼叫中心業(yè)務(wù)提供物理通道，包括視音頻、傳真、短信、Email和WebCall呼叫等。

⑵接入層：接入層主要負(fù)責(zé)對(duì)客戶的呼叫進(jìn)行接續(xù)和處理，主要包括：語音網(wǎng)關(guān)、會(huì)議網(wǎng)關(guān)、信令網(wǎng)關(guān)等，這些設(shè)備主要部署在各主要分支結(jié)構(gòu)。

⑶傳輸層：以IP為承載網(wǎng)絡(luò)，為各類業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一及QoS保證的傳輸平臺(tái)。

⑷控制層：主要負(fù)責(zé)對(duì)呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)控制、分配、路由和交換處理，這是SIP的核心應(yīng)用部分。

⑸應(yīng)用管理層：應(yīng)用管理層提供了豐富的應(yīng)用開發(fā)工具和應(yīng)用處理邏輯，是呼叫中心業(yè)務(wù)的應(yīng)用開發(fā)和處理平臺(tái)。此外，還承載了企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程，具體包括企業(yè)報(bào)表，座席應(yīng)用框架，企業(yè)CRM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)等業(yè)務(wù)。由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及相關(guān)軟件完成其功能。

3 呼叫中心平臺(tái)的核心技術(shù)實(shí)現(xiàn)

3.1 傳輸層的設(shè)計(jì)

在UDP的基礎(chǔ)上引入RTP協(xié)議來實(shí)現(xiàn)視音頻數(shù)據(jù)的傳輸功能，數(shù)據(jù)的發(fā)送與接收都基于RTP協(xié)議來實(shí)現(xiàn)。在會(huì)話開始時(shí)系統(tǒng)通過調(diào)用啟動(dòng)發(fā)送函數(shù)生成發(fā)送端線程，隨后，線程的主體函數(shù)首先調(diào)用socket（）來獲取一個(gè)UDP套接口，并對(duì)其進(jìn)行基本的初始化操作，設(shè)置遠(yuǎn)端主機(jī)地址和端口號(hào)等[2]。

3.2 SIP層的設(shè)計(jì)

根據(jù)呼叫中心平臺(tái)的設(shè)計(jì)，本文選擇了開源協(xié)議棧來實(shí)現(xiàn)SIP層的基本功能，將其分為三個(gè)層次，從下到上分別是傳輸層、報(bào)文處理層和SIP事務(wù)處理層。

SIP事務(wù)層的核心設(shè)計(jì)是SIP消息的接收/發(fā)送緩沖技術(shù)。事務(wù)層利用傳輸層提供的API，從網(wǎng)絡(luò)上接收數(shù)據(jù)包，并調(diào)用SIP/SDP編解碼層API解析SIP消息，然后進(jìn)入事務(wù)層的處理。事務(wù)層API接收到正確的SIP消息后，將消息寫入數(shù)據(jù)庫中。

在設(shè)計(jì)上，采用多進(jìn)程技術(shù)和HASH表的邏輯結(jié)構(gòu)來存儲(chǔ)SIP消息。

雖然SIP消息是一種應(yīng)答式的服務(wù)模式，由于SIP的各種服務(wù)器可能同時(shí)收到多個(gè)呼叫請(qǐng)求，為了滿足大規(guī)模的應(yīng)用和提高SIP消息的處理速度，因此需要并發(fā)處理機(jī)制以支持多個(gè)呼叫的實(shí)時(shí)處理。一個(gè)呼叫由一個(gè)線程完整負(fù)責(zé)，可避免同步問題。軟件錯(cuò)誤限制區(qū)僅限于各呼叫獨(dú)立的線程，不會(huì)影響其他呼叫，提高了系統(tǒng)的可靠性。

具體的SIP事務(wù)處理流程如圖2所示：

在設(shè)計(jì)上，采取的辦法是將事務(wù)的狀態(tài)信息保存在事務(wù)數(shù)據(jù)庫中，對(duì)客戶端事務(wù)和服務(wù)器端事務(wù)，分別使用SipSentRequestDB和SipSentResponseDB，用來保存己經(jīng)發(fā)送的請(qǐng)求和請(qǐng)求對(duì)應(yīng)的響應(yīng)消息之間的關(guān)系。

事務(wù)層API可以分為三類：系統(tǒng)級(jí)API，信令A(yù)PI以及媒體API。

⑴系統(tǒng)級(jí)接口。提供高層應(yīng)用的API接口，針對(duì)平臺(tái)的需要，每個(gè)基本功能對(duì)應(yīng)一個(gè)API，這為上層的開發(fā)提供方便，同時(shí)使上層開發(fā)人員不需要關(guān)心底層SIP協(xié)議棧的升級(jí)，只要接口不變，上層開發(fā)代碼亦不需要修改，提高了系統(tǒng)的可維護(hù)性。其功能主要是在應(yīng)用程序啟動(dòng)時(shí)調(diào)用，它根據(jù)配置文件完成系統(tǒng)初始化設(shè)置；等待SIP平臺(tái)事件以及從系統(tǒng)緩沖區(qū)內(nèi)取出事件；應(yīng)用程序結(jié)束后進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的去注冊(cè)、清除系統(tǒng)運(yùn)行占用的內(nèi)存空間及其他資源的釋放操作。

⑵信令模塊接口。發(fā)出SIP會(huì)話請(qǐng)求和接受入呼叫請(qǐng)求，指定可用的媒體設(shè)備，同時(shí)可以設(shè)置呼叫請(qǐng)求；當(dāng)SIP會(huì)話成功建立后或?qū)Ψ浇勇犿憫?yīng)超時(shí)，調(diào)用此API可以拆除當(dāng)前會(huì)話或取消已發(fā)出的會(huì)話請(qǐng)求；為會(huì)話建立過程提供定時(shí)。

⑶媒體接口。為應(yīng)用程序提供媒體資源管理功能。應(yīng)用程序在發(fā)出或接受會(huì)話請(qǐng)求時(shí)，可以通過此API指定此次會(huì)話要占用的媒體端口；啟動(dòng)媒體透明轉(zhuǎn)發(fā)功能，系統(tǒng)將當(dāng)前會(huì)話中的用戶RTP流轉(zhuǎn)發(fā)至遠(yuǎn)端的某一主機(jī)，同時(shí)也可以將該主機(jī)的RTP流轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)前用戶。此API只有在應(yīng)用程序與用戶的會(huì)話成功建立才可調(diào)用。

4 結(jié)論

隨著各類企業(yè)需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。本文提出了基于IP的呼叫中心平臺(tái)的模型，并對(duì)其核心技術(shù)SIP的應(yīng)用提出了設(shè)計(jì)方案。在呼叫中心平臺(tái)中，對(duì)速度、效率、安全性等都有很高要求，由此也不斷對(duì)SIP協(xié)議棧提出了更高的要求，因此，需要更深入的進(jìn)行SIP協(xié)議的擴(kuò)展研究，以便提供簡(jiǎn)潔、高效、靈活的SIP方法。本文只是對(duì)其中的一些關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了探討和研究，還有很多方面需要進(jìn)行完善和升級(jí).

[參考文獻(xiàn)]

[1]J.Rosenberg，H.Schulzrinne，G.Camarillo，A.Johnston，R.Sparks，M.Handley and E.Scho著.SIP：Session initiation protocol， RFC3261，June，2002.

[2]魯士文.多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與應(yīng)用.清華大學(xué)出版社，2002.