旅游糾紛面面觀

史友興

當(dāng)您準(zhǔn)備外出旅游時(shí)，有必要了解旅游中易發(fā)、高發(fā)的糾紛，掌握相關(guān)的法律常識(shí)，以便在合法權(quán)益遭受侵害或遇到糾紛時(shí)，能夠依法維權(quán)。

糾紛類(lèi)型一：意外傷害，不知不覺(jué)讓你中招

旅游在外，意外傷害在所難免，由意外傷害引發(fā)的糾紛成為旅游中最高發(fā)的糾紛。受到意外傷害的因素很多，造成意外傷害后，旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者都可能將責(zé)任推向?qū)Ψ?，意外傷害糾紛也成了最難解的旅游糾紛。

2013年2月13日，上海市民凌宵與上海一家旅行社簽訂旅游合同，合同約定旅行社為凌宵提供廈門(mén)3天2夜旅游。2月25日，凌宵按約抵達(dá)廈門(mén)，當(dāng)天按合同約定游覽“海上游金門(mén)”項(xiàng)目，旅行社導(dǎo)游未隨團(tuán)一同登船游覽。該船底層一頭有絨布拉著的門(mén)，門(mén)后為上演木偶戲的后臺(tái)。凌宵登船后在底層游覽時(shí)，因好奇掀開(kāi)絨布拉著的門(mén)一腳踏入，當(dāng)場(chǎng)摔入一凹處，無(wú)法動(dòng)彈。經(jīng)治療，遺留左下肢和左上肢功能障礙，分別構(gòu)成九級(jí)、十級(jí)傷殘，后保險(xiǎn)公司賠償凌宵1.5萬(wàn)元。

事故發(fā)生后，因與旅行社就賠償事宜協(xié)商未果，凌宵訴到法院，要求旅行社賠償各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)人民幣24.4萬(wàn)余元。旅行社辯稱(chēng)，凌宵作為成年人，自身應(yīng)具有判斷識(shí)別能力，自身應(yīng)有安全注意義務(wù)，凌宵對(duì)其摔倒應(yīng)該負(fù)有一定的責(zé)任，請(qǐng)求駁回凌宵訴請(qǐng)。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，旅行社未能舉證證明對(duì)在旅游過(guò)程中可能危及游客人身安全的情況，其事先作了說(shuō)明或者明確警示，并采取防止危害發(fā)生的措施，故旅行社在履約過(guò)程中存在違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；而凌宵作為一個(gè)有判斷識(shí)別能力的成年人，自身應(yīng)有安全注意義務(wù)，凌宵未仔細(xì)觀察而擅自貿(mào)然進(jìn)入游船木偶戲的后臺(tái)致摔倒受傷，其本人對(duì)其摔倒致傷亦應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。綜合本案，凌宵與旅行社各承擔(dān)總額的50%賠償責(zé)任。最終，法院判決旅行社賠償凌宵各項(xiàng)損失計(jì)人民幣10.5萬(wàn)余元。

有關(guān)法律人士指出，旅游中意外傷害的原因主要有：旅游途中車(chē)輛及道路交通狀況出現(xiàn)意外，老年人發(fā)生摔傷、突發(fā)疾病等意外，旅游者在景區(qū)游玩時(shí)發(fā)生溺水、摔傷等意外，以及旅游者在賓館、餐廳等休息區(qū)域發(fā)生意外等。該類(lèi)糾紛的訴訟存在違約與侵權(quán)的競(jìng)合，游客可依法選擇適用違約還是侵權(quán)來(lái)維權(quán)。選擇法律不同，維權(quán)的結(jié)果也不同，選擇時(shí)應(yīng)充分評(píng)估，以選擇對(duì)自己最為有利的法律。

糾紛類(lèi)型二：偷工減料，掛羊頭賣(mài)狗肉

旅行社提供服務(wù)時(shí)減少項(xiàng)目，降低檔次，提供的服務(wù)與承諾不符，傷害的不僅僅是游客的感情，其實(shí)更是旅行社的信譽(yù)。

2013年2月28日，林峰與上海一家旅游公司簽訂一份上海市出境旅游合同，合同約定：林峰、虞莉夫婦一行兩人行程7晚10天，2013年3月17日自上海出發(fā)，目的地以出團(tuán)通知書(shū)為準(zhǔn)，團(tuán)費(fèi)總價(jià)36758元。在團(tuán)費(fèi)總價(jià)處，特別手寫(xiě)注明“往返已升級(jí)公務(wù)艙”，并加蓋了旅行社的合同專(zhuān)用章?？墒牵眯猩缭诎才帕址寮坝堇?qū)嶋H出行時(shí)，僅去程安排虞莉升級(jí)為公務(wù)艙，對(duì)林峰的去程及林峰、虞莉夫婦兩人的返程均未升級(jí)至公務(wù)艙。旅游結(jié)束后，林峰多次與旅行社交涉，要求旅行社返還其中三次升艙費(fèi)11850元，卻遭到旅行社的斷然拒絕。于是，林峰訴至法院。

旅行社辯稱(chēng)，林峰原預(yù)訂的僅是經(jīng)濟(jì)艙，林峰支付的升艙費(fèi)僅為了將經(jīng)濟(jì)艙升為舒適艙，旅游合同中所書(shū)寫(xiě)的“升級(jí)公務(wù)艙”系業(yè)務(wù)人員錯(cuò)誤書(shū)寫(xiě)，而其中一次為林峰的妻子升級(jí)為公務(wù)艙屬于額外贈(zèng)送，旅行社已經(jīng)為林峰提供了升艙服務(wù)，不同意林峰的訴訟請(qǐng)求。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，根據(jù)旅游合同的約定，明確旅行社應(yīng)當(dāng)為林峰夫婦提供升級(jí)至公務(wù)艙，但旅行社僅提供了一次升艙服務(wù)，其余三次均未按約履行，故林峰主張按比例退還升艙費(fèi)用的訴求正當(dāng)，本院依法予以支持。至于旅行社強(qiáng)調(diào)雙方對(duì)艙位是否系公務(wù)艙存在重大誤解，但旅行社并未提供證據(jù)予以證明。法院最終判決旅行社返還林峰升艙費(fèi)11850元。

當(dāng)下，旅行社提供服務(wù)時(shí)減少項(xiàng)目，降低檔次，偷工減料的現(xiàn)象還是比較嚴(yán)重的：出發(fā)前說(shuō)好住三星級(jí)賓館，但真正入住的卻是又臟又破的招待所；飯菜質(zhì)量較差，而且吃不飽；對(duì)于景點(diǎn)安排只是蜻蜓點(diǎn)水，半小時(shí)甚至十幾分鐘就草草了事，購(gòu)物卻安排半天時(shí)間；把一個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目拆分為幾個(gè)項(xiàng)目來(lái)收費(fèi)，游客花的錢(qián)沒(méi)有減少，但服務(wù)質(zhì)量反而下降了，等等。

旅行社對(duì)旅行質(zhì)量“偷工減料”，把游客當(dāng)成傻子，殊不知，游客也會(huì)“吃一塹，長(zhǎng)一智”，有了經(jīng)驗(yàn)后，游客就會(huì)在出行前，認(rèn)真對(duì)旅行社進(jìn)行甄別，貨比三家，而有法律意識(shí)的游客或許還會(huì)直接將其訴上法庭，到頭來(lái)，只能說(shuō)旅行社的行為是自毀招牌。

糾紛類(lèi)型三：旅游購(gòu)物，假劣產(chǎn)品難以設(shè)防

旅游購(gòu)物，已成為當(dāng)下旅行社組團(tuán)旅行必不可少的項(xiàng)目。游客對(duì)旅游目的地的商品及具有地方特色的傳統(tǒng)產(chǎn)品往往懷有強(qiáng)烈興趣，有些旅游者甚至以購(gòu)物為主要旅游動(dòng)機(jī)，可是旅游購(gòu)物良莠不齊，難以維權(quán)，讓游客十分糾結(jié)。近幾年，旅游購(gòu)物投訴主要集中在高檔商品上，尤其集中在珠寶首飾、電腦、照相和攝像器材等產(chǎn)品上。

2011年4月，53歲的馮興打算去臺(tái)灣旅游。馮興喜歡旅游購(gòu)物，幾經(jīng)挑選，他選中了推出“放心旅游購(gòu)物”承諾的蘇州一家旅行社，參加該社組織的赴臺(tái)八日游。4月11日，在出團(tuán)前，旅行社將《行程表》和《行程須知》發(fā)給旅游者?！队?jì)劃書(shū)》載明：旅游者在《計(jì)劃書(shū)》安排的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品系假冒偽劣商品的，自購(gòu)物之日起60日內(nèi)，旅游者無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)?，旅行社?yīng)當(dāng)先行賠付?！缎谐瘫怼纷⒚鳎?月16日至“大理石廠”參觀，“野柳風(fēng)景區(qū)”游覽，“免稅店、糕餅店”購(gòu)物。

4月16日，馮興隨團(tuán)至《行程表》注明的“大理石廠”進(jìn)行參觀時(shí)，訂購(gòu)了青云石白菜兩個(gè)、七彩石聚寶瓶一只，貨款總額26.8萬(wàn)元，預(yù)付5.6萬(wàn)元。5月12日，馮興收到從臺(tái)灣郵寄的物品及隨附的品質(zhì)認(rèn)證書(shū)。但后經(jīng)鑒定，馮興收到物品為偽劣產(chǎn)品，遂向法院提起訴訟。馮興提出，根據(jù)雙方的約定，旅行社有先行賠付的義務(wù)，故要求旅行社先行賠付貨品貨值、鑒定費(fèi)等人民幣32.79萬(wàn)元。旅行社提出，安排的購(gòu)物地點(diǎn)為“免稅店、糕點(diǎn)店”，而“大理石廠”只是參觀地點(diǎn)，不是購(gòu)物地點(diǎn)，不同意賠償。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，旅游合同明確了旅游者在《計(jì)劃書(shū)》安排的購(gòu)物點(diǎn)所購(gòu)物品系假冒偽劣商品，且旅游者無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)?，旅行社?yīng)當(dāng)先行賠付。然而，《行程表》注明至“大理石廠”參觀，“免稅店、糕餅店”購(gòu)物，馮興購(gòu)物的地點(diǎn)在旅行社安排“參觀”的“大理石廠”，并非“購(gòu)物”點(diǎn)。故馮興購(gòu)物并非旅行社的行程安排，對(duì)于馮興旅游途中的財(cái)產(chǎn)損失，旅行社有義務(wù)協(xié)調(diào)處理，但馮興要求旅行社先行賠付的訴訟請(qǐng)求依據(jù)不足，難以支持。

對(duì)于旅游購(gòu)物，根據(jù)《旅游法》第三十五條的規(guī)定，旅行社不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所，否則，旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。本案中，游客因誤解購(gòu)物點(diǎn)與參觀點(diǎn)的區(qū)別，輸了官司，警示游客應(yīng)認(rèn)真閱讀旅游服務(wù)合同。本案同樣告誡旅游經(jīng)營(yíng)者，對(duì)其作出的承諾就有承擔(dān)的義務(wù)，且經(jīng)營(yíng)當(dāng)以誠(chéng)信為本！

糾紛類(lèi)型四：簽訂“生死狀”，規(guī)避責(zé)任

隨團(tuán)旅行，旅行社往往設(shè)定一些危險(xiǎn)、刺激、價(jià)高的項(xiàng)目為自愿項(xiàng)目，甚至附加“生死狀”條款，讓游客自行選擇，這是游客常常遇到的兩難問(wèn)題。

2009年7月，許可所在單位與徐州一家旅行社簽訂服務(wù)合同，組織單位職工參加山東日照二日游旅行。7月18日中午，根據(jù)行程安排，旅游團(tuán)趕往日照第三海濱浴場(chǎng)，后因無(wú)停車(chē)位，導(dǎo)游又改變行程到太公島浴場(chǎng)。途中，導(dǎo)游向參加此次旅游的游客發(fā)放書(shū)面《友情提示》，提示海水浴不在服務(wù)范圍內(nèi)，屬自愿項(xiàng)目，發(fā)生意外責(zé)任自負(fù)，同時(shí)告知需要選擇海水浴游玩項(xiàng)目的游客必須在《友情提示》上簽名。這樣，包括許可在內(nèi)的17名游客在《友情提示》上簽了字。

因正處于維修階段，太公島海水浴場(chǎng)豎牌提示：停止?fàn)I業(yè)，海上因無(wú)任何防護(hù)設(shè)施，嚴(yán)禁游客下海游泳沖浪。因游客已在《友情提示》上簽了字，導(dǎo)游還是安排簽了字的旅客在此游泳。誰(shuí)知，許可游泳時(shí)滑向大海深處，發(fā)生溺水，經(jīng)搶救無(wú)效，十天后不治而亡。于是，許可的近親屬提起訴訟，要求旅行社賠償各項(xiàng)損失合計(jì) 74萬(wàn)余元。旅行社認(rèn)為，導(dǎo)游已在《友情提示》中明確告知，如發(fā)生意外，責(zé)任自負(fù)。許可當(dāng)時(shí)是在《友情提示》上簽了字的，旅游公司在這次事故中沒(méi)有責(zé)任。

法院經(jīng)審理后認(rèn)為，許可作為一個(gè)具有完全民事行為能力的人，應(yīng)意識(shí)到在海里游泳的危險(xiǎn)性，但其卻過(guò)于自信不顧危險(xiǎn)到海里游泳，以致發(fā)生意外，對(duì)意外的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。導(dǎo)游雖然已經(jīng)告知下海游泳不在服務(wù)范圍，但旅行社在許可下海游泳時(shí)未進(jìn)行勸阻，對(duì)意外的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。綜合全案，旅行社應(yīng)承擔(dān)20%的責(zé)任。最終法院判決旅行社賠償許可近親屬各項(xiàng)損失計(jì)人民幣13.6萬(wàn)余元。

對(duì)于具有“生死狀”性質(zhì)的旅游條款，游客往往認(rèn)為這是旅游經(jīng)營(yíng)者一方為規(guī)避自身責(zé)任的條款，屬于無(wú)效條款，簽與不簽，旅游經(jīng)營(yíng)者都不能免除責(zé)任，因此，對(duì)于“生死狀”條款，游客都是無(wú)條件自愿接受。對(duì)此，有關(guān)法律人士指出，旅游不僅僅是玩，還含有一定的探險(xiǎn)因素。旅游自愿項(xiàng)目的危險(xiǎn)性是為了增加刺激性而人為故意設(shè)定的，行為人完全可以通過(guò)選擇是否游玩自愿項(xiàng)目而避之。因此，旅行社對(duì)自愿項(xiàng)目設(shè)定的免責(zé)條款，不屬于單方面設(shè)定的免除自身責(zé)任的格式條款，只要游客簽字承諾，就相當(dāng)于雙方已經(jīng)協(xié)商一致，這樣的免責(zé)條款是具有法律效力的。

糾紛類(lèi)型五：分時(shí)度假，愛(ài)你不容易

近年來(lái)，“分時(shí)度假”這一新型旅游產(chǎn)品逐漸引起人們的關(guān)注?！胺謺r(shí)度假”，在國(guó)外已經(jīng)有著相對(duì)比較成熟的運(yùn)作體系，也很受歡迎。但是，此模式引入我國(guó)后，由于缺乏法律規(guī)范、政府監(jiān)督、行業(yè)自律，引發(fā)了許多矛盾甚至糾紛。

2011年12月，林泉、龔雨與一家旅游公司簽訂了《權(quán)益承購(gòu)合同書(shū)》，以4.6萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)度假俱樂(lè)部旗下酒店度假權(quán)益，規(guī)定自2012年起至2040年止，隔年擁有一周度假住宿權(quán)。合同簽訂后，贈(zèng)送泰國(guó)游一次。雙方還約定，由林泉、龔雨電話(huà)告知旅游公司其要求實(shí)現(xiàn)住宿權(quán)的時(shí)間和旅店，旅游公司即為其進(jìn)行預(yù)訂并且在預(yù)訂成功后，為其支付住宿費(fèi)用。

2011年年初，林泉、龔雨享受贈(zèng)送泰國(guó)游時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅游公司的服務(wù)與宣傳承諾相差甚遠(yuǎn)。2012年春節(jié)，林泉、龔雨要求享受合同第一次權(quán)益，時(shí)間為5天4晚。這次旅行中，又產(chǎn)生許多波折，讓他們對(duì)旅游公司完全失去信任。林泉、龔雨認(rèn)為旅游公司虛假宣傳，于是訴至法院請(qǐng)求解除雙方之間的合同。旅游公司認(rèn)為不存在違約行為，對(duì)方無(wú)權(quán)擅自解除有效合同。一審法院判決，支持林泉、龔雨主張解除合同的訴請(qǐng)，扣除已享受權(quán)益產(chǎn)生的費(fèi)用外，旅游公司全額返還余款。旅游公司不服一審判決，提起上訴。蘇州市中級(jí)法院判決：駁回上訴，維持原判。

所謂“分時(shí)度假”，就是把酒店或度假村的客房或公寓的使用權(quán)（或所有權(quán)）依時(shí)段進(jìn)行分解，按一定期限以會(huì)員制的形式一次性出售給若干投資者，投資者獲得該時(shí)段內(nèi)到酒店或度假村休閑度假的權(quán)益。目前，“分時(shí)度假”在我國(guó)處于起步階段，相關(guān)制度并不健全，“分時(shí)度假”糾紛多，消費(fèi)選擇需謹(jǐn)慎。