情緒勞動策略影響因素的研究以及在人力資源管理中的應用

曾艷

情緒勞動作為人力資源管理研究的新課題，日益受到關注。通過對情緒勞動從業(yè)者的研究，分析情緒勞動策略的影響因素，從人力資源管理的角度，就如何提升情緒勞動質量提出應對措施。

情緒勞動策略人力資源管理情緒智力自我效能感組織認同一、緒論

情緒勞動作為人力資源管理研究的新課題，日益受到關注。人際互動密集的職業(yè)，情緒勞動占據(jù)從業(yè)者工作的主導地位，直接影響個體的工作狀態(tài)以及工作績效。本文作者從情緒勞動從業(yè)者的個體特征及個體對組織的感知兩個方面，通過對情緒智力、自我效能感、組織認同與情緒勞動策略關系的研究，分析情緒勞動的影響因素，并從人力資源管理的角度，就如何提升情緒勞動質量提出應對措施。

二、情緒勞動

Hockschild提出情緒勞動的概念，他認為情緒勞動，即員工在工作環(huán)境中調(diào)整和管理自己的情緒所需要付出的努力。在情緒勞動過程中，員工不僅需要及時調(diào)控自己的情緒，還需要根據(jù)工作對象的情緒反應，靈活地調(diào)整情緒勞動策略，維持某種適當?shù)幕雨P系。情緒勞動涉及三個方面：（1）組織對工作場合中員工情緒狀態(tài)的期望和要求，即情緒展現(xiàn)規(guī)則；（2）員工在工作場合中可能采取的情緒勞動策略；（3）員工應對情緒事件的方式和風格。

比較典型的情緒勞動策略有表層動作和深層動作。表層動作著重調(diào)控表情行為，如面部表情、動作姿勢、聲音語氣和姿勢等，從表面上符合組織需要的情緒展現(xiàn)規(guī)則。深層動作著重調(diào)整對工作環(huán)境及相關要求的認知，使個體內(nèi)心的認知加工與組織需要的工作情緒保持一致。除了表層動作和深層動作，還存在另一種情緒工作形式，即自動調(diào)節(jié)。在自動調(diào)節(jié)中，員工自然、真實地表達工作環(huán)境中體驗到的情緒，無需從認知上或表情行為上付出調(diào)控的努力。

三、情緒勞動策略的影響因素

（一）情緒智力

Goleman提出情緒智力的概念，情緒智力是指個體適應性地知覺、理解、調(diào)節(jié)自己與他人的情緒以及利用情緒解決問題的能力。Law、Wong和Song將情緒智力的結構分為四個維度：自我情緒覺察、他人情緒評估、情緒運用、情緒管理。自我情緒覺察指個體能夠覺察并了解自身的情緒狀態(tài)，并能自然展現(xiàn)情緒。他人情緒評估指個體能夠覺察并了解周圍人的情緒。

（二）自我效能感

自我效能是個體應對或處理內(nèi)外環(huán)境事件的效驗或有效性，是個體在執(zhí)行某一行為操作之前對自己能夠在什么水平上完成該行為活動所具有的信念、判斷或主體自我感受，因而構成自我的一個現(xiàn)象學特征。

（三）組織認同

組織認同是社會認同的一種特殊形式，F(xiàn)reud最早將“認同”定義為個體與他人之間的情感紐帶，后來Patchen將其應用到組織研究中，提出了組織認同這一概念。從社會認定理論的觀點看，組織認同是“個體根據(jù)某一特定的組織成員身份對自我進行定義的一種狀態(tài)，或是一種歸屬于群體的知覺”。

（四）情緒智力、自我效能感、組織認同與情緒勞動策略的關系

1.研究方法

本文作者采用問卷調(diào)查的方法，對情緒智力、自我效能感、組織認同與情緒勞動策略之間的關系，進行了實證研究。以情緒勞動從業(yè)者為調(diào)查對象，問卷收集持續(xù)時間為2014年1月至2月，有效問卷240份。測量工具：情緒智力量表(WLEIS)、情緒勞動量表(ELS)、一般自我效能感量表(GSES)、組織認同量表（OIS）各量表經(jīng)Cronbach內(nèi)部一致性系數(shù)（a系數(shù)）信度分析，整個問卷具有很好的信度，α=0.942。

根據(jù)中介變量的定義和標準，對一般自我效能感、情緒智力和情緒勞動策略各個維度進行了回歸分析，檢驗一般自我效能感是否起到中介或部分中介作用；對組織認同、情緒智力和情緒勞動策略各個維度進行了回歸分析，檢驗組織認同是否起到中介或部分中介作用。

2.研究結果

經(jīng)過變量間的相關分析，情緒智力、一般自我效能感、情緒勞動策略及情緒智力、組織認同、情緒勞動策略的層次回歸分析，結果表明：（1）情緒智力與情緒勞動策略各個維度呈顯著正相關；（2）情緒智力與一般自我效能感呈顯著正相關；（3）一般自我效能感與情緒勞動策略各個維度呈顯著正相關；（4）情緒智力與組織認同呈顯著正相關；（5）組織認同與情緒勞動策略各個維度呈顯著正相關；（6）一般自我效能感對情緒智力與深層動作起完全中介作用，對情緒智力與表層動作起部分中介作用，對情緒智力與自動調(diào)節(jié)起部分中介作用；（7）組織認同對情緒智力與深層動作起部分中介作用，對情緒智力與自動調(diào)節(jié)起完全中介作用，對情緒智力與表層動作的中介作用不顯著。

四、人力資源管理應用

（一）培訓員工的情緒勞動技能

明確組織的情緒展現(xiàn)規(guī)則，形成層次分明、條理清晰的情緒勞動行為規(guī)范。通過情景模擬和角色扮演的方式，模擬演練情緒勞動過程中可能發(fā)生的狀況及應對措施，推廣優(yōu)秀員工的先進經(jīng)驗，通過系統(tǒng)的開發(fā)和培訓，使員工掌握人際溝通的技巧，有效提升員工的情緒勞動技能。

（二）提升員工的情緒智力水平

情緒智力考察的是個體覺察、管理、運用情緒的能力，個體在情緒勞動過程中，勢必應用情緒智力，筆者的研究表明，情緒智力對情緒勞動策略的各個維度具有正向的預測作用。在實際工作中，員工需要識別、判斷他人的情緒變化，以對方可接受的方式表達情緒，并調(diào)控情緒以表現(xiàn)符合組織要求的情緒展現(xiàn)規(guī)則。在人力資源管理實踐中，制定系統(tǒng)的情緒智力培訓計劃，從自我情緒的意識和控制、他人情緒意識、人際理解訓練、移情關注等方面，提升員工的情緒智力水平。

（三）提升員工的自我效能感

自我效能感表明個體行為的自信程度，員工的自我效能感與主動引導自身積極活力與表現(xiàn)的能力相關，筆者的研究表明，自我效能感對情緒勞動策略的各個維度具有正向預測作用，在情緒智力與情緒勞動策略各個維度之間起中介作用。在人力資源管理實踐中，組織應當建立有效的激勵機制，使員工的貢獻得到肯定和鼓勵，讓員工看到自己的價值，增強自我效能感和成就感，提升員工主動應對和處理環(huán)境挑戰(zhàn)的自信程度，進而提升情緒勞動的工作質量。

（四）提升員工的組織認同感

筆者的研究表明，組織認同對情緒勞動策略的各個維度具有正向預測作用，在情緒智力與情緒勞動深層動作、自動調(diào)節(jié)之間起中介作用。因此，組織應當營造積極的組織氛圍、樹立（上接第3頁）

良好的企業(yè)形象和企業(yè)文化，促使組織成員的價值觀念、行為取向和組織的文化理念相符合，使員工對組織既有理性的契約感、責任感，又有情感的歸屬感、依賴感，從而增強勞動的積極性，更多站在組織的角度從事情緒勞動。

五、結論

本文通過對情緒勞動策略及其影響因素的分析，從人力資源管理的角度，就如何提升情緒勞動的工作質量提出了一些建議。組織可以通過系統(tǒng)的開發(fā)和培訓，有效提升員工的情緒勞動技能；培養(yǎng)員工情緒覺察、管理、運用的能力，降低情緒勞動給員工帶來的消極情緒影響；提升員工的組織認同度，使員工主動調(diào)節(jié)與組織需求相適應的心理狀態(tài)及行為方式；培養(yǎng)員工的自我效能感，增強從事情緒勞動的自信程度，從而提升情緒勞動從業(yè)者的情緒勞動積極性及質量。

參考文獻：

[1]Hochschild，A.R. The managed heart.Berkeley：University of California Press，1983.

[2]林川，黃敏兒.特質應對與展現(xiàn)規(guī)則對情緒勞動的影響.心理學報，2011.(65)：73.

[3]Brotheridge，C.M.，& Grandey，A..Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of“people work”.Journal of Vocational Behavior，2002.17–39.

[4]Ashforth，B. E.，& Humphrey，R. H.. Emotional labor in service roles：The influence of identity. Academy of Management Review，1993，18（1）：88–115.

endprint