基于雙因素激勵理論的高校圖書館志愿者管理機(jī)制研究

徐 芳，邢 潔，陳婷婷

(蘇州大學(xué) 社會學(xué)院，江蘇 蘇州 215123)

基于雙因素激勵理論的高校圖書館志愿者管理機(jī)制研究

徐 芳，邢 潔，陳婷婷

(蘇州大學(xué) 社會學(xué)院，江蘇 蘇州 215123)

圖書館志愿者的招募、培訓(xùn)、考評是目前圖書館志愿者的主要管理內(nèi)容。通過對現(xiàn)有高校圖書館志愿者管理的研究，分析其存在的不足，構(gòu)建出一種新的基于雙因素激勵理論的圖書館志愿者管理機(jī)制，以期能更好地為用戶服務(wù)。

雙因素理論；高校圖書館；志愿者管理

一、引言

本研究統(tǒng)計(jì)分析了來自CNKI(www.cnki.net)的517篇文章，提取關(guān)鍵詞“雙因素理論”、“圖書館”、“志愿者”、“義工”、“管理”、“管理機(jī)制”進(jìn)行不同組配，精確檢索并去掉重復(fù)文獻(xiàn)，檢索到涉及高校圖書館管理機(jī)制4篇。筆者認(rèn)為建立有效的管理機(jī)制并予以實(shí)施，是促進(jìn)高校圖書館更好更快發(fā)展的基礎(chǔ)。

國內(nèi)學(xué)者關(guān)于圖書館志愿者管理機(jī)制的研究觀點(diǎn)不一。在志愿者活動問題研究方面，劉彥方提出需加強(qiáng)對圖書館義工的管理，建立有效的激勵、保障和約束機(jī)制，完善圖書館義工的招募、選拔、培訓(xùn)、使用、評估制度等等[1]?；荻贾赋龅膯栴}有：缺乏系統(tǒng)與穩(wěn)定的合作機(jī)制，由于缺乏系統(tǒng)與穩(wěn)定的合作機(jī)制導(dǎo)致志愿者招募、面試與培訓(xùn)的時間間隔較長，面試的水平、深度和著重點(diǎn)缺少統(tǒng)一規(guī)范；培訓(xùn)單一；工作的內(nèi)容簡單機(jī)械[2]。在志愿者招募方面，可通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等公開向社會招募，參加者自愿報(bào)名，然后按照慎重接收、寧缺毋濫的原則進(jìn)行招募[3]。在志愿者培訓(xùn)方面，林嵐、符瑞銳認(rèn)為圖書館志愿者培訓(xùn)方式必須多樣化，以適應(yīng)不同對象、不同崗位、擔(dān)任不同任務(wù)的義務(wù)館員[4]。根據(jù)文獻(xiàn)調(diào)查，有一篇論文研究了雙因素激勵理論在圖書館合同制人員管理中的應(yīng)用(陳平，2011)，尚未發(fā)現(xiàn)該理論應(yīng)用于高校圖書館志愿者管理。高校圖書館引入大學(xué)生志愿者參與圖書館的服務(wù)，能夠彌補(bǔ)圖書館館內(nèi)人員不足[5],還能活化圖書館的管理。因此，建立有效的志愿者機(jī)制并運(yùn)用在圖書館管理中成為有必要和有意義的課題。

二、雙因素理論及其在圖書館志愿者管理中應(yīng)用的可行性

(一)雙因素激勵理論

雙因素激勵理論(The Two—Dimensional Theory)是由美國心理學(xué)家赫茨伯格(F.Herzberg)創(chuàng)立的。在二十世紀(jì)五十年代，赫茨伯格與他的同事對九個工業(yè)企業(yè)中的兩百多位工程師和會計(jì)師進(jìn)行了工作滿意感調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容主要涉及工作過程中何時感到心情舒暢(滿意)和導(dǎo)致這種心情的原因及其程度；工作過程中何時感到心情糟糕(不滿意)以及導(dǎo)致這種心情事件的原因及其作用的大小[6]。赫茨伯格在對數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上提出了雙因素理論，即“激勵因素—保健因素”理論?！凹钜蛩亍卑ǚe極、滿意和激勵作用的因素，即那些能滿足個人自我實(shí)現(xiàn)的因素，這些因素能提高員工的工作效率，改善他們的工作態(tài)度。“保健因素”則是那些傳統(tǒng)的激勵，它們能消除不滿意，維持工作現(xiàn)狀，但不能產(chǎn)生直接的激勵作用[7]，保健因素與激勵因素如表1所示。赫茨伯格認(rèn)為，人類有兩類基本的需要：一是避免痛苦的需要；二是心理發(fā)展的需要[6]。前者是物質(zhì)層面的需要，后者是精神層面的需要。

表1 保健因素與激勵因素

(二)雙因素激勵理論的實(shí)踐意義及其可行性

只有當(dāng)個人認(rèn)可了組織目標(biāo)，并將組織目標(biāo)與個人目標(biāo)協(xié)調(diào)起來時，目標(biāo)才能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。所以，管理者應(yīng)該讓個人參與組織目標(biāo)的制定，這樣組織目標(biāo)更易被他們所接受，員工將實(shí)現(xiàn)目標(biāo)看成是自己的事情，也就是提高了目標(biāo)的激勵作用。而滿足不同的個人需要所產(chǎn)生的激勵的程度和效果是不一樣的，要調(diào)動一個人的積極性，不僅要注意物質(zhì)和工作條件等外部因素，更重要的是要注重工作的安排，人盡其才，物盡其用，注意對個人進(jìn)行精神鼓勵，讓他們有歸屬感和被認(rèn)同感。類比于馬斯洛“需要層次論”，后兩層次激勵的重要性隨著時代的發(fā)展越來越明顯。

從設(shè)立專門的管理機(jī)構(gòu)、制定規(guī)范的管理制度、創(chuàng)建高效的培訓(xùn)機(jī)制、開發(fā)多樣的服務(wù)項(xiàng)目等不同方面完善圖書館對志愿者的激勵機(jī)制，不斷提升圖書館用戶服務(wù)的質(zhì)量和水平，切實(shí)保證圖書館人力資源管理的優(yōu)化有效，使圖書館對個人、對社會的作用達(dá)到最大化。赫茨伯格的雙因素理論實(shí)際上是針對滿足的目標(biāo)而言的。理論中關(guān)于在激勵的過程中所提出的若干要求，對于設(shè)計(jì)有效的業(yè)績評價(jià)體系具有指導(dǎo)意義。

三、基于雙因素理論的圖書館志愿者管理機(jī)制模型

現(xiàn)有管理機(jī)制針對志愿者激勵方面尚有欠缺，本文的研究目的就是為了補(bǔ)充現(xiàn)有高校圖書館志愿者管理理論，完善管理機(jī)制，使之運(yùn)行更加快捷有效。在現(xiàn)行高校圖書館志愿者管理中普遍存在志愿者滿意度低的情況，歸根結(jié)底在于管理機(jī)制的靈活運(yùn)行，基于此，筆者設(shè)計(jì)了一個管理機(jī)制模型，如圖1所示。

圖1 管理機(jī)制模型

由圖1可知，高校圖書館志愿者管理機(jī)制模型主要由三部分組成，圖書館方面，志愿者方面以及機(jī)制的目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)機(jī)制所要達(dá)成的高效管理志愿者的目標(biāo)，圖書館需制定好相應(yīng)工作流程，將招募、培訓(xùn)、服務(wù)、考評納入思考范圍中。志愿者適當(dāng)?shù)募詈图s束是在管理實(shí)踐中必須平衡的兩方面，本研究是運(yùn)用雙因素理論進(jìn)行激勵管理，雙因素理論的益處在于將激勵一分為二，保健因素激勵重在對志愿者的基礎(chǔ)需求進(jìn)行滿足，如：圖書館的環(huán)境、氛圍；志愿者隊(duì)伍的團(tuán)結(jié)、溝通等。而激勵因素重在對志愿者較高層次需求進(jìn)行滿足，如：未來的職業(yè)發(fā)展方向；自身的成就感；對社會的歸屬感和責(zé)任感等。其中第二個因素可以作為圖書館管理層選拔優(yōu)秀志愿者到工作崗位的條件。由于志愿者來自不同的群體，對社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)知也不同，所以無論是自身素質(zhì)還是知識機(jī)構(gòu)都參差不齊，這時就有必要設(shè)置一個問責(zé)制度來約束他們，如：工作懈怠導(dǎo)致的讀者投訴、書籍的不知去向等，所設(shè)置的問責(zé)制度需合理、規(guī)范、有效，可以先做一個讀者調(diào)查，即針對讀者所反映的關(guān)于志愿者服務(wù)質(zhì)量的反饋。當(dāng)然表現(xiàn)優(yōu)異的也需適當(dāng)獎勵，讓志愿者隊(duì)伍成員向優(yōu)秀者看齊，對被問責(zé)者有則改之，無則加勉。眾所周知，圖書館是一個社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，無論在公眾心目中它是怎樣的形象，它也是一個“企業(yè)”，也應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的文化，包括它的價(jià)值導(dǎo)向和制度導(dǎo)向，圖書館當(dāng)以傳播“正能量”為核心，包括黨政政策、社會規(guī)范等，每當(dāng)國家有大會召開，都應(yīng)積極向公眾傳播，可通過海報(bào)、電子屏以及志愿者口頭宣傳等。志愿者此時展現(xiàn)的熱情、積極的形象也就是圖書館的形象。所以，日常工作中，圖書館須把自己的價(jià)值觀和社會觀潛移默化地傳達(dá)給志愿者，讓志愿者作為媒介，傳播到社會各個角落，起到積極宣傳的作用。

由于筆者所學(xué)是圖書館學(xué)專業(yè)，在圖書館志愿者服務(wù)實(shí)踐中就比其他專業(yè)同學(xué)更上手。我們不必特地去查中圖法就能知道書籍分類，而且我們的專業(yè)知識可以為學(xué)術(shù)型讀者提供更加切合、準(zhǔn)確的服務(wù)。另外，為了管理層能設(shè)計(jì)一個有效的績效考評制度，最好在實(shí)際操作中加入競爭機(jī)制，競爭激勵的主要目的是由“被動”到“主動”。實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，當(dāng)讀者有問題時，首先找的是服務(wù)臺工作人員，而不是流動的志愿者。為了改善這一狀況，筆者建議，當(dāng)發(fā)現(xiàn)讀者有問題時，志愿者要主動上前詢問，咨詢服務(wù)變得快捷方便，讀者滿意度也會有所提高。這里涉及到志愿者服裝統(tǒng)一、帶證上崗的問題及與之對應(yīng)的志愿者服務(wù)固定時間、編號管理問題，這里不贅述。整個機(jī)制的目標(biāo)是讓志愿者快速適應(yīng)圖書館工作流程，熟悉各部門工作職責(zé)，形成一支成熟、穩(wěn)定的志愿者隊(duì)伍，這樣不僅能幫助提高圖書館各方面工作的效率，也可為到館用戶提供更好的服務(wù)。

四、機(jī)制應(yīng)用需要注意的問題與策略

高校圖書館管理狀況不一，員工的反應(yīng)情況也不同，但基本滿足全體人員的保健需求，筆者只針對激勵機(jī)制本身運(yùn)行的注意點(diǎn)逐一分析。

(一)進(jìn)一步完善激勵機(jī)制

作為管理心理學(xué)術(shù)語，“激勵”是指持續(xù)激發(fā)人的動機(jī)的心理過程，主要是指激發(fā)人的動機(jī)、誘導(dǎo)人的行為、調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的內(nèi)在潛力，促使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)某一既定目標(biāo)而努力的心理過程[8]。但很多研究表明，大多數(shù)激勵機(jī)制只能在一段時間內(nèi)起到激勵作用，隨著時間的增加，員工對激勵制度的滿意度會降低，甚至鉆圖書館激勵機(jī)制的漏洞，如圖2所示。例如薪資的增加，消除了員工不滿意的因素，使他們在工作中兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。但這種狀況的持續(xù)性卻很低，員工只會在激勵機(jī)制提出后的一段時間內(nèi)賣力工作，之后卻會認(rèn)為薪資的增加是一件理所當(dāng)然的事。人的本能欲望是無窮的，當(dāng)他們的一個需求因素被滿足后，他們會尋求該需求更高層次的滿足甚至尋求更多需求因素的滿足，即他們希望激勵機(jī)制更加完善。

圖2 員工滿意度變化圖

任何激勵機(jī)制都必須聯(lián)系圖書館人文環(huán)境實(shí)際，若脫離實(shí)際，再好的激勵機(jī)制對員工也產(chǎn)生不了期望的作用。在完善激勵機(jī)制方面，圖書館管理人員可根據(jù)圖書館現(xiàn)有資源進(jìn)行一定的創(chuàng)新，如創(chuàng)立個人發(fā)展平臺；舉辦“假如你是圖書館館長，你會如何管理”等崗位競爭活動。當(dāng)然管理者也可以研制出一套新的激勵方法，推陳出新?？傊?，能提升圖書館管理工作的方法要大膽實(shí)踐，神農(nóng)嘗百草然后知其用，圖書館管理工作亦如此，不試怎知其“療效”。

(二)實(shí)行輪崗激勵

培育優(yōu)秀的聯(lián)系人，做好協(xié)調(diào)工作。聯(lián)系人須具備較好的溝通能力和管理能力，能讓成員信服并高效高質(zhì)的完成任務(wù)，能增強(qiáng)隊(duì)伍的整體凝聚力和向心力。在團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)中, 除了人員知識結(jié)構(gòu)、能力水平外，還應(yīng)該注意到年齡的差異及性別的不同, 盡可能避免“青一色”的結(jié)構(gòu)。如文理專業(yè)學(xué)生混合、男女生搭配、高低年級互補(bǔ)、圖書館學(xué)專業(yè)學(xué)生輔助等等。既增加了團(tuán)隊(duì)協(xié)作力和友誼，又有利于各種不同學(xué)科的交叉融合。管理者應(yīng)讓志愿者在不同的崗位輪崗，這樣既可以抑制工作內(nèi)容單調(diào)帶來的厭倦情緒，也能進(jìn)一步拓展工作內(nèi)容，使業(yè)務(wù)水平在“?！钡耐瑫r具備“廣”的內(nèi)涵[7]。

(三)采取因人而異的管理方法

美國人本心理學(xué)家馬斯洛提出需要層次論，主張人有五個層次的需求，分別是：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的。員工與員工之間素質(zhì)差異比較明顯，為使員工在工作中得心應(yīng)手，管理者需根據(jù)員工個人實(shí)際制定符合其發(fā)展的策略。例如對一些上進(jìn)心較強(qiáng)，喜歡挑戰(zhàn)的員工，可以適當(dāng)布置一些有難度的任務(wù)，根據(jù)其完成情況判斷其適合的崗位；而對一些喜歡穩(wěn)定工作的人來說可適當(dāng)建立任務(wù)獎勵表來激勵他們。但也不能讓員工長期從事同一種工作，例如圖書索書排號工作，長期從事的話，員工的耐心將會衰減，工作效率也會因此降低。圖書館有各式各樣的工作，可適當(dāng)為有需要的員工變換一下，保持新鮮感，使員工充滿活力。

圖書館服務(wù)工作含有不同層次和水平，對于這些不同的工作，根據(jù)志愿者特點(diǎn)安排合適崗位，能滿足他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望，做到人盡其用，這是高校圖書館志愿者隊(duì)伍建設(shè)的第一要義。在志愿者參與具體工作時，把相關(guān)的人有機(jī)組合起來，形成良好的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)氛圍，互幫互助，相輔相成，這是志愿者隊(duì)伍建設(shè)的另一要義。圖書館活動是一項(xiàng)系統(tǒng)性的整體活動，必須協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系。所以圖書館志愿者隊(duì)伍的建設(shè)要重視團(tuán)隊(duì)作風(fēng)的培養(yǎng)，要從大局出發(fā)、統(tǒng)籌協(xié)作、遵守紀(jì)律，形成整體合力。這來源于對志愿者工作的理解和對團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任和認(rèn)可。志愿者隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的單一也是須加快調(diào)整的另一方面，有研究表明，團(tuán)隊(duì)組成越復(fù)雜，跨度越大，團(tuán)隊(duì)工作的效果越好。

(四)注意激勵的公平、公正、公開

管理人員應(yīng)講究領(lǐng)導(dǎo)方式，進(jìn)行激勵管理時要注重公平公正，進(jìn)行獎懲時也要注意方式方法和公開程度。這樣不僅能使志愿者產(chǎn)生認(rèn)同感，服從管理，也能使他們向榜樣學(xué)習(xí)，積極為用戶服務(wù)，從而推動整個服務(wù)工作高效高質(zhì)的進(jìn)行。最好能把評優(yōu)的要求、條件公開，如：用戶最滿意的志愿者、服務(wù)時間最長的志愿者等等，把這些評優(yōu)項(xiàng)目在激勵管理前就列出，然后在工作總結(jié)會上表彰獎勵，可以起到引導(dǎo)推進(jìn)的效果。這里注意一點(diǎn)，需要將上述管理機(jī)制中的競爭制度與問責(zé)制度相結(jié)合，獎懲分明更能體現(xiàn)激勵機(jī)制的公平合理。

(五)增強(qiáng)歸屬感和自我價(jià)值感

圖書館志愿者是指自愿無償為圖書館服務(wù)的人，所以精神歸屬感是志愿者得以組團(tuán)聚集的要素之一，所謂“志同道合”。圖書館本身作為一個服務(wù)機(jī)構(gòu)，在信息傳遞、知識交流方面具有不可或缺的功能，所以如果能使工作其中的人產(chǎn)生自豪感和使命感，對圖書館事業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。例如頒發(fā)志愿者手冊，它代表著被服務(wù)者和社會對志愿服務(wù)的一種認(rèn)可，是對志愿者榮譽(yù)的確認(rèn)[9]，亦可以增強(qiáng)志愿者的自我價(jià)值感。

圖書館志愿者作為志愿者群體中的特殊力量，受環(huán)境、人員流動的限制較大。所以他們不僅需要有一顆熱愛公益事業(yè)的心，更需要對圖書館有較深刻的認(rèn)識。形成良好的圖書館意識,有助于樹立正確的服務(wù)觀,增強(qiáng)責(zé)任感,這對圖書館志愿者隊(duì)伍建設(shè)是重要的。樹立正確服務(wù)觀, 最重要的就是要樹立愛書、護(hù)書的思想。圖書館意識的培養(yǎng)是一個長期的過程, 良好的圖書館意識來源于圖書館的工作實(shí)踐, 也來源于對志愿者工作的熱愛和理解。

(六)引進(jìn)先進(jìn)多媒體技術(shù)

圖書館的發(fā)展離不開現(xiàn)代技術(shù)。例如現(xiàn)在已擁有監(jiān)控員工個人工作業(yè)績的技術(shù)設(shè)備。為消除工作中的消極作風(fēng)，高校圖書館可在經(jīng)費(fèi)允許的情況下引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，完善傳統(tǒng)的監(jiān)控措施，跟進(jìn)時代的技術(shù)發(fā)展。這樣即可提高員工工作效率，也可消除少部分員工弄虛作假的念頭，樹立正風(fēng)氣。

總之，筆者認(rèn)為圖書館應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)多媒體技術(shù)。多媒體技術(shù)是將聲音、數(shù)字、文字、圖像、動畫、影像等多種信息媒體承載的信息通過計(jì)算機(jī)數(shù)字化處理和有機(jī)集成，最終把結(jié)果綜合表現(xiàn)出來的一門技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)信息交流多向交互過程。例如高校圖書館的數(shù)字資源，它也是多媒體技術(shù)的應(yīng)用，不僅豐富了圖書館的館藏資源，還完善了傳統(tǒng)圖書館以紙質(zhì)文獻(xiàn)為主的文獻(xiàn)服務(wù)功能；圖書館借閱一體化平臺也使圖書館服務(wù)工作更加便捷，提高了服務(wù)效率?，F(xiàn)今多媒體技術(shù)的發(fā)展前景良好，圖書館也可引進(jìn)一些相關(guān)技術(shù)來提升圖書館工作的現(xiàn)代化水平。如數(shù)字圖書館開源軟件的利用，它可以進(jìn)行知識管理與知識共享，還能融合廣大用戶的智慧，創(chuàng)造出新的學(xué)術(shù)成果。圖書館引進(jìn)相關(guān)多媒體技術(shù)后，不僅可節(jié)省大量人力物力，還可在圖書館中形成一種良好的讀書用書氛圍。

五、結(jié)語

圖書館工作是瑣碎、繁雜的。志愿者工作不僅能減輕館員工作負(fù)擔(dān)，更能為讀者提供更好的服務(wù)，所以引進(jìn)志愿者是必要的。為了增強(qiáng)管理的效果，志愿者的管理方式、體制也是需要與時俱進(jìn)的。本文采用文獻(xiàn)綜述等方法，總結(jié)了學(xué)者關(guān)于志愿者招募、培訓(xùn)、考評等管理內(nèi)容，提出利用雙因素理論對志愿者進(jìn)行激勵來豐富圖書館志愿者管理理論，發(fā)揮志愿者們的主觀能動性，從而提高管理的整體水平和效率。根據(jù)實(shí)際操作還提出了該機(jī)制可能出現(xiàn)的問題，并積極制定對策，以期更好的將理論應(yīng)用于實(shí)踐。

[1] 劉彥方.試論圖書館義工的引入[J].圖書館雜志，2002(9)：27-29.

[2] 惠冬芳.對公共圖書館志愿者管理的幾點(diǎn)思考[J].圖書館研究與工作，2009(2)：3l-32.

[3] 吳月芳.大學(xué)生青年志愿者在高校圖書館活動芻議[J].山東圖書館季刊，2003(1)：6l-62.

[4] 林嵐，符瑞銳.義務(wù)館員教育培訓(xùn)的探討[J].圖書館建設(shè)，2010(4)：91-93．

[5] William F.San.Empirical Analysis of the effect of Volunteer Labor on Public Library Employment[J].Manage.Decis.Econ.2008(29)：525-538.

[6] 蘇東水．管理心理學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2004：125-126.

[7] 施曉瑩．基于雙因素理論的高校圖書館激勵管理[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2010，20(10)：48-49．

[8] 黃愛玲．現(xiàn)代管理心理學(xué)理論與實(shí)踐[M].福州：海風(fēng)出版社，2003：233-234.

[9] 人民網(wǎng).《中國青年志愿者注冊管理辦法》頒布[EB/OL].[2011-03-15].http：//www.people.com.cn/GB/shizheng/252/6135/6137/20020424/716701．html．

[責(zé)任編輯、校對：東 艷]

A Research on the Mechanism of Volunteer Management for Libraries Based on the Two-dimensional Theory

XU Fang, XING Jie, CHEN Ting-ting

(School of Social Science, Soochow University, Suzhou 215123, China)

To recruit, train, evaluate and encourage volunteers are the major contents of volunteer management in libraries. Based on the two-dimensional theory, the author brings forth a brand-new mechanism of volunteer management for libraries by combing the two-dimensional theory with the practice of library management.

two-dimensional theory library; university library; volunteer management

2014-06-25

蘇州大學(xué)大學(xué)生第十五批課外基金項(xiàng)目 (KY2013230B)

徐芳(1980-)，男，湖南平江人，講師，博士，從事數(shù)字圖書館用戶、競爭情報(bào)方面的研究。

G258.6

A

1008-9233(2014)06-0041-05