科室文化建設(shè)在體檢與健康管理中心的實(shí)施效果分析

辛麗萍， 王淑霞， 楊曉萍， 王 燕， 姚 華

(新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院體檢與健康管理中心， 烏魯木齊 830054)

隨著全球醫(yī)學(xué)模式及疾病譜的變化、健康觀念的日益更新完善，健康管理深入人心。體檢與健康管理中心逐漸成為醫(yī)院的窗口部門，越來(lái)越受到社會(huì)各方面的重視，因此體檢與健康管理中心的形象、服務(wù)態(tài)度將影響全醫(yī)院乃至全新疆地區(qū)醫(yī)患關(guān)系?？剖椅幕ㄔO(shè)作為醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分，涵蓋了科室精神培育、團(tuán)隊(duì)意識(shí)建設(shè)、科室環(huán)境建設(shè)、科室形象的樹立及組織機(jī)構(gòu)和設(shè)備的更新等多個(gè)范疇。國(guó)內(nèi)外研究均顯示，科室文化建設(shè)可以提高科室的醫(yī)療與護(hù)理質(zhì)量以及患者滿意度[1-3]。本研究旨在了解實(shí)施科室文化建設(shè)后體檢與健康管理中心的受檢人員滿意度、社會(huì)貢獻(xiàn)、科員工作積極性等方面的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1研究對(duì)象使用隨機(jī)數(shù)字表隨機(jī)抽取2010年1月-2013年12月在新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院體檢與健康管理中心進(jìn)行體檢的1 998名受檢人員以及39名醫(yī)護(hù)人員作為研究對(duì)象。醫(yī)護(hù)人員年齡18～57歲，平均(39.34±12.20)歲；男性2人，女性 37人；漢族27人，少數(shù)民族12人；大專6人，本科5人，碩士及以上學(xué)歷9人；初級(jí)職稱29人，中級(jí)職稱8人，高級(jí)職稱2人。所有研究對(duì)象均知情同意。以2012年1月為分界點(diǎn)，2012年1月之前為科室文化建設(shè)實(shí)施前，2012年1月之后為科室文化建設(shè)實(shí)施后。

1.2方法

1.2.1 調(diào)查問(wèn)卷 采取我院自行設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)易滿意度調(diào)查表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，主要內(nèi)容包括2個(gè)部分。第一部分：體檢受檢人員滿意度簡(jiǎn)易調(diào)查問(wèn)卷，包括體檢受檢人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程、醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力共10個(gè)條目的滿意度，每個(gè)條目有“滿意”、“較滿意”、“不滿意”3個(gè)選項(xiàng)，滿意(滿意和較滿意之和)所占的比例<60%為滿意度較差，60%～75%為滿意度一般，75%～90%為滿意度較好，>90%為滿意度非常好。第二部分：體檢中心醫(yī)務(wù)人員滿意度簡(jiǎn)易調(diào)查問(wèn)卷，包括一般情況(性別、年齡、民族、學(xué)歷、職稱、工作年限等)和對(duì)工作環(huán)境、愛(ài)崗敬業(yè)的提高、業(yè)務(wù)水平的提高、科研水平的提高4個(gè)維度共16個(gè)條目(每個(gè)維度4個(gè)條目)的滿意度調(diào)查，每個(gè)條目有“非常滿意”、“比較滿意”、“不太滿意”、“非常不滿意”4個(gè)選項(xiàng)，反向賦分1～4分，總分16～64分，得分越高滿意度越好。該問(wèn)卷均由5位專家進(jìn)行了效度測(cè)定，CVI值分別為0.901、0.910，通過(guò)預(yù)試驗(yàn)，計(jì)算Crobach′s系數(shù)分別為0.782、0.081。

1.2.2 調(diào)查方法 成立課題調(diào)查小組，小組成員均經(jīng)過(guò)科研知識(shí)培訓(xùn)并通過(guò)考核。由小組成員采取一對(duì)一、面對(duì)面的方式對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，無(wú)法用漢語(yǔ)言交流的少數(shù)民族受檢人員可配備專門的翻譯人員。問(wèn)卷現(xiàn)場(chǎng)收回并查缺補(bǔ)漏。共發(fā)放體檢受檢人員滿意度問(wèn)卷2 019份，有效回收1 998份，有效回收率為98.96%；發(fā)放體檢中心醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問(wèn)卷39份，有效回收39份，有效回收率為100%。

1.2.3 社會(huì)效益與科研成果調(diào)查方法 回顧性分析2010年1月-2013年12月體檢中心實(shí)施過(guò)的課題和撰寫的學(xué)術(shù)論文、著作等及所獲得的社會(huì)成果。按照科室文化建設(shè)開始時(shí)間2012年1月1日作為分界時(shí)間，將科室獲得的社會(huì)效益、科研成果等進(jìn)行對(duì)比。

1.3科室文化建設(shè)實(shí)施內(nèi)容(1)加強(qiáng)“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)理念：通過(guò)科室文化建設(shè)制訂了一系列人文關(guān)懷的措施，如個(gè)性化的體檢套餐、人性化服務(wù)、優(yōu)化管理流程、提供導(dǎo)診、外賓綠色通道、免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)早餐等一系列措施，優(yōu)化服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，使優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為受檢人員提供溫馨、優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，打造出一個(gè)群眾滿意的積極主動(dòng)、特色鮮明的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌；(2)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)、專注本職的工作態(tài)度：加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)施規(guī)范化和人性化交叉管理，制定醫(yī)德考核制度并建立公平的獎(jiǎng)罰措施，以期達(dá)到加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)、專注本職工作態(tài)度的效果。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員每人每日為體檢受檢人員做好事以促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系和更好地服務(wù)于各族人民；(3)不斷提升醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和創(chuàng)新能力；鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極參與國(guó)內(nèi)外的學(xué)術(shù)活動(dòng)，采取走出去(進(jìn)修、參加培訓(xùn))、請(qǐng)進(jìn)來(lái)(與多家國(guó)內(nèi)同行健康體檢中心合作，邀請(qǐng)知名專家來(lái)科講學(xué)) 等形式提高專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和創(chuàng)新能力，定期開展健康道德大講堂、讀書心得及操作技能比賽、舉辦培訓(xùn)班等多種活動(dòng)，以提高科室管理人員和醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理所有數(shù)據(jù)使用Epdate3.1進(jìn)行數(shù)據(jù)雙人錄入，采用SPSS20.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料使用構(gòu)成比來(lái)描述，率的比較采用卡方檢驗(yàn)或秩和檢驗(yàn)?？剖殷w檢人數(shù)變化使用時(shí)間序列分析，以去除周期及誤差的影響，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié)果

2.1科室文化建設(shè)前后體檢受檢人員滿意度分析2010年的體檢受檢人員平均滿意度為94.59%，2011年為95.24%，2012年為99.78% ,2013年為99.79%，科室文化建設(shè)實(shí)施后體檢受檢人員滿意度明顯提升(P<0.001)，見表1。

2.2實(shí)施科室文化建設(shè)前后醫(yī)務(wù)工作人員滿意度分析實(shí)施科室文化建設(shè)前后醫(yī)務(wù)工作人員滿意度得分分別為(39.36±11.11)、(47.46±12.09)分，科室文化建設(shè)實(shí)施前得分低于科室文化建設(shè)實(shí)施后(P<0.05)。各維度比較除科研水平外，其余3個(gè)維度科室文化建設(shè)實(shí)施前得分均低于科室文化建設(shè)實(shí)施后(P<0.05)，見表2。

2.3科室文化建設(shè)實(shí)施前后科室科研成果對(duì)比實(shí)施科室文化建設(shè)后，科室醫(yī)務(wù)工作人員能積極參加院內(nèi)外各項(xiàng)科研活動(dòng)，科研水平明顯提高，科研成果數(shù)目明顯增多，見表3。

表1 實(shí)施科室文化建設(shè)前后體檢受檢人員滿意度分析/名(%)

表2 實(shí)施科室文化建設(shè)前后醫(yī)務(wù)工作人員滿意度各維度得分比較 (分, -x±s)

表3 科室文化建設(shè)前后科室社會(huì)貢獻(xiàn)對(duì)比

2.4科室文化建設(shè)實(shí)施前后科室體檢人數(shù)分析2010-2013年體檢與健康管理中心體檢人數(shù)逐年增長(zhǎng)，實(shí)施科室文化建設(shè)后，體檢人數(shù)保持較好的增長(zhǎng)趨勢(shì)。該時(shí)間序列模型檢驗(yàn)R2=0.884，P=0.00，說(shuō)明該模型的似合較好,見圖1。

3 討論

科室文化作為醫(yī)院文化的一個(gè)分支在秉承醫(yī)院文化的同時(shí)，又形成具有本科室特色的文化，是醫(yī)院文化的傳承和創(chuàng)新?？剖椅幕ㄔO(shè)既是科室在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中逐步形成的物質(zhì)文明和精神文明的總和，又是科室成員在長(zhǎng)期的體檢及工作過(guò)程中進(jìn)行的一種理想、價(jià)值觀和行為規(guī)范。只有將文化建設(shè)有機(jī)植入健康體檢管理中，逐漸形成具有特色化的健康管理文化，才能真正實(shí)現(xiàn)“以人為本”，提升醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性，提高受檢人員各方面滿意度，促進(jìn)和引導(dǎo)科室持續(xù)發(fā)展，提升科室的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地服務(wù)于我區(qū)各族人民。

3.1科室文化建設(shè)實(shí)施后科室社會(huì)服務(wù)質(zhì)量提高體檢中心科學(xué)文化建設(shè)的實(shí)施充分貫徹了“以人為本，以受檢人員為中心”的服務(wù)理念，充分完善了各項(xiàng)管理制度，為體檢受檢人員提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而促進(jìn)新疆各族人民的健康水平。本調(diào)查顯示， 2010-2013年體檢受檢人員平均滿意度分別為94.59%、95.24%、99.78%、99.79%，體檢受檢人員滿意度呈逐年上升趨勢(shì)，且實(shí)施科室文化建設(shè)后，體檢受檢人員的滿意度明顯高于實(shí)施科室文化建設(shè)前，提示在實(shí)施文化建設(shè)改善體檢者滿意度和醫(yī)患糾紛方面成效顯著。體檢中心醫(yī)務(wù)人員是科室文化建設(shè)實(shí)施的主體，是體檢中心各項(xiàng)工作得以開展的基礎(chǔ)。本調(diào)查研究顯示，實(shí)施科室文化建設(shè)后醫(yī)務(wù)工作人員的滿意度得分明顯高于實(shí)施科室文化建設(shè)前，其中醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境、業(yè)務(wù)水平及愛(ài)崗敬業(yè)3個(gè)方面的滿意度明顯高于實(shí)施文化建設(shè)前。由此可以看出，實(shí)施科室文化建設(shè)可以達(dá)到受檢人員體驗(yàn)與員工滿意度雙提高的目的。這與葛湄菲等[4]的研究結(jié)果類似。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，隨著科室文化的建設(shè)，受檢人員體檢、員工滿意度均有較大程度的提高，說(shuō)明是在服務(wù)質(zhì)量上有了較大的提高。

3.2實(shí)施科室文化建設(shè)后科室社會(huì)貢獻(xiàn)數(shù)量提高體檢與健康管理中心是預(yù)防性部門，是為社會(huì)提供技術(shù)支持、體檢服務(wù)的一個(gè)科室，體檢與健康管理中心的主要社會(huì)貢獻(xiàn)表現(xiàn)在對(duì)健康管理學(xué)科建設(shè)的推進(jìn)和體檢服務(wù)面的擴(kuò)大2個(gè)方面。

本研究顯示實(shí)施科室文化建設(shè)以來(lái)，體檢與健康管理中心整體科研水平得到提升，這一時(shí)期完成課題數(shù)約13項(xiàng)，國(guó)內(nèi)核心期刊發(fā)表論文19篇，遠(yuǎn)高于實(shí)施科室文化建設(shè)前。 舉辦20余次專題健康講

座及培訓(xùn)、5項(xiàng)操作醫(yī)護(hù)技能大賽，并編寫《健康體檢中心管理指導(dǎo)手冊(cè)》、《新疆健康科普讀本》等。提示文化建設(shè)的實(shí)施可以促進(jìn)形成良好的科研氛圍，提高科室整體科研能力。體現(xiàn)了體檢與健康管理中心在進(jìn)行科室文化建設(shè)后，對(duì)健康管理學(xué)科建設(shè)的推進(jìn)力度在加大。

隨著體檢與健康管理中心各項(xiàng)健康管理工作的有效開展，體檢人數(shù)保持較好的增長(zhǎng)趨勢(shì)(時(shí)間序列模型檢驗(yàn)R2=0.884，P=0.00)，僅2013年1-12月體檢66 662人次，較2012年同期增長(zhǎng)11%(2012年度體檢人數(shù)為60 229人次)。體檢與健康管理中心在醫(yī)院的組織領(lǐng)導(dǎo)下，到烏魯木齊52個(gè)社區(qū)對(duì)600名全科醫(yī)師進(jìn)行多場(chǎng)次連續(xù)地培訓(xùn)，下鄉(xiāng)為新疆少數(shù)民族、偏遠(yuǎn)地區(qū)進(jìn)行義診活動(dòng)多次，并且在醫(yī)院、大學(xué)的組織下積極參加下鄉(xiāng)體檢活動(dòng)；體檢與健康管理中心先后榮獲中華醫(yī)學(xué)會(huì)科技獎(jiǎng)、自治區(qū)科技普及獎(jiǎng)、健康管理示范基地、中國(guó)百家最受消費(fèi)者信賴的健康管理機(jī)構(gòu)、中國(guó)最具創(chuàng)新力的十大健康機(jī)構(gòu)、先進(jìn)集體、先進(jìn)示范窗口等20余項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

隨著人們的衛(wèi)生服務(wù)需求從被動(dòng)的有病求醫(yī)，到主動(dòng)的預(yù)防保健，再到享受無(wú)縫隙的衛(wèi)生保健服務(wù)，健康管理進(jìn)入“學(xué)科大發(fā)展、產(chǎn)業(yè)大繁榮”的時(shí)代，其發(fā)展將對(duì)新醫(yī)改形式下疾病的預(yù)防和控制有著重大意義。本研究結(jié)果證實(shí)實(shí)施科室文化建設(shè)能夠全面提高體檢與健康管理中心的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，獲取良好的社會(huì)效益，值得積極推廣，以為全區(qū)各族人民的健康服務(wù)。

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