三甲醫(yī)院復(fù)審中護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知的影響

姜 麗,彭成星, 魏江玲, 王理瑛

(新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院1護(hù)理部， 2門診部， 3神經(jīng)外科， 烏魯木齊 830054)

工作滿意度是指?jìng)€(gè)體對(duì)自身所從事工作的一般態(tài)度或個(gè)體從工作中獲得滿足感的程度[1]。護(hù)士工作滿意度一直以來(lái)都受到護(hù)理管理者的關(guān)注，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升了護(hù)士的滿意度[2]。自2010年在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來(lái)，新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院作為首批進(jìn)入國(guó)家級(jí)護(hù)理重點(diǎn)?？祈?xiàng)目之一，從人力資源配置、護(hù)理服務(wù)模式轉(zhuǎn)變到各級(jí)部門的通力合作，取得滿意的成效。2012年，新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院按照衛(wèi)生部出臺(tái)的三甲醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，全院護(hù)理人員從質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效等方面入手,為患者提供更加安全、有序、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。通過(guò)科學(xué)化、系統(tǒng)化、制度化的管理策略進(jìn)行三甲醫(yī)院復(fù)審準(zhǔn)備工作并順利通過(guò)了衛(wèi)生部“新三甲”醫(yī)院的復(fù)審。

本研究通過(guò)調(diào)查三甲醫(yī)院復(fù)審前后優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的開(kāi)展過(guò)程中護(hù)士工作滿意度的變化，了解復(fù)審中護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)認(rèn)知的影響，為管理者完善護(hù)理服務(wù)模式、建立和諧的醫(yī)院護(hù)理服務(wù)環(huán)境提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1對(duì)象于2011年12月采用便利抽樣的方法，由護(hù)理部根據(jù)各護(hù)理系統(tǒng)人數(shù)隨機(jī)調(diào)查486名護(hù)士，其中回收有效問(wèn)卷455份，年齡19～54歲，平均年齡(29.40±7.54)歲；于2012年11月對(duì)原班人員進(jìn)行跟蹤調(diào)查，其中5名護(hù)士失訪(2名離職，3名休假)，共450人，年齡19～54歲，平均年齡(28.70±7.92)歲。2次調(diào)查護(hù)士的性別、民族、年齡、工作年限比較無(wú)明顯差異，具有可比性(表1)。

表1 2次調(diào)查護(hù)士的一般狀況比較/例

1.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用護(hù)士工作滿意度量表(Mccloskey/Mueller satisfaction scale, MMSS)[3]進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。該量表將護(hù)理人員的滿意度分為 8 個(gè)方面，即福利待遇(如工資、假期等)、排班、家庭和工作的平衡、對(duì)同事的滿意度、社交機(jī)會(huì)、專業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)、工作被稱贊和認(rèn)可、 對(duì)工作的控制和責(zé)任。 量表采用 1～5 分Likert 5 級(jí)計(jì)分法，1 分代表非常不滿意，5 分代表非常滿意，得分越高，表示工作滿意度越高,均數(shù)3.03分是對(duì)工作評(píng)價(jià)滿意的最低指標(biāo)。此量表英文版為本次調(diào)查該量表總體的內(nèi)在一致性系數(shù) (Cronbach’s α)為0.814。

2 結(jié)果

2012年護(hù)士的總體滿意度包括對(duì)同事的滿意度、工作被稱贊和認(rèn)可、對(duì)工作的控制和責(zé)任、排班、社交機(jī)會(huì)、福利待遇、工作家庭平衡、專業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)均較2011年明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，見(jiàn)表2。

表2 2011年與2012年護(hù)士工作滿意度比較(分， ±s)

3 討論

3.1護(hù)士工作滿意度狀況本研究結(jié)果顯示，被調(diào)查護(hù)士的總滿意度平均值3.03分，達(dá)到基本滿意的最低標(biāo)準(zhǔn)。自2012年9月我院通過(guò)三甲醫(yī)院復(fù)審后，在2012年11月的滿意度調(diào)查中，各子項(xiàng)目的滿意度均有所提高，且護(hù)士對(duì)排班、工作被稱贊和認(rèn)可程度、福利待遇的滿意度提升明顯,與劉經(jīng)緯等[4]的研究結(jié)果相似。護(hù)士還表現(xiàn)出對(duì)福利待遇、專業(yè)發(fā)展、對(duì)工作的控制和責(zé)任等方面的滿意度較高，與國(guó)內(nèi)相關(guān)研究相似[5-6]。

3.2對(duì)同事滿意度狀況有研究顯示，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)促進(jìn)了護(hù)士間關(guān)系的改善[7]。本研究顯示，護(hù)士對(duì)同事滿意度調(diào)高了0.35分。在三甲醫(yī)院復(fù)審期間，各科室按照護(hù)理部制定的崗位職責(zé)和工作制度，進(jìn)一步細(xì)化工作流程，明確工作內(nèi)容，合理配置護(hù)士，降低責(zé)任推諉。此外，醫(yī)院還建立醫(yī)護(hù)溝通本和護(hù)理囑托本，從而增加了護(hù)士之間、醫(yī)護(hù)之間及與其他部門的相互溝通與信任。本研究結(jié)果表明，三甲醫(yī)院的復(fù)審對(duì)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展、提高護(hù)士對(duì)同事的滿意度有促進(jìn)作用。

3.3護(hù)士的工作被認(rèn)可程度狀況有研究顯示，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提升患者滿意度[8]。本研究顯示護(hù)士被稱贊和認(rèn)可度提高了0.28分，表明通過(guò)三甲醫(yī)院復(fù)審，我院改善服務(wù)態(tài)度,提升技術(shù)水平,增加基礎(chǔ)護(hù)理設(shè)施和生活護(hù)理用具，增加護(hù)士為患者服務(wù)時(shí)間，同時(shí)建立第三方評(píng)價(jià)體系，有助于落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施，提高護(hù)士工作被認(rèn)可度。

3.4護(hù)士對(duì)排班模式的滿意度狀況有研究顯示，增強(qiáng)護(hù)士工作的滿意度，同時(shí)提高了患者的安全感和滿意度[9]。本研究顯示，自三甲醫(yī)院復(fù)審以來(lái)，我院護(hù)士對(duì)排班模式的滿意度提高了0.72分。醫(yī)院根據(jù)臨床科室收治患者的人數(shù)、不同專科疾病特點(diǎn)、護(hù)理工作量、護(hù)理難度、強(qiáng)度及在崗護(hù)士的實(shí)際人力，兼顧臨床需要和護(hù)士意愿，改革排班模式，積極推行彈性排班、APN排班等排班模式，將護(hù)士的工作風(fēng)險(xiǎn)降至最低。本研究表明，根據(jù)三甲醫(yī)院復(fù)審對(duì)護(hù)理質(zhì)量與管理持續(xù)改進(jìn)的要求，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中對(duì)排班模式的變革，不僅使護(hù)士對(duì)排班的滿意度明顯提高，而且在一定程度上也提高了護(hù)士在社交方面與工作家庭平衡方面的滿意度。

3.5對(duì)福利待遇的滿意度狀況有研究顯示，各醫(yī)院增強(qiáng)自身的吸引力,采取各種優(yōu)惠政策，如提高福利待遇、對(duì)在工作和科研方面做出成績(jī)的護(hù)士給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)、盡量給他們提供良好的工作環(huán)境等,能夠穩(wěn)定護(hù)理隊(duì)伍[10]。本研究中，護(hù)士對(duì)福利待遇的滿意度提高了0.28分。根據(jù)三甲醫(yī)院復(fù)審中對(duì)績(jī)效方面的大綱要求，醫(yī)院在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行護(hù)理績(jī)效分配改革，制定了二次分配指導(dǎo)方案，根據(jù)科室定位、護(hù)理技術(shù)難度、崗位風(fēng)險(xiǎn)、承擔(dān)工作的艱苦程度確定崗位系數(shù)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、崗位艱苦的科室進(jìn)一步加大了傾斜力度，提高護(hù)士待遇，夜班費(fèi)較以往提高1.5～4倍。同時(shí)，我院設(shè)護(hù)理專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，實(shí)施考評(píng)激勵(lì)措施。研究表明，在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展期間，三甲醫(yī)院復(fù)審有助于醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況改革績(jī)效考核，提高護(hù)士對(duì)福利待遇滿意度。三甲醫(yī)院復(fù)審落實(shí)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求，推動(dòng)了適應(yīng)于臨床護(hù)理工作需要的服務(wù)模式的開(kāi)展和創(chuàng)新，極大地提高了護(hù)理人員的工作積極性和使命感，使護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了更加理性正確的認(rèn)識(shí)，提高了護(hù)士的工作滿意度。

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