基于平衡計分卡的鐵路旅客運輸績效審計指標(biāo)體系的構(gòu)建

周 瑤，姜嚴(yán)立宇

（1. 南京審計學(xué)院 國際商學(xué)院，江蘇 南京 211815；2. 南京審計學(xué)院 審計與會計學(xué)院，

江蘇 南京 211815）

近年來，隨著我國鐵路客運專線的建設(shè)，鐵路基本保障了廣大旅客的順利出行，同時鐵路旅客運輸發(fā)展過程中顯現(xiàn)出的一些客觀問題也十分明顯，如節(jié)假日超負(fù)荷流量體現(xiàn)出季節(jié)性波動大、客運流向不對稱、主干通道客運緊張等情況。與之相對應(yīng)，鐵路旅客運輸績效審計評價體系的不足，也在一定程度上制約了我國鐵路運輸?shù)目冃гu價。《 哈佛商業(yè)評論 》提出的平衡計分卡被世界各類組織廣泛應(yīng)用于績效管理[1]，將這一工具引入鐵路旅客運輸績效審計，建立一套完善的鐵路旅客運輸績效審計指標(biāo)體系，對提升我國鐵路管理水平具有重要的現(xiàn)實意義。

1 鐵路旅客運輸績效審計指標(biāo)體系構(gòu)建

傳統(tǒng)的績效管理主要偏重財務(wù)指標(biāo)，沒有將各類無形指標(biāo)納入考核，并且以財務(wù)指標(biāo)衡量短期目標(biāo)的完成情況，不能滿足長期的戰(zhàn)略需求，不能對企業(yè)未來績效進(jìn)行預(yù)估。平衡計分卡由羅伯特 · 卡普蘭與戴衛(wèi) · 諾頓于 1992 年提出，由于它填補了戰(zhàn)略與運營之間巨大的鴻溝，解決了戰(zhàn)略執(zhí)行的世界性大難題，從而成為績效管理的有力工具[2]。平衡計分卡從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 4 個維度評價應(yīng)用主體內(nèi)部與外部影響因素，并通過具體化的指標(biāo)進(jìn)行績效評價，能夠體現(xiàn)評價主體績效的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效果性[3]，可以通過績效考核更好地滿足客戶需求，更加關(guān)注企業(yè)的長期需要，推動企業(yè)學(xué)習(xí)創(chuàng)新，使企業(yè)在長期的競爭中取得戰(zhàn)略優(yōu)勢。平衡計分卡符合財務(wù)評價和非財務(wù)評價并重的業(yè)績評價體系的設(shè)置原則，能夠避免企業(yè)的短期行為，強(qiáng)調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系。

針對鐵路旅客運輸服務(wù)具體情況，利用平衡計分卡從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 4 個維度出發(fā)，設(shè)計了 25 個具體指標(biāo)，構(gòu)建鐵路旅客運輸績效審計指標(biāo)體系[4]，如表 1 所示。其中，客戶維度主要衡量旅客對鐵路購票行為的整體滿意度和鐵路運輸安全性的滿意度；財務(wù)維度衡量鐵路運輸企業(yè)財務(wù)與盈利情況；內(nèi)部流程衡量鐵路運輸過程中路線安排、服務(wù)流程等運作情況；學(xué)習(xí)與成長維度對鐵路運輸當(dāng)前與未來可能的努力方向進(jìn)行預(yù)測與評價[5]。

表1 鐵路旅客運輸績效審計指標(biāo)體系

1.1 客戶維度

鐵路客戶的實際受益水平和整體滿意度這 2 個方面是檢驗和衡量鐵路相關(guān)部門工作成效的重要因素。因此，客戶維度以受益水平和滿意度為基礎(chǔ)設(shè)計具體指標(biāo)。

（1）購票次均時間。購票次均時間代表鐵路服務(wù)系統(tǒng)的便利程度，對提升乘客的滿意度有很大影響。

（2）線路滿足需求程度。乘客對列車運行線路有不同的需求，無法做到一一滿足，應(yīng)當(dāng)根據(jù)大部分乘客的需求調(diào)整運輸計劃。春運期間增加臨時車次既可以解決運能不足的問題，又增加了鐵路運輸企業(yè)的收入。

（3）購票成功率。某些線路車次客流量較大，車票供不應(yīng)求，造成乘客無法成功購票的情況。該指標(biāo)反映了旅客運輸?shù)倪m應(yīng)能力，以及互聯(lián)網(wǎng)、電話等多渠道售票的效果。

（4）乘客對票價的滿意率。乘客對票價的滿意率是客戶對整個鐵路系統(tǒng)滿意度最集中的反映。目前，在考慮運行時間及安全性的情況下，普通車次的硬臥、硬座價格與其他交通方式相比并不高，高速鐵路、動車組列車的票價應(yīng)當(dāng)與相應(yīng)站點的其他交通方式定價進(jìn)行比較，以全面提升乘客的滿意度。

（5）行車事故率。指鐵路運輸企業(yè)一定時期內(nèi)行車事故件數(shù)與每百萬機(jī)車走行公里之比。該指標(biāo)從行車安全角度考核鐵路運輸生產(chǎn)經(jīng)營效果，要求行車組織工作必須堅持安全生產(chǎn)方針，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，確保旅客和行車安全。

（6）車次信息服務(wù)的滿意度。目前車次信息服務(wù)主要來源于車站售票大廳的大屏幕及 12306 網(wǎng)站，對于上網(wǎng)不便的旅客，應(yīng)通過一些其他途徑提供車次信息，從而提升旅客滿意度。該指標(biāo)反映了鐵路運輸企業(yè)對乘客的服務(wù)意識。

（7）站車商品和餐飲服務(wù)滿意度。站車的物價水平普遍高于市場價格，如何在該部分收入與旅客滿意度之間做出取舍，反映了鐵路運輸企業(yè)的經(jīng)營策略。

1.2 財務(wù)維度

財務(wù)維度一方面需要考察鐵路投入資金比例是否合理，另一方面需要考察資金在實際運作中是否得到充分利用，是否獲得了應(yīng)有的報酬，能否良性發(fā)展。

（1）每公里運行總成本。成本問題主要是投入與產(chǎn)出的問題，為了降低鐵路旅客運輸成本，企業(yè)應(yīng)分析旅客運輸成本構(gòu)成，并明確投入的標(biāo)準(zhǔn)及其節(jié)約獎勵和超額處罰，以有效地提高企業(yè)資金利用效率。

（2）固定資產(chǎn)產(chǎn)出率。指一定時期鐵路運輸企業(yè)營業(yè)收入與固定資產(chǎn)凈值年均余額的比率。該指標(biāo)反映企業(yè)對固定資產(chǎn)的利用效果。鐵路運輸企業(yè)是資金－技術(shù)密集型企業(yè)，固定資產(chǎn)的專業(yè)性很強(qiáng)，在總資產(chǎn)中所占的比重很高。因此，盤活固定資產(chǎn)、提高固定資產(chǎn)的使用效益，對企業(yè)業(yè)績影響很大。

（3）資產(chǎn)負(fù)債率。該指標(biāo)指鐵路運輸企業(yè)年末的負(fù)債總額同資產(chǎn)總額的比率。該指標(biāo)是評價企業(yè)負(fù)債水平的綜合指標(biāo)，同時也是一項衡量企業(yè)利用資金進(jìn)行經(jīng)營活動能力的指標(biāo)。

（4）票務(wù)收入占總收入比例。票務(wù)收入是鐵路旅客運輸最主要的收入來源。除單一的客運業(yè)務(wù)外，鐵路運輸企業(yè)還可以通過自身資源拓展收入來源，從而增加收益。

（5）退票等手續(xù)費占票價比例。退票手續(xù)費是為了壓制惡意購票行為，引導(dǎo)乘客有計劃購票。該指標(biāo)如果較高，會給乘客帶來較大的經(jīng)濟(jì)壓力。

1.3 內(nèi)部流程維度

運輸企業(yè)要想保持持久的競爭戰(zhàn)略優(yōu)勢，不僅應(yīng)占有顧客市場，還應(yīng)有強(qiáng)有力的內(nèi)部運營能力。公司組織是一個由各部門環(huán)節(jié)組成的有機(jī)鏈接系統(tǒng)，系統(tǒng)中的各個環(huán)節(jié)、運營的各個步驟都是相互關(guān)聯(lián)的。

（1）日均車票投放量。某些時段的車票投放數(shù)目，可以間接反映出鐵路運輸企業(yè)的內(nèi)部流程運行情況。在節(jié)假日前后等關(guān)鍵時間點，經(jīng)常有售票擁堵的情況，解決這些時間點的售票問題是鐵路運輸企業(yè)的任務(wù)和職責(zé)。

（2）旅客發(fā)送量。鐵路運能只有與客運需求相適應(yīng)，才能保證鐵路營運的暢通和資源的合理利用，達(dá)到最佳效益目標(biāo)。運能不足容易造成在途旅客積壓，降低服務(wù)質(zhì)量；而運能過盛則易造成資源閑置，不利于鐵路資源配置的優(yōu)化。

（3）列車正點率。列車正點率是反映鐵路服務(wù)水平的一項綜合性指標(biāo)，反映了列車按運行圖行車情況，是分析、改善運行秩序和運行指揮工作的主要依據(jù)。

（4）車票售票途徑。車票售票途徑直接體現(xiàn)鐵路部門的服務(wù)質(zhì)量，如何利用不同售票途徑、售票時間及不同途徑中售票數(shù)量配置調(diào)節(jié)等手段提升旅客的購票體驗，是提升車票售票效率、提高鐵路核心服務(wù)競爭力的關(guān)鍵因素。

（5）鐵路選線?？茖W(xué)規(guī)劃鐵路線路，合理選擇沿途城市和站點，可以有效提高鐵路運輸效率。

（6）企業(yè)信息化程度。鐵路系統(tǒng)內(nèi)部的信息化程度是衡量其服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，包括運輸生產(chǎn)信息化、人員管理信息化、售票系統(tǒng)信息化等。信息時代下的鐵路運輸服務(wù)離不開互聯(lián)網(wǎng)及電子技術(shù)的支持，將先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)處理能力應(yīng)用于鐵路客運系統(tǒng)，可以提高鐵路運輸效率，同時保障運輸安全。

（7）治安事件處理情況。該指標(biāo)反映了鐵路運輸企業(yè)對安全的重視程度。站車治安可以通過進(jìn)站安檢及乘警處理等方式得到有效化解。

（8）特色服務(wù)推行情況。傳統(tǒng)的列車服務(wù)模式比較單一，通過推行特色服務(wù)，可以提高旅客的滿意程度。

（9）鐵路長期規(guī)劃。該指標(biāo)反應(yīng)了鐵路系統(tǒng)的計劃性，以及是否能夠在未來競爭中保持長久的優(yōu)勢。只有對鐵路科學(xué)合理地進(jìn)行長期規(guī)劃，才能使資源得到充分利用，保證鐵路網(wǎng)建設(shè)及鐵路技術(shù)的發(fā)展。

1.4 學(xué)習(xí)與成長維度

平衡計分卡注重對發(fā)展?jié)摿Φ目疾欤瑥?qiáng)調(diào)未來投資的重要性，它認(rèn)為僅僅對固定資產(chǎn)等傳統(tǒng)領(lǐng)域的投資是不夠的，如果想得到更多的財務(wù)指標(biāo)增長，就必須對基礎(chǔ)層面 ( 員工、程序、創(chuàng)新等領(lǐng)域 )投資。

（1）員工年均培訓(xùn)時間。對員工進(jìn)行培訓(xùn)是鐵路運輸企業(yè)未來發(fā)展?jié)摿Φ谋ＷC。通過培訓(xùn)，可以提高員工業(yè)務(wù)水平，提高各項政策的實施效率，同時提高客戶的滿意度。

（2）專業(yè)技術(shù)人員比例。鐵路運輸企業(yè)有責(zé)任確保運輸?shù)臅惩ê桶踩?，專業(yè)技術(shù)人員比例是衡量鐵路運輸企業(yè)是否有能力維持安全運營的重要指標(biāo)。

（3）員工離職率。指報告期離職人員占平均職工人數(shù)的比率。如果該指標(biāo)過高，則表明員工對企業(yè)喪失信心。企業(yè)應(yīng)根據(jù)這一指標(biāo)的變動情況，分析原因，提高員工的積極性。

（4）員工建議采納比例。指被采納的建議條款占員工提出的建議條款的比率。對建議進(jìn)行反饋并執(zhí)行的做法，會使員工提出更多的建議，從而提高員工參與公司管理的積極性。

2 運用平衡計分卡指標(biāo)開展績效審計對策建議

盡管平衡計分卡在鐵路旅客運輸績效審計方面具有指導(dǎo)公司戰(zhàn)略、提升服務(wù)質(zhì)量的作用，但是在實際運用過程中，應(yīng)結(jié)合我國鐵路發(fā)展現(xiàn)狀，注意以下問題。

（1）在績效審計過程中應(yīng)根據(jù)具體情況合理分配不同維度指標(biāo)權(quán)重。我國鐵路建設(shè)在空間形態(tài)方面的整體變化呈現(xiàn)出以北京為中心向周邊省市中心輻射的特點，并沿著東北持續(xù)向華東、華南、西南和西北蔓延。同時，在國家開發(fā)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，在東、中、西 3 大不同地域之間轉(zhuǎn)換。相關(guān)審計人員在針對不同地區(qū)、不同路段及處于不同發(fā)展階段的鐵路客運績效審計中應(yīng)注重各維度定量衡量與定性衡量之間的相互平衡，保證權(quán)重合理[6]。

（2）注重鐵路客運服務(wù)總目標(biāo)與績效審計目標(biāo)的一致性。平衡計分卡式績效審計應(yīng)督促鐵路部門員工積極改善服務(wù)質(zhì)量，提升鐵路行業(yè)整體戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性，保證績效審計體系對鐵路行業(yè)的發(fā)展具有積極的指導(dǎo)和監(jiān)督作用。

（3）保證績效審計指標(biāo)體系數(shù)據(jù)來源真實合理。目前，鐵路改革尚處于探索階段，政府與企業(yè)之間，政府內(nèi)部各部門之間審計方法、審計標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)據(jù)來源的不同易造成審計結(jié)果的差異，同時平衡計分卡每個維度的評價也會影響最終評價結(jié)果。因此，相關(guān)部門應(yīng)克服原始數(shù)據(jù)獲取、部門職責(zé)分工等問題，力求保證指標(biāo)體系的科學(xué)性[7]。

（4）建立健全鐵路系統(tǒng)相關(guān)法規(guī)，保障績效審計制度的實施。國務(wù)院于 2013 年 7 月 24 日通過了《 鐵路安全管理條例 》，自 2014 年 1 月 1 日起施行[8]，然而在鐵路績效審計方面卻缺乏相關(guān)制度支持，行業(yè)內(nèi)難以形成統(tǒng)一的績效審計標(biāo)準(zhǔn)。因此，政府部門應(yīng)加強(qiáng)鐵路運輸行業(yè)相關(guān)法規(guī)的完善，以保證鐵路旅客運輸績效審計制度的合理運行。

（5）加強(qiáng)審計人才儲備。在進(jìn)行鐵路旅客運輸績效審計過程中，需要涉及各種調(diào)查研究和統(tǒng)計分析技術(shù)，審計人員需要利用專業(yè)知識對調(diào)查方法進(jìn)行判斷與選取，并了解績效審計的非統(tǒng)計抽樣分析技術(shù)、業(yè)務(wù)測試、量本利分析等方法，同時審計人員應(yīng)提高審計證據(jù)的充分性和可靠性，以保證審計報告的客觀性和公正性[9]。為此，審計機(jī)關(guān)應(yīng)儲備足夠的包括社會科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、財會、法律與工程方面的相關(guān)專業(yè)人才。

3 結(jié)束語

基于平衡計分卡績效管理體系，從客戶、財務(wù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長 4 個維度對鐵路旅客運輸績效審計指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建，并提出該體系在實際運用中應(yīng)注意的問題，旨在為鐵路旅客運輸績效審計提供新的思路。此外，鐵路旅客運輸績效審計指標(biāo)的選取難免存在疏漏，在實際應(yīng)用中鐵路相關(guān)部門與企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身實際情況，根據(jù)需要對指標(biāo)進(jìn)行選取，以保證績效審計結(jié)果的科學(xué)、合理。

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