智慧旅游視角下電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架構(gòu)建

■ 凌守興 副教授（蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇蘇州 215009）

引言

智慧旅游來源于IBM提出的“智慧地球”及其在中國實踐的“智慧城市”，即利用移動云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動感知旅游相關(guān)信息，并及時安排和調(diào)整旅游計劃。如何把旅游業(yè)發(fā)展成為高信息含量、知識密集的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)并促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型，已成為各級地方政府及行政管理部門重點關(guān)注的問題。由于智慧旅游仍然是一個新的命題，因此，如何構(gòu)建智慧旅游業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，使之能夠有效地服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等，則是旅游行政主管部門需要解決的一個重大課題。

智慧旅游建設(shè)的重要性也逐漸被越來越多的企業(yè)意識，這些企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)，通過多種渠道向不同人群提供全方位的互動服務(wù)（周曉梅，2012；朱珠、張欣，2011）。雖然目前有很多企業(yè)和景區(qū)都提供了與智慧旅游相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，但主要還是以電子票務(wù)為主。電子票務(wù)即游客在線購買景區(qū)門票，到達(dá)景區(qū)后，借助于企業(yè)研發(fā)的電子票務(wù)驗證平臺，利用身份證、二維碼等載體來驗證游客身份及訂單信息，方便游客入園。但結(jié)合目前的使用現(xiàn)狀，我們發(fā)現(xiàn)，電子票務(wù)在使用過程中還存在兼容性不高、操作流程不規(guī)范、數(shù)據(jù)需重復(fù)錄入、共享性差等一系列問題，究其原因就是電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系尚未構(gòu)建，這也是目前各地政府部門及景區(qū)所重點關(guān)注的問題，加強(qiáng)電子票務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)刻不容緩。

文獻(xiàn)理論綜述

（一）標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)涵

標(biāo)準(zhǔn)化體系是一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。標(biāo)準(zhǔn)化體系是一個內(nèi)在的系統(tǒng)，由國際、國家、行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等組成，其構(gòu)成要素之間有相互作用、相互依賴的關(guān)系，在一定范圍內(nèi)規(guī)范相應(yīng)的產(chǎn)品、過程、服務(wù)和管理（L.V.Bertalanffy,1980）。標(biāo)準(zhǔn)是組成標(biāo)準(zhǔn)化體系的基本要素，標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)由多個標(biāo)準(zhǔn)組成，但如果各標(biāo)準(zhǔn)間存在各式各樣的重復(fù)和沖突，標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)的結(jié)構(gòu)和層次不合理，標(biāo)準(zhǔn)化活動就難以有效進(jìn)行，必然影響經(jīng)濟(jì)和管理工作持續(xù)有序進(jìn)行。從整體上來說，實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略有利于規(guī)范工作流程、提高開發(fā)效率、降低項目成本、保證工作績效。因此，近年來，標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建工作受到全球各國政府、行業(yè)、企業(yè)的重視，在生產(chǎn)、貿(mào)易、金融、會計、企業(yè)管理等各行各業(yè)廣泛使用。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化體系相關(guān)研究成果梳理

目前國內(nèi)外關(guān)于電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究還不多見，不過旅游標(biāo)準(zhǔn)化的研究已經(jīng)展開，這些研究成果對本文有著很好的借鑒意義。

Edu ARdo（1996）通過對19世紀(jì)30年代到40年代大眾旅游發(fā)展?fàn)顩r與影響因素的研究，指出無論美國還是歐洲品牌效應(yīng)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)在旅游發(fā)展中均起到了重要作用。Mihalic.T（2000）在強(qiáng)調(diào)旅游目的地的環(huán)境管理對增強(qiáng)旅游競爭力重要性的同時，提出了應(yīng)加強(qiáng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。Font等（2000）系統(tǒng)研究了旅游接待業(yè)（酒店）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證中的問題，指出旅游接待業(yè)環(huán)境認(rèn)證需要構(gòu)建全球標(biāo)準(zhǔn)與國家（或地區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)兩種體系。Vinod SASidh AR ana等提出在現(xiàn)在環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)展國家生態(tài)旅游標(biāo)簽、建立標(biāo)準(zhǔn)的評估體系和流程，從而促進(jìn)旅游業(yè)環(huán)境改善與可持續(xù)發(fā)展。

圖2 電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架結(jié)構(gòu)

國內(nèi)對于旅游標(biāo)準(zhǔn)化的研究相對國外較晚。彭德成（1997）研究了市場經(jīng)濟(jì)對旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，提出市場經(jīng)濟(jì)條件下旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體框架思路。王大悟（1997）從構(gòu)建旅游服務(wù)質(zhì)量體系的原則、結(jié)構(gòu)等角度對我國旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行了系統(tǒng)論述。張向榮（2006）、潘勤奮（2007）等通過分析我國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀與問題，提出相應(yīng)的對策建議。

由此可見，目前針對旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化研究主要集中在宏觀方面，且這些研究主要集中在存在問題與發(fā)展對策方面，而關(guān)于其內(nèi)在機(jī)制與運作模式方面的研究較少。本文在以上學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，深入分析在物聯(lián)網(wǎng)、云計算背景下的智慧旅游工程建設(shè)問題，重點對電子票務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行剖析，以為各級政府、景區(qū)推進(jìn)旅游信息化時提供決策參考。

智慧旅游中電子票務(wù)應(yīng)用存在問題分析

目前很多企業(yè)和景區(qū)都提供了電子票務(wù)業(yè)務(wù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展以及游客旅游觀念的改變，將來會有越來越多的游客使用電子票務(wù)這一應(yīng)用。通過對提供電子票務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，電子票務(wù)在應(yīng)用過程中還存在很多問題，主要存在以下幾個方面：

（一）電子票務(wù)信息類別不統(tǒng)一，不利于共享

目前智慧旅游工程建設(shè)往往以同城建設(shè)為主，各個景區(qū)以及企業(yè)都有自己的一套電子票務(wù)信息類別，這種標(biāo)準(zhǔn)的差異，將成為電子票務(wù)日后實現(xiàn)異地網(wǎng)絡(luò)傳輸共享過程中的障礙，不利于政府、景區(qū)等單位及時地對旅游狀況進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)。

（二）電子票務(wù)憑證類型多樣化，不利于兼容

標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著絕對的同一化，由于游客的使用習(xí)慣、消費偏好等不同，應(yīng)該充分考慮電子票務(wù)憑證的多樣性，目前主要有身份證、二維碼等電子憑證，這就要求電子票務(wù)憑證之間彼此的兼容。

（三）游客隱私信息難保障，不利于普及

由于電子票務(wù)的購買及驗證，需要獲取游客信息，如身份證、手機(jī)號碼等，而這些都屬于隱私信息，如果不能得到有效的保障，勢必會影響到游客對智慧旅游的整體體驗。

基于以上分析可知，目前智慧旅游發(fā)展的瓶頸就是電子票務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化研究與制定。如果不能統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)重阻礙智慧旅游的普及，不利于政府、景區(qū)的監(jiān)控與指導(dǎo)，不利于在游客中的推廣使用，甚至影響旅游產(chǎn)業(yè)升級轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建必要性分析

基于前文分析可知，智慧旅游中的電子票務(wù)應(yīng)用還存在很多問題，目前針對電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的研究還不多見，但電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建問題刻不容緩。

電子票務(wù)的應(yīng)用不僅方便了游客的出行，同時也能夠為景區(qū)、旅游、交通等部門提供相關(guān)信息，這些信息能夠為以上部門的決策制定提供重要參考。由此可見，電子票務(wù)的應(yīng)用，為游客、景區(qū)、旅游、交通等部門之間搭建起一個信息共享橋梁，如圖1所示。如果不構(gòu)建電子票務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系，則無法在多個部門之間實行信息共享，也無法為以上部門提供決策信息，因此，電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建是有其必要性的。

（一）電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建對游客的影響

游客在互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂電子票務(wù)時，需要填寫相關(guān)個人信息，比如姓名、身份證號碼等，目前各個提供電子票務(wù)應(yīng)用的企業(yè)都有各自的一套電子票務(wù)填寫要求，有的要求填寫姓名、身份證號碼等，有的則要求填寫聯(lián)系方式等，而各個景區(qū)是跟各個企業(yè)合作的，這勢必會導(dǎo)致一個企業(yè)的電子票務(wù)只能在其對應(yīng)的景區(qū)應(yīng)用，而無法在其他景區(qū)應(yīng)用。這種標(biāo)準(zhǔn)的差異，導(dǎo)致游客無法一站式地完成電子票務(wù)購買過程，需要在多個企業(yè)之間進(jìn)行切換，勢必會影響游客的使用體驗，也將成為電子票務(wù)日后實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸共享過程中的障礙。

（二）電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建對景區(qū)的影響

電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對景區(qū)的影響主要有兩個方面：一是方便游客進(jìn)入景區(qū)。前文在對電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對游客的影響分析中指出，電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實施，使得游客可以一站式地完成電子票務(wù)購買過程，無需在進(jìn)入景區(qū)時切換電子票務(wù)，則從另一個方面緩解了景區(qū)人流積壓的問題。二是便于景區(qū)對游客進(jìn)行統(tǒng)計。由于目前電子票務(wù)上的信息內(nèi)容不盡相同，這種差異性導(dǎo)致景區(qū)在統(tǒng)計游客信息時需要對信息進(jìn)行有序化處理，而且某些信息將會缺失，不利于景區(qū)全方面地掌握游客信息，而一旦構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化體系，那么電子票務(wù)所包含的信息內(nèi)容是一樣的，景區(qū)在應(yīng)用電子票務(wù)信息內(nèi)容時，無需進(jìn)行有序化處理，而且包含的信息比較全面，能夠全面地了解游客信息，為景區(qū)未來的經(jīng)營和推廣提供重要的信息。

（三）電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建對旅游部門的影響

旅游部門可以根據(jù)游客統(tǒng)計信息來對其所在城市的旅游資源進(jìn)行規(guī)劃和發(fā)展，而電子票務(wù)能夠很方便地提供游客的個人信息，因此電子票務(wù)的應(yīng)用將為旅游部門對旅游資源的規(guī)劃和發(fā)展提供重要的參考。但由于目前各個電子票務(wù)的信息內(nèi)容差異較大，因此并不能很全面深入地對旅游資源利用現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確分析。比如需要統(tǒng)計哪個地區(qū)的游客對景區(qū)感興趣，以便有針對性的進(jìn)行推廣，但是目前各個企業(yè)提供的電子票務(wù)信息內(nèi)容并無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)提供的電子票務(wù)并不會體現(xiàn)游客來自于哪個地區(qū)，這勢必會給旅游部門的決策準(zhǔn)確性帶來一定的影響，諸如此類的問題還有很多，因此，旅游部門要想第一時間掌握其所在城市的旅游資源使用現(xiàn)狀，必須推動電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建。

（四）電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建對交通部門的影響

隨著人們物質(zhì)水平的提高和工作壓力的增加，越來越多的人會選擇在節(jié)假日期間出去旅游，這勢必會給旅游目的地所在城市帶來交通壓力，尤其是五一、國慶黃金節(jié)假日，隨著自駕游熱度的上升，大量游客會選擇自駕游方式涌入旅游目的地，對城市的交通，特別是旅游景點周邊交通產(chǎn)生不小的壓力。如果交通部門能夠提前了解本城市游客數(shù)量、游客偏好的景點、游客來源城市、游客交通工具選擇等問題，將能夠有效幫助交通部門提前做好應(yīng)急措施，緩解交通壓力，方便游客和城市居民出行，而這些問題的解決，都需要通過電子票務(wù)信息來獲取，由此可見，電子票務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制定對于交通部門至關(guān)重要，如果不標(biāo)準(zhǔn)化，則無法全面對以上問題進(jìn)行分析。

電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架結(jié)構(gòu)

基于前文分析可知，電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建對于游客、景區(qū)、旅游、交通等部門有著重要的影響，電子票務(wù)能否為以上各部門提供決策支持，主要取決于電子票務(wù)在信息載體、信息資源共享和信息存儲三個方面的標(biāo)準(zhǔn)化制定，具體如圖2所示。本文將從這三個方面進(jìn)行詳細(xì)分析，剖析關(guān)鍵問題并加以解決，研究主要障礙并加以排除，以推進(jìn)我國智慧旅游工程建設(shè)的發(fā)展。

（一）信息載體標(biāo)準(zhǔn)

本文所研究的電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系結(jié)構(gòu)目標(biāo)是幫助企業(yè)、景區(qū)、旅游、交通等部門更加容易、更加廣泛地共享資源。標(biāo)準(zhǔn)化體系將使以上不同的主體之間能夠互操作和共享信息。由于電子票務(wù)的信息共享需要借助于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，可以理解為網(wǎng)絡(luò)資源共享，針對網(wǎng)絡(luò)資源共享的標(biāo)準(zhǔn)化制定，國內(nèi)外已經(jīng)做了很多嘗試，如歐盟的電子文獻(xiàn)交換EDIL，國內(nèi)的上海地區(qū)圖書館信息資源共享網(wǎng)絡(luò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等，其中涉及共享內(nèi)容、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫等各類子標(biāo)準(zhǔn)化，這些都為本文的研究提供重要的借鑒和指導(dǎo)。

標(biāo)準(zhǔn)化并不意味著絕對的同一化，在制定電子票務(wù)信息載體標(biāo)準(zhǔn)化的同時，也要充分考慮游客的使用習(xí)慣，這樣才能設(shè)計出比較全面而又有針對性的標(biāo)準(zhǔn)化體系結(jié)構(gòu)。

（二）信息資源共享標(biāo)準(zhǔn)

本文研究電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系結(jié)構(gòu)的目標(biāo)是幫助企業(yè)、景區(qū)、旅游、交通等部門更加容易、更加廣泛地共享資源。標(biāo)準(zhǔn)化體系將使以上不同的主體之間能夠互操作和共享信息。從某種程度上講，電子票務(wù)信息資源共享標(biāo)準(zhǔn)也可以理解為網(wǎng)絡(luò)資源共享標(biāo)準(zhǔn)，在這方面，西方國家已經(jīng)做了很多嘗試,可以為我們提供寶貴的經(jīng)驗。歐洲廣泛采用ISOILL協(xié)議來開展網(wǎng)絡(luò)資源共享,如由歐盟資助的互借開放系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、電子文獻(xiàn)交換EDIL等標(biāo)準(zhǔn)化項目。我國上海圖書館信息資源共享的思路是通過制定信息共享標(biāo)準(zhǔn)來構(gòu)建圖書館利用共同體,一方面，將上海圖書館的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心打造成上海地區(qū)的圖書館共同利用的網(wǎng)絡(luò)中心；另一方面，以已經(jīng)開通的上海高校虛擬圖書館系統(tǒng)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步強(qiáng)化成為一個全市的跨系統(tǒng)的圖書館利用共同體。國內(nèi)外已制定的網(wǎng)絡(luò)資源共享標(biāo)準(zhǔn)能夠為本文設(shè)計電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提供重要的借鑒和指導(dǎo)。

具體說來，電子票務(wù)信息資源共享標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計應(yīng)包括四個方面，即需要對電子票務(wù)所包含的內(nèi)容、系統(tǒng)所應(yīng)用的數(shù)據(jù)庫設(shè)計、共享過程所要求的軟硬件系統(tǒng)、共享資源管理進(jìn)行規(guī)范。

（三）信息資源存儲標(biāo)準(zhǔn)

電子票務(wù)是加載、呈現(xiàn)、利用信息的載體，同時，它也是海量信息提供源，只有把海量電子票務(wù)中的信息聚集起來，才能對景區(qū)、旅游、交通等部門的決策提供輔助參考作用，但是這些信息如果不能很好的存儲，便將無法發(fā)揮其應(yīng)用價值。雖然動態(tài)更新速度快，但是這一優(yōu)點對于信息的歷史存儲而言卻是不利的。

為了更好地保證電子票務(wù)共享數(shù)據(jù)的安全和質(zhì)量，需要對其存儲格式、類型、所應(yīng)用的軟硬件系統(tǒng)、存儲管理方式等進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化制定，如果不對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化制定，勢必會嚴(yán)重影響到電子票務(wù)共享數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性，最終導(dǎo)致共享數(shù)據(jù)的應(yīng)用價值無法發(fā)揮，而且有可能面臨一系列的諸如法律、經(jīng)濟(jì)等問題。為此，研究并制定電子票務(wù)存儲標(biāo)準(zhǔn)是一項重要任務(wù)。

結(jié)論

本文對電子票務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行了深入研究，通過對電子票務(wù)應(yīng)用中存在的問題分析可知，標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建對于電子票務(wù)能否給景區(qū)、旅游以及交通等部門提供重要的決策信息至關(guān)重要。因此本文在先前學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，從信息載體、信息資源共享、信息儲存三個方面對電子票務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行了深入分析，其中涉及載體、內(nèi)容、格式、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)軟硬件方面的標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建，本文只是從宏觀上說明了標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的各方面因素，在后續(xù)的研究中，將從微觀上對各個因素進(jìn)行深入研究。

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