公共圖書館讀者服務(wù)工作探究

鄭妙瑩 （潮州市潮安區(qū)圖書館 521000）

一、堅持“讀者為本”,更新服務(wù)理念

讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。當前讀者服務(wù)工作的特點是服務(wù)于社會,以讀者的需要為服務(wù)導向,想讀者所想,急讀者所急,為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們應(yīng)該堅持以文獻為主,實行以讀者為中心的服務(wù)理念。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢,還是環(huán)境的創(chuàng)建、管理工作始終貫徹“讀者第一,服務(wù)至上”的思想。一切工作緊緊圍繞讀者開展,以讀者的滿意衡量工作的價值和績效。使讀者真正感受到自己是圖書館的主人,努力形成以讀者為中心,以讀者需要為目的的新型圖書館服務(wù)體系。所以,我們必須遵循教育者先受教育的原則去塑造與完善圖書館工作者的形象,不管是生活上的挫折,還是工作上的不順利,只要走到工作臺前,我們就要把一切煩惱拋在腦后,以昂揚的姿態(tài)、飽滿的熱情投入到工作中去。

二、做好讀者服務(wù)

1. 要做到文明服務(wù)

（1）文明服務(wù)的基本要求，就是在保證設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量和環(huán)境文明的前提下，堅持以服務(wù)讀者為核心，以職業(yè)道德為準則，實現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與禮貌。其基本要求是：A、服務(wù)環(huán)境：安靜、整潔、舒適、方便、明亮。B、服務(wù)設(shè)施：設(shè)施完好、服務(wù)工具齊全。C、服務(wù)質(zhì)量：藏書豐富、分編準確、排架整齊、便于檢索。D、服務(wù)態(tài)度：熱情、耐心、言行舉止文明禮貌，動作規(guī)范。E、服務(wù)時間：準時開館，服務(wù)快捷，盡量減少讀者等候的時間。F、特殊服務(wù)：盡量滿足老、弱、病、殘等特殊讀者的特殊要求，或特殊時間內(nèi)、或特殊需要的服務(wù)。我們要盡量做到以上的基本要求。

（2）在服務(wù)語言上我們要作到標準、確切。我們在工作時一定要講普通話，而且要發(fā)音正確。我們是一個市級的公共圖書館，讀者是各種各樣的，有外地的，如果你說地方語的話，本地的還好些，外來的讀者就有可能聽不懂你說的話。第二就是要禮貌、文雅。我們在與讀者交淡時要熱情、耐心有禮貌。不要用粗俗的語言和讀者講話。再有就是在和讀者交談一些專業(yè)性、技術(shù)性的問題時，要恰到好處。在服務(wù)中最忌諱的就是故意用一些所謂的專業(yè)用語，讓讀者聽不明白。

（3）在儀容儀表上我們首選要作到微笑服務(wù)。 微笑可以讓我們贏得更多的讀者滿意，能縮短我們工作人員與讀者的距離，還可以提升我們的服務(wù)質(zhì)量，也是樂業(yè)敬業(yè)的一種表現(xiàn)。在穿衣打扮上要得體。美觀大方，和諧統(tǒng)一。統(tǒng)一著裝能引導訓練有素的工作人員以最快的速度進入工作狀態(tài)，不僅讓讀者賞心悅目，更體現(xiàn)了圖書館管理的規(guī)范化、制度化。在這一方面我們館有欠缺，應(yīng)加大力度做到這一點。在做到文明服務(wù)的同時，我們還得從其它方面加以改變和提高。如開放時間的長短，開架范圍的大小等。

2、開展個性化服務(wù)

所謂個性化服務(wù)是充分考慮讀者的個人特點和獨特的信息需求，為讀者提供個性化的信息環(huán)境。個性化服務(wù)是圖書館服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，它尊重讀者，以讀者為本，為讀者人性化服務(wù)是指服務(wù)要符合人性，即服務(wù)者在服務(wù)過程中要認識人性，重視人的尊嚴和價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求來開展服務(wù)。具體來說就是開展這樣一些工作:站在讀者的立場思考處理問題;拓展開館運行時間；設(shè)置人性化的圖書館用語和宣傳卡片；利用資源實施快捷和便利的關(guān)懷；推出代為讀者購書服務(wù);提供細致周到的人性化服務(wù)等。

三、要適應(yīng)圖書館的發(fā)展，提高在職人員素質(zhì)

圖書館工作人員是聯(lián)系圖書館與讀者之間的橋梁與紐帶。在圖書館諸要素中，人是最重要的決定因素，它決定了圖書館的生存與發(fā)展，因而圖書館工作人員的素質(zhì)高低直接影響圖書館的一切工作，影響圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。隨著現(xiàn)代化技術(shù)在圖書館領(lǐng)域中的廣泛使用，圖書館的各項工作對工作人員的素質(zhì)提出了更高的要求。如何提高在職人員的自身素質(zhì)，成為擺在每個圖書館領(lǐng)導面前的頭等大事。本人認為應(yīng)做好以下幾方面工作：

1.采取切實可行的措施做好在職人員繼續(xù)教育工作

在知識爆炸、知識更新周期縮短、現(xiàn)代化技術(shù)突飛猛進的今天，我們每個人都面臨著知識更新的問題。那么如何做好這方面的工作呢？首先應(yīng)對每個在職人員的知識現(xiàn)狀逐個了解，在深入了解的基礎(chǔ)上分別做出每個在職人員的繼續(xù)教育計劃，并組織實施。其次是對在職人員的繼續(xù)教育內(nèi)容進行周密的安排，要根據(jù)每個在職人員的知識結(jié)構(gòu)逐個對待，避免一窩蜂一齊上的做法。再次，做好在職人員繼續(xù)教育的檢查督促工作。要求在職人員通過學習寫出讀書心得，并在適當?shù)臅r候，在職人員進行考試，并對考試成績優(yōu)良者給予物質(zhì)獎勵，以鼓勵在職人員參加繼續(xù)教育的熱情。

2.加強在職人員的職業(yè)道德教育

圖書館的讀者服務(wù)工作本身很難出成果，只能替讀者解答問題，提供咨詢，幫助讀者查找資料，為讀者服務(wù)，也就是說圖書館的讀者服務(wù)工作是為讀者做嫁衣。工作人員做好這看似簡單又難以出成績的工作，一定要有崇高的職業(yè)道德精神，同時還應(yīng)不斷學習，提高自身的思想道德品質(zhì)。只有這樣才能熱愛圖書館的讀者服務(wù)工作，才能關(guān)心讀者，急讀者之所急，想讀者之所想，做讀者的知心朋友，才能把圖書館的讀者服務(wù)工作做好。

綜上所述，想要利用好圖書館，使它更好為讀者服務(wù)，就必須在圖書館建設(shè)上跟上時代要求，使信息技術(shù)應(yīng)用到圖書管理上。要有一支高素質(zhì)的圖書館員隊伍。有了現(xiàn)代管理手段和能勝任駕馭現(xiàn)代手段的管理人才，才能使圖書館這個知識寶庫發(fā)揮應(yīng)有的作用。當前的圖書館大多沉浸于數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的進程中，在大規(guī)模的技術(shù)改造中呼喚著資源共享時代的到來。似乎只要技術(shù)成功就能帶來圖書館教育職能的實現(xiàn)，隨之圖書館人的素質(zhì)的提高就能成為現(xiàn)實，圖書館的服務(wù)質(zhì)量也就隨之提高，似乎我們的讀者滿意度也會提高一樣，然而，我們是否想過，就是這種物質(zhì)性的改造僅僅是提供了便捷的外在條件，而真正實現(xiàn)圖書館教育職能和提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量水平的原動力卻是我們圖書館人對社會的憂患意識與強烈的責任心，還有我們的腳踏實地的各項服務(wù)舉措的實施。只有擁有了這樣的內(nèi)在動力機制，才能充分地利用外在的技術(shù)條件，積極開拓圖書館事業(yè)發(fā)展尤其是圖書館讀者服務(wù)的各個層面的空間。

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