新醫(yī)改背景下提高行政總值班質(zhì)效的方法探討

朱家斌

作者單位：南京醫(yī)科大學(xué)附屬淮安第一醫(yī)院二分院辦公室，江蘇 淮安223002

2009年國務(wù)院發(fā)布了《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，標(biāo)志著中國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革正式步入一個“新時代”[1]。隨著新醫(yī)改的不斷推進(jìn)，公立醫(yī)院職能較之前發(fā)生了較大改變，醫(yī)院的各個職能管理部門的工作職責(zé)也隨之發(fā)生改變，醫(yī)院行政總值班是醫(yī)院管理中重要的組成部分之一[2]。在新的時代背景下，傳統(tǒng)值班制度在應(yīng)用過程中逐漸表現(xiàn)出諸多不足，因此須不斷加強(qiáng)研究，探討有效改進(jìn)措施，使行政總值班制度能夠更好地適應(yīng)時代發(fā)展需求，進(jìn)而保證其應(yīng)用價值能夠更加充分地發(fā)揮[3-4]。本文對可促進(jìn)行政總值班質(zhì)效進(jìn)一步提高的有效方法進(jìn)行深入探討，旨在為行政總值班制度改進(jìn)提高更多有價值的參考依據(jù)。

1 既往醫(yī)院行政總值班的特點(diǎn)和存在問題

因醫(yī)療行業(yè)有其特殊性，醫(yī)院所服務(wù)的對象為患者，而患者所患疾病的誘因、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸是一個連續(xù)的過程，有著突發(fā)事件的特性。正因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)工作的連續(xù)性從而要求醫(yī)院管理工作無時間限制，全天候無縫連接[5-6]。醫(yī)院行政總值班人員主要工作是代理院長處理非辦公時間的行政管理事務(wù)，以保障醫(yī)院工作有序進(jìn)行[7]。

1.1 行政總值班的主要職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)處理非辦公時間的行政管理事務(wù)。遇有重大事故、突發(fā)事件以及特殊人員就診等情況，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，同時做好有關(guān)協(xié)調(diào)和處理工作。（2）每班須按照巡查表要求進(jìn)行檢查。檢查方法以現(xiàn)場巡查為主，巡查內(nèi)容主要包括安全、患者管理、人員在班在崗、工作秩序、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范等情況，同時認(rèn)真做好巡查記錄。（3）值班人員須瀏覽相關(guān)網(wǎng)頁，了解是否有反映本院情況的帖子。如有特殊發(fā)帖，須立即向宣傳處、院紀(jì)委報告。目前網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)達(dá)，進(jìn)入自媒體的時代，任何信息發(fā)布到網(wǎng)上，經(jīng)過短時間就會迅速發(fā)酵，因此需要密切關(guān)注來自網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)信息，在第一時間妥善處理好相關(guān)事件，防止網(wǎng)絡(luò)輿論的放大。（4）負(fù)責(zé)值班期間，為我院醫(yī)生開具的在院患者死亡證明蓋章。（5）負(fù)責(zé)審批急診欠費(fèi)的相關(guān)事宜。（6）及時傳達(dá)、處理上級指示和緊急通知，簽收機(jī)密文件。

1.2 行政總值班存在的問題

通過對臨床一線人員的調(diào)查，認(rèn)為醫(yī)院行政總值班處置問題能力不足。究其原因主要有：（1）“外行”管理[8]。參與醫(yī)院行政總值班的人員多數(shù)來自于行政后勤部門，如黨委辦公室、院長辦公室、財務(wù)、總務(wù)、設(shè)備、工會等部門。行政總值班人員所學(xué)的專業(yè)、從事的崗位各不相同，醫(yī)學(xué)知識比較匱乏，對全院工作流程的了解也不盡相同，故而在處理一些與醫(yī)療相關(guān)的突發(fā)事件時往往會猶豫難決、無所適從。（2）孤身管理[9]。醫(yī)院行政總值班無論是來自醫(yī)院的哪個部門，其當(dāng)值時均是一個人，而且工作時間為夜間和節(jié)假日，行政總值班的職權(quán)特性為現(xiàn)場決斷，強(qiáng)制執(zhí)行。當(dāng)處理突發(fā)事件和應(yīng)急事件時，完全依靠個人的以往經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)場應(yīng)急能力，無法同其他人商量并獲得有用的參考意見。從實(shí)際的現(xiàn)場操作情況看，幾乎沒有一個應(yīng)急預(yù)案能夠很好的應(yīng)對突發(fā)情況。（3）臨時管理[10]。由于醫(yī)院符合行政總值班的人員較多，導(dǎo)致輪班的時間較長，2～3個月才輪到一次班。因此有些人員存在僥幸心理，在處理問題時存在能拖則拖、能推則推的現(xiàn)象，不主動總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不主動學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力。

2 如何提高醫(yī)院行政總值班的質(zhì)效

2.1 改革制度

由原來的獨(dú)立行政總值班制度改為行政總值班、醫(yī)療總值班、護(hù)理總值班聯(lián)合值班制度，以行政總值班為主，其他總值班為輔，互相配合的值班制度。行政總值班仍由行政科室的人員參加，醫(yī)療總值班由各科室副主任以上人員參加，護(hù)理總值班由各病區(qū)的護(hù)士長參加。醫(yī)療總值班負(fù)責(zé)晚夜間及節(jié)假日急診急救的全面的工作，如有需要組織全院的力量進(jìn)行急診救治，現(xiàn)場以年資最高者為第一指揮；對于有多系統(tǒng)病變或者多發(fā)傷的患者，醫(yī)療總值班有權(quán)決定收治科室，防止發(fā)生推諉患者的現(xiàn)象；如遇特殊情況可調(diào)動全院的值班或非值班人員，并及時向行政總值班和分管院領(lǐng)導(dǎo)報告。護(hù)理總值班負(fù)責(zé)晚夜間及節(jié)假日護(hù)理人員的值班情況；解決護(hù)士在護(hù)理過程中遇到的技術(shù)問題；特殊情況下負(fù)責(zé)調(diào)配全院的護(hù)理人員；協(xié)助行政總值班、醫(yī)療總值班處理突發(fā)、應(yīng)急事件。

2.2 加強(qiáng)培訓(xùn)

有醫(yī)療和護(hù)理人員參加的聯(lián)合總值班，可以彌補(bǔ)行政總值班在處理涉及醫(yī)療、護(hù)理事件時“外行管理”的不足，但是對于提高行政總值班的質(zhì)效仍顯不足。因此需要對參加行政總值班人員進(jìn)行培訓(xùn)。行政總值班應(yīng)由干事及以上、工作滿五年的機(jī)關(guān)工作人員參加。取得行政總值班資質(zhì)的人員在上崗前需要接受專業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含各個職能部門的常規(guī)事務(wù)及突發(fā)事件的處理流程。重點(diǎn)要在醫(yī)院管理、法律法規(guī)、行為規(guī)范、文化素質(zhì)、思想素質(zhì)、溝通能力、團(tuán)隊精神等方面進(jìn)行全面而有效的培訓(xùn)。要構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體系，量身度造培訓(xùn)內(nèi)容。

2.3 理順流程

醫(yī)院的行政管理缺乏科學(xué)合理的流程，事務(wù)審批、后勤管理等要么過于簡單、要么過于復(fù)雜，無法建立全面、科學(xué)、合理的醫(yī)院管理流程。各個職能部門的職責(zé)范圍沒有明確的劃分，往往會出現(xiàn)管理部門職責(zé)的交替重疊。因此需要建立一系列科學(xué)合理的流程。

2.4 加強(qiáng)考核

因行政總值班有臨時管理的特性，有部分值班人員存在的僥幸心理，且目前尚無一套針對行政總值班的考核體系?？梢砸M(jìn)患者和臨床一線人員對行政總值班的滿意度作為考核指標(biāo)，并與績效考核相掛鉤。

2.5 可試行醫(yī)院行政總值班專職化

醫(yī)院應(yīng)將醫(yī)院行政總值班專職化作為一種特殊的職務(wù)進(jìn)行規(guī)范，要明確專職行政總值班的產(chǎn)生辦法，要明確其在醫(yī)院的性質(zhì)、地位、待遇、職責(zé)等?？蛇x擇有一定醫(yī)學(xué)背景的，處事比較靈活的人員組成。專職化的行政總值班人員作為一種特殊的職業(yè)和職務(wù)，要從具體的情況出發(fā)，參照醫(yī)院其他行政崗位的待遇，給予一定的經(jīng)濟(jì)待遇。

2.6 引進(jìn)信息化的手段進(jìn)行管理

可試行在OA系統(tǒng)中開辟行政總值班的版塊，實(shí)行無紙化辦公，便于職能部門的領(lǐng)導(dǎo)、分管院領(lǐng)導(dǎo)都能通過手機(jī)或電腦在第一時間了解醫(yī)院發(fā)生的事件信息。

2.7 注重人文關(guān)懷

對于年齡過大的人員，如男性超過55周歲，女性超過50周歲，可以不參加醫(yī)院行政總值班。雖然一旦排班后行政總值班不允許隨意調(diào)班，但是值班人員的家庭確遇重大事件可以考慮合理排班。院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對行政總值班人員充分授權(quán)，對參值人員的關(guān)懷、對值班工作的關(guān)注是提高行政總值班工作質(zhì)效的關(guān)鍵[11]。

綜上所述，醫(yī)院行政總值班是新醫(yī)改下醫(yī)院科學(xué)管理中不可缺少的一個重要組成部分。通過改革制度、理順流程、加強(qiáng)培訓(xùn)等等手段，不斷提高行政總值班參值人員的素質(zhì)，對保障醫(yī)院正常的工作秩序具有十分重要的作用[12]，并且能夠提高醫(yī)院管理績效，提升醫(yī)院綜合競爭力[13]。