新時(shí)期如何做好圖書館服務(wù)讀者工作

鄭愛(ài)蘭

摘 要： 隨著科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，圖書館在新科技日新月異的變化中要保持優(yōu)良傳統(tǒng)的特點(diǎn)，迎接新科技發(fā)展的挑戰(zhàn)，使圖書館服務(wù)讀者工作與時(shí)代接軌的同時(shí)，從中尋求創(chuàng)新和突破，促進(jìn)圖書館事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 圖書館 讀者服務(wù)工作 服務(wù)理念

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的發(fā)展，圖書館讀者服務(wù)工作的環(huán)境、內(nèi)容、服務(wù)手段都發(fā)生了巨大變革。圖書館工作的核心是為讀者服務(wù)工作，體現(xiàn)圖書館的存在價(jià)值。盡管信息技術(shù)日新月異，日益普及，作為傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的圖書館，其職能和社會(huì)功能正在受到新技術(shù)發(fā)展所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，特別是圖書館的讀者服務(wù)工作，也面臨新形勢(shì)的沖擊和挑戰(zhàn)。隨著現(xiàn)代化技術(shù)在圖書館工作中的應(yīng)用，圖書館的讀者服務(wù)工作必須與時(shí)俱進(jìn)，方法越來(lái)越多樣化，手段越來(lái)越科學(xué)化、現(xiàn)代化。圖書館工作人員不僅要掌握傳統(tǒng)的服務(wù)工作方法，還要積極學(xué)習(xí)和了解現(xiàn)代化的服務(wù)手段，以便采用現(xiàn)代化的技術(shù)方法為讀者服務(wù)。除此之外，圖書館工作人員還必須具有良好的職業(yè)道德，圖書館是傳播精神文明的窗口，圖書館館員更應(yīng)該注重自身建設(shè)，在為讀者服務(wù)的過(guò)程中做到文明禮貌、耐心細(xì)致、平等待人，使讀者感到被尊重，能給讀者留下“可親”的印象，更重要的是得到讀者“可信”的評(píng)語(yǔ)。

做好讀者服務(wù)工作，不能僅僅著眼于高新科技，我們?nèi)砸^續(xù)保持一直以來(lái)的優(yōu)良傳統(tǒng)，這主要是由圖書館的性質(zhì)所決定的。圖書館是有著讀者與圖書特殊關(guān)系的閱讀場(chǎng)所，從圖書館存在的根本上來(lái)看，讀者是圖書館的重中之重。無(wú)論科技如何發(fā)達(dá)，圖書館始終是一個(gè)提供服務(wù)的場(chǎng)所，我們要以主動(dòng)熱情的工作態(tài)度、文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言和精湛嫻熟的信息服務(wù)技能為讀者提供咨詢幫助，努力營(yíng)造充滿人文氣氛的讀者學(xué)習(xí)環(huán)境，使讀者體會(huì)到圖書館的溫暖和諧，對(duì)圖書館產(chǎn)生親切感。筆者認(rèn)為，在新形勢(shì)下做好讀者服務(wù)應(yīng)該堅(jiān)持以下理念。

一、凸顯圖書館的職能，落實(shí)讀者服務(wù)工作的地位

（一）圖書館所有工作活動(dòng)的目標(biāo)都是為了更好地服務(wù)讀者。圖書館是直接面向社會(huì)、面向讀者的服務(wù)活動(dòng)，是圖書館工作的核心，是圖書館各項(xiàng)活動(dòng)的出發(fā)和歸宿。它直接體現(xiàn)了圖書館的性質(zhì)、職能、方針和任務(wù)，反映了圖書館的社會(huì)效益，并帶動(dòng)其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展，在一定程度上代表著圖書館的發(fā)展水平，是衡量整個(gè)圖書館工作好壞的標(biāo)尺。讀者服務(wù)工作的具體內(nèi)容及客觀作用，決定了圖書館工作人員應(yīng)樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，應(yīng)采取一系列措施，應(yīng)用靈活多樣的方式方法，切實(shí)加強(qiáng)讀者服務(wù)工作。

（二）圖書館的環(huán)境會(huì)對(duì)讀者的思想品德起到陶冶作用，只有創(chuàng)造好的圖書館環(huán)境，才能進(jìn)一步促進(jìn)研究、學(xué)習(xí)?，F(xiàn)代圖書館的服務(wù)理念要求圖書館提供能體現(xiàn)人文精神的人性化服務(wù)，對(duì)圖書館來(lái)說(shuō)，就要求其功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營(yíng)造，都要以讀者為中心，處處給予讀者親切和關(guān)懷，為讀者提供舒適、優(yōu)美的人文環(huán)境已成為圖書館的最大追求。圖書館應(yīng)有秩序井然、寧?kù)o舒適的環(huán)境，這能陶冶讀者的情趣，使人的心情開(kāi)朗，精力集中，提高治學(xué)效率和工作積極性。應(yīng)在館內(nèi)適當(dāng)位置張貼膾炙人口的名言鼓舞人們奮發(fā)向上，會(huì)使讀者受到啟發(fā)；張貼一些“安靜”等提示性的標(biāo)語(yǔ)牌，使讀者走進(jìn)圖書館就感受到良好的學(xué)習(xí)氣氛，并受到道德觀念的約束；還要通過(guò)植物選景、館內(nèi)外綠化，體現(xiàn)令人陶醉的自然美。這些優(yōu)美的圖書館環(huán)境，為讀者提供了寬廣的審美領(lǐng)域，從而進(jìn)一步開(kāi)闊了讀者的視野。

（三）讀者服務(wù)工作成效直接反映了圖書館對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、科學(xué)技術(shù)、文化教育所達(dá)到的廣泛的效果。它關(guān)系到圖書館對(duì)讀者產(chǎn)生的影響，關(guān)系到圖書館在讀者中的地位和作用。同時(shí)，通過(guò)圖書館實(shí)際的效益，可以檢驗(yàn)圖書館工作的質(zhì)量及館藏文獻(xiàn)信息的使用價(jià)值。圖書館的每一種文獻(xiàn)，無(wú)論是圖書、期刊、報(bào)紙，還是各種難于言表的資料，從采訪、訂購(gòu)、驗(yàn)收、登記、分類、編目、人庫(kù)、排架、保管、裝訂、維修到動(dòng)服務(wù)，一般都要經(jīng)過(guò)十幾道工序，花費(fèi)許多人的勞動(dòng)，傾注許多人的心血。至于參考咨詢、課題服務(wù)、宣傳導(dǎo)讀等深層服務(wù)的工作，圖書館人員需要付出創(chuàng)造性的勞動(dòng)和心血。這些圖書館人員的勞動(dòng)成果，究竟利用了多少，在何種程度上轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的使用價(jià)值，能否為讀者作出積極的貢獻(xiàn)，真正發(fā)揮應(yīng)有的作用，只有在組織讀者自由利用、反復(fù)利用圖書館資源的實(shí)踐活動(dòng)中，才能得到檢驗(yàn)并顯示成效。因此，讀者工作是衡量圖書館一切工作質(zhì)量和價(jià)值的尺度，它直接反映圖書館的價(jià)值和意義。

二、注重圖書館的發(fā)展，提高管理員素質(zhì)和修養(yǎng)

（一）逐個(gè)了解每個(gè)在職人員的知識(shí)現(xiàn)狀，在深入了解的基礎(chǔ)上分別制訂繼續(xù)教育計(jì)劃，并組織實(shí)施。對(duì)在職人員的繼續(xù)教育內(nèi)容進(jìn)行周密的安排，根據(jù)每個(gè)在職人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)逐個(gè)對(duì)待，避免“一窩蜂一齊上”的做法。做好在職人員繼續(xù)教育的檢查督促工作。要求在職人員通過(guò)學(xué)習(xí)寫出讀書心得，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，對(duì)在職人員進(jìn)行考試，并對(duì)考試成績(jī)優(yōu)良者給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)在職人員參加繼續(xù)教育的熱情。

（二）圖書館的讀者服務(wù)工作本身很難出成果，只能替讀者解答問(wèn)題，提供咨詢，幫助讀者查找資料，為讀者服務(wù)，也就是說(shuō)圖書館的讀者服務(wù)工作是為讀者做嫁衣。工作人員做好這看似簡(jiǎn)單又難以出成績(jī)的工作，一定要有崇高的職業(yè)道德精神，還應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，提高思想道德品質(zhì)。只有這樣才能熱愛(ài)圖書館的讀者服務(wù)工作，才能關(guān)心讀者，急讀者之所急，想讀者之所想，做讀者的知心朋友，才能把圖書館的讀者服務(wù)工作做好。

三、重視圖書館的創(chuàng)新，追求服務(wù)讀者的人性化和多元化

（一）圖書館是一種服務(wù)行業(yè)，需要盡可能地吸引讀者，并且吸引各行業(yè)、各年齡層次的讀者，通過(guò)不同類型的讀者發(fā)揮傳播知識(shí)、傳播文化的功能。這些人所擁有的業(yè)余時(shí)間不盡相同，在工作人員數(shù)量能夠保證的情況下，應(yīng)當(dāng)一年365天，天天放，每天的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)從早8時(shí)至晚9時(shí)，讓想看書的人都能靈活運(yùn)用空閑時(shí)間到圖書館借書、還書、查閱資料。

（二）圖書館要借鑒超市等行業(yè)制定并落實(shí)規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)。圖書館在強(qiáng)化“讀者第一，服務(wù)至上”服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)針對(duì)不同崗位的工作特點(diǎn)，制定切合實(shí)際、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)定，加強(qiáng)圖書管理員培訓(xùn)，狠抓服務(wù)達(dá)標(biāo)知曉率和執(zhí)行率，并認(rèn)真落實(shí)到圖書管理員的工作中，使規(guī)范服務(wù)作為常態(tài)性工作，落實(shí)在人人身上，貫穿于時(shí)時(shí)、事事。還應(yīng)建立和完善社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)向社會(huì)公布規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，發(fā)放讀者意見(jiàn)征詢表，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量投訴電話，激發(fā)廣大讀者積極關(guān)心參與圖書館活動(dòng)的熱情。

（三）圖書館可以借鑒便民服務(wù)中心、書店的做法，集圖書館部分收藏和讀者服務(wù)功能于一體?？梢约k退證、檢索、閱覽、咨詢、熱門書的外借、期刊、開(kāi)架書庫(kù)等為一室。在這樣的房間內(nèi)就免除了讀者了解圖書館的各種服務(wù)和服務(wù)部門的麻煩；讀者就像在書店一樣可以自由地在架上取書預(yù)覽，根據(jù)需要辦理外借手續(xù)；也可以任意找一個(gè)座位，細(xì)品慢讀，不需要工作人員的幫助，既減除了工作人員的跑庫(kù)工作，又使讀者與藏書的距離更近。閱覽和流通融為一體，讀者能夠充分了解圖書館的藏書，減少盲目借還的工作量；這種各種服務(wù)合一、流通閱覽合一、藏用合一的方式，既方便了讀者，又大大減少了工作人員的勞動(dòng)量。

（四）圖書館要采用“銀行式”的動(dòng)作理念和會(huì)員式的管理模式，豐富藏書。藏書是圖書館搞好服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，縣級(jí)圖書館購(gòu)書經(jīng)費(fèi)較少，但圖書館可采取其他靈活方式獲得圖書。如每個(gè)人只要每月交一定會(huì)費(fèi)，就可以成為圖書館會(huì)員；就可以把閑置在家中又占用地方的圖書存到圖書館，存書加分，借書扣分，還書再加分。只要有分?jǐn)?shù)，他們就可以借閱圖書館中的任何一本圖書，這樣就充分激活了滯留在家里的圖書資源，讓他們?cè)趫D書館里流通，為圖書館所用。

（五）開(kāi)展“網(wǎng)上預(yù)約和送書上門”服務(wù)。為了滿足讀者多樣化的閱讀需求，使他們足不出戶就可以借到自己想要的圖書，圖書館外借部可以開(kāi)通“網(wǎng)上預(yù)約、送書上門”服務(wù)，即持有圖書館借書證的讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)借圖書后，外借部就將圖書送到瀆者所在的社區(qū)圖書館或讀者手中。讀者閱讀完畢后，可選擇到社區(qū)圖書館或原圖書館還書，滿足讀者足不出戶借閱圖書的服務(wù)需求。另外，圖書館還可以建設(shè)網(wǎng)上數(shù)字圖書館，讀者可以通過(guò)注冊(cè)免費(fèi)閱讀。網(wǎng)上數(shù)字圖書館的建立，可以節(jié)省讀者去圖書館來(lái)來(lái)回回的時(shí)間，免去奔波勞頓之苦，充分體現(xiàn)了圖書館外借服務(wù)的人性化和人文關(guān)懷。

（六）開(kāi)辟綠色通道，關(guān)心特殊群體。1.為滿足殘疾人的借閱需要，圖書館外借部可以建立殘疾人讀書特殊通道，組織館員和義工上門服務(wù)，提供送還書業(yè)務(wù)，最大限度地滿足這一特殊群體的閱讀需求。2.軍營(yíng)是一個(gè)相對(duì)封閉的場(chǎng)所，再加上軍事化管理，所以一些官兵只能從報(bào)紙和電視上了解知識(shí)，而且所閱讀的圖書基本局限在軍事方面。圖書館可以為他們送去喜愛(ài)的圖書和雜志，豐富官兵們的業(yè)余文化生活。3.關(guān)愛(ài)家庭貧困的孩子，甚至可以免費(fèi)為貧困學(xué)生贈(zèng)送愛(ài)心讀者證，使他們能共享圖書資源，極大地滿足他們的求知欲望，擴(kuò)大他們的知識(shí)面和視野。4.一些行動(dòng)不便的老年讀者也是圖書館外借部應(yīng)該著重關(guān)愛(ài)的對(duì)象。外借部可以根據(jù)他們的電話預(yù)約，及時(shí)將書送到他們的手上。

總之，時(shí)代已經(jīng)賦予圖書館新的責(zé)任和使命，圖書館館員要樹(shù)立與時(shí)代發(fā)展相適應(yīng)的先進(jìn)服務(wù)意識(shí)，把滿足讀者的需要作為圖書館服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，做好服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)，不斷進(jìn)行角色定位，牢固樹(shù)立服務(wù)理念，不斷提高圖書館服務(wù)工作水平，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式；時(shí)刻更新觀念、大膽創(chuàng)新，不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，才能在新形勢(shì)下開(kāi)展圖書館讀者服務(wù)工作。

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