緩解館員職業(yè)倦怠的制度建設(shè)研究

蔡 舜

（天津科技大學(xué)，天津 300222）

圖書館事業(yè)是一項(xiàng)服務(wù)于讀者的事業(yè)，完成這樣事業(yè)的人力主要是館員。館員在給他人提供便利的同時(shí)，自身卻面臨著一系列的問題。其中，館員的職業(yè)倦怠就是其中較為明顯的問題之一。館員的職業(yè)倦怠現(xiàn)在已被認(rèn)為是館員職業(yè)的“隱性殺手”[1]，如果不引起重視，對(duì)我國(guó)的圖書館事業(yè)會(huì)帶來(lái)非常不利的影響。倦怠問題暴露的看似是館員的工作表現(xiàn)不良，但其實(shí)里面還有更深層次的原因。筆者認(rèn)為，缺乏相應(yīng)的制度來(lái)規(guī)范整個(gè)圖書館事業(yè)的發(fā)展是職業(yè)倦怠形成的主要原因之一，忽略全面的制度建設(shè)而僅靠某些零碎的措施是收效甚微的。

必須指出，本文提出的制度并不是克服職業(yè)倦怠的靈丹妙藥，而只限于“緩解”，原因有二：第一，制度是人們?cè)谀骋浑A段的認(rèn)識(shí)產(chǎn)物，其中肯定存在認(rèn)識(shí)的不足，需要進(jìn)一步去完善，因此，其發(fā)揮的作用程度有待提高；第二，制度作為文本，其具體的實(shí)施還有賴于執(zhí)行的深度與強(qiáng)度，這兩者又與具體圖書館的不同類型和地域等多重現(xiàn)實(shí)因素相關(guān)聯(lián)，這進(jìn)一步給制度作用的發(fā)揮帶來(lái)了不確定性。盡管如此，了解并堅(jiān)持用制度思維來(lái)緩解職業(yè)倦怠還是必要的，特別是在沒有圖書館法作為統(tǒng)領(lǐng)性規(guī)范的今天。

一、設(shè)立圖書館職業(yè)準(zhǔn)入制度

眾所周知，我國(guó)由于缺乏圖書館行業(yè)整體性的職業(yè)準(zhǔn)入制度，導(dǎo)致進(jìn)入圖書館職業(yè)的門檻非常低，沒有對(duì)相關(guān)進(jìn)入人員的考核或考察，一些能力不足或職業(yè)理想與圖書館行業(yè)相沖突的人員因?yàn)楦鞣N原因加入進(jìn)來(lái)。這樣形成的后果是，一方面，圖書館的服務(wù)能力受到了較大的制約；另一方面，圖書館社會(huì)地位下降，部分從業(yè)人員覺得在圖書館工作沒有前途，自卑感、職業(yè)倦怠由此產(chǎn)生。

吳慰慈先生[2]在考察世界各國(guó)實(shí)施圖書館職業(yè)資格認(rèn)證制度的現(xiàn)狀后認(rèn)為，職業(yè)資格認(rèn)證制度的根本目的在于保持圖書館的專業(yè)地位和圖書館員的專業(yè)素質(zhì)，從而確保圖書館的服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)圖書館事業(yè)穩(wěn)步向前。從反面的角度看，由于沒有設(shè)置職業(yè)資格認(rèn)證制度，不僅嚴(yán)重影響了圖書館的服務(wù)質(zhì)量，而且對(duì)館員隊(duì)伍的整體產(chǎn)生了另一種更為嚴(yán)重的不利影響，客觀上造成了圖書館職業(yè)沒有從業(yè)限制的印象。這種印象對(duì)于來(lái)自外專業(yè)的館員或許會(huì)習(xí)以為常，因?yàn)樗麄冇械闹皇前堰M(jìn)入圖書館工作當(dāng)作某種“跳板”，并不打算長(zhǎng)期在圖書館工作；而對(duì)于專業(yè)出身的館員來(lái)說(shuō)，這種社會(huì)印象很可能就會(huì)對(duì)其職業(yè)認(rèn)同產(chǎn)生致命性的打擊。所謂圖書館職業(yè)認(rèn)同，就是指對(duì)圖書館工作或整個(gè)圖書館行業(yè)的社會(huì)意義與重要性的認(rèn)可程度。不可否認(rèn)，專業(yè)出身的館員所受到的專業(yè)教育在一定程度上會(huì)使他們熱愛從事圖書館工作，但理想與現(xiàn)實(shí)的沖突卻會(huì)讓人迷惘。由于職業(yè)認(rèn)同受到來(lái)自圖書館現(xiàn)實(shí)的侵蝕，職業(yè)倦怠會(huì)因?yàn)槁殬I(yè)認(rèn)同度的降低而產(chǎn)生。所以，設(shè)置圖書館職業(yè)準(zhǔn)入制度是必要的，它是保持圖書館專業(yè)性的制度屏障，客觀上對(duì)圖書館員也有保護(hù)作用，在一定程度上能防止因職業(yè)認(rèn)同度低而導(dǎo)致的職業(yè)倦怠。

世界上已經(jīng)有100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)實(shí)施了圖書館職業(yè)資格證書制度[3]。例如，美國(guó)對(duì)圖書館員進(jìn)行了細(xì)分，分為專職人員和非專職人員。專職人員又可區(qū)分為專業(yè)館員、圖書館技術(shù)助理員、事務(wù)員。其中，專業(yè)館員資格要求比較嚴(yán)格，要求至少要接受5年的正式教育，即4年大學(xué)教育和1年由美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)認(rèn)可的圖書館學(xué)院教育（碩士）[4]。其他國(guó)家如英國(guó)、韓國(guó)和日本也對(duì)圖書館員的任職資格有明確規(guī)定。這些國(guó)家的做法給我們的啟示是，雖然圖書館需要不同層次的人員，但是也必須要建立相應(yīng)的準(zhǔn)入制度。在我國(guó)，可以采取以下三種方式獲得職業(yè)準(zhǔn)入[5]：第一，獲得圖書情報(bào)專業(yè)學(xué)位的人員，可根據(jù)其學(xué)位級(jí)別獲得相應(yīng)的職業(yè)資格；第二，有志于從事圖書館工作的其他專業(yè)人員，可參加國(guó)家的職業(yè)資格考試來(lái)獲得相應(yīng)級(jí)別的職業(yè)資格；第三，通過(guò)權(quán)威行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證的人員也可以獲得職業(yè)資格。

二、設(shè)立館員的繼續(xù)教育制度

繼續(xù)教育是館員個(gè)人持續(xù)發(fā)展的需要。不可否認(rèn)，圖書館確實(shí)存在一些低層次、對(duì)知識(shí)技能要求不高的崗位，但這并不能成為取消開展繼續(xù)教育的借口。據(jù)筆者所知，一些圖書館對(duì)館員的繼續(xù)教育采取漠然甚至抵制的態(tài)度。如此這般一方面讓館員覺得單位不重視自己，另一方面也確實(shí)影響到了個(gè)人知識(shí)層次的提升，其后果不僅影響到館員個(gè)人的發(fā)展，對(duì)圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也是不利的。此外，圖書館的未來(lái)發(fā)展一定程度上依賴于館員個(gè)人素質(zhì)的提高，如果把館員的個(gè)人發(fā)展前途切斷了，圖書館的發(fā)展必然受到限制；從人員管理看，因?yàn)榭量痰沫h(huán)境限制了人才的培育與發(fā)展，那些真正有志于在該領(lǐng)域有所作為的人會(huì)因發(fā)展受限而選擇離開。因此，繼續(xù)教育制度是館員在進(jìn)入圖書館行業(yè)后應(yīng)該享有的制度福利，館員的個(gè)人發(fā)展與圖書館事業(yè)的發(fā)展不應(yīng)該對(duì)立兩面，而應(yīng)該是共同進(jìn)步。

繼續(xù)教育制度也是緩解館員在工作中倦怠行為的必要制度設(shè)計(jì)。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館的應(yīng)用以及圖書館服務(wù)理念的不斷更新，圖書館正向復(fù)合圖書館和數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)變。事業(yè)的整體轉(zhuǎn)型必然要求相應(yīng)的人才支撐。從館員個(gè)人的角度看，如果因?yàn)閭€(gè)人的知識(shí)能力不足而不能順利完成相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，那么在工作中就會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的挫折感，出現(xiàn)倦怠現(xiàn)象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，圖書館工作人員的專業(yè)知識(shí)需求包括：信息檢索、信息資源建設(shè)、信息服務(wù)與用戶研究、信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)、信息組織、圖書館自動(dòng)化、信息咨詢與決策、圖書館學(xué)基礎(chǔ)理論、數(shù)字圖書館原理與技術(shù)等24項(xiàng)知識(shí)需求[6]。這些方面的知識(shí)素質(zhì)除了在引入人才時(shí)有必要的要求外，更多的是通過(guò)館員的繼續(xù)教育加以引導(dǎo)和培養(yǎng)。圖書館要伸出援手，建立館員的繼續(xù)教育制度，不僅對(duì)館員個(gè)人有利，同時(shí)也有益于圖書館自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

館員的繼續(xù)教育必須與館員的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合。職業(yè)生涯規(guī)劃又稱職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、職業(yè)計(jì)劃，是對(duì)個(gè)人一生職業(yè)發(fā)展道路的設(shè)想和規(guī)劃。它要求根據(jù)自身的興趣、特點(diǎn)，將自己定位在一個(gè)最能發(fā)揮自己長(zhǎng)處的位置，以最大限度地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值[7]。盡管職業(yè)生涯規(guī)劃的主要內(nèi)容是個(gè)人的發(fā)展，圖書館作為組織也必須積極參與其中。職業(yè)生涯規(guī)劃可根據(jù)圖書館發(fā)展的需要與館員個(gè)人的興趣和特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，并納入到組織的目標(biāo)之中。圖書館的繼續(xù)教育制度可針對(duì)館員的職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，采取館內(nèi)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演習(xí)、研討會(huì)、演講會(huì)等一系列措施來(lái)滿足那些較為集中的知識(shí)能力需求。這些知識(shí)技能不僅能讓館員終生受用，也會(huì)緩解館員因知識(shí)技能不足所導(dǎo)致的倦怠，提高館員對(duì)圖書館的忠誠(chéng)度。

三、建立圖書館內(nèi)部溝通制度

職業(yè)倦怠從本質(zhì)上說(shuō)是一種心理癥狀。圖書館員因?yàn)楣ぷ鲏毫Α⑷穗H關(guān)系壓力、社會(huì)地位不高等各種因素，表現(xiàn)出對(duì)工作缺乏興趣和動(dòng)力，產(chǎn)生身心倦怠和厭惡的心理狀態(tài)。1981年，心理學(xué)家馬斯勒（Maslach）等人提出了“職業(yè)倦怠”的3種表現(xiàn)維度：一是情感衰竭，表現(xiàn)為個(gè)體情緒和情感處于極度疲勞狀態(tài)，工作熱情完全喪失；二是非人性化，表現(xiàn)為個(gè)體以消極否定的態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象，目的在于避免不希望的工作要求或減少感知到的威脅；三是低個(gè)人成就感，表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)自己工作意義與價(jià)值的評(píng)價(jià)降低[8]。這種心理狀態(tài)雖看似無(wú)形，但會(huì)給圖書館各項(xiàng)工作的開展帶來(lái)巨大的阻力，圖書館需要及時(shí)地對(duì)其進(jìn)行干預(yù)，緩解或者消除倦怠心理的消極影響。比較直接的辦法是建立長(zhǎng)效的內(nèi)部溝通制度，讓管理者及時(shí)知曉員工的心理困惑，運(yùn)用已有的資源滿足員工的心理需求。

近年來(lái)，圖書館界開始借用“心理契約”理論來(lái)解釋館員與圖書館之間的心理互動(dòng)關(guān)系?！靶睦砥跫s（Psychological Contract）”是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）正式提出的，它的定義是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合?！逼浔举|(zhì)是組織與個(gè)人對(duì)于雙方之間期望與責(zé)任的認(rèn)知。吳鳳玉[9]從經(jīng)濟(jì)福利、組織環(huán)境、發(fā)展前景三方面概括了圖書館心理契約的內(nèi)容。

表1 圖書館心理契約內(nèi)容示例[9]

從表1可知，當(dāng)圖書館作為組織因?yàn)槟撤N原因無(wú)法滿足員工的上述期望時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生不滿、倦怠等消極情緒。在以往，圖書館從組織的角度對(duì)員工提出各種要求，忽視了員工本身也有一些除了工資之外的期望，出現(xiàn)了圖書館與館員期望不平衡的現(xiàn)象，導(dǎo)致了館員倦怠現(xiàn)象的產(chǎn)生。那么，作為圖書館，應(yīng)該加強(qiáng)與館員的溝通，使組織及時(shí)了解館員的需求，并采取措施盡力去滿足。唐承秀[10]把圖書館溝通分為個(gè)人層面、部門層面和全館層面三個(gè)層次。個(gè)人層面的溝通是指對(duì)問題型員工、離職者等特殊人群進(jìn)行有計(jì)劃的系統(tǒng)面談，了解他們對(duì)組織的意見或離開組織的真正原因；部門層面的溝通是按照?qǐng)D書館各部門來(lái)進(jìn)行的，主要采用“結(jié)構(gòu)化的員工面談”或匿名式問卷調(diào)查等方式；全館層面主要是指定期的員工調(diào)查，全面地掃視與組織內(nèi)部溝通相關(guān)的諸要素，如溝通政策、溝通網(wǎng)絡(luò)以及溝通活動(dòng)。在其專著中，她把圖書館內(nèi)的正式溝通渠道劃分為下行溝通、上行溝通和橫向溝通，并列舉了各種渠道的溝通內(nèi)容和媒介[10]，全面展示了圖書館的內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)。溝通網(wǎng)絡(luò)的形成為館員提供了自由表達(dá)的機(jī)會(huì)，提高了館員個(gè)人對(duì)圖書館的影響力，增強(qiáng)了館員之間、館員與管理者之間的互動(dòng)，形成情感的紐帶，這些都對(duì)緩解館員的職業(yè)倦怠有極大的幫助。實(shí)施內(nèi)部溝通制度，圖書館除了制訂具體溝通計(jì)劃外，還應(yīng)結(jié)合溝通信息平臺(tái)來(lái)收集與反饋各種意見和建議。

四、建立科學(xué)的館員評(píng)價(jià)制度

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館的服務(wù)工作被視為“甘為人梯”的輔助工作，社會(huì)地位較低，這似乎成了館員評(píng)價(jià)制度建立的一種障礙?！盀樗俗黾抟隆毙再|(zhì)的工作哪里還需要認(rèn)真嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)呢？在實(shí)際工作中，尤其是在年底考核時(shí)，館員按照慣例把自己的“年終總結(jié)”寫好，不出意外，考核等級(jí)通常是“合格”；有一部分人在大家的投票之后成為了先進(jìn)工作者，考核等級(jí)是“優(yōu)秀”。據(jù)筆者所知，很多高校館開展這種考核工作的形式意義大于實(shí)際意義。為何“合格”，不得而知；為何“優(yōu)秀”，原因不明。

館員評(píng)價(jià)在圖書館業(yè)界還沒有引起足夠的重視，館員評(píng)價(jià)制度還沒有形成。在實(shí)施評(píng)價(jià)中，首先是標(biāo)準(zhǔn)不明確，圖書館沒有形成一套可操作的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。眾所周知，圖書館有采編、流通、閱覽等部門，工作崗位不一樣，評(píng)價(jià)指標(biāo)也應(yīng)有所不同。做到什么程度才算合格，什么程度才算是優(yōu)秀，作為圖書館管理者應(yīng)該心中有一套量化指標(biāo)。其次，評(píng)價(jià)主體有欠公平。圖書館的館員評(píng)價(jià)往往成了圖書館內(nèi)部的游戲，缺乏讀者的廣泛參與。館員之間有的根本不在一處工作，彼此都不太了解，這時(shí)印象分、人情分占了絕大多數(shù)，這樣評(píng)價(jià)的意義就值得商榷了。第三，評(píng)價(jià)信息得不到反饋。在寫好總結(jié)后，通常是圖書館領(lǐng)導(dǎo)簽字之后便無(wú)下文。很多圖書館在考核結(jié)束后，領(lǐng)導(dǎo)層很少就考核事宜與館員溝通，考核結(jié)果被當(dāng)作機(jī)密處理，沒有進(jìn)行及時(shí)的考核反饋與及時(shí)的激勵(lì)與強(qiáng)化。[11]哪些成績(jī)要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，不足怎么去克服，個(gè)人得不到一點(diǎn)反饋信息?？v然館員一年到頭辛苦工作，做了大量工作，就因?yàn)樽詈蟮摹膀唑腰c(diǎn)水”式評(píng)價(jià)而被埋沒，甚至受到不公正待遇，心理倦怠怎能不產(chǎn)生呢？所以，館員評(píng)價(jià)制度決不能輕視。

館員評(píng)價(jià)實(shí)質(zhì)上是圖書館管理者與館員之間的溝通行為。通過(guò)收集館員的各方評(píng)價(jià)信息（根據(jù)“360度反饋評(píng)價(jià)”方法，“各方”包含與被評(píng)價(jià)者有密切關(guān)系的人，如被評(píng)價(jià)的上級(jí)、下屬、同事和服務(wù)對(duì)象[12]），管理者能對(duì)館員的工作態(tài)度、工作能力、進(jìn)取心等方面都有全面了解，從而有利于圖書館人力資源得到合理配置與發(fā)展。館員通過(guò)評(píng)價(jià)過(guò)程，了解自身的長(zhǎng)處與不足，為今后改進(jìn)提供了一個(gè)很好的參照，因此評(píng)館員評(píng)價(jià)工作應(yīng)該加以規(guī)范，形成一項(xiàng)科學(xué)的評(píng)價(jià)制度，這樣才能形成管理者了解館員的“火眼金睛”，同時(shí)也讓館員找到工作的目標(biāo)，克服工作的倦怠思想。在這種情形下，工作貢獻(xiàn)不再是被埋沒和扭曲，而是被公正地得到評(píng)價(jià)與褒獎(jiǎng)；工作中的不足也會(huì)被及時(shí)地發(fā)現(xiàn)，促使館員改進(jìn)和完善并成為館員發(fā)展的動(dòng)力。

五、建立嚴(yán)格執(zhí)行的激勵(lì)制度

館員職業(yè)倦怠的一個(gè)突出表現(xiàn)是低成就感。一方面，在現(xiàn)有的圖書館崗位中，低層次、機(jī)械重復(fù)的崗位占有較大比例，令人難以產(chǎn)生成就感，另一方面，圖書館的工作大多屬于無(wú)形的服務(wù)性質(zhì)，難以用物質(zhì)的有形方式來(lái)表現(xiàn)和存貯，因而較難以讓人知曉。所以，隨著館員在圖書館工作的時(shí)間越長(zhǎng)，產(chǎn)生倦怠的可能性越大。有人通過(guò)觀察得知，在圖書館工作的4至6年內(nèi)，面對(duì)一成不變的工作環(huán)境和工作任務(wù)，館員開始產(chǎn)生職業(yè)倦怠[13]。這時(shí)，需要運(yùn)用激勵(lì)制度來(lái)對(duì)抗因職業(yè)倦怠所形成的情緒衰竭和低成就感，激發(fā)館員的工作熱情與主動(dòng)性。

眾所周知，圖書館是一個(gè)物質(zhì)待遇很普通的社會(huì)機(jī)構(gòu)，所以，除了物質(zhì)激勵(lì)外，更多的應(yīng)從其他途徑來(lái)實(shí)施激勵(lì)措施。例如情感激勵(lì)、參與激勵(lì)、文化激勵(lì)、關(guān)注與支持館員個(gè)人發(fā)展等[14]。另外，不同層次的館員有著不同的激勵(lì)方式。對(duì)于普通館員，激勵(lì)方式主要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可與贊賞、享有一定的自主權(quán)、館員的培訓(xùn)與發(fā)展等；對(duì)于知識(shí)型館員，應(yīng)以成長(zhǎng)和發(fā)展成就為主；對(duì)于宏觀決策層館員，成就需要、權(quán)利需要和經(jīng)濟(jì)需要是其主要內(nèi)容[15]。圖書館在激勵(lì)制度的設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)綜合多種激勵(lì)方式、考慮不同人群的現(xiàn)實(shí)需求，有針對(duì)性地給予制度保障。

從具體的制度設(shè)計(jì)來(lái)看，圖書館處罰性的制度細(xì)則過(guò)多，而真正獎(jiǎng)勵(lì)性的規(guī)則太少；具體執(zhí)行的時(shí)候，處罰通常是迅速有力，而獎(jiǎng)勵(lì)卻總是姍姍來(lái)遲，有時(shí)甚至不能兌現(xiàn)。圖書館應(yīng)加大獎(jiǎng)勵(lì)性規(guī)則所占的比例，對(duì)一些有特殊貢獻(xiàn)的人才要實(shí)施專門的獎(jiǎng)項(xiàng)。這不僅能提高館員個(gè)人的成就感，激發(fā)其工作熱情，而且對(duì)圖書館的公眾形象也會(huì)產(chǎn)生非常有利的影響。

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