在云端傳遞的世園氣息

江寒秋

山航帶你看世園①

世園會上的“魯雁精品組”

一踏進山航的客艙，記者便感受到了一股“自然”氣息從世園會上撲面而來。

山航的空姐們都在手腕上佩戴著鮮花，有的還佩戴著花環(huán)。飛機按照正常程序起飛、爬升后，轉入了較為平穩(wěn)的平飛階段。這時，耳邊傳來一陣親切的客艙廣播：“女士們、先生們，非常高興與您搭乘‘齊魯之翼山東航空公司的班機飛翔在萬米云端，開始我們的芬芳之旅。擔任本次航班服務工作的是山航‘魯雁精品組的乘務員?！?/p>

這時候，航班上的五名乘務員一字排開，向旅客們致以親切的問候。

她們，就是山東航空的“魯雁精品組”。

乘務長用機上廣播介紹了世園會的基本情況，便開始了世園會知識問答。知曉答案的旅客需在第一時間按動呼喚鈴，并到前艙告訴大家問題的答案；回答正確的旅客將會獲得由“花環(huán)使者”頒發(fā)的山航紀念品。乘客中顯然有參觀過世園會的，也有沒去過的，但多少都有所了解。來自青島的乘客張先生回答對了一個問題，獲得一項乘機四件套，獎品雖然談不上貴重，但他卻很開心?！斑@么多來自全國各地的乘客，能通過山航在家鄉(xiāng)欣賞到世界各地的園林風光，真好！”

據(jù)了解，“魯雁精品組”是山東航空公司客艙服務部1600余名乘務員的優(yōu)秀代表，山東航空集中了各支乘務員隊伍中的優(yōu)秀服務明星，在青島組建了7個“魯雁精品組”，旨在集中打造服務標桿，提升空中服務品質。山航服務發(fā)展部總經理沙永全告訴記者，他們在營銷、地面、空中、行李貨物等各個服務環(huán)節(jié)集中各部門最優(yōu)秀人員，組建了一批精品班組，并對服務做了相應設計，使她們成為世園會上的山航服務名片。他們還建立了精品班組的選拔機制，人員相對固定，但保持流動?！白尵钒嘟M培養(yǎng)出的優(yōu)秀人才通過世園會‘開枝散葉，帶動整個服務團隊的素質提升?！?/p>

飛機上的世園會

實際上，山航對世園會的服務支持兩年前就開始了。

2012年12月3日，青島世園會執(zhí)委會與山東航空股份有限公司在青島奧帆中心舉行了青島世園會全球合作伙伴簽約儀式。山航股份董事長于海田在簽約儀式上表示，為青島世園會提供安全、高效、便捷、優(yōu)質的航空運輸服務，是山東航空義不容辭的使命，山東航空將積極秉承“架起空中橋梁，提升顧客價值，服務社會發(fā)展”的企業(yè)使命，為青島世園會提供優(yōu)質的航空運輸服務保障。

當然，除了軟件，硬件上的支撐也必不可少。為更好地宣傳世園會，山航專門引進了兩架全新波音737-800“世園號”彩繪飛機，擔任青島世園會“空中形象大使”。還圍繞世園會，在山航客艙部專門開展了一系列的機上特色活動，讓世園會精神在萬米高空之上得到了傳遞。

據(jù)了解，2014年4月24日，山航客艙部青島大隊孫華乘務組便在SC4696昆明至南京的航班上開展了以“喜迎世園會，盛情獻賓朋”為主題的機上特色活動。獨具特色的活動扮靚了萬米高空，也為旅客帶去一段難忘的旅程。

特色活動的開展，離不開山航多年對服務品質的追求。此次探訪過程中，記者有幸參觀了山航青島分公司的培訓中心。據(jù)悉，根據(jù)機型不同，山航培訓中心配有相應的模擬機艙，主要是為讓空乘人員熟悉各種機型做好充分準備。對于空乘人員，培訓重點是對突發(fā)事件的反應能力，其中包括水上迫降救援訓練。

在培訓中心大廳，記者還看到了一些空乘人員正在練習餐食分配，雖然只是一個分節(jié)訓練，但十幾個準空乘們還是著裝整齊，腳踩高跟鞋，每個人都頭發(fā)高高挽起，化好了精致的妝容。山航工作人員告訴記者，在山航空乘培訓過程中，一般都有著裝和妝容上的要求，即便是一般的分節(jié)訓練課也是如此。山航相關部門人員告訴記者，經過這樣培訓的空乘人員，才能更快更好地適應空中服務。

航空里的孔孟之道

除了機上特色活動，山航還在青島世園會現(xiàn)場組建了山航世園服務中心。

據(jù)了解，為讓山航服務中心更好的體現(xiàn)世園特色，山航營銷委青島營業(yè)部結合實際，制定了詳細的工作流程和服務規(guī)范要求，在各單元抽調以主任為班底的業(yè)務精英組成世園保障團隊，贈加了自助值機、掌尚飛體驗廣告機、無線WIFI、手機充電器、軟飲、青島特色小吃等硬件設施，為游客提供舒心順暢的全方位民航服務。

數(shù)據(jù)顯示，自4月25日山航世園服務中心開業(yè)至今，共接待游客超過2000人次。據(jù)了解，下一步青島營業(yè)部將進一步推進山航在世園會現(xiàn)場服務體驗和宣傳活動，讓山航的正能量在2014青島世園會得到更有力地傳播。

更多人性化的服務讓游客的世園旅程變得更加溫馨。

記者從服務中心了解到，“五一”期間，旅客于海明、宋偉通過山航電話服務中心96777預定了兩張從青島返回上海虹橋的機票，山航營銷委青島營業(yè)部調度室接到機票訂單后，第一時間便聯(lián)系了旅客確定送票事宜。當了解到旅客正在世園會游玩時，為方便旅客第一時間拿到機票，工作人員在征得旅客同意后介紹其到山航世園服務中心取票。旅客到達中心后，現(xiàn)場工作人員王瑩和胡化云熱情接待了旅客，同時為旅客提供了事先準備好的軟飲及具有青島特色的小吃。在為旅客服務過程中，工作人員了解到旅客是美籍華人，聽說世園會開幕專程來青島游世園。

機票出完后，工作人員還向旅客贈送了山航紀念品。旅客在欣喜接受的同時對山航服務大加贊賞，表示這是感受最好的一次購票體驗，下次回國還會乘坐山航航班。

“我每次出差都會盡量選乘山航飛機，因為山航繼承了‘孔孟之鄉(xiāng)的優(yōu)良文化傳統(tǒng)，讓我覺得踏實、放心?！?月24日，在返回濟南的SC4894航班上，當被記者問起為什么選擇山航時，旅客李先生這樣說。

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世園會期間的山航大禮

為了答謝旅客對山東航空的長期支持，世園會期間山東航空精心設計了三重大禮，將海量世園門票回饋旅客，與旅客“相約青島、暢游世園”。

第一重大禮：

購買山航世園會期間6折以上機票兩段，即可獲得世園會門票一張，在山航直屬售票處、官網(wǎng)、96777、掌尚飛客戶端購票或銀卡以上會員僅需4折即可獲贈。

第二重大禮：

凡購買世園會期間山航到青島機票的旅客，可選擇購買以下山航世園套餐：

220元一人套餐（一間銀座佳驛酒店一晚住宿+青島機場至酒店接送機+一張世園會門票）

290元兩人套餐（一間銀座佳驛酒店一晚住宿+青島機場至酒店接送機+兩張世園會門票）

490元三人套餐（兩間銀座佳驛酒店一晚住宿+青島機場至酒店接送機+三張世園會門票）

讓旅客一次下單，旅程全部搞定。

第三重大禮：

世園會期間，微博轉發(fā)山航世園活動消息并@3位好友，或回復山航微信會員號碼，即有機會獲得世園會門票，每周將送出30張。endprint