O2O虛擬體驗(yàn)新模式

中圖分類號：TS66408 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

摘要：電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了商流、物流、信息流、資金流的有機(jī)結(jié)合體，可以在短時間內(nèi)以最低的成本將商品送到客戶手中，具備便捷、省時、低消耗、低成本的特征。近年來，隨著電子商務(wù)技術(shù)的飛速發(fā)展，促進(jìn)了現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展和變革，在此過程中，電子商務(wù)與現(xiàn)代物流結(jié)成緊密的關(guān)系，相互促進(jìn)、相互發(fā)展并不斷完善，共同打造未來消費(fèi)的新時代，逐步顯現(xiàn)出多元化的新特點(diǎn)。O2O消費(fèi)模式應(yīng)運(yùn)而生，風(fēng)起云涌，更進(jìn)一步促進(jìn)了商貿(mào)物流和電子商務(wù)的融合發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；O2O；虛擬體驗(yàn)

一、電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

電子商務(wù)是指通過包括因特網(wǎng)在內(nèi)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來購買、銷售和交換產(chǎn)品、服務(wù)和信息的過程。如今電商發(fā)展迅猛，淘寶的飛速發(fā)展為人們帶來無限商機(jī)，也給人們頗多靈感。然而這其中也有很多弊端，其消費(fèi)的缺陷也日益凸顯，如，由于其虛擬性使得交易過程中的信息不對稱現(xiàn)象越發(fā)明顯，消費(fèi)者的權(quán)益得不到十足的保障，收到的貨物總會與看到的產(chǎn)品圖片有不同程度的差別，由此引發(fā)了人們對網(wǎng)購的不信任及不滿，甚至有抵制現(xiàn)象的產(chǎn)生；。面對這樣的問題，各大商家紛紛出臺各自的政策與新興電子商務(wù)消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)，使得O2O成為一種新潮流。

二、O2O電子商務(wù)模式的內(nèi)涵及在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）O2O電子商務(wù)模式的內(nèi)涵

哈佛大學(xué)商學(xué)院的副教授本·愛德曼認(rèn)為O2O（Online to Offline）是利用網(wǎng)絡(luò)推動的離線購買。中國學(xué)者對020最常見的解釋是指把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去，在線支付購買線下的商品和服務(wù)再到線下去享受服務(wù)，換句話說是將線下商務(wù)的機(jī)會與Pc端、智能手機(jī)端結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。該模式最重要的特點(diǎn)是推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。

（二）O2O在我國的發(fā)展現(xiàn)狀

中國生活服務(wù)020市場興起較晚。2010年以前大家最熟悉也是最成功的就是以攜程為代表的票務(wù)網(wǎng)站他們提供在線預(yù)訂和購買的服務(wù)。還有一些餐飲企業(yè)提供在線預(yù)訂的服務(wù)。2010年團(tuán)購概念進(jìn)入中國，網(wǎng)民開始通過網(wǎng)絡(luò)購買本地生活服務(wù)。此后的2011年團(tuán)購席卷華夏大地加上各種生活服務(wù)網(wǎng)站及應(yīng)用的增多，中國本地生活服務(wù)020在線商戶數(shù)量劇增。

艾瑞咨詢《2011一2012年中國本地生活服務(wù)020市場研究報告》的數(shù)據(jù)顯示2011年中國本地生活服務(wù)020在線商務(wù)用戶規(guī)模為0.82億，相比2010年增長110.3%，2012年中國本地生活服務(wù)020在線商務(wù)用戶規(guī)模增長64.6%，達(dá)到1.35億。未來幾年本地生活服務(wù)商務(wù)用戶規(guī)模將繼續(xù)保持較快增長預(yù)計(jì)到2015年這一規(guī)模將達(dá)到2.93億。

三、順豐“嘿客”便利店——O2O的新發(fā)展

目前，國內(nèi)零售行業(yè)的O2O模式主要分為三種形式：第一種以天虹商場、銀泰為代表的通過微信、微店、電商多種渠道引導(dǎo)消費(fèi)的O2O；第二種為萬達(dá)的會員化管理模式，把O2O的運(yùn)用服務(wù)到所有的會員，做放大的會員管理；第三種稱為反向O2O，京東、天貓等電商企業(yè)向線下實(shí)體渠道延伸。而順豐“嘿客”開業(yè)后，其可以稱為第四種O2O模式。

（一） 順豐“嘿客”便利店新特點(diǎn)

1.店內(nèi)無貨品，預(yù)約體驗(yàn)后網(wǎng)上下單

與傳統(tǒng)便利店大為不同的是，“嘿客”店內(nèi)并無任何實(shí)物商品，而是以二維碼墻、商品照片的形式展示物品。消費(fèi)者購買時，可通過手機(jī)掃碼，或者店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)下單，之后可以選擇門店自提或者送貨上門。

2.“嘿客”還推出了一種名為JIT（Just in Time）預(yù)約服務(wù)，顧客不用支付貨款即可向商家預(yù)約，待商品到店進(jìn)行體驗(yàn)后再購買。如果不滿意，可以享受無條件退貨服務(wù)。

3.分布范圍廣泛，地理位置占優(yōu)勢，主要設(shè)在小區(qū)周圍，盡量與線上購物的便利性相一致，滿足人們的“足不出戶”的需求。

（二）順豐“嘿客”便利店的優(yōu)勢分析

1.商家的優(yōu)勢

采取虛擬購物方式，實(shí)現(xiàn)零庫存。這樣做節(jié)省了庫存成本、人力成本，減少了庫存損失。也降低了營業(yè)成本，對商家來說很大程度上降低了營業(yè)風(fēng)險。目前，包括順豐自有的順豐優(yōu)選在內(nèi)，“嘿客”與麥樂購、KISSCAT官方旗艦店等大概16家電商平臺達(dá)成了合作。通過與各大企業(yè)的合作也為順豐帶來了更多的商機(jī)。

同時也方便商家接近顧客，從線上的虛擬平臺轉(zhuǎn)戰(zhàn)到線下與客戶實(shí)實(shí)在在的接觸，明確了解客戶需求，提供“量身定制”的服務(wù)。更加方便有針對性的設(shè)計(jì)所要提高的貨品，縮小營業(yè)范圍針對性更強(qiáng)，使得銷售的目標(biāo)更加明確，提高銷售效率。

2.為消費(fèi)者帶來的便利

“嘿客”推出了一種名為JIT（Just in Time）預(yù)約服務(wù)，顧客不用支付貨款即可向商家預(yù)約，待商品到店進(jìn)行體驗(yàn)后再購買。如果不滿意，可以享受無條件退貨服務(wù)。此政策的推出極大方便了消費(fèi)者，省去了直接網(wǎng)上購買不滿意的退貨環(huán)節(jié)，減少了不必要的費(fèi)用。順應(yīng)了消費(fèi)者先試后買的心理，可以看見實(shí)物再購買，更能讓消費(fèi)者放心。保證消費(fèi)者在體驗(yàn)后退貨的權(quán)利。

目前，順豐與其他大概16家電商平臺達(dá)成了合作，顧客通過“嘿客”在上述平臺下單，可以獲得一定的價格優(yōu)惠，比如麥樂購原價289元的一桶奶粉，順豐價僅為218元。這樣也為消費(fèi)者帶來了實(shí)惠，當(dāng)然也能刺激消費(fèi)者購買。

（三）順豐“嘿客”便利店的劣勢分析及建議

盡管順豐“嘿客”便利店的成立為人們帶來了很多便利，消費(fèi)方式也很新穎，但其還不夠成熟，仍然存在不足。

順豐跨界進(jìn)入便利店行業(yè)，很可能是一種資源浪費(fèi)。首先，實(shí)體店面租金、人力成本正不斷上漲，順豐開店的資金壓力不小，但這種便利店形式的嘗試能否獲利及其前景如何還都是未知。為此，順豐應(yīng)當(dāng)進(jìn)行充分的分析與全面的衡量，做好風(fēng)險分析，做到合理權(quán)衡。

其次，便利店的目的是為了給人們帶來及時購物的方便，但顧客在順豐便利店內(nèi)無法即刻買到所需商品，反而增加了一個環(huán)節(jié)造成不便。這樣的形式從某種意義上來說更像是貨到付款的另一種增加了線下體驗(yàn)店的新形式。雖然順豐有其自身的物流優(yōu)勢，但在實(shí)際操作中，快件安全、寄收規(guī)范等方面都存在不確定因素。有些產(chǎn)品可能受到地域限制仍不能發(fā)揮“嘿客”的特色。對此，順豐可以選擇分地設(shè)點(diǎn)，在不同地點(diǎn)準(zhǔn)備好供消費(fèi)者選擇的物品，達(dá)到速度上的優(yōu)勢，這樣才能勝過其他電商企業(yè)。

而且此種消費(fèi)形式的便利店對網(wǎng)絡(luò)的要求更高，所以，順豐應(yīng)該充分考慮店內(nèi)網(wǎng)速對消費(fèi)者的影響，打造良好的銷售環(huán)境，提高消費(fèi)者興趣與購買欲望。畢竟，在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的年代，人們對網(wǎng)速的要求也是越來越高的。

當(dāng)然，順豐的“嘿客”便利店，我認(rèn)為其目標(biāo)消費(fèi)群體較普通的便利店而言顯得狹隘一些，畢竟在店內(nèi)要進(jìn)行掃描、網(wǎng)上購買等，這對老人等的消費(fèi)群而言恐怕是吃不消的。

總的來說，順豐的“嘿客”便利店是一種O2O虛擬體驗(yàn)的新模式，經(jīng)調(diào)查顯示，人們對這種新模式的接收能力還是極為樂觀的。筆者認(rèn)為，這樣的模式經(jīng)過不斷的成熟、發(fā)展與完善，必定會有其廣闊的前景。

作者簡介：劉秀琦（1992-），女，滿族，河北承德人，本科，單位：河北大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)。