企業(yè)員工情緒管理和疏導(dǎo)研究

【文章摘要】

人本管理思想就是把員工作為企業(yè)最重要的資源，以員工的能力、特長、興趣、心理狀況等綜合性情況來科學(xué)地安排最合適的工作，充分地調(diào)動和發(fā)揮員工工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，通過完善人、依靠人、利用人來實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。而人是有情緒的，情緒的好壞影響人積極性的發(fā)揮，進(jìn)而影響企業(yè)管理的效果。本文通過研究情緒，幫助大家認(rèn)識情緒，以協(xié)助指導(dǎo)企業(yè)員工有效進(jìn)行情緒管理和心理疏導(dǎo)，為企業(yè)真正實現(xiàn)“以人為本”、促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展建言獻(xiàn)策。

【關(guān)鍵詞】

情緒；影響因素；人本管理；疏導(dǎo)

管理學(xué)家德魯克曾經(jīng)說過：“再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章制度，在實際操作層面，也無法取替人自身的素質(zhì)和責(zé)任心，人是管理最根本的要素…… ”“以人為本”， 強(qiáng)調(diào)人是第一要素，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。企業(yè)要通過創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系，滿足人的需要，激發(fā)人的潛能，完善人的素質(zhì)，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

1 認(rèn)識情緒

1.1情緒是什么

傳統(tǒng)所說的 “七情六欲”即我們平時表現(xiàn)出來的：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種情緒。中醫(yī)認(rèn)為，情緒活動能調(diào)節(jié)人的身心，好的情緒能夠有利于身體健康，使人積極向上，異常的情緒則會影響人的內(nèi)在平衡，使陰陽失調(diào)。心理學(xué)認(rèn)為，情緒是個體心理結(jié)構(gòu)的結(jié)成部分，它是一種心理過程。情緒是在認(rèn)知基礎(chǔ)上產(chǎn)生，又對認(rèn)知產(chǎn)生巨大的影響，是調(diào)節(jié)和控制認(rèn)知活動的一種內(nèi)在因素，它的產(chǎn)生跟人格具有密切相關(guān)。普遍認(rèn)為，情緒具有積極和消極兩個方面。人本心理學(xué)家羅杰斯指出：我們大多數(shù)問題的答案不在于技術(shù)而在于關(guān)系。管理并非易事，也是一項較為艱難的工程，它的答案很多時候不在于我們的管理方法與手段，而在于管理者與被管理者之間的關(guān)系。管理者要關(guān)注被管理者的情緒，關(guān)心他們的內(nèi)在體驗，與其在心靈層面上交流，這是一切管理活動的基點。人本管理，就要關(guān)注人的情緒，人們通過有效管理情緒，就能抑制消極情緒，保持積極向上的精神狀態(tài)，讓生活與工作充滿熱情與激情。

1.2情緒的影響因素

認(rèn)知心理學(xué)派阿諾德認(rèn)為，情緒是對趨向知覺為有益的、離開知覺為有害的東西的一種體驗趨向。在情緒活動中，人不僅接受環(huán)境中的刺激事件對自己的影響，同時要調(diào)節(jié)自己對于刺激的反應(yīng)。情緒活動必須有認(rèn)知活動的指導(dǎo)，只有這樣，人們才可以了解環(huán)境中刺激事件的意義，才可能選擇適當(dāng)?shù)?、有價值的動作組合，即動作反應(yīng)。它是由客觀事物引起的，但也是個體內(nèi)在體驗的反映，因此情緒與人的需要、態(tài)度及客觀世界之間具有密切的關(guān)系，情緒的產(chǎn)生和變化受到相關(guān)因素的影響。

1.2.1文化因素

在上個世紀(jì)，心理學(xué)家弗洛伊德就注意到了文化對于人格的影響。他的弟子研究發(fā)現(xiàn)，不同的文化塑造了不同的人格，文化對人格形成起決定作用。心理學(xué)家桑姆肯弗認(rèn)為良好的文化對人具有“心理理療功能”。煙草企業(yè)特有的管理模式和發(fā)展歷程孕育了企業(yè)特有的文化，反過來煙草企業(yè)文化又對職工的價值觀、文化觀、人格發(fā)展和團(tuán)隊精神具有反作用，進(jìn)而影響員工的情緒。

1.2.2 社會關(guān)系因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人滿足了安全溫飽的需求，就需要得到愛，需要得到大家的尊重，需要得到愛，需要自我實現(xiàn)，因此社會關(guān)系具有重要的社會支持作用。婚姻、家庭、工作、朋友這些社會支持可以提供物質(zhì)或信息上的幫助，增加人們的喜悅感、歸屬感，提高自尊感、自信心。良好的社會關(guān)系將會給予支持，給予動力，并有利于減少或舒緩壓力，也得以在這過程中實現(xiàn)自己的目標(biāo)和價值，從而增加正性體驗，形成良好的情緒體驗。

1.2.3 專業(yè)因素

專業(yè)因素指本人學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)科或從事的專業(yè)工作。專業(yè)因素對情緒管理影響顯著。一是因為學(xué)習(xí)或工作中所涉及的知識領(lǐng)域的廣度及社會對各種職業(yè)的認(rèn)同度和需求度的影響；二是本人在專業(yè)學(xué)習(xí)和工作過程中所形成的固定思維習(xí)慣和處理方式會產(chǎn)生不同的情緒體驗，從而且影響本人幸福（邢占軍，2002b）。

1.2.4行為歸因因素

歸因，就是將行為和事件的結(jié)果歸屬于某種原因，是人們通過知覺、思維、推理等到內(nèi)部信息加工過程、確認(rèn)自己或他人的行為或結(jié)果的原因的認(rèn)知活動。不同的人有不同的歸因方式。心理學(xué)家維納認(rèn)為，把個體成功和失敗的行為歸因于何種因素，對情緒有重要的影響。將失敗歸因于外部因素，如任務(wù)難度、運(yùn)氣等，將成功歸因于內(nèi)部原因，如能力、能力因素等均有利于維持個體自信心，增強(qiáng)自我效能感，從而保持和激發(fā)個體積極性，產(chǎn)生良性情緒；將失敗內(nèi)歸因，即歸因于自己能力不足、努力不夠等會使人產(chǎn)生挫折感和習(xí)得性無助感，會使人產(chǎn)生內(nèi)疚和敵意等負(fù)面情緒，從而挫傷人的積極性。

2 如何實現(xiàn)情緒的有效管理和疏導(dǎo)

哲學(xué)家薩特認(rèn)為：情緒是人們理解世界的一種獨特方式。在一個憂郁的人眼里，整個世界帶著陰沉而灰暗的格調(diào)，而快樂的人眼里的世界卻截然相反，雖然他們處于同一世界。美國心理學(xué)家阿諾德（M. R. Arnold）在20世紀(jì)50年代提出了情緒的評定-興奮學(xué)說。這種理論認(rèn)為，刺激情景并不直接決定情緒的性質(zhì)，從刺激出現(xiàn)到情緒的產(chǎn)生，要經(jīng)過對刺激的估量和評價，情緒產(chǎn)生的基本過程是刺激情景——評估——情緒。同一刺激情景，由于對它的評估不同，就會產(chǎn)生不同的情緒反應(yīng)。因此我們要創(chuàng)造條件，幫助員工有效管理情緒，增加積極情緒，減少消極情緒，以便更好激發(fā)員工的熱情與潛能，更好為實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)服務(wù)。

2.1客觀方面

第一，人本管理。首先，關(guān)注員工的狀態(tài)。管理者要及時了解員工的身體健康和情緒情況，根據(jù)身體情況對工作做適當(dāng)調(diào)整，保持員工良好的心境和穩(wěn)定的情緒。其次，關(guān)注員工的家庭及其家人的情況。企業(yè)要充分利用家庭的支持是員工工作動力的重要來源這一要素，讓員工放心工作而沒有家庭的后顧之憂。三是發(fā)現(xiàn)的挖掘員工潛能。管理者不但要善于使用人才，還要善于發(fā)現(xiàn)人才和挖掘職工的潛能，這樣可以充分調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性，使人工作熱情高、心情舒暢，心理得到滿足。最后，增強(qiáng)與員工之間的情感溝通。管理者可以通過溝通、鼓勵、關(guān)懷、表揚(yáng)等手段來增強(qiáng)與員工之間的情感聯(lián)系和思想溝通。其中“以人為本”為情感管理核心，如善待員工、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者自身的內(nèi)在魅力、明確合理的工作經(jīng)營目標(biāo)等，這些都可以增強(qiáng)員工對組織的承諾和積極情感體驗，從而增加工作的積極性。

第二，確保員工的能力與崗位職責(zé)要求相匹配。領(lǐng)導(dǎo)者因人而異安排工作，使人盡其才，發(fā)揮和調(diào)動每個人的優(yōu)勢能力，避開非優(yōu)勢能力，這樣能夠較好地調(diào)動員工的工作積極性，使其熱愛工作。首先，通過創(chuàng)造群體成就和榮譽(yù)，增強(qiáng)員工的凝聚力。通過建立企業(yè)文化體系，形成統(tǒng)一的企業(yè)理念和價值觀，并通過設(shè)立員工的共同目標(biāo)，創(chuàng)造條件協(xié)助員工實現(xiàn)共同目標(biāo)，讓員工產(chǎn)生光榮感、自豪感，增強(qiáng)員工的心理認(rèn)同和凝聚力，員工在企業(yè)中找到了歸屬感，就會有安全感，就會以當(dāng)家作主的態(tài)度地發(fā)揮自己的創(chuàng)造力來維護(hù)集體的榮譽(yù)，為企業(yè)創(chuàng)造價值的同時也為從中體驗到成功的喜悅，提高自己的主觀幸福感，從而體驗良性的情緒。

其次，提供專業(yè)性培訓(xùn)。在人才規(guī)劃上，要為員工提供清晰定位，針對性地提供專業(yè)性培訓(xùn)，減少員工因能力跟不上工作變化的焦慮感而產(chǎn)生的負(fù)責(zé)情緒。通過創(chuàng)造鯰魚效應(yīng)，讓員工在工作過程中不斷地體驗挑戰(zhàn)新崗位新工作帶來的收獲和成就感，從而提高員工積極性和創(chuàng)造力。

再次，建立激勵機(jī)制。人的動力來源于自我效能感，人的喜悅來源于體驗成功，人的進(jìn)步來源于成功的鼓勵和動力。人本心理學(xué)家羅杰斯指出：我們大多數(shù)問題的答案不在于技術(shù)而在于關(guān)系。管理者要關(guān)注被管理者的內(nèi)在體驗，與其在心靈層面上交流。企業(yè)通過建立激勵機(jī)制，形成自主學(xué)習(xí)和追求向上的良好氛圍。因此通過激勵員工，使員工成為“我要學(xué)習(xí)”“我要進(jìn)步”“我要再學(xué)習(xí)再前進(jìn)步”的良性循環(huán)。

最后，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、提高職工應(yīng)付緊張的心理素質(zhì)，也可開展職業(yè)心理咨詢以緩解和消除職業(yè)性緊張對員工的不良影響，如鼓勵職工參與管理、參加有益的文娛活動和體育活動等，以陶冶員工的情感，培養(yǎng)積極的情緒。

2.2主觀方面

外因和內(nèi)因相互結(jié)合相互影響，最終形成了個體的情緒體驗。鄭雪等人（2001）的研究認(rèn)為，外在準(zhǔn)則并不直接影響員工的積極情緒體驗，而是通過積極情感、自我體驗等維度間接地對其加以影響。除了外部因素，員工還要加強(qiáng)自我管理，以改善和養(yǎng)成良好情緒。

一是，加強(qiáng)自我管理，提高個人素養(yǎng)，通過提高個人職業(yè)技能，注意積累經(jīng)驗，增強(qiáng)適應(yīng)能力，減少因?qū)Νh(huán)境或新事物不適而產(chǎn)生的消極情緒；

二是，調(diào)整應(yīng)用行為反應(yīng)，培養(yǎng)自己穩(wěn)定的情緒、堅定意志和自制力，通過有意識控制和改變外顯行為以引起內(nèi)部體驗相應(yīng)的變化；

三是，調(diào)節(jié)生理反應(yīng)，多進(jìn)行預(yù)演性訓(xùn)練，增加應(yīng)激的能力和反應(yīng)，以達(dá)到調(diào)節(jié)情緒、愉悅身心的效果；

四是，學(xué)習(xí)一些控制情緒的方法，如，自我說服、自我激勵、自我放松等，利用自我暗示以提高情緒調(diào)控能力；

五是，合理宣泄，以達(dá)到心理平衡，如，用哭緩釋情緒，減輕壓力；用喊發(fā)泄積郁和苦悶；用傾訴宣泄情緒，保持心理健康； 用運(yùn)動釋放不良情緒，調(diào)整身心狀態(tài)等。

最后，提高自己的身體素質(zhì)，培養(yǎng)個人面對困難的意志力和戰(zhàn)勝困難的自信心，也通過提高體質(zhì)讓自己有更多的精力去感受幸福，讓自己情緒平穩(wěn)愉快。

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【作者簡介】

林麗芝，教育學(xué)碩士經(jīng)濟(jì)師、翻譯廣東中煙工業(yè)有限責(zé)任公司廣州卷煙廠中層管理者