精細(xì)化管理思想在服務(wù)工作中的應(yīng)用研究

【文章摘要】

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)逐漸在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中活躍起來。作為一種后起的具有良好發(fā)展前景的新興產(chǎn)業(yè)，要在這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中得以生存和發(fā)展，就不得不轉(zhuǎn)變管理思想，創(chuàng)新管理方法，破除傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，向管理要效益，要能力。精細(xì)化管理思想強(qiáng)調(diào)將管理工作做細(xì)做精，是一種精益求精的科學(xué)的管理理念，也是現(xiàn)代服務(wù)工作所積極倡導(dǎo)和應(yīng)用的一種管理思想。

【關(guān)鍵詞】

精細(xì)化管理；服務(wù)質(zhì)量

1 精細(xì)化管理基本概述

精細(xì)化管理是一種理念，是一種認(rèn)真的態(tài)度，也是一種精益求精的文化。它是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標(biāo)的管理方式?，F(xiàn)代管理學(xué)將科學(xué)化管理劃分為規(guī)范化、精細(xì)化、個(gè)性化三個(gè)層次，這三者之間是層層深入遞進(jìn)的關(guān)系，而精細(xì)化管理則是建立在規(guī)范管理的基礎(chǔ)之上的，它是管理者深化管理思想，提高管理水平的外在體現(xiàn)。精細(xì)化管理是社會(huì)分工的精細(xì)化和服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。

精細(xì)化管理就是落實(shí)管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個(gè)管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對(duì)當(dāng)天的情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，及時(shí)處理等等。精細(xì)化管理是整個(gè)企業(yè)運(yùn)行的核心，精細(xì)化管理之“精”體現(xiàn)在精華（包括文化精華、技術(shù)精華、智慧精華等等）、精髓、精品、精通（即精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道，精致建好暢通于客戶的管道）和精密（指企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)，以及企業(yè)與外部客戶、各個(gè)機(jī)構(gòu)之間精密的關(guān)系等等）；精細(xì)化管理之“細(xì)”體現(xiàn)在：細(xì)分市場(chǎng)和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)；細(xì)分企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位；細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人；細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。總之，只有將精細(xì)化管理思想落實(shí)到具體工作中去，企業(yè)才能逐步走向成功。

2 在服務(wù)工作中堅(jiān)持精細(xì)化管理思想的重要意義

首先，精細(xì)化管理思想與服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)不謀而合。隨著城市的繁榮，人口數(shù)量的日益增多，服務(wù)業(yè)不僅存在于經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，而且也逐漸滲透到人們的日常生活之中。服務(wù)業(yè)既能加強(qiáng)生產(chǎn)與消費(fèi)的聯(lián)系，使產(chǎn)品順利地經(jīng)過流通到達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域；又能幫助消費(fèi)者更好地利用產(chǎn)品，指導(dǎo)和擴(kuò)大消費(fèi)，加速社會(huì)的再生產(chǎn)過程；還能傳遞信息，促進(jìn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者相互了解。服務(wù)業(yè)的發(fā)展旨在為提供能夠滿足人們生產(chǎn)生活所需求的產(chǎn)品或精神享受，發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于提高居民的生活水平，有利于加快國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。而在進(jìn)行精細(xì)化管理的過程中，要求管理者必須具備四種意識(shí)，即細(xì)節(jié)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、規(guī)則意識(shí)和系統(tǒng)意識(shí)，而服務(wù)意識(shí)則是進(jìn)行精細(xì)化管理首先要具備的一種意識(shí)。所以，在服務(wù)工作中必須始終堅(jiān)持精細(xì)化管理思想。

其次，堅(jiān)持精細(xì)化管理思想可以有效減少企業(yè)利潤(rùn)的損失，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。精細(xì)化管理的是一種全面的管理模式，這種精細(xì)化體現(xiàn)在操作的精細(xì)化、控制的精細(xì)化、核算的精細(xì)化、分析的精細(xì)化以及規(guī)劃的精細(xì)化。其中，精細(xì)化的控制主要要求企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作必須要有計(jì)劃、審核、執(zhí)行和回顧的過程；精細(xì)化的核算要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，凡是與財(cái)務(wù)有關(guān)的行為都要記賬、核算，還要通過核算去發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中的漏洞和污點(diǎn)，這樣就有效減少了企業(yè)的利潤(rùn)流失，促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

最后，堅(jiān)持精細(xì)化管理思想，有利于提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。精細(xì)化管理要求企業(yè)管理者必須堅(jiān)持“化繁為簡(jiǎn)，專注細(xì)節(jié)”、“流程管理，控制細(xì)節(jié)”、“細(xì)節(jié)入手，培養(yǎng)習(xí)慣”這三項(xiàng)原則。服務(wù)工作注重的就是細(xì)節(jié)問題，細(xì)節(jié)做好了，服務(wù)質(zhì)量才能得以提高。任何工作的開展都必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性。同樣，在服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為最后的贏家。

3 加強(qiáng)服務(wù)工作精細(xì)化管理的主要對(duì)策

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的臨床護(hù)理工作是一種典型的服務(wù)工作，本文以醫(yī)院臨床護(hù)理工作為例，詳細(xì)論述加強(qiáng)服務(wù)工作精細(xì)化管理的主要對(duì)策。

3.1建立健全目標(biāo)管理體系

精細(xì)化的規(guī)劃是精細(xì)化管理工作中的重要內(nèi)容，任何工作的開展都需要提前進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃和計(jì)劃，然后各個(gè)人員按照自己的工作目標(biāo)來完成自己的工作任務(wù)。對(duì)于醫(yī)院的臨床護(hù)理工作也是一樣，醫(yī)院必須提前建立一套目標(biāo)監(jiān)控體系，使每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都有明確的工作定位。醫(yī)院可根據(jù)每天、每周、每月病人數(shù)量和病癥情況，安排每個(gè)護(hù)理人員需要負(fù)責(zé)的病人從治療、護(hù)理、病情觀察到健康指導(dǎo)等一系列工作的數(shù)量，將護(hù)理工作定量化；同時(shí)，還要建立科學(xué)的內(nèi)部考評(píng)制度，結(jié)合多種因素，對(duì)護(hù)理人員的工作進(jìn)行全面的考核評(píng)價(jià)，這樣有利于不斷提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平，同時(shí)有利于確保各個(gè)病患得到持續(xù)、全程、高效的護(hù)理服務(wù)。

3.2梳理并規(guī)范工作流程

復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的事情流程化，這是精細(xì)化管理的具體操作辦法。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求醫(yī)院對(duì)護(hù)理工作流程的細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，從細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中不合理的地方，并進(jìn)行改進(jìn)，促進(jìn)護(hù)理流程的規(guī)范化。例如，必須規(guī)范病患入院服務(wù)流程，要求細(xì)化辦公護(hù)士和責(zé)任護(hù)士的服務(wù)流程，即應(yīng)強(qiáng)化辦公護(hù)士的“四主動(dòng)”（即主動(dòng)站立迎接，主動(dòng)辦理手續(xù)，主動(dòng)介紹護(hù)士，主動(dòng)通知醫(yī)生）和責(zé)任護(hù)士的“五到位”（即自我介紹到位，護(hù)送入室、安置休息、介紹環(huán)境制度到位，評(píng)估病人到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療護(hù)理到位）。規(guī)范的服務(wù)工作流程，有利于大大提高服務(wù)工作的工作效率，同時(shí)為醫(yī)院樹立良好的形象。

3.3各自分工，各司其職，落實(shí)崗位責(zé)任制

精細(xì)化管理要求把工作做精做細(xì)，這就要求把每項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到每個(gè)人，要求每位工作人員按照職責(zé)分工，各司其職，各盡其責(zé)。在臨床護(hù)理科內(nèi)，實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)——責(zé)任組長(zhǎng)——責(zé)任護(hù)士分層負(fù)責(zé)制。護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行全方位的護(hù)理質(zhì)量控制，對(duì)護(hù)理工作中的問題及時(shí)向管床護(hù)士指出，要求責(zé)任組長(zhǎng)提出改進(jìn)措施并監(jiān)督落實(shí)。責(zé)任組長(zhǎng)每日對(duì)所負(fù)責(zé)的患者進(jìn)行評(píng)估，指導(dǎo)并督促本組護(hù)士完成病人的治療護(hù)理工作，確保工作的落實(shí)；責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)病人的全部治療護(hù)理，包括病情觀察，生活護(hù)理，健康教育等等。

結(jié)束語(yǔ)：隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，樹立精細(xì)化的管理思想，采用精細(xì)化管理方法，是促進(jìn)服務(wù)行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的制勝法寶。服務(wù)行業(yè)只有深化精細(xì)化管理，將精細(xì)化管理思想深入服務(wù)工作中去，整個(gè)服務(wù)業(yè)才能在未來的發(fā)展中立于不敗之地。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]陶琳，劉翠麗，人力資源精細(xì)化管理的應(yīng)用[J]；中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)；2011年01期

【作者簡(jiǎn)介】

王存會(huì)（1976.5-）男，漢族，安徽桐城人。