為納稅人著想 讓納稅人滿意

范林斗

為優(yōu)化辦稅環(huán)境，提高辦稅效率，石家莊市新華區(qū)國稅局緊緊圍繞“納稅人的關(guān)切及時響應(yīng)、合理訴求不斷滿足、合法權(quán)益得到保障”這一工作主線，全面深入整改國家稅務(wù)總局納稅人滿意度調(diào)查暴露出的突出問題。以不斷強(qiáng)化服務(wù)理念、豐富服務(wù)內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)手段，多角度、高標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新開展納稅服務(wù)工作，取得了較為明顯的成效。在2013年全省國稅系統(tǒng)納稅人滿意度調(diào)查中，該局以90.46分獲得省會局第一名的好成績。

一、以轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高思想認(rèn)識，力促納稅服務(wù)工作全面展開。

提升納稅人滿意度，滿足納稅人合理需求，已不再是一項簡單的業(yè)務(wù)工作，也不是哪一個或哪幾個部門的事，而是涉及稅收工作各層面、貫穿稅收工作全過程。為此，該局及時調(diào)整了納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成人員，使之形成“黨組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、班子齊抓共管、科室密切配合、全員積極參與”的良好局面，從整體上為納稅服務(wù)工作提供了強(qiáng)有力的保證。

為掀起納稅服務(wù)活動的高潮，該局及時組織召開了以全員參加的納稅服務(wù)專題動員會，利用一周的時間，通過發(fā)動、學(xué)習(xí)、討論、提高的動員步驟，努力把大家的思想和行動統(tǒng)一到局黨組的工作部署上來，讓納稅服務(wù)工作入腦入心，營造一個目標(biāo)一致，決心一致，全局上下“擰成一股繩”，為構(gòu)建“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的和諧稅收環(huán)境打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

為突出納稅服務(wù)深層次的內(nèi)涵，該局大張旗鼓的宣傳納稅服務(wù)是一項全局性重要工作，滿足納稅人的合理需求，是構(gòu)建和諧征納關(guān)系，提高納稅人滿意度的主要途徑，以此在全局形成了良好氛圍。大家紛紛表示，為提升新華國稅良好的社會形象，就要轉(zhuǎn)變作風(fēng)，從細(xì)節(jié)著手，扎實(shí)認(rèn)真地把沒有落實(shí)到實(shí)處的工作落到實(shí)處。

二、以提高辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為納稅人營造良好的辦稅環(huán)境。

辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)對外展示的一個窗口，不斷加強(qiáng)和推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化辦稅服務(wù)廳建設(shè)，是該局構(gòu)建大服務(wù)理念，推進(jìn)全程服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)效“三個不動搖”的追求目標(biāo)。一是改善辦稅條件，優(yōu)化辦稅環(huán)境。為給納稅人創(chuàng)造良好的辦稅條件，改造了辦稅服務(wù)廳，拆除了服務(wù)臺隔墻，拉近了稅企關(guān)系；降低了服務(wù)臺面，實(shí)現(xiàn)了征納面對面交流；打通了鄰近角樓，使原來300多平方米的辦稅服務(wù)廳擴(kuò)大到400多平方米。盡管“營改增”新進(jìn)企業(yè)1300多戶，但辦稅服務(wù)廳的辦公秩序依然保持井然有序。許多企業(yè)深有感觸的說“人文環(huán)境的變化，這不僅是管理方式的轉(zhuǎn)型，更是服務(wù)理念的進(jìn)步”。二是完善服務(wù)功能，確保工作高效。為創(chuàng)建良好的辦稅環(huán)境，經(jīng)改造后的辦稅服務(wù)廳各項設(shè)施和功能更加齊全完備，有辦稅區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)，設(shè)置了叫號機(jī)、查詢機(jī)、取閱欄，雨天備有便民傘，眼花備有老花鏡等便民用具。辦稅服務(wù)廳共開設(shè)了17個服務(wù)窗口以及值班主任臺、導(dǎo)稅臺。此外，為維護(hù)納稅人知情權(quán)益，在全市率先安裝了雙面顯示器；特別是“有困難找主任”溫馨提示，更使企業(yè)辦稅心里有了底氣。三是在拓寬延伸服務(wù)中讓窗口“亮”起來。優(yōu)化納稅服務(wù)不是一句口號，要從納稅人需求完善服務(wù)措施。首先，按市局要求在辦稅服務(wù)廳推出了“納稅服務(wù)支持系統(tǒng)”，為所轄納稅人提供了服務(wù)評價、維權(quán)投訴、網(wǎng)上預(yù)約、普票識別、自助查詢等服務(wù)；其次，為創(chuàng)建滿意度窗口，在辦稅服務(wù)廳開展了辦稅體驗(yàn)、明星評定、黨員掛牌亮身份和稅收志愿者等活動。通過有組織的正確引導(dǎo)，涌現(xiàn)了許多在企業(yè)預(yù)約服務(wù)中，做到了“多晚都等你”；在溫馨服務(wù)中，為弱勢群體開通“綠色通道”；在延時服務(wù)中，被企業(yè)譽(yù)為“最有人氣的窗口”。

三、以緊貼納稅人需求強(qiáng)化服務(wù)措施，納稅服務(wù)的機(jī)制進(jìn)一步完善。

提升納稅人滿意度是2013年全省國稅系統(tǒng)工作的重點(diǎn)，也是全面構(gòu)建和諧國稅的重要載體，牢固樹立征納雙方法律地位平等的服務(wù)理念，不斷提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。一是完善服務(wù)舉措，制定具體方案。認(rèn)真貫徹落實(shí)省市局《關(guān)于提升全市納稅人滿意度的工作方案》，并結(jié)合工作實(shí)際，細(xì)化了整改措施，制訂了該局滿意度推行方案和任務(wù)分解表。在深化“首問負(fù)責(zé)制”的落實(shí)上，適時提出“問題不出單位”的服務(wù)理念，從根本上杜絕和減少推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。并通過召開納稅人座談會和到企業(yè)走訪、回訪，及時了解納稅人需求，不斷改進(jìn)和提高納稅服務(wù)工作水平。二是建立聯(lián)席會議，提高聯(lián)動效率。加強(qiáng)部門聯(lián)動，使內(nèi)部協(xié)同辦稅制度化、規(guī)范化，共同解決納稅人滿意度調(diào)查中“用票難、審批慢、辦稅等待時間長”的問題。按照市局要求，該局制定了《納稅服務(wù)聯(lián)席會議工作制度》，在每月初第一周準(zhǔn)時召開，按照聯(lián)席會議的相關(guān)議事內(nèi)容，對影響納稅服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行分析探討，對本級能夠解決的辦稅事宜及時從納稅人需求角度研究和改進(jìn)服務(wù)措施，進(jìn)一步提升納稅人滿意度。三是優(yōu)化涉稅審批，加快辦稅效率。為進(jìn)一步深化稅務(wù)行政審批制度改革，簡政放權(quán)，提高辦稅效率，按照市局相關(guān)要求，該局從相關(guān)業(yè)務(wù)部門拿出4項納稅人反映強(qiáng)烈的一般納稅人認(rèn)定、普票票種核定、專票初始核定和改變限額限量業(yè)務(wù)前移至大廳發(fā)起，僅在最初的8、9月份，就使184戶企業(yè)享受了快捷的即辦過程；對非即辦業(yè)務(wù)，按照最長不超過5個工作日，使1360戶企業(yè)及時辦結(jié)了涉稅業(yè)務(wù)。

四、以依托納稅人學(xué)校有效途徑，為稅企交流傳遞及時有效的服務(wù)。

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，伴隨國家的稅收政策不斷調(diào)整，引導(dǎo)企業(yè)用足用好稅收政策，是促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的需要。該局依托“納稅人學(xué)?！保M織舉辦各類培訓(xùn)班9期，先后就新辦企業(yè)辦稅輔導(dǎo)、所得稅匯算清繳、小企業(yè)會計準(zhǔn)則、新政策、新流程和“營改增”等內(nèi)容進(jìn)行了培訓(xùn)，參訓(xùn)人員達(dá)7846戶次。

為幫到點(diǎn)上、扶到根上。該局依托“納稅人學(xué)?！?，每月開展一期“新手上路”培訓(xùn)，培訓(xùn)對象主要選擇新辦企業(yè)的法人代表和財務(wù)人員，培訓(xùn)內(nèi)容主要是發(fā)票代開、一般納稅人認(rèn)定、申報繳稅等業(yè)務(wù)流程和注意事項，到目前共舉辦了11次新辦戶培訓(xùn)班，培訓(xùn)新辦企業(yè)辦稅員1262戶次。

為加強(qiáng)輔導(dǎo)，按需施教。為做好2012年度企業(yè)所得稅匯算清繳工作及所得稅匯繳監(jiān)控軟件的培訓(xùn)，該局“納稅人學(xué)校”在鐵路文化宮連續(xù)一周對轄區(qū)內(nèi)查賬征收企業(yè)免費(fèi)進(jìn)行了培訓(xùn)，參訓(xùn)人員達(dá)5264戶次，這是“納稅人學(xué)?！弊猿闪⒁詠?，參訓(xùn)人員最多、也是培訓(xùn)規(guī)模最大的一次。endprint

為新進(jìn)稅戶，關(guān)愛幫扶。為做好“營改增”企業(yè)的輔導(dǎo)培訓(xùn)，該局“納稅人學(xué)?！痹谛氯A區(qū)文體中心對1320余戶新進(jìn)企業(yè)進(jìn)行了培訓(xùn)。為提高輔導(dǎo)培訓(xùn)的實(shí)際效果。培訓(xùn)前要求授課人員認(rèn)真擬定備課提綱，以電腦大屏幕方式為納稅人認(rèn)真講解；培訓(xùn)過程設(shè)置現(xiàn)場答疑環(huán)節(jié)，現(xiàn)場為納稅人解答稅收政策法規(guī)問題，培訓(xùn)結(jié)束后，及時收集納稅人對培訓(xùn)的意見和建議，制定改進(jìn)措施，提高教學(xué)質(zhì)量，贏得初來乍到的“營改增”納稅人廣泛好評。

五、以構(gòu)建權(quán)益保護(hù)平臺，保障納稅人的維權(quán)投訴渠道進(jìn)一步暢通。

滿足納稅人合理需求，保障納稅人合法權(quán)益，是建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)和構(gòu)建和諧征納關(guān)系的有效途徑。為將此項工作落到實(shí)處，該局積極開展“維權(quán)360°”活動，通過印發(fā)納稅服務(wù)名片、在辦稅廳張貼公布投拆電話，利用短信平臺向所轄納稅人群發(fā)維權(quán)方式和投拆渠道，促進(jìn)納稅服務(wù)投訴工作有條不紊的順利開展。

為在最短的時間內(nèi)查結(jié)納稅服務(wù)投訴，在提高工作實(shí)效性上做到了“五個及時”，即：及時填寫投訴人來信、來電、來訪涉稅投訴登記表；及時呈送主管領(lǐng)導(dǎo)審批；及時送交相關(guān)單位承辦；及時整理處理結(jié)果；及時將檢查結(jié)論向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。為進(jìn)一步完善納稅服務(wù)工作流程，該局還建立了納稅人投訴專報制度。2013年共受理納稅服務(wù)投訴12起全部辦結(jié)，由于積極穩(wěn)妥地解釋到位、調(diào)解到位、處理到位，使每一個投訴者帶著怨氣而來，心懷滿意而歸。

同時，該局還樹立了一切投訴無小事思想，堅持凡舉必查，并將查處結(jié)果及時反饋投訴人，促使更多的人士“或明或暗”地主動參與“維權(quán)360°”活動。

六、以稅法宣傳與提升納稅人滿意度相結(jié)合，做到新穎、有特色、有成效。

稅收宣傳工作是一項長期的、系統(tǒng)的工程，為充分發(fā)揮好納稅服務(wù)工作職能優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)稅收宣傳與納稅服務(wù)的互促互進(jìn)。

在稅法宣傳活動中，該局以突出“四個注重”營造良好的稅收環(huán)境。一是注重宣傳面對面。組織人員深入基層、深入企業(yè)，切實(shí)了解納稅人的需求，針對不同行業(yè)、不同規(guī)模制定不同的宣傳策略，使稅收宣傳、政策解讀和納稅人實(shí)際需求更加吻合，確保了宣傳活動貼近民情、服務(wù)民生。二是注重引導(dǎo)促提高。牢固樹立創(chuàng)新意識，突破固有的思維模式，在深入調(diào)研分析不同人群的需求點(diǎn)上，創(chuàng)新謀劃納稅人和社會大眾喜聞樂見、具有新意的宣傳活動，如在2013年8月份該局隆重表彰全區(qū)誠信納稅先進(jìn)企業(yè)、先進(jìn)個體工商戶、優(yōu)秀辦稅員活動中，使授獎的35家企業(yè)、20戶個體工商戶、33名優(yōu)秀辦稅員受到獎勵。同時，也使參會的320多名稅企人員重溫了“人無信不存，業(yè)無信不興”，誠信是維系社會生存和發(fā)展的基石，也是企業(yè)和個人的立身之本。三是注重需求辦實(shí)事。設(shè)計制作“辦稅明白卡”，先后印發(fā)了9種日常涉稅所需的宣傳資料，同時還把相關(guān)業(yè)務(wù)部門咨詢服務(wù)、投訴電話印在卡上向納稅人公開。2013年共印發(fā)了2600個宣傳卡片、3100份單頁宣傳單、4200本折頁小冊子通過多種宣傳渠道分發(fā)給納稅人。四是注重服務(wù)求實(shí)效。牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，將優(yōu)化納稅服務(wù)融入稅收宣傳工作中。積極參加全省國稅系統(tǒng)在北國商城和該局與地稅聯(lián)合在保龍倉超市舉辦的稅收宣傳月啟動儀式，并在“稅收宣傳月”組建了一支50人的稅收志愿者隊伍，服務(wù)小分隊沿街宣傳送服務(wù)，深入企業(yè)、攤位送政策，并在辦稅服務(wù)廳征收期接受納稅人咨詢，引導(dǎo)納稅人辦稅，為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)帶來了很大方便。

誠信服務(wù)換來了誠信納稅，一方嚴(yán)格執(zhí)法、熱情服務(wù)，一方合法經(jīng)營、積極納稅，雙方和諧融洽，相互促進(jìn)。2013年，新華區(qū)國稅局共組織稅收收入111426萬元，同比增收14053萬元，增長14%，受到市局和區(qū)委區(qū)政府的表彰。endprint