淺談運(yùn)營管理平臺(tái)助推BPO業(yè)務(wù)新發(fā)展

彭友國 江西中投科信科技有限公司 江西省南昌市 330096

淺談運(yùn)營管理平臺(tái)助推BPO業(yè)務(wù)新發(fā)展

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本平臺(tái)的搭建是依托公司現(xiàn)有銀行外包服務(wù)業(yè)務(wù)（如票據(jù)傳遞與稽核、檔案整理掃描、現(xiàn)金整點(diǎn)清分、ATM清機(jī)加鈔業(yè)務(wù)），自助研發(fā)的外包服務(wù)業(yè)務(wù)（BPO）運(yùn)營管理平臺(tái)系統(tǒng)，以展現(xiàn)、調(diào)度、記錄、考核和監(jiān)督各項(xiàng)外包業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，使銀行外包業(yè)務(wù)處理流程化、標(biāo)準(zhǔn)化并有據(jù)可查。待該系統(tǒng)平臺(tái)運(yùn)營平穩(wěn)且搭建完善后，實(shí)現(xiàn)公司由人員外包服務(wù)商轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)分包商的重大目標(biāo)。

系統(tǒng)開發(fā) 管理平臺(tái) 業(yè)務(wù)過程監(jiān)控 信息化管理

0、前言

金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國際上的銀行都越來越專注自身的核心金融業(yè)務(wù)，而其它非核心業(yè)務(wù)如ATM自助設(shè)備清機(jī)加鈔、現(xiàn)金整點(diǎn)清分、票據(jù)處理、檔案影像掃描、資料錄入、信用卡信息核對(duì)等輔助業(yè)務(wù)均采用外包的模式，這種外包模式已經(jīng)在歐美等國家以及其他發(fā)達(dá)地區(qū)施行了近十年，擁有許多成功的經(jīng)驗(yàn)。如日本ATM株式會(huì)社、香港G4S公司等是目前行業(yè)內(nèi)比較成功的商業(yè)現(xiàn)金管理和護(hù)衛(wèi)公司。國內(nèi)的眾多銀行也紛紛效仿國際一些銀行的模式，逐步的將非核心業(yè)務(wù)外包。在這種市場(chǎng)需求形勢(shì)下，江西中投科信科技有限公司抓住發(fā)展機(jī)遇，大力推進(jìn)公司金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的建設(shè)，并依托金融服務(wù)管理平臺(tái)，對(duì)外包業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化與再造，不斷提升業(yè)務(wù)精細(xì)化管理水平，并逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)管理新模式。

1、項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)、內(nèi)容、思路

1.1 建設(shè)目標(biāo)

建立一套包括BPO業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理、生產(chǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等，覆蓋BPO業(yè)務(wù)的項(xiàng)目立項(xiàng)、合同簽訂、人員管理、實(shí)時(shí)生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)控、檔案管理（立項(xiàng)、合同、過程文檔、發(fā)票、收款依據(jù)等文檔）、費(fèi)用結(jié)算等全業(yè)務(wù)流程控制的BPO業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)系統(tǒng)。項(xiàng)目預(yù)計(jì)三期完善后可管理各類車輛500輛，具備監(jiān)控全國100個(gè)服務(wù)中心近20000人的能力。創(chuàng)新高科技制造與高科技現(xiàn)代服務(wù)融合發(fā)展的商業(yè)模式，促進(jìn)高科技現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，并開拓一個(gè)新的高端服務(wù)行業(yè)，建立行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)平臺(tái)。

1.2 建設(shè)內(nèi)容

BPO業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)依托江西中投科技現(xiàn)有銀行外包服務(wù)業(yè)務(wù)（如票據(jù)傳遞、票據(jù)掃描稽核、現(xiàn)金整點(diǎn)清分、ATM清機(jī)加鈔業(yè)務(wù)）, 通過RFID、無線通訊、GPS、GIS等多樣化的信息技術(shù)手段，形成“人、財(cái)、物、信息”一體化監(jiān)管，建設(shè)一個(gè)覆蓋項(xiàng)目立項(xiàng)、合同簽訂、人員管理、實(shí)時(shí)生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)控、檔案管理（立項(xiàng)、合同、過程文檔、發(fā)票、收款依據(jù)等文檔）、費(fèi)用結(jié)算等全業(yè)務(wù)流程的管理平臺(tái)。對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)的有效采集，對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)程的合規(guī)性檢查，建立相應(yīng)的差錯(cuò)管理及預(yù)警機(jī)制，使銀行外包業(yè)務(wù)處理流程化、標(biāo)準(zhǔn)化并有據(jù)可查，對(duì)生產(chǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘與分析為領(lǐng)導(dǎo)層管理決策提供手段，最終提升業(yè)務(wù)精細(xì)化管理水平。

1.3 建設(shè)思路和設(shè)想

建立一套包括BPO業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理、生產(chǎn)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理等，覆蓋BPO業(yè)務(wù)的項(xiàng)目立項(xiàng)、合同簽訂、人員管理、實(shí)時(shí)生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)控、檔案管理（立項(xiàng)、合同、過程文檔、發(fā)票、收款依據(jù)等文檔）、費(fèi)用結(jié)算等全業(yè)務(wù)流程控制的BPO業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)系統(tǒng)，圍繞該行業(yè)的高科技、高風(fēng)險(xiǎn)、高可靠、高效率的要求提出以下的理念：

◎高科技

基于業(yè)務(wù)營運(yùn)的高安全、高可靠性要求，該項(xiàng)目的建設(shè)匯集了當(dāng)今最前沿的信息技術(shù)綜合處理技術(shù)，融合3G通信、RFID及GPS技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸，進(jìn)行重要物品和運(yùn)行車輛跟蹤。

◎高安全

對(duì)敏感信息的安全管理，包括業(yè)務(wù)流程的任務(wù)安排、運(yùn)行車輛的行進(jìn)路線、任務(wù)執(zhí)行人員的調(diào)度等，都屬于極高機(jī)密信息，任一環(huán)節(jié)的資源調(diào)度信息都必須達(dá)到“需要使用時(shí)，信息即時(shí)生效，信息使用完畢，即時(shí)失效”的要求。

◎高可靠

所有業(yè)務(wù)操作過程的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求極高，所有數(shù)據(jù)均要可追溯，所有業(yè)務(wù)過程都必須處于實(shí)時(shí)可控、留有證據(jù)的條件下進(jìn)行。包括本地、遠(yuǎn)程的視頻監(jiān)控措施，因此對(duì)數(shù)據(jù)的保存要求極高，系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求服務(wù)器有相互備份功能及UPS掉電保護(hù)功能。

◎高效率

所有業(yè)務(wù)計(jì)劃均通過系統(tǒng)自動(dòng)安排完成，將對(duì)傳統(tǒng)的手工計(jì)劃有巨大的效率提升和安全提升，也大大的提升服務(wù)的響應(yīng)速度。整個(gè)過程各類生產(chǎn)數(shù)據(jù)均從一線現(xiàn)場(chǎng)每天提交，系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分析，可以給客戶及內(nèi)部管理快速提供有效的報(bào)表，大大提升管理效率。

◎高門檻

金融服務(wù)外包涉及國家相關(guān)政策的管制，尤其是非金融類企業(yè)，國家的相關(guān)管制政策為企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域設(shè)置了極高的門檻。江西中投科技已經(jīng)申請(qǐng)了相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，且已經(jīng)得到許可，進(jìn)一步提高了其他企業(yè)進(jìn)入該領(lǐng)域的門檻。

1.4 系統(tǒng)平臺(tái)優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)

BPO業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)作為各種信息匯聚的接入點(diǎn)，在數(shù)據(jù)訪問方面做到了高度的一致性，數(shù)據(jù)在各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間高度共享。在對(duì)業(yè)務(wù)流程的管控方面實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化、具備項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)警功能。平臺(tái)主要特點(diǎn)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)管控能力：BPO業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)實(shí)際應(yīng)用中更重要的是應(yīng)該體現(xiàn)其“管理工具”的本質(zhì)。主要宗旨是對(duì)公司所擁有的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間和空間等綜合資源進(jìn)行綜合平衡和優(yōu)化管理，協(xié)調(diào)公司各管理部門，圍繞市場(chǎng)導(dǎo)向開展業(yè)務(wù)活動(dòng)，提高公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而取得最好的經(jīng)濟(jì)效益。所以，BPO系統(tǒng)首先是一個(gè)軟件，同時(shí)是一個(gè)管理工具。

2）信息整合能力：BPO業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)最大特色便是整個(gè)公司信息系統(tǒng)的資源整合，建立一條“信息化快速通道”，比傳統(tǒng)單一的系統(tǒng)更具有開放性、接口通用性、高數(shù)據(jù)共享性。

3）平臺(tái)通用性：平臺(tái)采用模塊化拼接的設(shè)計(jì)理念，基于OSGI技術(shù)架構(gòu)，建立面向接口與服務(wù)的模型，將應(yīng)用功能轉(zhuǎn)化為可以靈活組裝的服務(wù)提供給使用者，通過標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)組件庫復(fù)用快速適應(yīng)需求變化，使平臺(tái)復(fù)用性更強(qiáng)。

2 實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益

2.1 實(shí)現(xiàn)雛形

本項(xiàng)目經(jīng)過近一年的使用已實(shí)現(xiàn)以下內(nèi)容：

1）實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目在管理中可視化，可隨時(shí)隨地根據(jù)使用者的權(quán)限進(jìn)行調(diào)閱任意有關(guān)項(xiàng)目的資料，便于實(shí)時(shí)的資料調(diào)取。

2）項(xiàng)目的審批過程通過系統(tǒng)化、信息化等ERP進(jìn)行資料審核和存檔。

3）實(shí)時(shí)記錄項(xiàng)目在運(yùn)行過程中的數(shù)據(jù)，可定期選擇不同條線下的報(bào)表定制功能。

4）完全呈現(xiàn)公司各層人員不同關(guān)注度的分析報(bào)告，供公司各層管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)科學(xué)化、理論化的決策分析。

5）可實(shí)時(shí)掌握各家銀行在各地區(qū)不同品牌的ATM運(yùn)行狀態(tài)與交易狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障、缺鈔、吞卡等狀況及時(shí)響應(yīng)和及時(shí)處理，使銀行的ATM服務(wù)效率提高到一個(gè)新的層次，當(dāng)?shù)劂y行儲(chǔ)戶的銀行卡用卡環(huán)境將得到較大的改善，民眾日常生產(chǎn)和生活涉及到的現(xiàn)金服務(wù)將更加便利。另外，BPO業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)系統(tǒng)軟件建設(shè)完成后，清機(jī)業(yè)務(wù)管理將實(shí)現(xiàn)全過程信息的保密性，保證任務(wù)執(zhí)行涉及的高危敏感信息可靠保存與傳遞，最終實(shí)現(xiàn)包括ATM清機(jī)加鈔人員、安全押運(yùn)車輛等資源在任務(wù)執(zhí)行過程中的安全與效率，通過技術(shù)手段杜絕內(nèi)部作案的可能性。

根據(jù)國外目前金融外包服務(wù)業(yè)務(wù)的已有經(jīng)驗(yàn)和發(fā)展?fàn)顩r，銀行金融外包服務(wù)業(yè)務(wù)的服務(wù)模式將會(huì)陸續(xù)發(fā)展到全國其它地區(qū)，本平臺(tái)未來也將有更大的發(fā)展空間和用武之地。

2.2 經(jīng)濟(jì)效益

金融服務(wù)外包行業(yè)也是社會(huì)新興高端服務(wù)行業(yè)，市場(chǎng)前景廣闊并具有很好的經(jīng)濟(jì)效益，預(yù)計(jì)兩年以后有爆發(fā)式的增長。

1）增加業(yè)務(wù)收入。公司實(shí)施BPO業(yè)務(wù)運(yùn)營管理平臺(tái)系統(tǒng)，達(dá)到生產(chǎn)運(yùn)行的高效運(yùn)作，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，系統(tǒng)的實(shí)施使生產(chǎn)系統(tǒng)的信息獲取速度變快，提高了生產(chǎn)運(yùn)營的柔性。當(dāng)該系統(tǒng)運(yùn)行成熟后，公司可以由業(yè)務(wù)人員外包服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)發(fā)包商，能更好的監(jiān)控承包商各方面數(shù)據(jù)指標(biāo)。

2）提前實(shí)現(xiàn)人工錄入、手工計(jì)算轉(zhuǎn)向系統(tǒng)化自動(dòng)運(yùn)行。實(shí)施該系統(tǒng)，可以使得各個(gè)屬地人事崗的工作效率提高。在財(cái)務(wù)方面，能夠增強(qiáng)了對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)的管理，縮短應(yīng)收款項(xiàng)的回收期，實(shí)現(xiàn)收入的提前回收，可以給公司增加流動(dòng)資金。提高投資機(jī)會(huì)，增加利息收入。

3）節(jié)約公司成本。公司實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)，自動(dòng)化程度得到提高，公司內(nèi)部資源得到更加有效的利用。系統(tǒng)可以及時(shí)、準(zhǔn)確地提供對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營過程有重要影響的信息，節(jié)約資源。避免不必要的開支。采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)信息進(jìn)行收集、整理，保存和傳遞，使得人工費(fèi)用得到節(jié)省，計(jì)算機(jī)處理信息的準(zhǔn)確性、可靠性使收集、計(jì)算失誤減少。

2.3 社會(huì)效益

◎?yàn)殂y行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升了銀行服務(wù)形象。

質(zhì)量差錯(cuò)控制建設(shè)，使得行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)大幅提升。通過系統(tǒng)化建設(shè)，將使銀行所屬的ATM運(yùn)行狀態(tài)和服務(wù)水平得到極大提高。對(duì)于業(yè)務(wù)運(yùn)行過程差錯(cuò)、過程監(jiān)控等情況時(shí)，能及時(shí)通過該平臺(tái)獲取相關(guān)信息，使問題得到及時(shí)處理。

◎通過資源整合，降低了產(chǎn)業(yè)成本，提高了效率。

項(xiàng)目實(shí)施后，相同的金融服務(wù)模式通過復(fù)制即可應(yīng)用于其它地區(qū)，為整個(gè)營運(yùn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)降低成本，提高效率，為社會(huì)創(chuàng)造了效益。

◎?yàn)閺V大儲(chǔ)戶提供了便利。

銀行的ATM服務(wù)能力和服務(wù)水平得到提高后，原來因設(shè)備故障、設(shè)備缺鈔等問題都得到及時(shí)處理而使廣大儲(chǔ)戶減少報(bào)怨，增加了對(duì)ATM的認(rèn)同感。

◎?yàn)槊癖娞峁└影踩腁TM使用環(huán)境和體驗(yàn)。

隨著各銀行發(fā)行的銀行卡數(shù)量不斷增長，在為廣大儲(chǔ)戶提供越來越便利銀行服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)ATM使用的詐騙也越來越多。本項(xiàng)目的實(shí)施可對(duì)ATM的相關(guān)犯罪問題進(jìn)行有效防范，為儲(chǔ)戶創(chuàng)造一個(gè)安全的用卡環(huán)境。

◎?yàn)樯鐣?huì)提供更多的就業(yè)崗位。

本項(xiàng)目既是一個(gè)資金密集型和技術(shù)密集型的高端服務(wù)項(xiàng)目，也是一個(gè)勞動(dòng)密集型的金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)，本項(xiàng)目的實(shí)施將在數(shù)據(jù)類稽核項(xiàng)目、前后臺(tái)項(xiàng)目、現(xiàn)金類等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)為社會(huì)提供大量的就業(yè)崗位。

◎?yàn)楣咎峁┯煞?wù)外包商轉(zhuǎn)型為業(yè)務(wù)發(fā)包商。

本項(xiàng)目能夠很有效的進(jìn)行項(xiàng)目管理、風(fēng)險(xiǎn)管理。一方面能夠?qū)崿F(xiàn)公司對(duì)現(xiàn)有外包業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程（后臺(tái)）直觀、可視化管理，也能夠提供客戶端供客戶實(shí)時(shí)查閱項(xiàng)目全程運(yùn)作。另一方面能夠非常有效的控制業(yè)務(wù)各

1009-0940(2014)-4-0035-04

2014-10-18