關于提升電子政務運維服務管理主體能力的初步思考

李春麗 江西省信息中心 江西 330046

關于提升電子政務運維服務管理主體能力的初步思考

李春麗 江西省信息中心 江西 330046

分析了當前電子政務運維工作中存在的主要問題，結合當前電子政務建設應用現(xiàn)狀及業(yè)務特點對運維工作的需求,詳細闡述了電子政務運維管理體系架構及其管理流程的具體要求與做法；總結了落實科學規(guī)范運維管理工作的難點及其對策,提出了從梳理服務管理需求、規(guī)范服務管理流程，開發(fā)和建設一套科學有效的，融合組織、制度、流程、技術的IT服務管理體系等方面創(chuàng)建良好的電子政務運維工作外部環(huán)境。

電子政務運維 服務管理 運維外包 運維平臺

IT及IT行業(yè)的迅速發(fā)展和當今世界金融動蕩的形勢，使得如何將IT管理好，保證業(yè)務的順利開展成了組織IT管理層的頭等大事情，電子政務生命周期包括三個階段，即規(guī)劃管理階段、建設管理階段和運維管理階段。相關研究表明，電子政務生命周期符合“二八”現(xiàn)象，規(guī)劃、建設階段占約20%時間，運維階段占約80%時間，同時約80%效益是在運維階段交付。通過構建IT服務管理體系，提供優(yōu)質電子政務應用系統(tǒng)和經濟高效的IT服務，并且降低了重復投資，也提升政府形象。

1、目前電子政務運維中存在的主要問題

近年來，隨著信息化建設的深入，業(yè)務應用逐步增加網上運行計算機機房設備和網絡基礎設施，服務器、大型主機和客戶端等硬件平臺，政務服務器、系統(tǒng)、數據庫、中間件等軟件平臺日益復雜，用戶服務的越來越多，維護好日益增多的網絡和系統(tǒng)等各類設備，要保證各個應用系統(tǒng)安全順暢地運行，加強用戶提供良好的服務，并及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網絡和用戶之所及和管理和服務之所及是電子政務業(yè)務能否可靠運行的關鍵所在。

當前對電子政務運維工作的職責有待進一步清晰。我們狹義上解釋“ 運維” 似乎就是純粹負責信息系統(tǒng)的“運行和維護”，工作范圍僅負責到設備故障維修、系統(tǒng)能夠運行的層面不涉及對信息的內容管理，更涉及不到信息技術與業(yè)務工作融合的問題。我們這篇文章所談論廣義上的“運維”應該是在保障信息系統(tǒng)正常運行的前提下，以服務信息應用為目標，促進信息技術與業(yè)務工作深度融合，推進信息資源共享。通過電子政務實現(xiàn)“ 提高行政效率，降低行政成本，改進政府工作，方便人民群眾”的根本目的。目前電子政務運維中存在的主要問題主要表現(xiàn)為：一是僅從硬件故障的角度考慮運維問題，認為處于保修期內的設備損毀由承建公司承擔不需要運維工作； 二是認為建設了信息系統(tǒng)就實現(xiàn)了電子政務信息應用意識不強；三是缺乏科學規(guī)范的信息化運維管理體系運維工作處于無序狀態(tài)； 四是缺少信息化運維費預算科目運維費用難以審核；五是沒有建立統(tǒng)一運維管理平臺體系的理念和設計目標。

2、電子政務運維體系建設需求與目標

2.1 建設需求

各地經過幾年大規(guī)模的電子政務建設后電子政務公共平臺已基本形成，由于我們前期主要忙于信息系統(tǒng)建設工作，當有大量軟硬件設備和業(yè)務應用系統(tǒng)超過原廠商保修期，需要自己進行運行維護管理時，才發(fā)現(xiàn)運維管理人才缺乏，現(xiàn)有人員也缺乏電子政務運維管理的經驗和知識。所以說當前還處于初級階段的IT服務管理狀態(tài)，應組織規(guī)范、管理結構、管理流程和技術支撐方面，與沒有構建一個綜合的IT服務管理體系。而網絡、用戶、設備、系統(tǒng)等的管理和服務分散不關聯(lián)，沒有實現(xiàn)規(guī)范化和流程化，也沒有實現(xiàn)數據信息和知識庫的共享。因此，管理和服務是粗粒度、低效率的，這種管理模式將越來越難以適應政務信息化的發(fā)展要求。因此，需要梳理服務管理需求、規(guī)范服務管理流程，開發(fā)和建設一套科學有效的，融合組織、制度、流程、技術的IT服務管理體系，從粗放和分散型管理，逐步過渡到規(guī)范化、精細化和主動式IT服務管理，使IT服務管理體系成為中心日常工作的重要組成部分，這不僅對政務核心應用系統(tǒng)順利運行和應用有重要意義，也將為支持和推進政務改革提供管理和服務保障。

在面臨的新挑戰(zhàn)和新任務面前，電子政務在運維管理、運維流程和運維外包在如下三個方面急需優(yōu)化提升。

第一，急需構建集中統(tǒng)一的信息技術服務管理模式和機制。

第二，急需構建規(guī)范化、精細化、主動式的運維管理體系和流程。

第三，急需在科學方法論的指導下，運維管理及運維外包的績效考評工作。

2.2 總體目標

IT服務管理體系建設的總體目標是：樹立面向業(yè)務服務的IT服務管理理念，科學合理建立的績效考核指標，原來粗放管理向精細管理轉變；集中統(tǒng)一實行的IT服務管理模式向集中管理轉變；加強建立統(tǒng)一高效靈敏有序服務的IT服務管理平臺；加強建立管理服務流程規(guī)范標準IT，職能管理轉變流程管理；實用、高效、應用先進的IT服務管理工具，由被動管理轉變主動管理。

一般而言，制定科學有序的管理流程和規(guī)章制度，加強建立統(tǒng)一的運行維護、客戶服務模式和規(guī)范，實施先進的技術工具，統(tǒng)一搭建高效的IT服務管理平臺。管理平臺IT服務包括信息展示、服務流程管理、服務臺、知識庫、集中管理與監(jiān)控（網絡管理、安全管理、系統(tǒng)管理、存儲備份管理、應用系統(tǒng)管理、客戶端管理、機房環(huán)境管理）等模塊功能和子系統(tǒng)的內容建設。

3、構建電子政務運維體系

3.1 建立信息資產基礎數據

建立信息資產基礎數據、梳理業(yè)務流程，既是電子政務運行維護預算編制的基礎，也是開展電子政務運行維護管理的前提。按照業(yè)務部門、項目來源、信息資產要素等內容指導客戶建立了信息資產分類目錄和信息資產基礎數據庫。在業(yè)務流程上結合運行維護管理工作要求，開展業(yè)務流程梳理工作,明確了各業(yè)務流程的崗位及職責。同時，從業(yè)務對IT服務需求出發(fā)，梳理運維需求和目標，細化運維服務內容，并形成運維服務目錄，明確運維服務級別，從源頭上平衡業(yè)務部門對IT服務需求和服務供給之間的平衡。另外，結合客戶的組織架構，重新建立科學的運維組織架構、以及自行運維和運維外包相結合的管理模式，做到職責清晰和任務明確。信息資產分類目錄和信息資產基礎數據庫的建立，以及業(yè)務流程的梳理，為電子政務運行維護預算編制提供了重要的支撐。

3.2 梳理服務管理系統(tǒng)需求，降低服務成本

根據實際情況制定IT服務管理系統(tǒng)需求說明書，針對流程平臺產品和體系架構各功能點進行詳細的定義與說明，對目前業(yè)內流行的平臺產品進行評測分析提供分析數據，并對產品選型決策提供支持；而且對項目的各個功能點的技術和開發(fā)風險進行評估和提供相應的解決措施，也降低實施過程中的風險。別外，對集成實施和產品選型進行專家審定和把關，并對各項投資進行預期的績效評估，保證把資金用于項目的關鍵點上，降低實施成本。

3.3 規(guī)范服務管理流程

管理流程是指為達到既定的IT服務管理目的而組織起來的邏輯上有關的有規(guī)律性并可重復的活動，借鑒IT服務管理最佳實踐ITIL，將IT服務管理分為服務支持和服務交付兩大部分。通過規(guī)范服務管理流程，可建立快速反應，優(yōu)質服務的長效工作機制。

3.4 加強運維外包管理的認識

近幾年,政府信息化建設一般能夠得到資金支持但由此增加的機構和人員受到了相關編制的限制, 難以配套落實?？v觀發(fā)達國家電子政務運維服務外包已成為發(fā)展趨勢。中辦發(fā)〔2 0 0 6 ) 1 8 號文( 關于推進國家電子政務網絡建設的意見》) 中指出, 技術支持和運行維護要堅持社會化專業(yè)化的方向。實踐證明, 服務外包是促進應用的有效途徑, 隨著信息需求不斷增長,業(yè)務融合不斷深入. 電子政務運維服務外包也是我國電子政務由發(fā)展階段進入成熟階段的必然選擇。

信息化運維服務外包具有多種組合模式?？傮w上分為部分服務外包和全服務外包兩種方式前者是基于被動式的服務. 后者是基于職責的主動式服務。兩者的區(qū)別在于前者主要是利用了人力資源后者是人力資源與智力資源并用。

3.5 運維管理系統(tǒng)平臺的模塊化、分層次設計

借助監(jiān)控工具和流程管理軟件，建立統(tǒng)一高效的運維管理平臺，運維管理平臺的設計采用模塊化、分層次的結構。系統(tǒng)采用多層架構、信息總線技術，具備良好的性能和擴展性，系統(tǒng)為用戶提供了C/S和B/S的兩種展現(xiàn)模式，為不同關注層面的用戶服務，以方便管理人員使用C/S對網絡進行專業(yè)管理，運維人員使用B/S對網絡進行值班監(jiān)控。

在組織管理技術上IT基礎構架管理是單位內部已存在的各種監(jiān)控管理工具,全面向網絡一體化管理，采集IT基礎構架中各種管理對象的配置、性能、事件信息,再這些信息按統(tǒng)一格式處理并分類, 信息統(tǒng)一后的被發(fā)送給業(yè)務轉換管理平臺。

管理平臺對來自IT基礎構架平臺的信息進行分析、過濾、篩選, 在轉化成IT運維的業(yè)務信息發(fā)送給流程管理平臺。流程管理平臺接收來自用戶或客戶的事件報告信息, 對這類信息自動轉化為業(yè)務信息, 并和來自IT基礎構架的業(yè)務信息一起傳送給上一級請求處理。

流程管理平臺會判別業(yè)務信息類別,不同類別轉入相應的流程管理。流程管理平臺根據ITIL服務支持管理提供了主要流程模塊的功能。網絡監(jiān)控管理包括與資源監(jiān)測管理、告警監(jiān)測管理、統(tǒng)一監(jiān)控展現(xiàn)、報表管理。實現(xiàn)每個流程管理的功能遵照了ITIL服務支持管理的要求。

4、總結

通過建立符合國際最佳實踐I T I L和國際標準ISO20000的IT服務管理體系，持續(xù)優(yōu)化服務流程和服務水平，解決了系統(tǒng)運維滯后于系統(tǒng)建設、運維管理滯后于業(yè)務需求等問題。針對電子政務運維服務管理主體的能力建設，筆者有以下幾個建議：

一是樹立電子政務規(guī)劃、建設和運維服務集約化原則。形成同一部門和地區(qū)電子政務運維服務集約管理的局面，分層次、分角色地開展好電子政務運維服務管理工作。

二是加強電子政務運維服務人力資源管理，尤其是考核和激勵工作。加強運維服務管理人員的培訓工作，統(tǒng)一IT人員服務管理的意識，培養(yǎng)服務管理的文化。建立面向業(yè)務的運維服務管理報告制度，建立分層次、定量、長效的考核激勵機制。

三是合理制定電子政務運維服務管理預算。建立運維成本核算體系，了解自身資源情況和能力水平。結合實際運維服務需求、業(yè)務流程和崗位等因素編制科學細化的電子政務運維服務管理預算。

四是完善運維外包的管理方法。在采取科學成熟的外包管理方法的同時，考慮外援和外聯(lián)等多種方法，克服人力和資金不足的問題，降低外包風險。促進服務的持續(xù)改進。

五、優(yōu)化運維管理系統(tǒng)平臺。運維管理系統(tǒng)平臺的總體目標是實現(xiàn)對IT資源的可視、可控、可管理，從根本上提高運維管理水平，為業(yè)務系統(tǒng)提供有力保障，加強對IT系統(tǒng)和IT資源的監(jiān)控和維護能力，提高維護工作效率，改善維護工作的質量，進而保證個系統(tǒng)維護水平的可持續(xù)性提升。

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2014-10-12