臺(tái)州銀行，獨(dú)具特色的小微金融服務(wù)之路

臺(tái)州位于浙江沿海中部、長三角經(jīng)濟(jì)區(qū)最南翼的浙江省，是我國民營經(jīng)濟(jì)的主要發(fā)祥地之一。在臺(tái)州，民營企業(yè)占到了企業(yè)總數(shù)的99%，其中，中小微企業(yè)更是達(dá)到10萬家之多。

在這種經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，臺(tái)州銀行始終堅(jiān)持小微企業(yè)金融服務(wù)的市場(chǎng)定位和社區(qū)化經(jīng)營模式，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”，為客戶量身定制簡單、方便、快捷的金融產(chǎn)品，為處于“金融服務(wù)空擋區(qū)”的小微企業(yè)提供公平地獲得金融服務(wù)的機(jī)會(huì)。

經(jīng)過26年的不斷努力和經(jīng)驗(yàn)積累，臺(tái)州銀行從只有10萬元資本金的金融服務(wù)社，發(fā)展成為注冊(cè)資本達(dá)18億元的跨區(qū)域發(fā)展的城市商業(yè)銀行，設(shè)有舟山、溫州、杭州、寧波、金華、湖州6家分行，并在浙江、深圳、北京、江西、重慶等地主發(fā)起設(shè)立了7家“銀座”系列的村鎮(zhèn)銀行。服務(wù)小微的過程中，臺(tái)州銀行不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，成功探索出一條獨(dú)具特色的差異化的小微金融服務(wù)之路。

創(chuàng)新小微企業(yè)金融產(chǎn)品

臺(tái)州銀行堅(jiān)持差異化經(jīng)營，根據(jù)小微企業(yè)的金融需求特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新信貸技術(shù)和金融產(chǎn)品，支持一批批的小微企業(yè)茁壯成長。截至2013年末，臺(tái)州銀行有余額貸款戶10萬多戶，戶均貸款額度僅50萬元，小微企業(yè)貸款約占80%，其中500萬元以下的貸款戶數(shù)約占99%。

早在2006年，臺(tái)州銀行就與世界銀行、國家開發(fā)銀行合作，經(jīng)由IPC公司引進(jìn)了歐洲先進(jìn)的小額信貸技術(shù)，并成功地進(jìn)行了本土化改造，推出了以小微企業(yè)、個(gè)體工商戶、家庭作坊及農(nóng)戶為主要服務(wù)對(duì)象的特色貸款產(chǎn)品——“小本貸款”，中文寓意為“支持做小本生意的貸款”。其貸款額度設(shè)為2000元至30萬元，幾乎不設(shè)客戶貸款門檻。只要客戶有創(chuàng)業(yè)意愿，又有一定勞動(dòng)技能，持續(xù)經(jīng)營3個(gè)月時(shí)間，就可以帶上身份證到臺(tái)州銀行貸款?？蛻舨挥昧硗鉁?zhǔn)備其他資料，臺(tái)州銀行的信貸員會(huì)下戶調(diào)查，核實(shí)后兩天即可拿到貸款。在制度上，臺(tái)州銀行設(shè)置了“小本貸款”2%的逾期容忍度，使信貸員減少信貸顧慮，客戶也因此獲得了更多成功貸款的機(jī)會(huì)。截至2013年末，臺(tái)州銀行“小本貸款”貸款余額65.21億元，已累計(jì)發(fā)放318.22億元，支持超過26萬的小微客戶，戶均貸款額僅11萬元，其中約60%的客戶是生平第一次獲得銀行貸款，并為地方創(chuàng)造了近80萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。

針對(duì)小微企業(yè)融資難的問題，臺(tái)州銀行還創(chuàng)新推出了自助貸款、信用貸款等，讓優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)到“貸款像存款一樣方便”；推出綠色節(jié)能貸款，將原來只適用于大中型企業(yè)的技術(shù)改造移植到小微企業(yè)領(lǐng)域，以優(yōu)惠利率鼓勵(lì)、推動(dòng)小微企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)節(jié)能降耗；推出互助擔(dān)保基金，有效解決了客戶沒有抵押物、沒有擔(dān)保人而難以融資的難題。

此外，臺(tái)州銀行還與浙江省慈善總會(huì)、臺(tái)州銀監(jiān)分局共同設(shè)立了純公益性質(zhì)的基金項(xiàng)目“臺(tái)行銀座扶貧創(chuàng)業(yè)基金”，免息、免抵押、免擔(dān)保、免任何費(fèi)用，支持無法從銀行獲得貸款的貧困人群尤其是貧困大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)。

堅(jiān)持社區(qū)化經(jīng)營模式

小微企業(yè)主往往起早貪黑、經(jīng)營時(shí)間長，且兼任會(huì)計(jì)、出納等職責(zé)，親自到銀行辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，親自和銀行打交道，這就對(duì)銀行的柜面服務(wù)提出最直觀的服務(wù)要求，對(duì)銀行的授信業(yè)務(wù)提出最直接的時(shí)間要求。多年的經(jīng)驗(yàn)積累，臺(tái)州銀行已形成了一套滿足小微企業(yè)各方面需求的金融服務(wù)特色。

在服務(wù)時(shí)間上，臺(tái)州銀行為客戶提供365天、每天12小時(shí)長時(shí)間跨度的便捷金融服務(wù)，并保證各網(wǎng)點(diǎn)在周末、節(jié)假日都能照常對(duì)外開設(shè)窗口，充分適應(yīng)客戶的作息時(shí)間；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上，80%設(shè)在金融服務(wù)相對(duì)薄弱的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并將繼續(xù)向社區(qū)、村居延伸，積極推廣設(shè)立小微企業(yè)專營支行、自助銀行、晚間銀行等新型服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，把網(wǎng)點(diǎn)開到客戶的家門口、廠門口，拉近與客戶的地理距離；在服務(wù)方式上，在地方同業(yè)最早啟用“綜合柜員制”實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，對(duì)外開設(shè)數(shù)量充足的現(xiàn)金柜面，建立窗口排隊(duì)監(jiān)測(cè)機(jī)制，保證每個(gè)柜臺(tái)排隊(duì)不超過4人。設(shè)立全行統(tǒng)一的限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將柜面業(yè)務(wù)辦理時(shí)間精確到秒，使貸款業(yè)務(wù)達(dá)到“新客戶3天回復(fù)，老客戶立等可取”的效率。通過貼心的金融服務(wù)，臺(tái)州銀行的客戶滿意度得到有效提升，真正打造起了老百姓家門口的金融服務(wù)“便利店”。

此外，臺(tái)州銀行堅(jiān)持更加適合當(dāng)前小微企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的“社區(qū)銀行”模式，同客戶建立了超越純業(yè)務(wù)的、富有人情味的、具有黏性的伙伴關(guān)系。員工積極開展社區(qū)文化活動(dòng)、送金融知識(shí)下村居、加入社區(qū)慈善義工、贊助社區(qū)便民小推車、援建節(jié)慶日社區(qū)活動(dòng)，客戶經(jīng)理甚至還為客戶介紹對(duì)象、給老人買藥等，這些都很好地踐行了“社區(qū)銀行”的模式，通過與客戶做朋友的方式增加客戶黏性。

培養(yǎng)更加貼近小微的員工隊(duì)伍

小微企業(yè)往往是辦公室與車間、倉庫融為一體，老板與員工一起勞作。這就要求服務(wù)他們的銀行員工不僅要業(yè)務(wù)知識(shí)全面、扎實(shí)，還要放得下西裝革履的姿態(tài)，腳勤、吃得苦，樂于服務(wù)小微企業(yè)客戶，貼心、聊得來，善于服務(wù)小微企業(yè)客戶。為此，臺(tái)州銀行全行機(jī)構(gòu)99%以上的員工都是自行培養(yǎng)出來的。

在員工招聘時(shí)，臺(tái)州銀行堅(jiān)持臉譜化、本土化、周邊化招聘，使員工更能夠和客戶打成一片。對(duì)招聘來的員工，臺(tái)州銀行都會(huì)對(duì)其進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的專業(yè)培訓(xùn)。臺(tái)州銀行設(shè)立了1.3萬平方米的“臺(tái)州銀行銀座金融培訓(xùn)學(xué)院”，引進(jìn)國際先進(jìn)的培訓(xùn)理念，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)體系。能夠?qū)⒁粋€(gè)毫無工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)屆畢業(yè)生在3個(gè)月內(nèi)培養(yǎng)成為獨(dú)立上崗的前臺(tái)柜員，6個(gè)月培養(yǎng)成為獨(dú)立發(fā)放微貸款的信貸員。

經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，占到了臺(tái)州銀行全行人數(shù)的40%，他們每天跑市場(chǎng)、入廠區(qū)、走社區(qū)、進(jìn)村居，主動(dòng)貼近客戶，在客戶的車間、倉庫甚至田間地頭與客戶交流，將傳統(tǒng)的“坐等客戶上門”變?yōu)椤巴诰蚩蛻粜枨蟆?，成為金融業(yè)里少見的勞動(dòng)密集型經(jīng)營方式。

臺(tái)州銀行的客戶經(jīng)理熟練地掌握該行獨(dú)特的信貸技術(shù)，他們以“下戶調(diào)查、眼見為實(shí)、自編報(bào)表、交叉檢驗(yàn)”為信貸方針，結(jié)合“不看報(bào)表看原始、不看抵押看技能、不看公司治理看家庭治理”的“三看三不看”的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技術(shù)，使小微企業(yè)貸款“既能放、也敢放”。

專業(yè)的信貸技術(shù)也保障了臺(tái)州銀行良好的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，從1988年到2002年臺(tái)州市商業(yè)銀行成立前的“銀座”14年歷史里，沒有核銷過一分錢壞賬，不良貸款總額也僅為301萬元。2002年因成立臺(tái)州市商業(yè)銀行，承接了各組建社3.51億元的不良資產(chǎn)，不良資產(chǎn)率一下躥升到13.1%。通過努力，該行僅僅用了4年時(shí)間，到2006年不良資產(chǎn)率又重新回到了1%以下。此后至今，臺(tái)州銀行的不良資產(chǎn)率始終低于1%。

與時(shí)俱進(jìn)，展望未來。2012年，臺(tái)州銀行聘請(qǐng)麥肯錫公司，在調(diào)研分析的基礎(chǔ)上啟動(dòng)了“臺(tái)州銀行戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目”，通過總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，吸取國際先進(jìn)理念，將小微企業(yè)市場(chǎng)定位上升到戰(zhàn)略高度，踐行著“通過讓小企業(yè)得到一流的金融服務(wù)，以改進(jìn)中國的金融市場(chǎng)”的企業(yè)使命。