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    餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)方法探索

    2018-10-20 08:39:00楊祎
    知識文庫 2018年11期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)態(tài)度專業(yè)知識餐廳

    楊祎

    隨著改革開放的深入和社會經(jīng)濟的發(fā)展,餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的局面,同時伴隨著競爭的加劇,餐廳生存與發(fā)展將面臨新的問題,沒有高素質(zhì)的員工隊伍和差異化的服務(wù),餐廳就失去了生存和發(fā)展的根基。文章在研究餐廳服務(wù)人員的技能培訓(xùn)的意義基礎(chǔ)上,對目前餐廳服務(wù)人員技能的提升提出了一些切實可行的方法,希望能給在發(fā)展中遇到瓶頸的餐廳管理提供一些借鑒。

    1 餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)的意義

    1.1 提高服務(wù)意識

    餐廳服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接決定和影響顧客的消費心情,而部分員工服務(wù)意識的缺乏和服務(wù)質(zhì)量低則會大大降低餐飲的滿意度,所以,對服務(wù)人員技能的專業(yè)培訓(xùn)可以有效地改善服務(wù)形象,并且在專業(yè)培訓(xùn)的引導(dǎo)下,服務(wù)人員的服務(wù)意識可以在很大程度上提高積極主動性,并可以在服務(wù)人員嚴格要求的基礎(chǔ)上為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)水平,這樣進行技能培訓(xùn),既能提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)水平,同時也能提高整個團隊服務(wù)的綜合質(zhì)量水平。

    1.2 規(guī)范服務(wù)流程

    規(guī)范的服務(wù)流程可以在經(jīng)營理念上提升餐廳服務(wù)人員的管理能力,合理的工作計劃,有效的行動實施,過程的監(jiān)督和效果的保障機制都需要對服務(wù)人員進行專業(yè)的技能培訓(xùn)。

    2 餐廳服務(wù)人員技能的影響因素

    2.1 企業(yè)因素

    企業(yè)在招聘服務(wù)人員時門檻定得太低,忽視對服務(wù)人員的培訓(xùn),把與服務(wù)人員的關(guān)系簡單定位為雇傭關(guān)系使得服務(wù)人員沒有主人翁的意識,從而缺乏主動服務(wù)的意識。

    2.2 社會因素

    服務(wù)人員社會地位較低,福利待遇較差,個人發(fā)展空間受到很大限制。使得一些人不愿長期從事服務(wù)工作,較高的流動率意味著服務(wù)人員很難得到系統(tǒng)的培訓(xùn),導(dǎo)致了服務(wù)能力的不足。

    2.3 個人因素

    由于餐廳對于服務(wù)員不夠重視,以及部分顧客的不尊重行為,導(dǎo)致服務(wù)員對自己從事此行業(yè)的信心不足,對工作缺乏熱情和積極性。

    3 提升餐廳服務(wù)人員技能的培訓(xùn)方法

    3.1 自主學(xué)習(xí)

    企業(yè)提供相應(yīng)的環(huán)境和合理的考核晉升機制,促進餐廳服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)餐廳菜品、儀態(tài)等知識的意識,提高分菜技能和上菜效率,提高餐廳服務(wù)人員對待顧客的服務(wù)水平,進而提升餐廳服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

    3.2 “師傅帶徒弟”培訓(xùn)模式

    由經(jīng)驗豐富表現(xiàn)優(yōu)異的基層服務(wù)人員通過一幫一、一幫多的形式,幫助那些資歷淺、經(jīng)驗少的員工,使他們能夠迅速地勝任崗位要求,對幫帶師傅進行一定的考核和激勵,形成良性的競爭合作環(huán)境。

    3.3 組織交流活動

    定期組織服務(wù)人員就感興趣的話題進行交流。交流的內(nèi)容可以不僅僅局限于工作,通過交流可以促進員工相互學(xué)習(xí),相互了解,并對服務(wù)人員日常工作中經(jīng)常遇到的難題進行頭腦風(fēng)暴,總結(jié)出一套行之有效的解決方法和流程,從而建立起一個和諧互助的人際環(huán)境,有助于員工的成長和對企業(yè)忠誠度的培養(yǎng)。

    3.4 組織好講座

    講座可以將內(nèi)部講座和外聘講座結(jié)合起來。首先,運用外聘講座培訓(xùn)使餐廳的培訓(xùn)更加專業(yè),對服務(wù)人員能力的提高有非常重要的作用。餐廳可以定期組織,邀請食品行業(yè)營養(yǎng)師、企業(yè)文化師等有影響力的行業(yè)專家來單位進行營養(yǎng)培訓(xùn)、托盤技能指導(dǎo)和管理理念培養(yǎng),提高餐廳服務(wù)人員從基本上菜操作服務(wù)到經(jīng)營理念的理解水平。另外,也讓餐廳服務(wù)的優(yōu)秀員工分享自己工作的成功經(jīng)驗,一方面可以節(jié)省企業(yè)的外聘培訓(xùn)費用,另一方面有助于在內(nèi)部形成良性的競爭氛圍,并鍛煉內(nèi)部員工有效溝通的能力。

    3.5 外派培訓(xùn)

    對表現(xiàn)優(yōu)異的基層服務(wù)人員提供外派學(xué)習(xí)的機會,一方面可以促進員工的長期職業(yè)規(guī)劃,使他們看到希望,另一方面也可以迅速地完成管理人員的儲備。

    4 保證餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)效果的措施建議

    4.1 服務(wù)人員分類

    餐廳服務(wù)人員分類是根據(jù)服務(wù)人員的個人形象、工作能力、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等綜合指標(biāo)對服務(wù)人員進行的分類。其目的是根據(jù)不同類型的服務(wù)人員進行更加有針對性的培訓(xùn),從而達到整體餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升。

    第一種類型服務(wù)人員是那種服務(wù)態(tài)度良好,專業(yè)知識和反映能力都出眾的服務(wù)人員。他們是餐廳的骨干員工。餐廳應(yīng)該積極地培養(yǎng),重點幫助員工做好職業(yè)規(guī)劃,使之發(fā)揮榜樣的作用。而且可以充分發(fā)揮這類員工的培訓(xùn)作用,從而節(jié)省餐廳的服務(wù)成本。

    第二類服務(wù)人員是專業(yè)知識和能力相對出眾,但是服務(wù)態(tài)度存在問題的員工。對這類員工要區(qū)別對待,找出他們服務(wù)態(tài)度不好的原因,往往從這類員工身上更能發(fā)現(xiàn)餐廳管理激勵機制上可能存在的漏洞。對于這類員工重點是要解決他們的服務(wù)態(tài)度,在培訓(xùn)上只需要進行基本的禮儀培訓(xùn)即可。

    第三類服務(wù)人員是工作態(tài)度好,但是專業(yè)知識和技能欠缺的員工,這類服務(wù)人員應(yīng)該是培訓(xùn)的重點,因為他們最有可能會成為第一類員工。

    第四類服務(wù)人員是工作能力和態(tài)度都存在問題的員工。對這種類型的員工要重視,給于一定的時間限制,能培養(yǎng)的大力培養(yǎng),不能培養(yǎng)的建議淘汰,不能因為這部分人影響到整個餐廳的形象。

    4.2 明確餐廳各個崗位的技能

    從事的服務(wù)工作不同導(dǎo)致對服務(wù)崗位的技能和專業(yè)知識要求也不同。即使是同一種服務(wù)崗位,每個餐廳的服務(wù)知識及技能要求也有一定的區(qū)別。崗位知識和技能培訓(xùn)應(yīng)該涵蓋餐廳各項流程規(guī)范、專業(yè)知識、禮節(jié)禮貌儀容儀表及服務(wù)態(tài)度的規(guī)范。

    4.3 規(guī)范流程

    無規(guī)矩不成方圓,規(guī)范的服務(wù)流程是評價餐廳服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準。首選制定培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)計劃最重要的是可行性和持續(xù)性,有計劃的提升員工的服務(wù)能力和服務(wù)意識,把計劃落實到年、到月、到天,有條不紊的實施;之后,確定規(guī)范的服務(wù)流程,這樣會讓顧客感受到服務(wù)的隨意性和不穩(wěn)定性,從而影響整個餐廳的形象;再次,服務(wù)人員的儀容儀表要做到統(tǒng)一,服務(wù)人員的儀容儀表是否統(tǒng)一標(biāo)準直接影響客人對餐廳的印象;最后,專業(yè)知識和專業(yè)話術(shù)要做到統(tǒng)一,統(tǒng)一的專業(yè)知識能強化顧客的印象,從而更容易形成餐廳服務(wù)特色。

    (作者單位:濰坊技師學(xué)院)

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