優(yōu)質(zhì)兒科護(hù)理對(duì)改善護(hù)患關(guān)系的實(shí)踐研究

王小苗

[摘要] 目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)兒科工作中護(hù)患關(guān)系的作用。 方法 選取2012年6月～ 2013年6月我院收治的患兒380例，隨機(jī)分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，每組各190例，對(duì)照組實(shí)施常規(guī)性護(hù)理服務(wù)，實(shí)驗(yàn)組實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較兩組患者及家屬對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查。 結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組患兒及家屬平均滿(mǎn)意度分別為161例（84.7%）和96例（50.5%），兩組比較差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），觀察組和對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量考核平均成績(jī)分別為（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，兩組比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。 結(jié)論 兒科護(hù)理中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可明顯提高患兒及家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，并且同時(shí)提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，值得臨床進(jìn)一步推廣使用。

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)患關(guān)系；研究

[中圖分類(lèi)號(hào)] R473.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 2095-0616（2014）04-140-03

Practice research quality pediatric care to improve the quality of pediatric care nurse-patient relationship

WANG Xiaomiao

Department of Pediatrics，the Central Hospital of Hanzhong City in Shanxi Province， Hanzhong 723000，China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality care for pediatric nurse-patient relationship work. Methods 380 cases from June 2012 to June 2013 in our hospital were randomly divided into control group and experimental group，each group had 190 cases.The control group were given routine care；the experimental group were given quality care.Nursing job satisfaction of patients and their families were compared. Results Children and their families an average satisfaction of experimental group and control group were 161 cases（84.7%）和96 cases（50.5%），there was significant different between the two groups （P<0.05）. The average quality of care assessment scores of experimental group and control group were （94.1±1.7） points and （86.4 ±2.3） points，there was significant different between the two groups （P<0.05）. Conclusion To carry out quality care in pediatric care can significantly improve satisfaction with nursing work，and improve the quality of care.It is worthy of widely application.

[Key words] Quality care；Nurse-patient relationship；Research

如今隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)生活各方面的要求也日益提高，尤其是與自身健康密切相關(guān)的醫(yī)療。同時(shí)，我國(guó)現(xiàn)在家庭結(jié)構(gòu)基本上是421家庭模式，由此每個(gè)家庭對(duì)于孩子的關(guān)注度也就不言而喻，患兒家長(zhǎng)對(duì)孩子的保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，也就意味著對(duì)護(hù)理工作的質(zhì)量期望值也越來(lái)越提高，提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)已成為兒科護(hù)理工作中的首要任務(wù)之一[1]。本研究對(duì)我院兒科自2012年6月～2013年6月間收治的380例患者進(jìn)行護(hù)理研究，取得了滿(mǎn)意的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2012年6月～2013年6月間我院兒科收治的380例患兒，將其隨機(jī)分為對(duì)照組（190例）和實(shí)驗(yàn)組（190例），兩組患兒年齡，病程等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理方法，實(shí)驗(yàn)組患兒給予實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施如下。

1.2.1 護(hù)理人員業(yè)務(wù)過(guò)硬，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 孩子是每個(gè)家庭的中心，孩子不舒服生病，家中的四個(gè)大人往往會(huì)格外的緊張甚至焦慮、驚恐。例如：在進(jìn)行頭皮靜脈注射穿刺時(shí)，未能做到“一針見(jiàn)血”，或者固定失誤，都會(huì)刺激到家屬，認(rèn)為護(hù)士不認(rèn)真，工作不到位，由此產(chǎn)生不滿(mǎn)，甚至進(jìn)一步發(fā)展成糾紛。所以，過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù)是護(hù)理的基本，熟練的技術(shù)操作不僅可以讓患兒盡快進(jìn)入到治療狀態(tài)，還可以讓家屬冷靜下來(lái)，平靜有理智的面對(duì)接下來(lái)的檢查、治療，同時(shí)積極的配合醫(yī)生和護(hù)士的工作。因此，我科十分重視加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，定期組織人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)；同時(shí)定期讓技術(shù)操作好、業(yè)務(wù)精湛的護(hù)士給大家演示技巧、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣不僅激發(fā)護(hù)士的工作熱情，還可以提高了患兒家屬的滿(mǎn)意度[2]，減少糾紛。endprint

1.2.2 提高服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到溝通的重要性 作為兒科護(hù)士，必須重視患者是兒童的這一特殊性。首先，患者多為生理、心理均不成熟幼兒，多數(shù)患兒本身不能對(duì)自己的感觸進(jìn)行明確精準(zhǔn)的表達(dá)。其次，患兒的不成熟還表現(xiàn)在行為以及心理上：對(duì)治療和護(hù)理工作的不配合、對(duì)家長(zhǎng)的過(guò)分依賴(lài)和對(duì)醫(yī)生護(hù)士的不信任。另一方面，兒科護(hù)士還需要特別注意到兒科患者的家屬是不同于其他患者家屬這一重要特點(diǎn)。患兒家長(zhǎng)不僅是家屬，更是患兒的直系長(zhǎng)輩，患兒家屬的態(tài)度、行為直接左右患兒的行為。因此，無(wú)論是護(hù)士與患兒的溝通還是護(hù)士與家屬的溝通，在兒科護(hù)理工作中都有著十分重要的地位。在與患兒與家長(zhǎng)溝通中，應(yīng)耐心傾聽(tīng)對(duì)方的敘述，對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)清楚耐心的進(jìn)行說(shuō)明，并且護(hù)士還必須要有良好的心理素質(zhì)，充分理解患兒家長(zhǎng)的心情，對(duì)患兒家長(zhǎng)的抱怨和遷怒，能夠?qū)捜荨⒄徑夂腿套專(zhuān)苊馀c家長(zhǎng)發(fā)生正面沖突，激化矛盾，注意講究語(yǔ)言的藝術(shù)性和技巧性，增加患者及家屬對(duì)護(hù)理人員的信任度。在溝通中適當(dāng)用幽默語(yǔ)言來(lái)緩解緊張、降低焦慮情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，幫助護(hù)患雙方溝通[3]。

1.2.3 營(yíng)造溫馨環(huán)境，強(qiáng)化人性化護(hù)理 良好溫馨的環(huán)境可以緩解患兒和家長(zhǎng)的心理壓力。根據(jù)兒童的心理和行為，營(yíng)造獨(dú)特的病區(qū)環(huán)境，使病區(qū)氣氛活潑、充滿(mǎn)童趣[4]。如病區(qū)的墻面選用暖色系，用可愛(ài)的卡通貼花進(jìn)行裝飾等，模仿家庭的布置，體現(xiàn)家庭的溫暖，可以消除患兒的恐懼心理。并且設(shè)置方便快捷的傳呼設(shè)置，方便家長(zhǎng)可以隨時(shí)得到護(hù)士的幫助[5]。同時(shí)，護(hù)理人員在與家長(zhǎng)溝通了解后，根據(jù)患兒的性格特點(diǎn)、飲食習(xí)慣、家庭條件等來(lái)制定人性化的護(hù)理計(jì)劃[6]；并且，雙向的反饋給家長(zhǎng)患兒的病情特點(diǎn)、臨床表現(xiàn)、注意事項(xiàng)等信息，這樣不僅對(duì)于患兒的治療有非常積極的作用，還加深了護(hù)患之間的溝通與信任，患兒及家長(zhǎng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而減少糾紛。

1.2.4 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，實(shí)施績(jī)效考核護(hù)士獎(jiǎng)金分配 目前，基礎(chǔ)護(hù)理大多由家長(zhǎng)或者護(hù)工來(lái)完成，水平參差不齊。護(hù)理質(zhì)量的高低不僅直接影響著護(hù)理效果，也直接關(guān)系著患者康復(fù)的進(jìn)度[7]。由此，改成由護(hù)士來(lái)完成基礎(chǔ)護(hù)理，在做基礎(chǔ)護(hù)理的過(guò)程中，觀察病情及發(fā)現(xiàn)病情變化，并充分利用早晚間的護(hù)理，加強(qiáng)患兒對(duì)護(hù)理人員心理以及生理的信任和依賴(lài)。加大對(duì)于基礎(chǔ)管理力度，責(zé)任到人，實(shí)施到位績(jī)效考核來(lái)分配護(hù)士獎(jiǎng)金。改變之前的獎(jiǎng)金分配制度，根據(jù)護(hù)士護(hù)理的質(zhì)量的高低、工作量的多少、工作的難易度、患兒及家屬的滿(mǎn)意程度等進(jìn)行績(jī)效考核。建立績(jī)效考核等級(jí)表，定期組織考核及比賽，明確加減分?jǐn)?shù)項(xiàng)目，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，督促后進(jìn)[8]。

1.3 評(píng)價(jià)項(xiàng)目方法

采用患者滿(mǎn)意度和護(hù)理質(zhì)量考核表評(píng)價(jià)護(hù)理干預(yù)效果。

具體方法為：對(duì)入選380例患兒及家屬在出院時(shí)以調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，無(wú)記名填寫(xiě)。并根據(jù)護(hù)理部每個(gè)月的護(hù)理質(zhì)量考核表（共12個(gè)月），對(duì)護(hù)理質(zhì)量考評(píng)得分進(jìn)行對(duì)比分析。滿(mǎn)意調(diào)查度分為四級(jí)，分別為：非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，一般和不滿(mǎn)意。平均滿(mǎn)意率=（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）/抽查患者總數(shù)×100%

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS17.0對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用（）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用百分率表示，組間對(duì)比采用x2檢驗(yàn)。以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者及家長(zhǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果比較

實(shí)驗(yàn)組中患兒及家長(zhǎng)非常滿(mǎn)意為90例（47.3%），滿(mǎn)意為71例（37.4%），平均滿(mǎn)意度為161例（84.7%），對(duì)照組中患兒及家長(zhǎng)非常滿(mǎn)意為45例（23.7%），滿(mǎn)意為51例（26.8），平均滿(mǎn)意度為96例（50.5%），兩組比較，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量考核成績(jī)比較

實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量考核平均成績(jī)分別為（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，兩組比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=2.37，P<0.05）。

3 討論

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的不斷發(fā)展，人們健康意識(shí)的不斷提高，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，患者、患者家屬對(duì)護(hù)士的工作質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。兒科作為特殊科室之一，家屬不僅對(duì)醫(yī)生有著高要求，對(duì)兒科護(hù)理工作更是要求極高。如今，孩子是每個(gè)家庭的中心，當(dāng)孩子生病時(shí)，家長(zhǎng)通常是處于緊張和恐慌狀態(tài)的，此時(shí)如果稍有問(wèn)題，極易發(fā)生矛盾產(chǎn)生糾紛。因此兒科護(hù)士務(wù)必要提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)化責(zé)任心，使護(hù)理人員從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，從被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑、完成護(hù)理操作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)與患兒及家屬溝通，醫(yī)患關(guān)系得到改善，提高患兒及家屬滿(mǎn)意度。同時(shí)良好的護(hù)患關(guān)系是保證患者權(quán)益的重要因素，也是醫(yī)生治療患兒使是患兒康復(fù)的關(guān)鍵因素。

良好的溝通技巧是護(hù)士的基本技能，在兒科臨床工作中，通過(guò)有效的護(hù)患、護(hù)屬之間的溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士運(yùn)用良好的溝通技巧，一切以患兒需要為中心，為患兒制訂個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿(mǎn)足其全身心的需要；建立良好的護(hù)患關(guān)系，不僅能消除患兒及家長(zhǎng)的心理障礙，縮短護(hù)患距離，形成良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患沖突，而且能取得患兒及家長(zhǎng)的理解與配合，提高護(hù)理質(zhì)量?？s短病程，提高治愈率。在本研究中，實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組患兒及家屬平均滿(mǎn)意度分別為161例（84.7%）和96例（50.5%），兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組護(hù)理質(zhì)量考核平均成績(jī)分別為（94.1±1.7）分和（86.4±2.3）分，兩組比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

綜上所述，兒科工作中開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以有效的提高患兒和家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度和整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使護(hù)士以更好的工作態(tài)度和最佳的業(yè)務(wù)水平投入工作，從患者的需求出發(fā)，為患者提供滿(mǎn)意服務(wù)，值得臨床進(jìn)一步推廣使用。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 陳小淦.兒科急診護(hù)理工作安全現(xiàn)狀分析與管理對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)臨床研究，2008，25（6）：1150-1151.

[2] 鄭翠萍，邵玉紅.優(yōu)質(zhì)規(guī)范化護(hù)理服務(wù)在兒科病房的應(yīng)用[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2008，12（27）：828.

[3] 王傳益，李博.最新醫(yī)療糾紛防范與處理實(shí)務(wù)全書(shū)[M].北京：警官教育出版社，1998：76-99.

[4] 陳京立，播孟昭.兒童健康服務(wù)工作面臨的問(wèn)題及任務(wù)[J].中華護(hù)理雜志，2001，36（3）：236.

[5] 王艷.親情護(hù)理模式在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2011，11（5）：1071-1072.

[6] 王金芳.人性化護(hù)理在急癥兒科護(hù)理中的體會(huì)[J].光明中醫(yī)，2008，23（11）：1840-1841.

[7] 周文敏.影響護(hù)理質(zhì)量的諸多因素[J].按摩與康復(fù)，2010，12（1）：51-52.

[8] 黃惠根，黃紅友，賀冬梅，等.深入開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（11）：28-29.

（收稿日期：2013-11-08）endprint