長沙市經濟型連鎖酒店服務質量分析
——基于網絡評論內容

陳素平 楊 帆

(湘潭大學旅游管理學院，湖南湘潭 411105)

長沙市經濟型連鎖酒店服務質量分析
——基于網絡評論內容

陳素平 楊 帆

(湘潭大學旅游管理學院，湖南湘潭 411105)

近年長沙經濟型連鎖酒店蓬勃發(fā)展，研究長沙經濟型連鎖酒店服務質量意義重大。界定服務質量基礎上，搜集攜程網的網友評論，構建長沙經濟型連鎖酒店服務質量評價體系并利用數據處理軟件進行量化分析，獲得長沙經濟型連鎖酒店服務質量的真實情況:顧客對酒店設備設施較為關注，尤其是“房間”、“床”、“網絡”和“隔音效果”與長沙經濟型連鎖酒店的服務質量關系密切，對顧客滿意度產生重大影響;客房清潔衛(wèi)生、網絡覆蓋與速度、周邊環(huán)境及員工服務態(tài)度等方面顧客期待改善。長沙經濟型連鎖酒店應完善酒店設施設備，改善服務態(tài)度，提升服務技能，加強質檢工作，優(yōu)化會員優(yōu)惠制度，提供個性化服務，提升長沙經濟型連鎖酒店服務質量。

長沙;經濟型酒店;服務質量;評價

近年長沙在我國內陸省份中的魅力不斷顯現，經濟型酒店在當前金融危機和整體行業(yè)低迷的情況下，逆市而上，開始新一輪擴張，迎來群雄并起的大發(fā)展時代，7天、如家和莫泰等經濟型酒店紛紛搶灘長沙。服務質量是影響顧客滿意度和忠誠度的重要因素［1］。各經濟型酒店只有不斷提升服務質量，才能在激烈的競爭中脫穎而出，獲得顧客的青睞。隨著互聯網的普及，人們與網絡的聯系越來越緊密［2，3］。越來越多的人選擇通過互聯網預定經濟型酒店并在體驗后進行網絡評論。因此，通過互聯網上的網友評論對經濟型酒店的服務質量進行研究，意義重大。

一、國內外研究現狀

國外學者對于服務質量的研究始于20世紀80年代，由最初對服務質量的定義研究到后來對服務質量評價體系的構建和測定。服務質量的定義方面，被大多數人接受的觀點是格羅魯斯在1982年提出的“感知服務質量”這一概念。他認為，服務質量的好壞是顧客的主觀感受，而這種主觀感受與顧客對服務質量的期望有關，即服務質量為顧客期望的服務質量與感知到的服務質量之間的差距［4］。如果顧客感知到的服務水平達到或高于其期望的服務水平，則顧客會感到滿意，并認為服務質量好;相反，則顧客會感到不滿意甚至失望，從而認為服務質量差。感知服務質量這一概念的提出，將服務質量的研究帶入了一個新的階段。服務質量評價體系研究方面，20世紀八九十年代，A．Parasuraman、Zeithaml和Berry提出了一種以“服務質量差距模型”為理論核心的服務質量評價體系。該體系將服務質量的影響因素分為有形性 (tangibles)、可靠性 (reliability)、響應性 (responsiveness)、保證性 (assurance)、移情性 (empathy)五方面，在此基礎上得出的SERVQUAL量表一直廣泛應用于各個領域的服務質量研究中，成為重要的理論基礎和研究方法。

近年隨著酒店業(yè)的發(fā)展，我國學者對于服務質量的關注度也大大提高。我國學者黃耀杰、徐遠對服務質量的內涵進行了界定，他們認為服務質量具有多重屬性，并從多角度對服務質量內涵進行了剖析［5］。隨后很多學者通過引用國外的服務質量評價模型［6］，運用層次分析法等定量的研究方法進行實證研究。大多數研究集中在重新構建服務質量評價體系，運用數據處理軟件對服務質量進行評價研究。還有學者從國內外服務質量對比和我國東西部地區(qū)服務質量對比等方面對服務質量進行評價研究［7］。因經濟型連鎖酒店的經營特征，筆者所研究的服務質量為酒店有形產品的質量和無形產品的質量之總和。

近幾年，越來越多的學者將網絡文本分析作為服務質量研究的手段。其中，朱峰等通過搜集藝龍網中的網友評論，分析了我國游客對酒店服務質量的偏好［8］。熊偉、吳必虎等通過對網友評論的分析，得出國內外對于高星級酒店服務質量的評價，并提出相關建議［9］。鐘靜等對南京市14家五星級酒店的服務質量逐一進行評價，得出南京市高星級酒店在客房、服務、餐飲和總體設施等方面存在的問題，并針對問題提出改進策略［10］。通過理論和實踐的檢驗，將網友評論作為評價服務質量具有很高的信度和效度，適用于酒店服務質量的評價研究。此外，從目前的研究看，將內容分析法運用于經濟型連鎖酒店的研究并不多見，針對長沙經濟型連鎖酒店服務質量的研究還未出現，因此，筆者的研究具有較高的理論價值和應用價值。

二、研究方法與步驟

(一)研究方法

筆者主要運用內容分析法對長沙經濟型酒店服務質量進行分析和評價。內容分析法(Content Analysis)是一種主要的文獻資料研究方法，最初用于二戰(zhàn)期間的軍事情報研究。內容分析法的實質是通過對不系統(tǒng)的、定性的文獻資料進行分析，將其轉換為一種系統(tǒng)和定量的數據資料［11］。因內容分析法具有較高的科學性，新聞學、心理學和旅游學等領域的學者也不斷將其運用到各自領域的研究中去。隨著互聯網的發(fā)展和普及，人們越來越多地將此方法與網絡文本相結合，將網絡評論作為分析內容進行分析?；诖耍P者從網友評論角度對長沙經濟型連鎖酒店的服務質量進行評價和分析，進而提出長沙經濟型酒店服務質量提升策略。

(二)研究步驟

1、樣本選取

(1)樣本酒店的選取

筆者根據長沙六大行政區(qū)域劃分，結合2012年中國經濟型酒店排名情況，選取了7天、漢庭、如家、錦江之星和莫泰5大酒店品牌。同一個行政區(qū)域內的同一個品牌選取1－4家經濟型酒店作為樣本，且每家樣本酒店的點評數量在30條以上，具體見表1。由于每個區(qū)域的經濟型連鎖酒店數量各不相同，因此，在不影響總體樣本數量和研究科學性的前提下，根據長沙經濟型酒店的實際分布情況，對每個行政區(qū)中所選取的樣本酒店數量進行了一定的調整，具體見表2。

表1 樣本酒店的分布情況表

(2)樣本評論的選取

通過對比各大網站的預定和點評系統(tǒng)，發(fā)現攜程網上經濟型連鎖酒店點評體系較完善、評價指標較科學、網友評論條數較多且信息量較大，故筆者以攜程網的網友評論作為數據來源。為確保獲得的信息反映長沙經濟型連鎖酒店服務質量的最新情況，筆者選取2013年1月1日－2013年10月20日之間的網友評論，每一家酒店選擇最新的15條評論作為樣本數據，具有較強的時效性。

表2 樣本酒店品牌的分布情況表

2、內容分析體系的建立

該服務質量分析體系共包括總體評價、設備設施和基礎服務三大部分。根據攜程網點評系統(tǒng)的設置情況，確定總體評價中包括“綜合評價”、“衛(wèi)生總評價”、“服務總評價”、“設施總評價”和“位置總評價”共5項二級指標。設備設施中包括“大堂”、 “房間”、 “床”、“洗手間”、“空調”、“電視”、“網絡”和“隔音效果”共8項二級指標。基礎服務中包括“總臺服務”、 “客房服務”、 “餐飲服務”和“其他服務”共4項二級指標。通過查閱相關內容的文獻，此分析體系與熊偉、吳必虎、許俊華等人所選用的評價指標基本相符，具體見表3。

表3 經濟型連鎖酒店服務質量內容評價體系

(三)數據收集與處理

評價體系中，總體評價的5項具體指標來自于攜程網上經濟型酒店的點評系統(tǒng)，且分數由網友在攜程網上直接給出，分值為1－5分，客觀性較強。設備設施和服務中的各項指標的數據收集采用李克特5級量表，分數1－5分別代表服務質量很差、差、一般、好、很好，由4名評分員 (其中1名為主評分員)通過分析網友評論的文本內容給出分數。若4名評分員的一致性比率達到75%，則評價結果被視為有效;若一致性比率為50%，則需重新對該指標進行評分;若一致性比率依然不變，則以主評判員的評分為準［12］。在評分員對各項指標進行評分后，運用SPASS19．0統(tǒng)計軟件對數據進行處理。

三、服務質量的內容評價分析

(一)總體評價

總體評價中包括“綜合評價”、“衛(wèi)生總評價”、“服務總評價”、“設施總評價”和“位置總評價”共5項指標。SPASS19．0軟件的數據統(tǒng)計結果顯示:顧客對長沙市經濟型連鎖酒店的總體滿意度較高，各項指標分值分布在4．2－4．29之間，分值相差不大，具體見表4。其中，“位置總評價”分值最高，90%以上的顧客評論均提到酒店位置，認為酒店所處位置優(yōu)越，交通十分便利，距離車站、商業(yè)圈和景區(qū)等地較近，便于顧客出行。另外， “衛(wèi)生總評價”和“服務總評價”略低于其他指標，有部分顧客表示，酒店房間不夠干凈衛(wèi)生，服務亦不到位。

表4 長沙經濟型連鎖酒店服務質量總體評價指標得分表

(二)設備設施評價

基于顧客評論提及次數越多的指標表示顧客對此指標越重視，顧客評分越高表示顧客越滿意這一前提，筆者對各指標被評論的次數、所占總樣本百分比及平均值進行統(tǒng)計分析，具體見表5。

從顧客關注度看，統(tǒng)計數據顯示，445個總樣本中，顧客評論最多的就是“房間”和“隔音效果”，分別占總樣本的 42．47%和26．52%，其次為“床” (18．2%)和“網絡”(17．98%)，而“大堂”等指標則所占百分比較低。由此可見，房間大小和安靜是顧客最關注的方面，其次關注床的舒適度和網絡覆蓋，而大堂和電視等方面并不太關注。

從顧客滿意度看，顧客對“床”的滿意度最高 (4．78)，其他依次為“空調” (4．4)、“洗手間”(4．13)、“房間”(4．09)、“電視”(4．03)、 “大堂” (3．83)、 “隔音效果”(3．72)和“網絡” (3．26)。其中，29．1%的顧客覺得房間面積太小、不夠寬敞，但房間的舒適度較高。同時，房間有wifi受到廣大顧客歡迎，但也有33．75%的顧客提出房間沒有wifi覆蓋或者網速很差等意見。另外，有部分顧客反映，酒店裝修普通，設施老舊，洗手間客用品不夠齊全，沒有包裝等。

表5 長沙經濟型酒店設備設施指標評價得分表

(三)基礎服務評價

表6 長沙經濟型連鎖酒店基礎服務指標評價得分表

統(tǒng)計結果顯示:四項服務指標中，顧客對“客房服務”的關注度最高 (40．74%)，其次為“總臺服務” (11．46%)和“餐飲服務”(10．11%)。但“總臺服務”指標的平均值最高 (3．88)，“客房服務”和“餐飲服務”指標的平均值為3．84，“其他服務”指標的平均值略低，為3．7。54．9%的顧客認為前臺服務人員工作效率高，服務態(tài)度很好很貼心，但也有15．69%的顧客認為前臺服務人員服務態(tài)度較差，缺乏微笑服務且無法為顧客解決問題等?？头糠?(3．84)方面，顧客的抱怨主要來自床上有毛發(fā)或污跡，未提供毛巾等洗漱用品或沒有包裝，房間整理不到位，有衛(wèi)生死角等。餐飲服務 (3．84)方面，顧客的抱怨主要來自自助早餐，46．67%的顧客評價酒店自助早餐一般，還有少數顧客抱怨網上預訂不含早餐等。其他服務 (3．7)方面，大多數評論集中在酒店沒有停車場，只能停在附近收費的停車場，不夠方便，還有少數顧客建議延長房間預訂的保留時間，在房間里配置電腦及針線等物品。

(四)各具體指標與總體服務質量的相關性分析

為進一步研究顧客對各具體指標的評價與其感知的服務質量間的關系，筆者運用SPASS19．0對各指標與總體服務質量進行了雙變量相關性分析。當顯著性水平α取值為0．05或0．01時，認為兩個因素之間存在線性相關，分析結果顯示:當α=0．01時， “客房服務”和“空調”兩個指標與“總體評價”之間存在顯著線性相關;當α=0．05時， “床”、 “房間”、“網絡”和“隔音效果”與“總體評價”呈顯著線性相關。

表7 長沙市經濟型酒店各項指標與總體服務質量的相關性

四、結論與建議

(一)結論

從總體評價看，分值分布在4．2－4．29之間，可見顧客對長沙經濟型連鎖酒店的整體服務質量滿意度較高，尤其是酒店的選址，但顧客對酒店“衛(wèi)生”和“服務”的滿意度略低。

從設備設施看，顧客比較注重房間的大小、舒適度、隔音效果和網絡等方面。顧客反映長沙經濟型連鎖酒店的房間面積太小，空間不足，周邊太吵，影響睡眠質量，沒有覆蓋無線網絡或者網速很慢。另外，顧客對各指標的重視程度與顧客滿意度不呈正比。通過分析可以得知，顧客對居住環(huán)境、居住空間和網絡服務等方面的要求越來越高。

從基礎服務看，顧客最關注“客房服務”，注重酒店的客房整理工作，但滿意度并不高，部分顧客反映床上有毛發(fā)和污跡，未提供毛巾及洗漱用品，員工服務不夠殷勤等。 “餐飲服務”方面，顧客最關注是否有自助早餐和食物的味道，但結果顯示顧客對自助早餐的滿意度較低。“其他服務”方面，有部分顧客提到酒店沒有免費停車場，房間沒有配備電腦，為顧客帶來了諸多不便。通過分析可以得知，顧客的需求呈多樣化，顧客已經不再僅僅滿足于酒店是否提供某項服務，而是越來越關注各項服務的質量。

從設備設施和基礎服務對比看，顧客更加關注長沙經濟型連鎖酒店的“設施設備”，且對“設施設備”的整體滿意度大于“基礎服務”，這一結果與實際情況相符。

從各具體指標與總體評價之間的相關性看，“床”、“房間”、“客房服務”、“隔音效果”和“網絡”等指標均與酒店總體服務質量及顧客滿意度存在密切的關系。顧客對房間的清潔衛(wèi)生、隔音效果和網絡的要求較高。

(二)建議

1、完善酒店設備設施

根據統(tǒng)計結果可知，與“基礎服務”相比，顧客更加注重長沙經濟型連鎖酒店的設備設施，尤其是客房的設施設備。但顧客對客房的滿意度與關注度不呈正比。顧客普遍反映客房面積太小，周圍環(huán)境太吵，設備設施落后等。客房作為顧客最關注的核心產品，其服務質量的好壞直接決定著酒店整體服務質量。因此，要提升顧客滿意度，完善酒店設備設施勢在必行。新店選址方面，長沙經濟型連鎖酒店應注重選擇周圍環(huán)境較好和房間面積較大且隔音效果好的地點開店;對已營業(yè)的門店，應根據實際情況采取消音措施，減少噪音。裝修風格方面，可在保持原有風格的前提下采用更加高檔精致的裝飾，提高經濟型酒店檔次，對已營業(yè)的門店，應根據實際情況，對大堂和房間及時翻新?？头吭O施方面，可適當增加風格獨特的裝飾，及時更新和維修電視、空調等設備，實現有線和無線網絡全覆蓋，提高上網速度，并在一定比例的客房配備電腦，滿足商務人士的需求。

2、改善員工服務態(tài)度

根據統(tǒng)計分析，顧客對長沙經濟型連鎖酒店的“基礎服務”滿意度不高。部分顧客反映服務人員不夠熱情和殷勤，工作效率較低。服務作為一種無形產品，對顧客的滿意度和忠誠度產生重大影響。長沙經濟型連鎖酒店應采取有效措施改善員工服務態(tài)度。首先，酒店應加強日常培訓工作，增強員工的服務意識，改善員工的服務態(tài)度，做到微笑服務，讓顧客有回家般的親切感;提高員工的服務技能，尤其是客房整理技能，注重客房的衛(wèi)生清掃、空氣清新、干濕度適宜、客用品包裝、布草清潔無異味等細節(jié)。其次，通過各種方式提高員工的工作積極性。管理層應對基層員工的工作和生活予以關注和關懷，創(chuàng)造和諧的工作氛圍;建立科學的績效薪酬機制和激勵機制，將員工工作表現與績效薪酬直接掛鉤，根據員工需求采取不同的激勵方式，提高員工的工作熱情;為基層員工定制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，讓員工明確職業(yè)目標和發(fā)展路徑，激發(fā)員工朝更高目標奮斗的熱情［13］。

3、加強日常質檢工作

通過對網友評論內容的分析，顧客反映客房整理工作不到位，將未整理的房間提供給顧客和整理后仍不干凈等現象時有發(fā)生。長沙市經濟型連鎖酒店應加強日常質檢工作。首先，制定完善的質檢制度并嚴格實施，重點檢查每日客房清潔狀況，避免將臟房提供給顧客和床上有頭發(fā)、房間有異味等問題的發(fā)生。其次，加強對員工服務態(tài)度的監(jiān)督檢查，包括個人形象、行為舉止、微笑服務等方面，使員工時刻以飽滿的熱情和較高的素養(yǎng)對待顧客，提高顧客滿意度和忠誠度。再次，加強對員工服務技能的督導，不定時抽查部分員工的崗位技能，對不符合服務規(guī)范的行為及時糾正并進行現場指導，提高員工服務技能。最后，通報質檢結果，及時整改和反饋，同時，建立相應考核機制，將質檢結果量化并計入績效考核結果，與員工薪酬直接掛鉤。

4、優(yōu)化會員優(yōu)惠制度

通過對網友評論內容的分析，顧客對于長沙經濟型連鎖酒店舉辦的會員優(yōu)惠活動滿意度較高，如莫泰的“99元大風暴”等。首先，長沙經濟型連鎖酒店應優(yōu)化會員優(yōu)惠制度，加強營銷力度，積極策劃會員優(yōu)惠活動，吸引更多顧客，提升顧客滿意度并培養(yǎng)顧客對酒店的忠誠度，如積極發(fā)展新會員、實行會員積分制，對達到酒店積分標準的顧客給予免費入住一次或贈送小禮品等。其次，長沙經濟型酒店應主動尋求客源，將各個公司納入酒店會員數據庫，與公司建立合作關系，在激烈的市場競爭中搶占先機。再次，以情留客，為酒店資深會員提供比普通客人更加周到貼心的服務，提高酒店產品的附加值。總之，通過實施各項會員優(yōu)惠活動，拓展客源市場，增強顧客的忠誠度，提升酒店的知名度和美譽度。

5、提供個性化服務

個性化服務是指根據顧客的不同需求，有針對性的為顧客提供全方位的服務。個性化服務與傳統(tǒng)被動服務方式不同，強調服務的主動性和個性，早已成為各個行業(yè)的取勝法寶。作為酒店服務業(yè)，更應積極了解不同顧客的不同需求，以優(yōu)質的個性化服務贏得顧客的心。首先，長沙經濟型酒店應將“個性化服務”作為酒店服務理念之一并通過培訓等方式內化到員工思想意識之中。其次，應將個性化服務體現在日常服務工作中，為顧客提供“滿意+驚喜”的服務，包括有形服務和無形服務兩方面。有形服務方面，主要指酒店硬件設施方面的個性化服務，如設置不同主題的房型，為商務人士的客房配備電腦，為情侶客人提供浪漫情侶客房等等。無形服務方面，主要指服務人員的個性化服務。一方面酒店可以擴大服務范圍，如為客人提供叫醒服務、送餐服務、管家服務及各種委托代辦服務等;另一方面員工可充分發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，為酒店的資深會員制造小驚喜，滿足顧客更高層次的精神需求。此外，酒店在提供服務時需要注意標準化服務和個性化服務之間的平衡，處理好統(tǒng)一與個性的關系，切莫一味追求個性化服務而舍棄統(tǒng)一的服務標準。

(編輯:余華;校對:程甸)

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Research on Service Quality of Economic Hotels in Changsha——Based on Internet Evaluation Content of Customers

CHEN Su－ping YANG Fan
(School of Tourism Management，Xiangtan University，Xiangtan Hunan 411105)

As economic chain hotels in Changsha have been flourishing in recent years，it is of significance to study the service quality of this kind of hotels．In order to get a full understanding of the service quality of such hotels，the author collected some information from CTRP．By setting up an evaluation system of service quality in economic hotels and using data－processing softwares to make quantitative analysis，this paper auquires the following facts of economic hotels in Changsha:Customers pay more attention to facilities and equipments of the hotel，especially“accommodation”“bed”“network”and“sound insulation effect”，which are closely related to the service quality of the hotel and have an great influence on customer satisfaction degree．Room cleanliness，network coverage，surrounding environment as well as the service attitude of staff are also expected to be improved．As a result，in order to improve the service quality of Changsha economic chain hotels，such hotels should perfect their facilities，improve staff’s service skills and attitude，strengthen quality inspection and optimize membership system to provide personalized service．

Changsha;economic hotel;service quality;evaluation

F590;F592

A

2095－1361(2014)01－0135－07

2013－11－11

湖南省基地開放課題一般項目“基于體驗視角的紅色旅游產品創(chuàng)新研究”(項目編號:20kz/kz09011)

陳素平 (1971－ )，女，湖南湘鄉(xiāng)人，湘潭大學旅游管理學院副教授，博士，碩士生導師，研究方向:旅游企業(yè)管理