醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查技術(shù)與統(tǒng)計(jì)方法的討論

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處， 上海 200233

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查技術(shù)與統(tǒng)計(jì)方法的討論

汪黎君，李斌，鄭蘊(yùn)欣，何德華

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處， 上海 200233

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查是醫(yī)院對醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)質(zhì)量狀況的監(jiān)測手段之一。本文根據(jù)其他行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，提出一套針對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的指標(biāo)和方法，并對傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行調(diào)整，融入權(quán)重、臺件因子等概念，將醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度具體量化，為日后的設(shè)備采購、維修和管理提供一些參考。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；滿意度調(diào)查；臺件因子

目前醫(yī)療設(shè)備的采購處于買方市場，市場競爭激烈。但由于醫(yī)療設(shè)備的專業(yè)性強(qiáng)，集成程度高，零配件專用性強(qiáng)等一系列原因，使得客戶一旦買進(jìn)，地位立即由主動方變?yōu)榱吮粍臃?。尤其是大型醫(yī)療設(shè)備的維修，很大程度上依賴于原廠商[1]。因此，在醫(yī)療設(shè)備的全生命周期中，售后服務(wù)就變成了醫(yī)院設(shè)備管理部門和廠商之間博弈的焦點(diǎn)。在此背景下，對廠商的售后服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查就變成一個重要的考量手段，有一定的實(shí)用價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義[2]。

1 服務(wù)評價(jià)的方法

當(dāng)前有越來越多的行業(yè)和企業(yè)會采用滿意度測評的方式對其服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，其中引用第三方機(jī)構(gòu)對服務(wù)滿意度進(jìn)行公正、客觀的測評也被廣泛運(yùn)用，涉及行業(yè)從電信、供電、銀行、汽車、醫(yī)療服務(wù)到政務(wù)服務(wù)等。

在滿意度測評方法體系上，既有以主觀評價(jià)為主的滿意度問卷調(diào)查方法，也有客觀記錄方式的評價(jià)。前者可以利用結(jié)構(gòu)化問卷的方式，也可采取深度訪談的方法。而后者則可以利用記錄儀器法，使用錄音、錄像或電子信息記錄等，客觀真實(shí)記錄現(xiàn)場服務(wù)情況[3]。

（1）滿意度調(diào)查問卷法。它是采用定量化的結(jié)構(gòu)問卷調(diào)查法，得出的是客戶對于服務(wù)滿意度的評分結(jié)果，并通過對一個地區(qū)用戶群體的數(shù)據(jù)收集，形成一個調(diào)查報(bào)告。它的特點(diǎn)是適應(yīng)面廣、簡單方便、操作成本相對低，缺點(diǎn)是依據(jù)主觀的評價(jià)體系，還不能完全反映服務(wù)的全部。

（2）記錄數(shù)據(jù)的抽樣統(tǒng)計(jì)。采用對服務(wù)過程的記錄數(shù)據(jù)，包括保修時間、到場時間、確認(rèn)故障時間、備件訂貨時間、以及維修費(fèi)用、備件費(fèi)用、故障停機(jī)時間等客觀信息數(shù)據(jù)，可以得出客觀的響應(yīng)時間、修復(fù)時間、維修成本、訂貨周期和故障率、停機(jī)率等與維修服務(wù)密切相關(guān)的數(shù)據(jù)。該法可以達(dá)到精確管理的目的，但需要有強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來支持，上海地區(qū)在2008年啟動過一次抽樣調(diào)查，由于沒有統(tǒng)一信息系統(tǒng)支持，采用人工記錄的方式，比較耗費(fèi)人工，采集得到的數(shù)據(jù)成本過高，目前不適合大數(shù)據(jù)量采集，僅能作為某個單項(xiàng)的抽樣調(diào)查。但在未來，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)強(qiáng)大的設(shè)備管理信息系統(tǒng)平臺的支持下，就可以為服務(wù)的評價(jià)提供更加準(zhǔn)確的客觀抽樣數(shù)據(jù)，該方式在未來也可以成為一個重要的評價(jià)手段。

2 評價(jià)的內(nèi)容

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的內(nèi)容涉及廣泛，從基本的安裝、維修、備件的提供，到定期維護(hù)、系統(tǒng)升級，再到人員培訓(xùn)和科研合作等，并和設(shè)備自身的復(fù)雜程度，如設(shè)備系統(tǒng)的集成度、操作性、安全性、影響面等因素相關(guān)[4-5]。

（1）指標(biāo)的選擇。根據(jù)各地區(qū)的維修需求、環(huán)境條件、廠家的服務(wù)可及性等因素，有重點(diǎn)地選擇一些影響大的因素指標(biāo)，起初可以有重點(diǎn)地從設(shè)備維修、設(shè)備安裝、質(zhì)量控制開始，逐步向醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的全過程拓展，覆蓋到設(shè)備安裝、應(yīng)急維修、質(zhì)量控制、維護(hù)保養(yǎng)、備件交貨、人員培訓(xùn)、談判程序、技術(shù)合作和投訴處理等環(huán)節(jié)。

（2）指標(biāo)的數(shù)量。指標(biāo)的設(shè)定一方面是根據(jù)用戶重點(diǎn)關(guān)心的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，指標(biāo)的數(shù)量不是越多越好，過多會使被調(diào)查者產(chǎn)生抵觸情緒，使得后面的數(shù)據(jù)波動較大，也容易使得數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性降低。另一方面，要根據(jù)調(diào)查的方式來制定指標(biāo)，如采用發(fā)放問卷調(diào)查方式，最好能在一頁調(diào)查問卷里完成[6]。而采用雇用專職調(diào)查員進(jìn)行面對面的深度訪談，內(nèi)容可以適度多增加些，由專職調(diào)查員來閱讀給被調(diào)查者聽，幫助快速理解和回答問題。

上海地區(qū)2007年起步做此調(diào)查時，選擇的是發(fā)放問卷調(diào)查方式[7]，由用戶自行閱讀后再做選擇，部分用戶需要時間去熟悉過程和內(nèi)容，故指標(biāo)數(shù)量經(jīng)專家討論建議控制在5個單項(xiàng)指標(biāo)，2009年將指標(biāo)擴(kuò)大到6個[8]，而到了2011年結(jié)合德爾菲法的專家咨詢方式，對業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行3輪的咨詢，最終同意將指標(biāo)擴(kuò)大到15個，覆蓋到售后服務(wù)大概念下的各個環(huán)節(jié)，同時還要考慮到指標(biāo)之間的獨(dú)立性[10]。

（3）評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定。在調(diào)查表的設(shè)計(jì)中有一種雙重評價(jià)型，即在調(diào)查設(shè)計(jì)表上列出影響滿意度的驅(qū)動要素，然后讓受訪者對該指標(biāo)上的表現(xiàn)打分，同時對該指標(biāo)重要程度進(jìn)行打分。此種方法在應(yīng)用中操作復(fù)雜，增加了受訪者的工作量，我們在2007年初次滿意度調(diào)查中使用了此方法。

德爾菲法設(shè)定權(quán)重，由于售后服務(wù)內(nèi)容繁雜，往往需要評價(jià)的內(nèi)容比較多，當(dāng)指標(biāo)超過10個，很難加以全面比較時，建議選用層次分析法對相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行合理的分組，形成三級或二級的指標(biāo)，再由專家進(jìn)行各層次指標(biāo)的重要性打分，經(jīng)過幾輪的打分形成各指標(biāo)的權(quán)重。我們在2010年啟動評價(jià)指標(biāo)體系的研究，經(jīng)過3輪的專家打分，最后確認(rèn)了滿意度調(diào)查的各項(xiàng)指標(biāo)和相應(yīng)的權(quán)重。

3 調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)方法

（1）統(tǒng)計(jì)方法。滿意度研究數(shù)據(jù)分析結(jié)果不僅跟問卷設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等有關(guān)，還與后期的分析方法有著密切聯(lián)系。隨著滿意度分析技術(shù)發(fā)展，經(jīng)歷了從簡單算術(shù)平均法、相關(guān)系數(shù)法、回歸分析法和結(jié)構(gòu)方程式法等幾個階段，利用多元回歸分析技術(shù)，通過數(shù)據(jù)計(jì)算出滿意度驅(qū)動要素指標(biāo)對滿意度的影響大小。而結(jié)構(gòu)方程式方法是一種因果關(guān)系模型，通過用通用軟件或偏最小二乘法（PLS）軟件計(jì)算，體現(xiàn)各要素間的因果關(guān)系來揭示其中的相互關(guān)系。而PLS算法為分析滿意度數(shù)據(jù)的最適合工具，也是目前國際上流行的顧客滿意度研究分析手段。目前，美國用戶滿意指數(shù)（ACSI）、中國用戶滿意指數(shù)（CCSI）等國家級用戶滿意度研究都是采用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建關(guān)系，通過PLS算法進(jìn)行計(jì)算分析。

（2）基本樣本量的數(shù)量。隨著調(diào)查品類的不斷增加，以及受訪對象從設(shè)備管理部門向臨床使用部門的擴(kuò)大，該調(diào)查每年的樣本數(shù)量以及問卷的有效率也在不斷增加，見表1。

表1 上海地區(qū)2007～2011年樣本數(shù)量以及問卷的有效率

（3）以裝機(jī)量為加權(quán)因子的統(tǒng)計(jì)?？紤]到各家醫(yī)院對被調(diào)查公司的產(chǎn)品擁有臺件數(shù)量不同，售后服務(wù)體驗(yàn)頻度不同，應(yīng)對各家醫(yī)院的滿意度評分的權(quán)重應(yīng)有所區(qū)別，經(jīng)專家咨詢建議根據(jù)各醫(yī)院的某品牌產(chǎn)品裝機(jī)數(shù)量除上市場總裝機(jī)數(shù)量得到裝機(jī)數(shù)量權(quán)重因子。公式如下：

其中，ni為第i家醫(yī)院的裝機(jī)數(shù)量。

利用裝機(jī)數(shù)量權(quán)重因子對每家醫(yī)院的每分項(xiàng)滿意度進(jìn)行加權(quán)得到各分項(xiàng)滿意度指標(biāo)的加權(quán)評分。

其中，A為單項(xiàng)滿意度指數(shù)；Ki為第i家醫(yī)院的裝機(jī)權(quán)重因子；Ai為第i家醫(yī)院給此項(xiàng)打的分。如此類推可得另外4個單項(xiàng)指標(biāo)的得分為B，C，D，E。

每個廠商綜合滿意度指數(shù)應(yīng)由5個分項(xiàng)指標(biāo)得分進(jìn)行加權(quán)平均得到。最后將分項(xiàng)指標(biāo)的平均權(quán)重和各分項(xiàng)滿意度指標(biāo)加權(quán)相乘，得到了總體綜合滿意度。

綜合滿意度指數(shù)=a×A+b×B+c×C+d×D+e×E

4 進(jìn)行售后服務(wù)滿意度調(diào)查的意義

售后服務(wù)作為醫(yī)療設(shè)備采購中的重要考核指標(biāo)，直接影響到對醫(yī)療設(shè)備用戶的忠誠度，也就意味著企業(yè)能否獲取更大的市場分額和利潤水平。另外，通過與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的滿意度水平的橫向比較，企業(yè)更可以認(rèn)清自己在市場競爭中的位置，意識到用戶不滿意的關(guān)鍵因素，以及市場中存在的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。因此對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的滿意度進(jìn)行調(diào)查對醫(yī)院和企業(yè)都是有利的。

[1] 李斌,何德華,鄭蘊(yùn)欣．當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)環(huán)境SWOT分析與戰(zhàn)略思考[J]．中國醫(yī)療設(shè)備,2008,23(2):58-60．

[2] 馮世領(lǐng),林思琦,宣海奇．國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備維修概況及應(yīng)對思路[J]．中國醫(yī)學(xué)裝備,2011,(12):98-100．

[3] 汪黎君,李斌,何德華,等．醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的方法探討[J]．中國醫(yī)療設(shè)備,2009,24(2):73-75．[

[4] 李斌,張力方,錢建國,等．基于集中戰(zhàn)略的醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)管理新策略研究[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):1-2,9．

[5] 李斌,鄭蘊(yùn)欣,錢建國,等．醫(yī)療設(shè)備維修服務(wù)環(huán)節(jié)管理策略與實(shí)踐[J]．中國醫(yī)療設(shè)備,2010,25(6):4-6．

[6] 汪黎君,李斌,何德華,等．基于測評規(guī)范的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的優(yōu)化研究[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):10-12

[7] 李斌,汪黎君,張力方,等．上海地區(qū)醫(yī)療設(shè)備主流廠商2007年售后服務(wù)滿意度調(diào)查[J]．上海醫(yī)學(xué),2008,31(7):522-524．

[8] 張力方,汪黎君,李斌．2009年度上海地區(qū)放射影像設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J]．醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):3-4．

[9] 李斌,錢建國,曹少平,等．2011年度上海地區(qū)DSA/X光設(shè)備主流廠商售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告[J]．中國醫(yī)療器械雜志, 2012,36(6):451-458．

[10] 汪黎君,李斌,錢建國,等．2011年度上海地區(qū)監(jiān)護(hù)設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告[J]．中國醫(yī)療器械雜志,2013(37):66-67．

Discussions on Investigative Techniques and Statistical Methods of Medical Equipment After-Sales Service

WANG Li-jun, LI Bin, ZHENG Yun-xin, HE De-hua
Department of Medical Equipment, The 6thPeople’s Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200030, China

Satisfaction survey of medical equipment after-sales service is one of the approaches for hospitals to monitor after-sales service quality of the suppliers. This paper puts forward a set of indicators and methods for medical equipment after-sales service satisfaction survey, adjusts traditional statistical methods, quantif i es medical equipment after-sales service satisfaction degree, in order to provide some references for later purchase, maintenance and management of devices.

medical equipment, after-sale service; satisfaction survey; quantity inf l uence

R197.39

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2014.07.038

1674-1633(2014)07-0105-02

2014-05-05

作者郵箱：ivy_wlj@hotmail．com