中怡康：互聯(lián)網(wǎng)時代用戶交互掀起效率革命

當(dāng)下時代互聯(lián)網(wǎng)的影響已經(jīng)深入到社會的各個角落。大到國家、產(chǎn)業(yè)，小到企業(yè)、個人 ，都像坐過山車一樣探索著未來的方向。在人類歷史發(fā)展過程中，無論是從農(nóng)業(yè)文明到工業(yè)文明，還是從工業(yè)文明到信息社會，總會面臨同樣的疑問和困惑。不同的是，今天的我們有著更深的迷茫，當(dāng)下各個行業(yè)所受的沖擊比那個時代更加迅猛。

從“消費(fèi)者是上帝”到“用戶是朋友”

時代的沖擊就在當(dāng)下。用戶已經(jīng)從傳統(tǒng)的個體消費(fèi)者變成了一個社會化的用戶。現(xiàn)在網(wǎng)上購物關(guān)注的是網(wǎng)店的信譽(yù)、成交量及其他買家的評價?，F(xiàn)在的消費(fèi)者是一種二維用戶，即生活在自然模擬的社會中，但思維和頭腦卻在一個數(shù)字化的世界中。

以前“消費(fèi)者是上帝”，今天“用戶是朋友”。用戶與產(chǎn)品的溝通是一種交互，沒有交互就意味著這個產(chǎn)品在用戶的心目中必然慢慢會下降。全流程、全產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)都要把用戶的參與追加進(jìn)來。

中怡康互聯(lián)網(wǎng)研究事業(yè)部總監(jiān)彭顯東表示，企業(yè)和用戶的交互是通過產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)的，這通常會有兩種結(jié)果，一種是弱連接，一種是強(qiáng)連接。傳統(tǒng)企業(yè)與用戶之間其實(shí)都是弱連接，即把產(chǎn)品賣給用戶之后，和用戶之間溝通和交互幾乎是沒有的。而強(qiáng)連接是指產(chǎn)品和用戶之間、企業(yè)和用戶之間有非常頻繁的交互，這也正是具有互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)最重視的。樂視和小米無論是做手機(jī)還是做電視，用戶的評價才是其最終的表現(xiàn)。根據(jù)中怡康對全網(wǎng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，從2013年1月份一直到2014年3月用戶對樂視、小米的關(guān)注度在快速地上漲，并持續(xù)在高位，而傳統(tǒng)企業(yè)在用戶關(guān)注持續(xù)度和量級上與它們存在很大的差異。

彭顯東強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)時代，除了基于物聯(lián)網(wǎng)概念的產(chǎn)品間的交互之外，產(chǎn)品本身的細(xì)節(jié)也愈加重要。因?yàn)槟軌蛘嬲黾有湃胃械牟皇巧碳业某兄Z或是第三方的認(rèn)證，而恰恰是產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。以小米為例，小米中期做手機(jī)的時候申請的發(fā)票并不多，后來申請下來之后便連夜打印了所有的發(fā)票，全部用快遞寄給用戶，同時還贈了一些手機(jī)貼膜。小的細(xì)節(jié)做好之后，用戶忠誠度的提升會收到意想不到的效果。

從樣本調(diào)查到更有價值的“大數(shù)據(jù)”

大數(shù)據(jù)時代，用戶的很多定性的信息可以轉(zhuǎn)化成數(shù)據(jù)。彭顯東表示，數(shù)據(jù)的來源不再是做用戶調(diào)查，大數(shù)據(jù)時代數(shù)據(jù)的收集會從價值預(yù)判轉(zhuǎn)為價值未知，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的數(shù)據(jù)收集先討論數(shù)據(jù)有沒有意義，只有有意義我們才會進(jìn)行收集，但是今天所有的數(shù)據(jù)在沒開發(fā)之前不知道它的價值。除此之外，大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)變還在于從選擇性記錄轉(zhuǎn)變?yōu)槿坑涗?，從事后記錄轉(zhuǎn)變?yōu)榧皶r記錄。

從“信息不對稱”到“效率革命”

人類社會經(jīng)歷了從農(nóng)業(yè)社會到工業(yè)社會到信息社會的三個發(fā)展階段。每個階段有不同的要求和不同的生活方式。農(nóng)業(yè)社會人們自給自足，從事簡單的生產(chǎn)合作。當(dāng)遇到一些不可測的事情會求助神靈會反思自己有沒有錯。那是一個求善的社會。第二個是工業(yè)社會，工業(yè)社會有自己的社會認(rèn)知，社會分層比較清晰，生產(chǎn)效率大幅度提升。人們追求科學(xué)技術(shù)，追求合理分工提高生產(chǎn)效率。那是一個求真的時代。今天到了信息社會，數(shù)據(jù)的作用得到了前所未有的提升，我們用數(shù)據(jù)情景去做歸納總結(jié)，去快速地反映情形，這是一個求行的時代，用戶需要一個能根據(jù)自己的需求提供不同的服務(wù)、將各種資源充分整合的有用的好產(chǎn)品。

專注、極致、快、用戶參與與口碑是當(dāng)下時代的關(guān)鍵詞。彭顯東認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)革了信息不對稱的命，正在革效率低下的命，未來還要革貨幣的命。所有生產(chǎn)鏈條當(dāng)中的中間環(huán)節(jié)會被重組、壓縮或者融合，而一切都是以生產(chǎn)效率的提升為核心的。