卓越績效模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

崔曉霞

摘要：卓越績效模式的導(dǎo)入和實(shí)施能夠提升醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)院診療質(zhì)量和服務(wù)行為，推動(dòng)醫(yī)院管理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，保障醫(yī)院全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。本文回顧了醫(yī)院質(zhì)量管理的發(fā)展階段，卓越績效模式在醫(yī)院中的實(shí)踐等，并以T醫(yī)院為案例，全面分析了該院導(dǎo)入卓越績效模式的情況，并針對其存在的問題，提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略。

關(guān)鍵詞：卓越績效模式 醫(yī)院管理 評價(jià)準(zhǔn)則 改進(jìn)策略

一、引言

20世紀(jì)末，國外按照IS09000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的方法，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)引入到醫(yī)療組織質(zhì)量管理中，使醫(yī)療組織能夠?qū)崿F(xiàn)管理制度的科學(xué)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化和協(xié)調(diào)化（邱衛(wèi)路，2006）。

這些質(zhì)量管理體系、方法和工具的導(dǎo)入和運(yùn)用，大幅提高了醫(yī)院的質(zhì)量管理水平和患者滿意度，但在深層次的質(zhì)量問題的識別、測量、分析與改進(jìn)過程中，各個(gè)體系方法之間仍然缺乏組織的系統(tǒng)性、行動(dòng)的一致性。醫(yī)院質(zhì)量管理迫切需要一種系統(tǒng)性、科學(xué)性、協(xié)調(diào)性的質(zhì)量管理方法來協(xié)調(diào)與整合質(zhì)量管理工具，從而提高醫(yī)院的知識管理水平。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）醫(yī)院質(zhì)量管理階段

1、萌芽階段（約1860-1910年）

19世紀(jì)末醫(yī)院質(zhì)量管理開始萌芽，部分醫(yī)院在該階段建立了手術(shù)麻醉方法與無菌技術(shù)，標(biāo)志著醫(yī)療行業(yè)開始有了質(zhì)量控制行為，但那時(shí)還未形成系統(tǒng)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與制度。

2、經(jīng)驗(yàn)管理階段（約1911-1970年）

20世紀(jì)初開始，醫(yī)療質(zhì)量管理活動(dòng)日益發(fā)展與規(guī)范。1913年，美國外科醫(yī)生協(xié)會(huì)成立，并將醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化作為醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)之一。該階段特點(diǎn)：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度和方法開始逐漸開始形成，不過仍缺乏完整的體系，為典型的事后管理，僅僅只對結(jié)果進(jìn)行控制。

3、全面質(zhì)量管理階段（1971年-至今）

美國專家費(fèi)根堡姆于1961年提出了全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理拓展了質(zhì)量管理的內(nèi)涵和外延：運(yùn)用質(zhì)量管理體系和方法進(jìn)行的全面系統(tǒng)管理活動(dòng)；由過程控制及事后檢查的管理轉(zhuǎn)為預(yù)防為主、檢查為輔的管理方法與理念。雖然全面質(zhì)量管理引入醫(yī)院質(zhì)量管理領(lǐng)域的時(shí)間較早，但因各種原因與限制，造成80年代全面質(zhì)量管理興起的時(shí)間里，卻沒有在醫(yī)院管理中形成廣泛的應(yīng)用與實(shí)施（McLean and Facs， 2006）。

（二）卓越績效模式在醫(yī)院中的實(shí)踐

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是提供技術(shù)的服務(wù)場所，醫(yī)院應(yīng)通過學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理、《醫(yī)院卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》等先進(jìn)的管理方法與工具，保持醫(yī)院不斷全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)強(qiáng)調(diào)重視員工、重視患者和醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任。卓越績效模式可用于組織自我評價(jià)，基于PDCA循環(huán)管理，指導(dǎo)醫(yī)院尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行識別、確認(rèn)、實(shí)施和改進(jìn)，在不斷提高醫(yī)院管理的質(zhì)量、效率的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造醫(yī)院卓越的管理。

三、卓越績效模式在T醫(yī)院的應(yīng)用實(shí)踐

鑒于篇幅所限，本文重點(diǎn)分析了T醫(yī)院導(dǎo)入卓越績效模式前后，在各模塊展開方法或規(guī)范性差異較大的部分，以便充分展現(xiàn)出卓越績效模式的適用性。

（一）戰(zhàn)略

戰(zhàn)略管理是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的核心與靈魂，T醫(yī)院基于“讓唐山人民更健康”的使命，創(chuàng)建“成為中國醫(yī)療卓越運(yùn)營的典范”的愿景，建立了三層次的戰(zhàn)略管理組織。醫(yī)院定期舉辦戰(zhàn)略研討會(huì)，保障發(fā)展目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)制定的科學(xué)性和有效性。同時(shí)，通過研討的結(jié)果制定戰(zhàn)略制定程序及科學(xué)的決策機(jī)制，包含信息收集、戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略方案擬定和戰(zhàn)略方案決策環(huán)節(jié)。

在戰(zhàn)略制定過程中，醫(yī)院建立了完善的信息搜集和管理體系，確保信息搜集的全面性、及時(shí)性和信息分析的有效性。醫(yī)院把與自身經(jīng)營及發(fā)展戰(zhàn)略相關(guān)的信息收集分為內(nèi)部信息和外部信息兩大類，包含醫(yī)院戰(zhàn)略制定過程中所需的全部關(guān)鍵因素；根據(jù)各種信息的渠道來源確定了明確的責(zé)任部門。同時(shí)，利用PEST分析、五力模型分析、關(guān)鍵成功因素分析、SWOT分析等工具進(jìn)行不同層次的分析整合，進(jìn)而制定合理的戰(zhàn)略定位，依此擬訂戰(zhàn)略草案。

（二）過程管理

醫(yī)院按照科學(xué)的流程醫(yī)院通過識別那些能夠滿足顧客、市場的需求并且在戰(zhàn)略上與醫(yī)院任務(wù)、愿景、價(jià)值、戰(zhàn)略目標(biāo)和關(guān)鍵成功因素保持一致的服務(wù)來確定醫(yī)院的關(guān)鍵過程。通過年度戰(zhàn)略計(jì)劃過程的分析和新機(jī)會(huì)的識別來確定關(guān)鍵的醫(yī)療服務(wù)過程以及業(yè)務(wù)和支持過程。

1、關(guān)鍵過程的識別與設(shè)計(jì)

在推行新過程或者服務(wù)之前，醫(yī)院仔細(xì)考慮顧客需求以及浙江省與唐山市醫(yī)療市場的發(fā)展趨勢，進(jìn)行市場調(diào)查和廣泛的測試分析，以確保內(nèi)部供給能力和顧客的接受。首先醫(yī)院將自己的顧客群體定義為患者、員工與社會(huì)，并按此順序進(jìn)行排定：第一，醫(yī)院采用過程設(shè)計(jì)與改進(jìn)循環(huán)來設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞過程。首先依據(jù)醫(yī)院的愿景、使命以及核心價(jià)值觀進(jìn)行醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略定位，然后再依此制定出醫(yī)院的長短期目標(biāo)，并最終制定出醫(yī)院層面的財(cái)務(wù)、客戶、運(yùn)營以及學(xué)習(xí)目標(biāo)；第二，接下來進(jìn)行目標(biāo)的校準(zhǔn)與過程的設(shè)計(jì)；第三，通過將組織目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先順序排序，進(jìn)一步地將醫(yī)院層面的目標(biāo)分解到科室部門與崗位個(gè)人，并依此制定出醫(yī)院的組織績效改進(jìn)與教育計(jì)劃，以及醫(yī)院的“一二三四”工作策略——以病人為中心；滿意病人、滿意職工；服務(wù)、技術(shù)、人才；服務(wù)賓館化、技術(shù)專業(yè)化、行動(dòng)軍事化、管理精益化。

2、關(guān)鍵過程的實(shí)施

醫(yī)院根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)過程中制定的一整套過程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)來測量和管理關(guān)鍵服務(wù)過程的日常運(yùn)營，通過平衡計(jì)分卡和醫(yī)療運(yùn)行質(zhì)量改進(jìn)報(bào)告，在“展開與測量”階段4分析關(guān)鍵過程的運(yùn)營情況。通過經(jīng)常的關(guān)鍵績效指標(biāo)測量和監(jiān)控得以快速識別績效差距和機(jī)會(huì)，對達(dá)到績效目標(biāo)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。關(guān)鍵過程日常運(yùn)營的成功要求員工在他們控制范圍內(nèi)有效識別并解決問題，并將已解決和未解決的問題分門別類加以整理，已解決的問題通過各種形式的討論或成果發(fā)表會(huì)等與團(tuán)隊(duì)中的其他人員分享，未解決的問題進(jìn)一步歸納分析并利用統(tǒng)計(jì)報(bào)表上報(bào)給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)派專人解決。endprint

3、關(guān)鍵過程的改進(jìn)

在制定每年的戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)，醫(yī)院都要評估關(guān)鍵醫(yī)療服務(wù)過程以確定這些過程是否過時(shí)，是否還能持續(xù)滿足顧客需求并為組織增加價(jià)值。通過采用PDCA方法來改進(jìn)關(guān)鍵醫(yī)療服務(wù)和過程。減少變異，并確保其與醫(yī)療服務(wù)的需求和方向保持一致。醫(yī)院優(yōu)先考慮那些通過戰(zhàn)略計(jì)劃和醫(yī)療質(zhì)量安全計(jì)劃識別出的重大改進(jìn)目標(biāo)，并采用完全的PDCA方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（三）測量、分析與改進(jìn)

醫(yī)院通過信息系統(tǒng)平臺、各類報(bào)表、分析會(huì)及專項(xiàng)渠道收集、整理數(shù)據(jù)與信息，從而評價(jià)組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況，監(jiān)測過程管理的實(shí)施情況，通過績效測量、分析與改進(jìn)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高醫(yī)院的綜合實(shí)力。

1、測量與分析

以醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，根據(jù)職能戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式與流程特點(diǎn)，利用平衡計(jì)分卡，通過關(guān)鍵成功因素的梳理和關(guān)鍵績效指標(biāo)的識別，層層分解，建立了醫(yī)院、科室、崗位三級績效指標(biāo)評價(jià)體系。指標(biāo)體系所對應(yīng)的數(shù)據(jù)與信息是醫(yī)院進(jìn)行績效測量收集的重點(diǎn)，作為判斷戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)鍵過程的進(jìn)展依據(jù)。

2、改進(jìn)與創(chuàng)新

醫(yī)院針對醫(yī)療行業(yè)的特殊情況，通過醫(yī)院內(nèi)部審核、管理評審、運(yùn)用PDCA循環(huán)不斷實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)。醫(yī)院對各種改進(jìn)活動(dòng)采用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法進(jìn)行了歸納，并納入醫(yī)院的知識管理體系，在各個(gè)層次的改造工作中得到廣泛的推廣應(yīng)用，支撐醫(yī)院的經(jīng)營和決策。

四、實(shí)施卓越績效模式的改進(jìn)策略

T醫(yī)院通過導(dǎo)入卓越績效模式，一方面醫(yī)療診治質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等得到了大幅提升，另一方面員工的工作積極性也被調(diào)動(dòng)起來了，使社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益得到了提升。但模式在醫(yī)院管理中注重持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)院目前在實(shí)施過程中還存在著多種問題，現(xiàn)提出以下幾點(diǎn)建議以供參考：

醫(yī)院各級管理者和員工對照卓越績效準(zhǔn)則，開展有針對性的、專業(yè)的培訓(xùn)，在組織內(nèi)部形成卓越績效的氛圍和溝通語言，使醫(yī)院準(zhǔn)確認(rèn)識到醫(yī)療質(zhì)量提升是手段，提升醫(yī)院的競爭能力是目的。通過對卓越績效準(zhǔn)則深入的了解和研究，結(jié)合醫(yī)院自身的特點(diǎn)與發(fā)展需要，尋找導(dǎo)入后持續(xù)改進(jìn)的最佳方式和途徑；

在醫(yī)院持續(xù)推進(jìn)卓越績效管理，首先應(yīng)該在組織內(nèi)選擇有實(shí)權(quán)的部門作為推進(jìn)卓越績效管理的主要負(fù)責(zé)部門；其次，選拔和組建來自職能部門和業(yè)務(wù)部門的中層管理人員形成實(shí)施卓越績效的核心團(tuán)隊(duì)，這些成員不僅有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心，還了解醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和現(xiàn)狀；

針對醫(yī)院推行卓越績效模式的要求，在產(chǎn)生有效的持續(xù)改進(jìn)與推進(jìn)部門后，按照科學(xué)性、規(guī)范性、系統(tǒng)性的原則，策劃并制定卓越績效管理推進(jìn)與實(shí)施進(jìn)行的計(jì)劃。由于涉及的部門多，計(jì)劃的實(shí)施都要考慮到部門之間的協(xié)調(diào)性，使責(zé)任部門和配合部門系統(tǒng)的整合關(guān)聯(lián)起來、明確計(jì)劃開始實(shí)施和完成的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及期望實(shí)施的效果，形成高效統(tǒng)一的管理體系，要建立上下的溝通渠道，及時(shí)與高層領(lǐng)導(dǎo)取得溝通，快速解決卓越績效模式在持續(xù)改進(jìn)與推進(jìn)過程遇到的問題與障礙。

五、結(jié)束語

卓越績效是個(gè)開放的管理模式，可以在醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行導(dǎo)入和全面的實(shí)施，以提高員工的工作效率和醫(yī)患之間的滿意度為宗旨，對醫(yī)院進(jìn)行自我評價(jià)，并在這基礎(chǔ)上注重測量與改進(jìn)。卓越績效模式通過培養(yǎng)醫(yī)院的卓越領(lǐng)導(dǎo)力，提高對患者的快速反應(yīng)能力，進(jìn)而提升醫(yī)院的核心競爭力；通過挖掘樹立醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的標(biāo)桿醫(yī)院，學(xué)習(xí)和分享其成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提高醫(yī)院管理質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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